1、物业管理行业简介物业管理行业简介物业 property。 是粤、港、澳地区方言中对单元性房地产的称呼。 被称呼为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。 从物业管理的角度来讲，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及配套设施、设备和场地。物业按使用用途分为居住性物业和经营性物业。 什么是物业？什么是物业？住宅写字楼商业中心专业市场产业园区酒店式公寓高校 医院 公园 广场 大型水电工程政府企事业单位办公楼宇城市综合体 物业类型物业类型业态业态 什么是物业管理？什么是物业管理？物业管理 property Management 。物业管理是指由专业化的机
2、构受业主和使用人的委托，依照合同或契约，以经营方式统一管理物业，为业主和使用人提供综合性有偿服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。 物业管理的起源和发展物业管理的起源和发展物业管理的起源 1919世纪初，在英国起源公共区域的管理权，区别于管家式服务。世纪初，在英国起源公共区域的管理权，区别于管家式服务。物业管理的发展 一个世纪以来，在欧美、香港发展得最好；一个世纪以来，在欧美、香港发展得最好； 专业化、职业化，技术为基，服务专业化、职业化，技术为基，服务为本。为本。 物业管理在中国物业管理在中国物业管理的引入 8080年代初，从香港开始引入内地年代初，从香港开始引入内地 深圳
3、全国领先深圳全国领先 北京、上海、广州北京、上海、广州全国省会全国省会地市级，成熟度划分三级地市级，成熟度划分三级相关信息 深圳市物业管理有限公司隶属于深房集团，成立于深圳市物业管理有限公司隶属于深房集团，成立于19811981年年3 3月月1010日，是中国大陆第一家物业管理公司。日，是中国大陆第一家物业管理公司。 1981 1981年，深圳市物业公司对全国第一个涉外商品住宅小区年，深圳市物业公司对全国第一个涉外商品住宅小区“东湖丽苑东湖丽苑”实施物业管理，标志着中国物实施物业管理，标志着中国物业管理迈出了可贵的第一步。业管理迈出了可贵的第一步。20012001年年 “ “东湖丽苑东湖丽苑”
4、被深圳市物业管理协会命名为被深圳市物业管理协会命名为“深圳物业管理第一村深圳物业管理第一村”。 19911991年，深圳创立了中国第一个业主委员会年，深圳创立了中国第一个业主委员会( (天景花园业委会天景花园业委会 ) )； 1992 1992年，深圳推行创建年，深圳推行创建“安全文明小区安全文明小区”活动；活动； 1993 1993年，深圳市物业管理协会成立年，深圳市物业管理协会成立 物业管理在中国物业管理在中国 1994 1994年，年，“酒店式酒店式”管理模式在深圳诞生管理模式在深圳诞生倡导倡导“寓管理于服务之中寓管理于服务之中”的管理服务理念。的管理服务理念。 1994 1994年，深
5、圳市颁布第一部物业管理地方性法规年，深圳市颁布第一部物业管理地方性法规深圳经济特区住宅区物业管理条例深圳经济特区住宅区物业管理条例 1994 1994年，全国推行年，全国推行“物业管理优秀小区（大厦）物业管理优秀小区（大厦）”评选，物业管理进入规范化运作阶段评选，物业管理进入规范化运作阶段 1996 1996年，深圳市住宅局就鹿丹村物业管理权向社会公开招标，标志着物业管理行业进入市场竞争年，深圳市住宅局就鹿丹村物业管理权向社会公开招标，标志着物业管理行业进入市场竞争 2000 2000年年1010月月1515日，中国物业管理协会成立日，中国物业管理协会成立 物业管理在中国物业管理在中国 200
6、3 2003年年9 9月月1 1日，中国日，中国物业管理条例物业管理条例颁布实施，颁布实施，20072007年年8 8月月2626日日国务院修改国务院修改物业管理条例物业管理条例，自，自20072007年年1010月月1 1日起正式施行日起正式施行 2007 2007年年1010月月1 1日日中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法 起施行。起施行。 物业管理在中国物业管理在中国物业公司3万余家从业人员超过300万人覆盖率40%50%产值GDP的2%由政府机关大楼到商品房住宅，工业园区或者农民房，都可以看到物业管理的身影。 物业管理的分类物业管理的分类委托服务型物业管理 是指房地产开发商将开发
7、建成的物业出售给用户，一次性回收投资并获取利润，然后委是指房地产开发商将开发建成的物业出售给用户，一次性回收投资并获取利润，然后委托给物业管理公司对该物业进行管理，完善其售后服务。分为两种：一种是开发商自己组建物托给物业管理公司对该物业进行管理，完善其售后服务。分为两种：一种是开发商自己组建物业公司，对所售物业进行管理。另一种是开发商以招标形式委托专业物业公司进行管理。业公司，对所售物业进行管理。另一种是开发商以招标形式委托专业物业公司进行管理。持有经营型物业管理 是指房地产开发商建成房屋后并不出售或者出租，而是交由下属物业公司或这经营公司进是指房地产开发商建成房屋后并不出售或者出租，而是交由
8、下属物业公司或这经营公司进行经营管理，通过收取租金收回投资并获取利润。行经营管理，通过收取租金收回投资并获取利润。 物业管理的基本环节物业管理的基本环节 策划阶段 前期准备阶段 启动阶段 日常动作阶段 市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理日常物业管理策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司选择、早期介入 成立管理处迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划与销售施工管理竣工验收接管验收规集中入住 房地产开发业务与物业管理业务之间的联系房地产开发业务与物业管理业务之间的联系 物业管理的产品线物业管理的产品线系统的协调日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务
9、业主业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气城管环卫工商通讯 物业管理的基本内容物业管理的基本内容l设备、设施管理服务设备、设施管理服务l环境管理服务环境管理服务l安全管理服务安全管理服务l社区文化组织与开展社区文化组织与开展l客户服务客户服务l资料档案管理资料档案管理l其他服务其他服务 物业管理的基本内容物业管理的基本内容常规性的公共服务 物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境。物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境。 一一 、房屋修缮及其管理
10、、装修管理等；、房屋修缮及其管理、装修管理等； 二、房屋各类设施的日常运营、保养、维修与更新；二、房屋各类设施的日常运营、保养、维修与更新； 三、环境卫生管理；三、环境卫生管理； 四、绿化管理；四、绿化管理； 五、治安管理；五、治安管理； 六、消防管理；六、消防管理； 七、车辆道路管理；七、车辆道路管理； 八、公共代办性质的服务。八、公共代办性质的服务。 针对性的专项服务 物业管理企业为改善和提供业主的工作生活条件，面向广大业主，为满足其中一些住户和单位的一定需要而提供的各项服务，物业管理企业物业管理企业为改善和提供业主的工作生活条件，面向广大业主，为满足其中一些住户和单位的一定需要而提供的各
11、项服务，物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，住户可自行择。事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，住户可自行择。 一、日常生活类：为业主收洗缝制衣物、代购日常用品、室内卫生清扫、代购代订车船飞机票、接送小孩；一、日常生活类：为业主收洗缝制衣物、代购日常用品、室内卫生清扫、代购代订车船飞机票、接送小孩； 二、商业服务类：开办各种商业服务项目，如小型商场、美发厅、修理店等；二、商业服务类：开办各种商业服务项目，如小型商场、美发厅、修理店等； 三、文化、教育、卫生、体育类：开办各种文化、教育、卫生、体育类场所；三、文化、教育、卫生、体育类：开办各种文化、教育、
12、卫生、体育类场所； 四、金融服务类：代办各种保险业务，设立银行分支机构等；四、金融服务类：代办各种保险业务，设立银行分支机构等； 五、经济代理中介服务：物业销售、租赁、评估、公证等；五、经济代理中介服务：物业销售、租赁、评估、公证等； 六、社会福利类：提供带有社会福利性质的各项服务工作。六、社会福利类：提供带有社会福利性质的各项服务工作。 委托性的特约服务 为满足业主的个别需求，受委托而提供的服务。实际上是专项服务的补充和完善为满足业主的个别需求，受委托而提供的服务。实际上是专项服务的补充和完善 根据管理面积、管理业态、注册资金等，分为一、二、三级资质临时资质和无资质 一级资质l 注册资本50
13、0万以上l 管理两种以上物业类型l 中级以上职称管理人员、工程技术人员不少于30人；企业经理获建设部颁发的物业企业经理岗位证书；80%以上部门经理、管理员获从业人员岗位证书l 管理各类物业面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100。计算基数是：多层住宅200万平米；高层住宅100万平米；独立住宅（别墅）15万平米；办公楼宇、工业区及其他物业50万平米。l 20%以上项目获建设部授予“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号”，20%以上管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大、工业区）称号。l 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度l 建立了维修基金管理与使用制
14、度。 物业管理企业评级物业管理企业评级 二级资质l 注册资本300万以上l 管理两种以上物业类型l 中级以上职称管理人员、工程技术人员不少于20人；企业经理获建设部颁发的物业企业经理岗位证书；60%以上部门经理、管理员获从业人员岗位证书l 管理各类物业面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100。计算基数是：多层住宅80万平米；高层住宅40万平米；独立住宅（别墅）6万平米；办公楼宇、工业区及其他物业20万平米。l 10%以上项目获建设部授予“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号”，10%以上管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大、工业区）称号。l 具有健全的企业管理制度
15、和符合国家规定的财务管理制度l 建立了维修基金管理与使用制度。 物业管理企业评级物业管理企业评级 物业管理企业评级物业管理企业评级三级资质l 注册资本50万以上l 有委托管理项目l 中级以上职称管理人员、工程技术人员不少于8人；企业经理获建设部颁发的物业企业经理岗位证书；50%以上部门经理、管理员获从业人员岗位证书l 具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度l 建立了维修基金管理与使用制度。l 临时资质：l 有注册的单位名称和固定的营业场所l 有一定数额的注册资金。注册资金不得少于10万l 有合格的维修、服务和管理规章制度l 应有受托管理的物业项目l 有管理物业所需的机构个各类型
16、人员，并具备一定数量和专业知识的从业人员，专职人员不得少于8人。 物业管理行业趋势物业管理行业趋势l 开发、物业管理分业经营日趋明显，物业管理成为了相对独立的新兴行业l 物业管理企业打造品牌的势头将更加强劲、重视客户服务和客户满意度l 规模化、集团化发展是长期的趋势，航空母舰与小舢板进入共存时代l 职业经理人制度将浮出水面，人才竞争将愈来愈激烈l 经营性物业比例和受重视程度逐步提高，高端物业、持有经营性物业将成为企业争夺的制高点 ，市场化、多种经营势不可挡l 创新将成为企业发展的核心竞争力（如一站式管理、封闭式管理、酒店式管理、顾客满意战略、零干扰服务、首席顾问制等等 ）l 业主满意程度将成为
17、企业形象评价的最高标准 物业管理行业问题物业管理行业问题l 地区发展不平衡，收入不平衡包干制和酬金制。l 行业法制建设落后、物业管理各主体之间权利义务不明确。l 物业管理企业的行为不规范，损害业主的合法权益 。l 业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约。l 建、管职责不清，缺乏有效衔接。l 物业管理行业自律有待加强、整体素质亟待提高，人才短缺问题严重。 一般物业公司的组织架构一般物业公司的组织架构董事会市场拓展部工程管理部客户服务部财务部保安部环境管理部质量管理部总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心分公司A分公司B（物业管理处）分公司C行政人事部写字楼
18、等业态有出租业务的还有招商租赁部等写字楼等业态有出租业务的还有招商租赁部等 物业管理企业的业务线物业管理企业的业务线客服收费、财务租赁和运营工程维修物料仓管安保（秩序维护）环境行政、人力资源其重要性排序，视不同业态有重大区别 物业公司各部门岗位职责物业公司各部门岗位职责市场发展部：公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排；物业市场调查等市场开拓调研工作客户服务部：提供所辖物业的管理咨询服务；受理业主的投诉、报修和回访等工程管理部：负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理；负责所辖物业机电设备的维修、检验和保养；负责业主的特约上门维修服务等。环境保洁部：负责所辖物业清洁卫生工作的制定与执行保
19、安部：负责所辖物业范围内的安全保卫工作；负责所辖物业的消防管理和设备监控；人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火、消防演习等工作质量管理部（品质部）：负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作人事部：公司人才的选、用、培、考等问题办公室：负责物业公司后勤保障服务；各类会议的组织管理；各类来客的接待、招待安排等信息中心：负责企业IT信息划整体规划的制定与实施财务部：负责公司所有资金的收支；预算制定与执行情况法律事务部：负责合同的审定等法律相关问题 信息化能给物业管理带来哪些帮助？信息化能给物业管理带来哪些帮助？信息化是管理的工具，管理是为
20、了更好的发展和更大的利益，信息化是管理的工具，管理是为了更好的发展和更大的利益，因此信息化也是为了同一个目的。因此信息化也是为了同一个目的。所有业务线，都可以进行信息化改造。所有业务线，都可以进行信息化改造。成效不同，投入产出比差异。成效不同，投入产出比差异。固定移动，基层管理，事务记录工具负担。固定移动，基层管理，事务记录工具负担。 物业管理信息化需求细分物业管理信息化需求细分高效、规范地处理各项业务高效、规范地处理各项业务各种物业资料、档案的电子化存储方式各类业务数据的有效记载实现各种收费数据的电算化 指引基层人员按照ISO9000规范模式运作客户服务、维修、设备维护等事务的自动调度和提醒
21、与客户高效、互动式的沟通主动的客户关怀对人、财、物进行控制和调度对人、财、物进行控制和调度各类业务数据的快速查询、汇总、统计员工绩效考核的支撑平台收支预算制定的工具预算执行情况的及时监控现金流预测各类物资采购、库存、使用情况的监控决策和监控，标准运作体系的建立和推广决策和监控，标准运作体系的建立和推广综合统计分析商业智能、决策支持知识管理的支撑平台质量体系执行情况的监控市场推广、宣传的有效手段管理层管理层决策和监控，标准运作体系的建立和推广决策和监控，标准运作体系的建立和推广控制层控制层管理控制，对管理控制，对人、财、物进行控制和调度人、财、物进行控制和调度业务层业务层业务处理，高效、规范地业
22、务处理，高效、规范地处理各项业务处理各项业务 物业管理信息化需求的发展阶段物业管理信息化需求的发展阶段客户发展阶段客户发展阶段客户需求客户需求对应应用对应应用对应功能对应功能客户价值客户价值初级阶段初级阶段（物业（物业ERP0）收费业务电子化普及版手工应收、实收手工业务电子化提高工作效率中级阶段中级阶段（物业（物业ERP1）收费业务自动化标准版自动计算应收、手工调整应收，实收收费业务自动化提高准确性与及时性高级阶段高级阶段（物业（物业ERP2）物业管理集成化高级版自动计算应加手调、实收、工作流驱动与外部协作相结合（OA、财务、BI、HR、设备、物流、会所.）管理协同流程驱动集团化阶段集团化阶段（物业（物业ERP3）物业管理集团化集团版高端平台自动计算应收加手调、实收、工作流驱动与外部协作相结合（HR、设备、物流、会所）多组织之间的流程流转和数据交换集团管控实时决策企业战略持续发展IT支撑互联网阶段互联网阶段（物业（物业ERPi）物业管理E化 数字化社区SAAS软件数字化社区互联网应用前后台配合手工应收加手调、实收、数字化社区(内容发布、WEB2.0交流功能、B2C和C2C电子商务功能、互联网广告、综合了网上查询网上商务网上服务、呼叫中心、线下配送、线上线下支付的综合服务）SAAS网上物业软件使用颠覆行业规则重塑行业标准变革管理模式THANK YOU
