1、 客户关系的维护是企业通过努力来客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略系的动态过程和策略 客户关系维护的客户关系维护的 目标目标 就是要实现就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户忠诚。流失，实现优质客户忠诚。导入一导入一客户利益客户利益客户利益得到满足客户利益得到满足朋友朋友双方面利益均得到满足双方面利益均得到满足合作关系合作关系我们利益得到满足我们利益得到满足供应商供应商双方面利益均不到足双方面利益均不到足无关系无关系我们利益我们利益导入导入 二二一一 不为
2、难客户不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。记补偿你。 我们与客
3、户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。 二二.心系客户心系客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最
4、大的耐心听他讲完，并且能准确的判断他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急不燥，淡然待之。三三.尊重客户如同尊重自己尊重客户如同尊重自己 有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。实际行动来获得他对你的尊重。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，
5、则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题有能力为他解决问题。 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。四四.
6、信守原则信守原则 在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一营销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只会用件微不足道的小事，只会用“我想想办法我
7、想想办法”、“我我再给你回话再给你回话”、“我得申请批示我得申请批示”等等，给自己留等等，给自己留下最大的周旋余地。下最大的周旋余地。 在客户触犯你的谈判底线时，请用你的在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或者产品的附加值有一定的他对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。合作欲
8、望，那么他就会作出退步。五五.刚柔并济刚柔并济 如果我们深谙太极之道，那么我们也可如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。稳住客户，让他对你充满期待。 在与客户谈判过程中，你要有在权利范围在
9、与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么户是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。篑。 比如他们需要某些资料又得不到时，我比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要
10、我知道又能做到时，我就一定些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。六六.多做些销售之外的事情多做些销售之外的事情 你可以做到让客户把你当做朋友，但你从你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当成朋友的话，那么，很多触及到双方共同
11、利成朋友的话，那么，很多触及到双方共同利益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是做人所应该具备的最基本的素养。做人所应该具备的最基本的素养。 我我们有足够的理由相信，开发一个新客户所们有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽所能间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户，任何一个公
12、司或者一个销售人的维护好老客户，任何一个公司或者一个销售人员，客户流失是对他的最大威胁。员，客户流失是对他的最大威胁。 七七.以维护老客户为重点以维护老客户为重点 让老客户为你介绍新的客户资源让老客户为你介绍新的客户资源 如果前面的几点都掌握并运用自如的话，如果前面的几点都掌握并运用自如的话，我们就我们就会赢得客户和其朋友的口碑，客户就会在多数也是他会赢得客户和其朋友的口碑，客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就尤如同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就尤如营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是
13、让客户主动来找你。无论你从事营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。人一样。 八八.以让步换取客户认同以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者进攻者”的角色。的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品
14、质、接受产品或服务的服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、“进进攻攻”意图明显的说服。意图明显的说服。其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让程中有意无意地使用一些让步方式，以
15、期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分销售人员处是不是就是终结了呢？也许这是大部分销售人员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的
16、错误。事实理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。个新的客户。九九.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 如果你前面
17、的工作尚欠火候，还不能从如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下
18、次再有需求时肯定跑不了就是你的。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。 在生意场上没有永远的朋友，只有永在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。的利益最大化，是维护客户关系的中心。其次是要让你的客户对你心存感激之情，其次是要让你的客户对你心存感激之情，对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。户。 在维护客户关系中，请你
19、把主动权留给自己，而在维护客户关系中，请你把主动权留给自己，而不是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客不是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。能知道每索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。能知道每个客户的生日和家庭住址，特别要知道手上大客个客户的生日和家庭住址，特别要知道手上大客户的生日和家庭住址，因为有可能就且且这么几户的生日和家庭住址，因为有可能就且且这么几个大客户，却占据了你的一半销售额个大客户，却占据了你的一半销售额如何维护客户关系如何维护客户关系 最重要的就是知道客户
20、的心理最重要的就是知道客户的心理 1.你的客户想体会到受重视你的客户想体会到受重视任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作，得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作，那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受，那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受，一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了等等，那你的客户极大可能是不会买你的产等等，那你的客户极大可能是不会买你的产品的。品的。l赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。
21、因此，喜欢听赞美就似乎成为了人的一种天性，是一种正常的心理需要。l你的性格或许可以吸引到你的客户，有与你交谈的欲望，但是他不可能因为对你感兴趣而去购买你的产品，顾客最终感兴趣的也只是你的产品和你的服务。l成功和幸福是被提到最多的词，你的客户肯定也不例外。他购买你的产品或服务，他要考虑到的是他以后会不会后悔，能不能给他带来成功和幸福。l你的客户和你一样，每天都有很多的事情要处理，你在为他介绍产品或服务的时候，若他感兴趣，他更多的是希望你能理解他，认真为他解答。l谁都希望物超所值，物美价廉，客户也希望你推销的产品这样，即使不是物美价廉，最起码也得名副其实，如果你满足不了他的这个心理，他也会考虑考虑
22、再考虑，最后可能直接将你pass掉。l 相信大家都有这样的情形，心情好的时候，看什么都顺眼，心情不好的时候，看什么都烦躁。有些客户在购买产品的时候，情绪好的会很快合作，情绪不好的，要么直接打断你，要么就是百方刁难。l 很多做电话销售的会遇到这样的情况，最开始你的客户还会附和你的言语，但是说了半天之后，电话那端就没了声音，怎么叫都不应，这个时候你是放下电话等他也无济于事，因为他根本就没把电话放耳边，虽然你会觉得他对你不尊重，但是你有没有想过，可能是你自己无法勾起他兴趣的原因才导致这样的结果的？l当你的客户扯开你的话题的时候，如果你强制性拉回他的注意力反倒让客户觉得你根本就是一抢劫的，如果你顺着客户的话题往下走，再自然而然的拉回你的话题，这样才能将谈话继续下去。l你的客户或许不懂你的产品，但是他会告诉你他的想法，而有的客户了解你的产品或服务，他也会提出很多疑问，他是试图教你一些他的认知，你除了要肯定，也要从其中说出你的认知。
