1、复习资料公共关系心理学主编：秋老虎公共关系心理学：公共关系心理学：如果把公共关系看做是一种特定人与人之间的关系，看做特定利益支配下的一部分人和其他人发生关系的过程，那就有必要建立一门专门的心理学，这门心理学的最好名称只能是“公共关系心理学”公共关系心理：公共关系心理：指的是和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象公共关系客体：公共关系客体：指的是公共关系活动中处于客体地位的人和人群公共关系主体：公共关系主体：组织团体是公共关系的主体或称公共关系的主体是组织团体公共关系过程：公共关系过程：是由一系列的活动构成的，这些活动具体表现为公共关系过程中的环节心理特征：心理特征：指的是心理特点的表征公
2、众：公众：指的是公共关系的客体，它既可能是现实的，又可能是潜在的个性心理特征：个性心理特征：指表现于公众个体身上的最稳定，最根本的心理特征，它主要包括能力，气质和性格能力：能力：是使活动顺利完成并直接影响活动效率的心理特征的范畴，它是一个最鲜明的特点是倾向性的心理特点是与活动的效果相联系气质：气质：是指心理过程的速度，强度、稳定性和内外倾向性的心理特点的总和性格：性格：是对客观现实的稳固的态度以及与之相互应的习惯化的行为方式群体：群体：一般指的是实际群体，实际群体又分为正式群体和非正式群体群体领袖：群体领袖：包括非正式群体的自然领袖和正式群体中的自然领袖兴趣：兴趣：是人脑对特定事物的特定反应需
3、要需要：是有机体缺乏某种东西时，或受到某种刺激，特别是受到强烈时产生的一种主观状态，是有机体特有的一种寻求自我保护和自我发展的心理倾向价值：价值：是指周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位价值观：价值观：人对事物是非善恶及其重要性的判断、评价以及物为取向构成人的价值观价值评价体系价值评价体系：指的是人们对于相关事物的地位， 作用进行价值判断和价值评价，从而在内心形成相对稳定的决定价值取向的心理内容结构价值取向类型：价值取向类型：指的是在一定价值评价体系的推动下、行为、活动指向主要价值目标的行为类型自我：自我：又称自我意识、它指个体对自身及自身与外部环境关系的认识评价、态度等心理
4、倾向自我境界：自我境界：自我的不同水平层次称为自我境界自我倾向：自我倾向：是一种个体的心理倾向心理定势：心理定势：也就是心理上的“定向趋势” ，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向或反向的推动活动微观的心理定势：微观的心理定势：是在具体事件中表现出来的综合反映当事人心理素养的心理定势，它的特点易受暗示、情感性强，理智往往被情感所抑制宏观心理定势：宏观心理定势：是指一定范围内人群的、积淀深厚的、作用广阔的心理定势，人数众多、根深蒂固、作用广阔是它的基本特点流行的心理定势流行的心理定势：这类心理定势的特点是在内容上、 指向上具有的可变性，往
5、往一哄而起、风靡一时或轰动一时，但有很快销声匿迹无影无踪首次效应首次效应：第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象晕轮效应：晕轮效应：指的是从对象的某种特征推及象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象这样的一种心理定势经验效应：经验效应：指的是公众个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式，它也属于微观心理定势范畴移情效应：移情效应：心理学中把这种对特定对象的情感迁移到该对象相关的人或事物上来称为“移情效应”社会刻板现象：社会刻板现象：是指社会上的一部分成员对某类事物或人
6、物所持有的、固定的、笼统的看法和现象地域文化心理地域文化心理：不同的地域，由于自然条件的不同，政治、经济、历史等条件不同，因而形成不同的地域文化，这种地域文化反映在人们心理活动中，这就是地域文化心理民族文化心理：民族文化心理：斯大林所讲的“表现共同文化上的共同心理素质”时尚：时尚：是指在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式，它具有反常规的特点，往往以“新“和“奇”吸引公众，所以又叫时兴流言：流言：是在一定时期内一定社会成员中传播的有关共同关心的问题的新闻骚乱：骚乱：是在某一特定的场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为， 是一种暂时的无政府状态组织内部公众组织内部公众：是组织得以
7、维持和发展的基本力量； 组织内部的凝聚力和向心力，是组织得以发展的基本保证社区公众：社区公众：指的是所在地生活的居民，各种社会组织和各种群体中的人媒介公众：媒介公众：包括新闻媒介公众，但不仅仅择时新闻媒介公众政府公众：政府公众：国家机关的工作人员，是国家法律、方针、政策的监护者购买公众：购买公众：也即一般称为“消费公众”的那一类公众压抑作用：压抑作用：是在无意识中把危险的记忆、观念、知觉等驱逐出无意识领域，并严禁它唤起任何自觉的外显的举动投射作用：投射作用：把内心不被允许的冲动、态度和行为推向其它人或周围的事物，以此来逃避良心的指责、求得心理平衡反向作用：反向作用：是用相反的方式反映不愿表现出
8、来的真实情感和真实想法的举动，因为渴望表现得特别淡漠，因为喜欢面表现得特别厌恶都是反作用的类型文饰作用：文饰作用：是用错误的推理，制造种种理由和借口为自己辨解，从而达到自我蒙骗的心理机制转移作用：转移作用：是把自己内心不可遏止的冲动改换方向，改其他目标作为心理发泄对象的心理机制信息：信息：是人们通过感觉器官和大脑能够感知到未曾知道的东西信息沟通：信息沟通：信息的交流和贯通链形沟通：链形沟通：是最原始的一种沟通形式，是其它三种形式的雏形根形沟通：根形沟通：是在环形沟通和星形沟通的基础上发展起来的沟通方式星形沟通：星形沟通：是一种集权式的沟通，它常常反映在一些灸手可热的权力部门轮形沟通轮形沟通：在
9、四种信息沟通网络中的民主性是最突出和最显见的。集体办公、碰头会、交流会等都是轮形沟通的方式意见沟通意见沟通：远比信息沟通困难，因此需要把意见沟通从宽泛的信息沟通中分离出来，把信息沟通界定为消息和情况的沟通，把意见沟通界定为主观看法方面的沟通情绪：情绪：一般由具体的原因引起，具有情境性、外在性、短暂性、强度较大情感：情感：则是积淀于人脑的习惯性体验具有稳定性、深刻性、含蓄性、比较深沉情绪：情绪：是情感外在表现，它可以用不同的方式表现同一种情感情感：情感：是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感方面的原因感情：感情：人人都有感情上的需要。正常的，正当的感情应该给以尊重，并在可能的条件下予以满足品
10、质不良者：品质不良者：是指那些为了自己的个人目的，不惜以牺牲社会、集体和其他人的利益为代价，指那些缺乏道德的人挫折：挫折：人们为达到一定的目的而进行的努力，遇到障碍、干扰或打击，而无法接近和实现预期的目标称为挫折性骚扰：性骚扰：又称性诱惑，是指和性感觉有关的一方骚扰、诱惑，一方抵制骚扰、诱惑的两个人或几个人之间的关系流泻式劝导：流泻式劝导：是一种以告知为主要形式的，没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的效果、预测的普及性的劝导方法冲击式：冲击式：是一种以说服为主要形式的专门怀的劝导方法逆行式劝导：逆行式劝导：是少数人对多数人或下级对上级进行劝导的方法，是和浸润式劝导相对立的一种劝导方
11、法浸润式劝导：浸润式劝导：是以周围舆论影响公众的劝导方法暗示：暗示：是以含蓄、间接的方式向公众传递思想、观念、意见、情感等广义信息，使公众在理解和无对抗状态下自然受其影响的一种社会现象及其影响公众的心理方法感染：感染：以一定的方式引起人们和自己相同的或相似的艳情共鸣称为感染间接感染：间接感染：是指通过报告、讲演、报道、影视、戏剧、小说、曲艺、故事、音乐、诗歌等形式产生的感染直接感染：直接感染：是指通过自身的语言、表情、动作、行为等直接呈示自己当时情绪和情感，使之在无强加条件下影响周围公众的感染诱引：诱引：是指外部因素诱发和引导内部意向的作用方式和作用方法组织形象：组织形象：是对组织性状的抽象，
12、是对组织特征和状况的抽象化反映，是一种和评价相联敏捷观念状态印象：印象：是客观事物在人们头脑中留下的迹象；印象有深与不深，好与不好之分公众印象：公众印象：组织形象的社会形象也就是公众对组织的印象，简而言之，组织形象就是公众形象态度：态度：是人们对客体对象所持有的主观上的内在意向，它由认识情感和行为习惯三方面的因素构成舆论：舆论：就是相对多数的公众的看法和意见公众舆论：公众舆论：简而言之，就是多数人的意见集体集体：它是这样一种群体：它以社会发展的进步要求为指导，以所属成员组织上和心理上的同一性为合力， 以满足所属所属成员的共同利益的形式满足所属成员的个别利益，为所属成员提供培养和发展才能的条件的
13、这样一种群体集体意识：集体意识：指的是对集体的正确态度，好就是要正确反映集体主义的精神公共关系行为：公共关系行为：是指组织团体为争取内部公众和外部公众的信任和支持，为自身事业的发展和树立组织在社会上的良好形象，为提高组织在公众心目中的知名度，信任度和美誉度，而开展的调查分析、预测、传播、报警、解疑等等一系列行为活动的总称公共关系的特征公共关系的特征1、 公共关系是一种人与人之间的关系，而不是人与动物与信息之间的关系2、 公共关系是公共关系主体为自身的根本利益或特定的利益而追求沟通、理解、支持的建立人与人之间良好的关系3、 公共关系是主体和客体双方进行的活动4、 公共关系的主体和客体都可能是个体
14、的人，那么，就不能够完全排除个人之间的交往包括个人私底下的交往公共关系与心理学联系公共关系与心理学联系1、 普通心理是公共关系心理学的理论基础2、 公共关系心理学则是普通心理学的应用学科公共关系心理学的学科性质公共关系心理学的学科性质就其性质来看，它具有心理学应用学科和公共关系学科分支学科的双重属性。它是应用于公共关系领域的心理学，是从心理学的角度来研究的公共关系公共关系的心理特征公共关系的心理特征1、 公共关系心理的可知性可知性2、 公共关系心理的情感性情感性3、 公共关系心理的自利性自利性4、 公共关系心理的广泛性广泛性公共关系的学习内容公共关系的学习内容1、 公共关系的客体公众的心理2、
15、 公共关系的过程公共关系活动中的心理3、 公共关系的主体组织团体的心理为什么学习公共关系心理学为什么学习公共关系心理学1、 提高组织内部管理水平2、 提高公共关系人员的专业素质3、 推动公共关系活动的有效开展4、 创建和完善我国公共关系心理学学习公共关系心理学的意义和作用学习公共关系心理学的意义和作用（公共关系心理学研究遵循的原则）1、 立足于公共关系实践的原则2、 着眼于影响公众态度的原则3、 环绕于公共关系心理的原则4、 勇于开拓创新的原则公共关系过程有四个基本环节公共关系过程有四个基本环节一是摸清情况，把握动态的活动环节二是确定目标，制定计划的活动环节三是落实任务，开展传播的活动环节四是
16、检查评估，总结经验的活动环节一个过程的结束又是一个过程的开始，公共关系的全过程是无始无终的创建和完善我国的公共关系心理创建和完善我国的公共关系心理1、 党的改革、开放的方针，有助于我们解放思想，发挥主动积极性和创造性2、 我们有丰富的现代心理学研究的成果可资借鉴、运用，这有助于我们创建一个新的公共关系心理学体系3、 人民群众的创造性的实践活动，有助于我们创建具有中国特色的公共关系心理学提供了活水绵绵的源头公众性别的特征公众性别的特征一、一、女子心理的特征女子心理的特征1、 胆怯 2、温柔 3、狭窄 4、爱听 5、善记 6、心细 7、固执 8、感情丰富 9、自制力弱 10、主意变化快二、二、男子
17、的心理特征男子的心理特征1、独立 2、开朗 3、刚强 4、粗率 5、合群 6、随便 7、务实 8、坚定 9、好表现 10、善于推理不同年龄者的心理特征不同年龄者的心理特征青年人朝气蓬勃，自尊、好强、敏感、偏激、易变、充满幻想壮年人老练、持重、自爱、沉着、坚毅、中庸、求实老年人关注年龄、容易产生孤独、寂寞、怀旧的心理不同职业者的心理特征一、军人的心理特征：军人的心理特征：1、整肃性 2、奉献性 3、坚毅性二、工人的心理特征：工人的心理特征：1、群体性 2、娱乐性 3、外露性三、农民的心理特征：农民的心理特征：1、对土地和家乡的眷恋2、对现代化生活的渴望3、求实用、讲实惠四、服务人员的心理特征：服
18、务人员的心理特征：1、善于观察人 2、反应灵敏 3、自尊和自卑交织群体心理的一般特征：群体心理的一般特征：1、认同意识 2、归属意识 3、整体意识 4、排外意识研究公众角色心理特征的意义：研究公众角色心理特征的意义：第一要注意公众角色的复合性、角色心理特征的综合性，反对以偏概全第二要注意这种复合性综合性，反对含糊笼统第三要注意心理特征和个性心理特征的关系，反对机械割裂第四要注意特定情境对角色心理特征的影响，反对照本宣科只有对公众角色心理特征进行辩证的，唯物的历史的分析，才能够对这种研究具有指导实践的意义兴趣的个别差异兴趣的个别差异：1、兴趣指向上指向上的差异 2、兴趣范围上范围上的差异 3、兴
19、趣主导上主导上的差异 4、兴趣程度上程度上的差异 5、兴趣迁移上迁移上的差异公众兴趣在公共关系中的作用公众兴趣在公共关系中的作用1、 公众的兴趣对公共关系目标发挥导向作用2、 公众的兴趣对公共关系过程发挥能动作用3、 公众兴趣对公共关系主体发挥启迪和诱导作用需要的特点：需要的特点：1、需要的广泛性广泛性 2、需要的关联性关联性 3、需要的反复性反复性 4、需要的竞争性竞争性 5、需要的发展性发展性 6、需要的差异性差异性需要有类别需要有类别按作用作用分：生存生存需要和发展发展需要按性质性质分：物质物质需要和精神精神需要按范围范围分：个人个人需要和公共公共需要按时间时间分：眼前眼前需要和精神精神
20、需要按强度强度分：刚性刚性需要和弹性弹性需要按可能可能分：能满足的能满足的需要和不能满足的不能满足的需要格雷斯夫的价值取向类型理论格雷斯夫的价值取向类型理论1、 反应型 2、依赖型 3、自私型 4、固执型 5、权术型 6、社交型 7、现实型将价值评价体系与价值取向相联系划分价值取向类型将价值评价体系与价值取向相联系划分价值取向类型1、 功名型 2、安稳型 3、享乐型 4、储蓄型 5、事业型 6、模糊型改革开放以来人们的价值评价体系中哪些价值观念发生了较大变化角度来考察改革开放以来人们的价值评价体系中哪些价值观念发生了较大变化角度来考察1、 知识价值 2、金钱价值 3、生命价值 4、爱情价值 5
21、、政治价值 6、道德价值自我的构成要素：自我的构成要素：1、生理的自我 2、社会的自我 3、精神的自我自我的四种境界：自我的四种境界：1、生理自我的境界 2、社会自我的境界 3、精神自我的境界 4、和谐自我的境界心理定势的特点：心理定势的特点：1、潜在性 2、固着性 3、综合性心理定势的类别心理定势的类别：1、微观的心理定势 2、宏观的心理定势 3、流行的心理定势心理定势和心理特征、心理倾向的联系和区别？心理定势和心理特征、心理倾向的联系和区别？区别在于区别在于心理特征：是通过行为反应出来的心理特点，是对个体或群体心理方向的最基础的概括心理倾向：是人的行为为或不为的两种行为相联系的兴趣、需要、
22、价值观、自我意识等心理范畴，是对人的行为心理进行抽象概括心理定势：是影响心理活动和行为活动的“前心理活动” ，是对人的 心理活动前后连续性、导向性分析联系在于联系在于具体对象的心理特征和心理倾向必然表现为具体的心理活动而心理定势恰好潜藏在心理活动中正是从这个意义上说，对心理定势的研究是建立在心理特征和心理倾向的基础上的，它是对心理特征和心理倾向研究的补充微观心理定势的主要表现形式：微观心理定势的主要表现形式：1、首次效应 2、晕轮效应 3、经验效应 4、移情效应地域文化心理的表现形式地域文化心理的表现形式一是以乡土观念（地域观念）为基础的亲缘心理一种是以地域文化为基础的亲缘心理，在中国人得最充
23、分社会刻板印象对于公共工作的启示社会刻板印象对于公共工作的启示1、 社会刻板印象首先表现为对某类人物的固定看法2、 除了籍贯、地位、职业以外，年龄和性别也往往成为社会刻板印象的媒介3、 籍贯扩大一些就是国籍，所以对不同国籍的人也会产生社会刻板印象4、 社会刻板印象还会表现为对某类事物的固定看法5、 社会刻板印象有其一定的合理性公众个体心理认知的主要媒介与方法公众个体心理认知的主要媒介与方法1、 从外部特征判别公众心理公众的特征指的是公众的相貌，发型、体型、肤色、服饰等外观上的差别，它既包括总体形象，也包括局部牲2、 从语言、动作了解公众的心理特征公众的语言一般以三种方式表达自己的看法：1、直陈
24、式 2、婉言式 3、反话式对不同群体的公众心理的认知各有什么要求对不同群体的公众心理的认知各有什么要求1、 对社区公众的心理认知2、 对媒介公众的心理认知3、 对政府公众心理的认知4、 对购买公众的心理认知5、 内部公众心理的认知政府公众工作具有比较明显的三个特点政府公众工作具有比较明显的三个特点第一， 是管理内容和管理范围上的社会性第二， 是和被管理对象之间没有直接的经济关系第三， 是工作的绩效难了准确评估购买公众具有的三种权利：购买公众具有的三种权利：1、知晓权 2、选择权 3、要求公平权力影响公众心理变化的因素：影响公众心理变化的因素：1、宏观环境引起的心理变化2、微观环境引起的心理变化
25、3、舆论导向引起的心理变化4、思想教育引起的心理变化5、主体行为引起的心理变化影响对公众心理认知的对象因素：影响对公众心理认知的对象因素：1、影响认知的对象因素2、影响认知的情景因素3、影响认知的主观因素如何克服对公众认知过程中的障碍如何克服对公众认知过程中的障碍1、 加强对认知公众心理的意义的认识，提高主动认知的自觉性2、 养成随时随地观察和研究公众心理的习惯，注意在动态中把握公众心理的变化3、 要有与人为善的真诚态度，努力赢得公众的信任4、 善于创设认知公众心理的情境，让公众有充分发表意见和显示自己才华的自由5、 重视理论知识的学习，提高辨别公众心理的能力6、 经常性地自我反省，努力克服自
26、已个性方面的思想方法和工作方法方面的弱点7、 做好经验的归类，总结工作，在认知公众心理的理论和实践方面争取有新的突破信息沟通的模式：信息沟通的模式：1、编码 2、选择通道 3、译码信息沟通障碍发生的主要原因信息沟通障碍发生的主要原因1、 信息发出者的影响力2、 信息对接收者吸引力3、 编码的技术性4、 信道传递的速度5、 干扰“噪音”的强弱6、 信息接收的状态和能力选择与公众沟通的内容应遵循哪些原则：选择与公众沟通的内容应遵循哪些原则：1、有用原则 2、新颖原则 3、健康原则 4、真实原则意见沟通的类别意见沟通的类别一、对人的意见和对事的意见这是以意见的指向来划分的二、指示性意见和垂询性意见这
27、是从意见公众的态度来划分的三、正确的意见和不正确的意见这是从意见内容的一种性质分的四、批评性意见和建设性意见这是从意见内容的又一种性质分的五、口头意见和书面意见这是从意见表达的形式来划分的意见沟通的功能意见沟通的功能第一， 从公共关系的目标、职能来看，建立主客体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织的良好形象，是最主要的内容，这实际上就是组织团体期望公众的意见和了的意见一致第二， 从公共关系的过程手段、来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质性问题是建立组织团体和公众的良好关系。因此，双向传播主要是双向意见的传播第三， 从公共关系的作用、效果来看，只有组织团体和组织公众意见交
28、流保持畅通，并且比较一致，才能说公共关系在向好的方面发展。意见的畅通和趋向于一致是公共关系活动的重要标志从这三个方面来看， 意见沟通的意义和功能就其根本上来说是由公共关系的目标决定的，在某种意义上它是实践公共关系目标的基础，在某种意义上是公共关系活动的目的意见沟通的过程：意见沟通的过程：1、从意见不通到意见互通2、从意见互通到意见分岐3、从意见分岐到意见冲突4、从意见冲突到意见调停其中，从意见不通到意见分岐是一个矛盾转化过程，从意见冲突到意见调停又是一个矛盾转化过程如何与公众进行意见沟通：如何与公众进行意见沟通： 1、 “诚” ，就是要有诚意2、 “勤” ，就是要勤快3、 “广” ，就是意见沟
29、通范围要广4、 “谦” ，就是要谦虚5、 “和”就是要和气、和睦体察公众的心境，及时进行沟通需要注意哪些问题体察公众的心境，及时进行沟通需要注意哪些问题1、 在自身心境良好，公众似乎好心境良好的情况下不失时机地进行直接的沟通2、 在自身心境不良的情况下及时进行自我调节，消除不良心境带来的消极影响3、 在公众心境不良的时候进行直接的沟通，要有“引火烧身”的心理准备体察公众激情的需要注意哪些方面？体察公众激情的需要注意哪些方面？一、是当公众处于愤怒、发泄的激情中的时候，千万人保持头脑冷静，以静制动，以真诚的态度说理，以理解的态度劝服二、是当主体的代表者与公众发生尖锐的矛盾，不利于进一步沟通的时候，
30、应当考虑由其它主体代表代替，主体代表一般以三个人左右为宜公众有哪些基本的情感需要公众有哪些基本的情感需要：1、公众有自尊自尊的需要2、公众有友爱友爱的需要3、公众有理解理解的需要4、公众有表现表现的需要与身心异常者沟通的原则：与身心异常者沟通的原则：1、首先是忍让为怀 2、其次是调整环境 3、再次是经常关心与品质不良者沟通需要注意的问题与品质不良者沟通需要注意的问题1、 要对品质不良的程度程度进行具体分析2、 要对品质不良的比重比重进行具体分析3、 要对品质不良的原因原因进行具体分析4、 要对不良品质的性质性质进行具体分析与与“受挫者受挫者”的沟通可能遇到哪些障碍：的沟通可能遇到哪些障碍：1、
31、知觉知觉上的障碍2、感情感情上的障碍3、愿望愿望上的障碍4、理智理智上的障碍5、境遇境遇上的障碍和受挫者的成功沟通一般需要如下条件和受挫者的成功沟通一般需要如下条件1、 有着经常接触、沟通的基础2、 受到受挫者的尊敬和信任3、 个体对个体，没有其他人参与4、 善于发问和能够认真倾听5、 有被挫折者认为深刻的见解6、 有足够畅谈的时间和适宜的地点与性骚扰者沟通的具体步骤和需要注意的问题与性骚扰者沟通的具体步骤和需要注意的问题和性骚扰者沟通应当遵循三个步骤第一、 有礼貌、有分寸地作出友好的表示，检点自己言行中有否过于亲昵造成对方误解的地方，适当拉开两者的距离第二、 在有安全保障的情况下不回避对方正
32、面提出的话题，在不伤害对方自尊的同时明确地表明自己的态度第三、 在对方骚扰自己有事实根据，并且还有发展趋势的情况下如实向组织领导汇报争取组织上暗中的帮助在进行以上三个步骤的行动时，还必须注意分清几种情况其一、同性和异性和区别其二、已婚和未婚的区别其三、感觉和事实的区别其四、真情和假意的区别暗示的类型：暗示的类型：1、暗示的性质：有意暗示和无意暗示2、暗示的来源：外界暗示和自我暗示3、暗示的方式：言语暗示和非言语暗示4、暗示的对象：个别暗示和普遍暗示5、暗示的结果：有效暗示和无效暗示暗示在影响公众方面的功效：暗示在影响公众方面的功效：1、启迪思考的功效2、批评教育的功效3、缓解气氛的功效：1、让
33、步暗示 2、威胁暗示 3、转换暗示4、调节情绪的功效5、治疗疾病的功效暗示发挥作用必须具备的两个基本条件暗示发挥作用必须具备的两个基本条件第一， 是暗示的信息含义尤其是表面含义要有被对象所理解第二， 是暗示信息的含义要和暗示对象的心理相容有效暗示应遵循哪些感知规律：有效暗示应遵循哪些感知规律：1、遵循感知的强度强度规律2、遵循感知的对比对比规律3、遵循感知的协同协同规律4、遵循感知的滞后滞后规律5、遵行感知的情急情急规律感染的三个特征：感染的三个特征：1、感染以传递感情信息为特征2、感染以引起相同或相似的感情共鸣为特征3、感染以作为者的无强加性和介入者的自愿性为特征感染的作用机制感染的作用机制
34、感染的作用机制从根本上说在于人的社会性第一、 人为什么为流露自己的情绪和情感，也即为什么会有感染之“源”第二、 人为什么受情绪和情感的传染，也即为什么会有感染之“果”如何增强感染力如何增强感染力感染的力量称为感染力，增强感染的力量也就是增强感染力首先是感染者方面的问题感染者本身的素质对感染效果具有至关重要的影响其次是感染者和被感染者的关系包括地位关系，空间关系、感情关系再次是被感染者方面的问题被感染者方面影响感染效果的因素很多，主要包括：1、个体心理特征2、角色心理特征3、群体心理特征4、心理倾向的差异5、心理定势的作用诱引的特点诱引的特点第一、 是一种主动行为，它以有意识地影响公众为根本特点
35、第二、 是建立在准确认知公众心理基础上的行为，是针对性地进行第三、 具有特定的目标，以影响公众的特定心理心理为特点第四、 本身的正确性决定方向的正确性，这是正确导向的前提第五、 的方法一般不带有强制性，但不排斥一定的压力第六、 的过程中有外部环境的参与，要充分考虑外部自然环境和心理环境的作用第七、 诱引最终是通过公众内部矛盾运动发生的作用的，外因要促成内因的转变如何在公共关系工作中使用兴趣方面的诱引如何在公共关系工作中使用兴趣方面的诱引1、 凡是正当的兴趣，都应给以关心和支持2、 凡是有意义的工作，都应从兴趣方面诱引3、 凡是兴趣方面的诱引，都要在刺激媒介上下功夫兴趣中常见的诱引有如下几种其一
36、，以利益为媒介的诱引其二，以竞赛为媒介的诱引其三，以专家指导为媒介的诱引其四，以新奇为媒介的诱引需要方面诱引应注意的问题需要方面诱引应注意的问题一、应该满足公众哪些需要：1、反复出现的一直给以满足的需要2、相互比较中出现的合理需要3、必须给以满足的刚性需要4、能够给以满足的特殊需要二、应当激发公众哪些需要：1、积极参加组织中各种活动的需要2、主动关心组织发展前途的需要3、显示自己才干、能力的需要4、和组织共同获得利益的需要三、怎样激发公众的需要：激发公众需要建立在三个条件基础上：第一，给以公众信任感第二，给以公众公平感第三，给以公众安全感运用奖惩激发公众需要就注意的问题运用奖惩激发公众需要就注
37、意的问题就激发公众的需要本身来说，最常用的方法是奖励和惩罚奖励不能滥用的，应当注意以下几个问题第一、奖励是公众某种需要的肯定和勉励，是一种下面的强化，因此，为什么而奖励应当让被奖励者知晓，否则对被奖励者，对其他人没有促进作用第二、 奖励要奖得合理，确立应奖励的才奖励，不能搞凑数，不能搞平均主义，否则奖励就不成其为奖励而是一种福利第三、 奖励是对公同要的某种满足，奖励的方式需要有针对性，多样性，要能满足不同公众的不同需要，否则“有奖无励” ，被奖励者受不到奖励的刺激作用第四、 奖励要奖得得当，奖励太低被奖励者和其他公众都没有激励第五、 奖励要注意时效，因为奖励是对公众需要的肯定和满足，两种需要之
38、间的联系具有时效性，奖励来得太晚肯定公众的需要的功能就淡，化，满足公众需要的功能也会随之淡化惩罚的运用要注意哪些方面的问题第一， 既要让公众知晓惩罚的原因，又要让公众知晓惩罚的必要，否则容易使公众产生今后怎么逃避惩罚的念头，而不是积极的吸取教训第二， 既要敢于惩罚个别人，又要敢于在必要的时惩罚多数人，否则容易产生“法不责众”的心理，但在惩罚多数时要有轻重区别对待第三， 既要敢于惩罚别人，又要敢于惩罚自己，这们才能使惩罚变成一种积极的手段，使人人感到平等，变成一种教育的手段，使人人乐于接受第四， 既要坚持惩罚的负需要有，又要给被惩罚者以满足需要的希望，要给公众以出路第五， 既要坚持惩罚，又要坚持
39、慎用惩罚，坚持惩罚指的是要形成制度，不能搞短期行为，慎用指的是可用可不用时坚决不用，惩罚运用的严厉程度要考虑公众心理承受能力第六， 惩罚要和奖励结合，重罚要有相应的重奖，有罚有奖，以奖为主，这样才能更好地实现对公众需要的，防止单一惩罚带来的副作用组织形象的特点：组织形象的特点：一、组织形象的客观性：1、组织形象的原形是客观的2、组织形象形成的过程是客观的3、组织形象形成后的状况是客观的二、组织形象的整体性：1、它是指组织形象本身具有整体性2、它是指组织形象在表现上具有整体性三、组织形象的人为性：1、组织成员在组织形象的两种塑造中反映出一定的主观性， 两种塑造都要经过组织成员主观能动性的发挥才能
40、进行2、公众形成对组织的看法、认识、评价的过程具有主观性，公众不是被动的客体，公众认识事物也有自身的主观能动性组织形象的构成要素：组织形象的构成要素：一、组织形象中的人二、组织形象中的财：1、拥有多少资金、钱财2、资金、钱财的来源3、资金钱财的使用三、组织形象中的物：1、组织存在的空间环境2、组织拥有的和产、技术设备3、组织拥有的生活、娱乐设施4、组织生产的产品塑造组织形象的意义塑造组织形象的意义1、 塑造组织良好的社会形象，有利于提高组织成员的思想境界，增强组织成员主人翁意识2、 塑造组织良好的社会形象，有利于调节组织内部的各种矛盾，增强组织成员集体的战斗力3、 塑造组织良好的社会形象，有利
41、于增强组织成员的公共关系意识，改进组织成员的工作方法4、 塑造组织良好的社会形象，有利于把社会效益转化为经济效益，更有效地推动组织的发展组织形象与公众印象的区别和联系组织形象与公众印象的区别和联系组织形象和公众印象不能等同这一层次的区别，其意义在于防止公众印象来代替组织形象或用组织形象来代替公众印象，提高这两种形象塑造的自觉性。当公众对组织产生不良印象的时候，要找到原因：是第一种形象塑造上出了毛病还是第二种塑造上出了毛病，当公众对组织产生良好印象的时候，也要进一步分析公众的印象不是一种错觉，是不是和第一印象塑造相一致。组织团体有了这种自觉性，才会不断地打出自我鼓励，自我完善，树立起组织形象和公
42、众印象相一致的组织良好的社会形象形象形成的过程：形象形成的过程：1、注意 2、判断 3、记忆印象的形成途径：印象的形成途径：1、以产品为对象的印象的途径2、以实力为对象的印象形成的途径3、以人员为对象的印象形成的途径如何巩固和加深公众印象：如何巩固和加深公众印象：1、人员培训工作2、产品开发工作3、对外宣传工作态度的特点：度的特点：1、社会性 2、针对性 3、稳定性 4、内隐性 5、协调性态度的分类：态度的分类：1、积极的态度和消极的态度2、正确的态度和错误的态度3、表面的态度和实际的态度4、基本的态度和个别的态度5、个体的态度和群体的态度组织的态度与组织形象的关系组织的态度与组织形象的关系在
43、公共关系活动中，态度和组织形象有着密切联系。一方面，组织要树立良好的社会形象，有一个如何对待自身和公众的态度的问题。另一方面，组织的社会形象是组织在社会公众心目中的形象，有一个公众组织的态度问题，这两方面的态度问题都得比较好，组织形象一般说来也比较好，反之，则会造成组织树立其良好的社会形象的障碍组织团体积极主动的态度有利于推动良好的组织社会形象的树立公众对组织持有何种态度是组织了解和判断其社会形象的主要依据态度形成转变的认知不协调理论态度形成转变的认知不协调理论这一理论是利昂、费斯汀格 1957 年提出的，受到很多心理学家的支持不协调理论有程度上的区别。这种区别主要有两个决定它的因素：一是一致
44、性要素和不一致性要素的数量，二是一致性要素和不一致要素相比的重要性根据不协调认知理论，强化态度和改变态度应当从这样三个方面入手：第一：改变某种认知要素第二：增加某种认知要素第三：强调某种认知要素态度强化、形成与转变的刺激学习理论态度强化、形成与转变的刺激学习理论刺激理论或学习理论，可以被看做认知不协调理论的补充。它的主要论点是当人们从事与自身态度相反的行为后，往往获得另外一些知识和经验，从而能够转变态度刺激学习理论强调奖赏的功能，它的侧重点在转变态度方面。它认为，要使人们从事与自身态度相反的行为活动，最好的办法是给予奖赏，如果一次奖赏不能转变人们的态度，这种奖赏应当持续下去态度形成与转变的平衡
45、理论态度形成与转变的平衡理论平衡理论是弗里茨、海德为首的一些心理学家在 1958 年时提出的。他们描绘了一个“三合一”组合模式，即态度主体，态度对象和态度参考者组合而成的模式。在这一模式中，存在着三种态度，即态度主体对态度对象的态度、态度主体对态度参考者的态度，态度参加者对象的态度。这三种态度相互制约的，由此产生态度的平衡准确度中不平衡状态平衡理论是一种重视人际关系的理论，所以，它在人际关系学科方面被应用得最为广泛在平衡理论看来，不平衡状态必然带来紧张和不愉快，所以不平衡状态具有一种内在的要求转变为平衡的趋向，这种趋向是转变态度对象的态度，以求平衡。由此看来，所谓平衡或不平衡，其实是指心理上的
46、，尤其是情感方面的平衡与否上而讲到的三种强化和转变态度的理论中， 认知不协调理论侧重在态度的认识因素方面，平衡理论侧重在人际关系和态度的情感因素方面，刺激、学习理论侧重在态度的行为习惯方面态度的功能：态度的功能：1、态度影响人们的判断2、态度预示人们的行为3、态度影响工作的效果舆论的特性：舆论的特性：1、公开性 2、评价性 3、冲撞性 4、煽动性 5、滞后性公众舆论的威力：公众舆论的威力：1、公众舆论的滞后效应在监督组织团体的行为方面具有极大威力2、公众舆论本身在组织团体塑造其社会形象的过程中具有极大威力3、公众舆论在产生以后，对直接相关的组织和间接相关的组织都具有行为导向的极大威力知晓公众舆
47、论的途径：知晓公众舆论的途径：1、间接调查的途径这是公共关系部门日常性的工作，关键是要定期汇报，有总结2、直接调查的途径这就是民意测验，是主动开展的对可能出现的公众舆论作先期调查工作。民意测验一般采用个别访晤，问卷调查两种方法3、求助于组织外部专家，顾问的途径公共关系工作中如何制造和引导公众舆论？公共关系工作中如何制造和引导公众舆论？舆论是可以制造和引导的，制造舆论和引导舆论是为了公众的注意，扩大组织影响，消除公众的某些偏见或误解“制造舆论”在这里的含义就是制造能引起公众广泛的重大事件，就是制造新闻“引导舆论”在这里的含义就是利用引起公众广泛议论的重大事件因势利导，使公众相信自己的看法或提出自
48、己的想出而未说的看法制造和引导舆论一般也要通过大众传播媒介这一专门的舆论工具，善于通过大众传播媒介联手制造或引导舆论，是产生重大社会影响和引起社会轰动效应的关键制造舆论和引导舆论的方式是多种多样的召开新闻发布会、记者招待会、举办展览会、演讲活动、赞助洗、庆典活动等都 是制造舆论和引导舆论的途径和方式。一般说来，它们都要遵循符合社会的需要。迎合兴趣热点，出奇而不出格的原则，制造舆论和引导舆论都 要顾及到产生的社会影响。归根到底，制造舆论和引导舆论都还是为了树立组织在社会上良好的形象，而不是不是只管知名度而不管美誉度。集体这样一种特殊群体具有如下五个特征集体这样一种特殊群体具有如下五个特征：1、集
49、体是承担社会分工任务，创造社会价值的群体2、集体是有一定的组织结构、有共同目标和特定任务的群体3、集体是成员间互相适应互相帮助、彼此友爱相处的群体4、集体是民主和集中高度统一，自由和纪律高度统一的群体5、 集体能满足成员精神需要和其他需要、能充分发挥成员聪明才智的群体集体是怎样影响个体：集体是怎样影响个体：1、明显的社会促进作用2、明显的社会标定作用3、明显的社会规范作用集体意识的形成：集体意识的形成：1、组建集体的外在形式某种社会组织2、明确组织的共同任务和行为规范3、在持续的集体意识的灌输活动和集体活动中形成的集体意识集体意识的表现集体意识的表现：其一，承认集体利益的价值，在个人利益和集体
50、利益发生矛盾的时候能顾及到集体利益而不是个人利益， 能积极地为集体利益作贡献其二，遵守集体的规范，自觉地以集体规范约束自己的行为，当集体中出现不遵守集体规范，危害集体行为时能站在集体的立场上分清是否其三，和集体中其他成员友好相处，关心、帮助、团结集体中的其他成员，能避免无原则的冲突，当集体中出现冲突时能主动地发挥化解的作用集体的集体意识（三个特点集体的集体意识（三个特点） ：其一，集体成员对集体具有认同感，归属感，服从组织的决定，遵守组织的章程，纪律严明，同心同德，上下级之间和同事之间具有良好的沟通和合作， 领导和被领导的关系比较平等，具有良好的凝聚力和向心力其二，集体成员对集体具有责任感、效
