1、销售人员的沟通销售人员的沟通与谈判技巧与谈判技巧培训的意义培训的意义 掌握专业系统的销售方法 提升沟通谈判的销售技能激发销售团队的能量提升公司的销售量销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1: 客户渗透沟通技巧业务的价值链业务的价值链供应商企业客户终端用户研发生产市场销售销量是如何产生的销量是如何产生的? ?销售量时间销售的贡献是什么销售的贡献是什么? ?销售贡献品牌形象,知名度产品供应产品质量产品稳定性价格客户广度销售介绍促销客户服务销售的基本职责销售的基本职责客户广度有多少客户在你的客户网络中?销售介绍客户对你的销售介绍的接受程度促销促销计划的制定与执行价
2、格价格政策的制定与执行客户服务客户对你的服务的满意程度销量发展的销售角色发展的销售角色下订单收款向更多客户销售向单客户争取更大销售量有效执行促销增加销售有效客户服务提升客户满意度向公司反馈市场,客户,竞争信息销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1: 客户渗透沟通技巧有效的销售员应该永远站在有效的销售员应该永远站在买方的立场想买方的立场想“买方的观点买方的观点”只有一条, 唯一的一条销售的公理: 买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买据销售的公理可推出两条基据销售的公理可推出两条基本的销售法则本的销售法则买者只会在他(她)相信他
3、(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望销售方式的分类销售方式的分类销售人员需要的基本技巧销售人员需要的基本技巧1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望客户渗透沟通技巧说服性销售技巧概念性销售技巧处理反对意见谈判技巧销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1: 客户渗透沟通技巧客户渗透与客户信息管理客户渗透与客户信息管理 客户渗透在销售过程中的重要性 客户渗透需要获取的客户信息
4、客户渗透的主要方法 客户信息管理的方法客户渗透是为了真正理解你客户渗透是为了真正理解你的客户的客户全面地、深入地理解客户的需求、愿望与现状正确的对象正确的概念正确的方法客户渗透需要获取的信息客户渗透需要获取的信息组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据个人背景客户信息客户的组织结构客户的组织结构 客户的组织结构图 相应岗位的角色与职责 业务决策流程 (招聘决策,广告发布决策流程)客户的业务计划客户的业务计划 客户的业务目标 (年度招聘计划) 客户的业务策略 (招聘渠道设想) 具体的实施措施与行动计划客户的业务数据客户的业务数据 客户的业务现状 (招聘需求,成本) 客户的历史数据 基于数据的业务
5、分析 按招聘渠道分 按岗位功能分 按员工级别分工作对象的个人背景工作对象的个人背景 深入了解个人的背景信息经历、家庭、关系、个性 关注个人的需求于公于私的双赢 建立良好的个人关系客户的文化现实客户的文化现实 客户的企业文化 客户内部的政治关系、利益关系 敏感问题与基于文化现实的限制条件竞争对手的信息竞争对手的信息 竞争对手的产品与销售的方法 (在此客户处) 客户使用竞争对手的产品的现状 客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务从内部与从内部与外部两种途径获取外部两种途径获取信息信息从客户内部从客户外部 据客户信息历史记录 与客户面对面的沟通 根据客户提供的材料 据公共媒体信息 据其他供应商 据其
6、他第三方客户信息计算机信息系统支持建立客户信息管理系统建立客户信息管理系统, ,不断不断完善完善客户信息档案管理客户基本信息记录客户业务计划与跟踪客户沟通(拜访)记录客户渗透与客户信息管理总客户渗透与客户信息管理总结结 客户为导向 尊重长期客户价值 达到“内部人”对客户的理解销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1: 客户渗透沟通技巧工作课工作课1: 客户渗透客户渗透 分组 内容 时间如何运用客户渗透在实际工作中?销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1: 客户渗透沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状
7、如何创造敞开的沟通沟通是信息的相互传递与接沟通是信息的相互传递与接收收感觉事实、沟通的过程沟通的过程有效沟通的基本是建立敞开有效沟通的基本是建立敞开的沟通的沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法为什么心灵的窗户被关闭为什么心灵的窗户被关闭? ?价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力如何判断心灵的窗户已经关如何判断心灵的窗户已经关闭闭? ?寻找借口推托责任、责怪于他人不友好、敌对情绪无反应如何建立敞开的沟通如何建立敞开的沟通? ?聆听技巧沟通应对技巧先理解对方先理解对方, ,然后被理解然后被理解 显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问
8、题 停止说话六种有效的沟通应对技巧六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息沟通技巧总结沟通技巧总结 先努力理解别人,再要求被理解 沟通技巧不是指灵牙利嘴 沟通本身不是在销售工作课2: 沟通技巧说服性销售技巧工作课3: 说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本工作课工作课2: 沟通技巧沟通技巧 分组 内容 时间如何运用沟通技巧在
9、实际工作中?工作课2: 沟通技巧说服性销售技巧工作课3: 说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本说服性销售技巧说服性销售技巧 买者作出购买决定的过程 什么是说服性销售格式 如何使用说服性销售格式买者是如何作出一个购买决买者是如何作出一个购买决定的定的? ? 这个想法符合我的情况吗? 可行吗? 到底是怎么样的想法? 有什么好处呢? 要我做什么?买者买的是好处买者买的是好处, ,而不是特点而不是特点 特点51job 网上海地区会员资格 发布职位数 下载简历数 期限 价格A 类会员 20 20 1 800B 类会员 20 100 3 2000C 类会员 100 20 3 2000 白金类会员 200
10、 100 3 5000 好处？什么是说服性销售格式什么是说服性销售格式? ? 一个普遍适用的用于销售陈述的格式 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路 可以适用各种从简单到复杂的销售讲解 充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则 关注由特点转变为好处的销售说服性销售格式的五个步骤说服性销售格式的五个步骤背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售对方强烈兴趣对方强烈兴趣背景总结的目的背景总结的目的 建立敞开的沟通 获取在对方眼中的信任 介绍满足对方需求与愿望的好处背景总结背景总结内容方法 共同的兴趣或利益 业务现状与趋势 未满足的业务需求与机会 背景数据 方向上的好处 使用准备好的问题 上次拜访
11、或交谈的回顾 市场状况的回顾 业务分析背景总结的过程背景总结的过程背景总结想法陈述理解对方的需求,达成一致介绍切合对方需求的好处观察对方的兴趣是不是如何做想法陈述如何做想法陈述 用一个完整的建议对方行动的句子简单 Simple 清楚 Clear 精炼 Concise 自信 Confident解释运作的目的解释运作的目的 帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容 通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处如何解释运作如何解释运作 深入解释你的想法 谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里 已有和需要的资源 聆听对方的问题,解答问题 预期反对意见强调好处强调好处 再次提醒、强调对方接受你的想法
12、的理由: 满足对方需求或愿望的好处 强调最重要的好处 近期的好处 远期的好处 使用坚定的语气结束销售结束销售 给对方建议容易的下一步的行动 当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售 果断的有信心的销售结束结束销售的方法结束销售的方法 用行动结束 提供一个选择 开放式的提问来结束 沉默而结束 提供一个立即行动的理由 “如果/那么”的结束说服性销售技巧与沟通流程说服性销售技巧与沟通流程联系联系背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售获取信息证实信息传递信息说服性销售技巧总结说服性销售技巧总结 始终站在对方的位置想事情 关注具体的可信的好处 提高信任度工作课2: 沟通技巧说服性销售技巧工作课3: 说服
13、性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本处理反对意见处理反对意见 什么是反对意见? 为什么会有反对意见? 如何处理反对意见?反对意见是销售的必然产物反对意见是销售的必然产物 反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议 反对意见是销售的自然的一部分 反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会反对意见是如何产生的反对意见是如何产生的? ?不同的需求与愿望不同的目的不同的策略不同的对数据与逻辑的理解不同的决策权不同的信任程度不同的可用资源不同如何处理反对意见如何处理反对意见? ? 避免反对意见的发生 有效处理反对意见处理反对意见的四个步骤处理反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反
14、对意见证实反对意见处理反对意见表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见真实反对意见表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件确定真实反对意见确定真实反对意见虚假反对意见确定真实反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见, 复述之, 然后问还有其他顾虑否?理解反对意见理解反对意见 理解反对意见的具体内容、背后原因 判断什么问题是这次销售必须面对的 充分运用沟通技巧引导复述解释沉默证实反对意见证实反对意见 与对方对反对意见的理解达成一致 让对方重新关注问题的根本所在目的方法 从对方的角度总结、复述反对意见 只用可以处理的方法去证实处理反对意见处理反对意见
15、 成为业务专家知己知彼行业知识 反对意见转变技巧 恰到好处 Just enough沟通过程与处理反对意见的沟通过程与处理反对意见的联系联系确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见获取信息确认信息传递信息处理反对意见总结处理反对意见总结 不要逃避,反对意见是必然 不要害怕,反对意见是机会 关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理工作课2: 沟通技巧说服性销售技巧工作课3: 说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本谈判技巧基本谈判技巧基本 谈判存在的条件 两种谈判的取向 谈判流程解析谈判需要最高沟通技巧谈判需要最高沟通技巧结果一致实现方式过程一致需一般 沟通技巧实现方式过程相异需
16、较高 沟通技巧实现方式过程相反需谈 判技巧技巧谈判是为达成协议谈判是为达成协议谈判合作性竞争性妥协协议谈判存在的条件谈判存在的条件 存在利益冲突 存在解决方案的模糊性 存在达成协议的机会两种谈判的取向两种谈判的取向单纯利益争执型 PB协作解决问题型 JPS如何选择谈判取向如何选择谈判取向? ?单纯利益争执型协作解决问题型 利益冲突有多大? 长期的业务关系有多重要? 对方采用何种谈判取向?谈判取向的逐渐演变过程谈判取向的逐渐演变过程“战争”冲突一般贸易往来单纯利益争执协作解决问题充分合作信任共同利益利益冲突强势谈判取向的比较谈判取向的比较单纯利益争执型 PB协作解决问题型 JPS一赢一输双赢利益
17、冲突共同利益基于强势基于信息与信任非常理、感情用事遵从常理、理性思维沟通障碍导致敞开沟通有助谈判流程的三个阶段谈判流程的三个阶段准备界定问题制定目标情况分析策略计划谈判策略实施继续分析结束谈判回顾协议实施后续计划技能发展界定题目界定题目: : 到底谈什到底谈什么么? ? 谈判的题目、内容是什么? 双方关注的、要谈的问题是什么? 利益的共同点与冲突是什么?制定谈判目制定谈判目标标: :什么是底什么是底线线? ?得利难度底线目标期望目标情况分析情况分析, , 对手怎么想对手怎么想? ? 对方目标预测 双方谈判的强势分析,谁更需要达成协议? 对谈判对手的详细分析 关注谈判开始的初期 采取单纯利益争执
18、,还是协作解决问题? 决定是否先提条件,怎么提?谈判策略制定谈判策略制定: :如何选择谈判取如何选择谈判取向向? ? 谈判策略实施谈判策略实施: :行为与策略一致行为与策略一致吗吗? ? 是否清晰地表达了你们的立场? 你的策略是在某方面显得无所谓,真的显得无所谓吗? 你计划与对方合作,你是在合作吗?继续分析继续分析: :需要修订策略吗需要修订策略吗? ? 谈判反馈圈策略制定策略实施情况分析结束谈判继续分析结束谈判结束谈判: :别无选择别无选择 1达成一致, 成交2未能达成一致, 不成交谈判三阶段谈判三阶段开始中间过程结束 创造积极氛围 表明立场 了解对方立场 创造缩短立场差距的势头 继续缩短差
19、距 测试对方极限 坚决陈明底线 使用最后期限 给面子谈判回顾的意义谈判回顾的意义 减少协议实施的问题 获得更好的将来与对方谈判的策略 持续提高个人的谈判技巧谈判技巧总结谈判技巧总结 策略思维 沟通能力 心理素质高效的销售人员高效的销售人员追求双赢理解他人个人提升积极进取高效的销售高效的销售本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分
20、子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸
21、入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，
22、是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度
23、快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质
24、量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体
25、的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70
26、%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆
27、因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“
28、可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So n
29、o harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages
30、 of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then
31、 ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
