1、基本角-产品支撑角1-使用者支撑角2-服务 戴明戴明质量金三角质量金三角1 质量与质量管理n一、质量（GB/T19000-2000） 1、定义：一组固有特性满足要求的程度。 内部质量-符合技术指标、规格 外部质量-顾客满意程度特性characteristic4特性特性时间的时间的感官的感官的功能的功能的人体功效人体功效的的*资料来源：物理的物理的行为的行为的要求requirement满足要求的程度法律法规的要求（强制） 明示的 （强制的、） （非强制的）顾客的要求明确的隐含的市调发现合同的合同的企业赋予的要求 要求是变化的：魅力质量要求是变化的：魅力质量理所当然的质量！理所当然的质量！2、评价
2、指标性能性能寿命寿命可可信信性性安安全全性性时间性时间性适应性适应性经经济济性性外外观观1 质量与质量管理2 相关术语2 相关术语服务软件硬件流程性材料2 相关术语2 相关术语顾客抱怨满意程度低 ！没有抱怨顾客很满意 ？规定要求符合顾客愿望 顾客很满意 ？13不满意 满意 魅力质量 理所当然的质量 不抱怨抱怨2 相关术语3 质量管理发展史进度1900 1920 1940 1960 1980 2000时间A1A2A3BCQISPCTQM你家三兄弟都精于医术，你家三兄弟都精于医术，到底哪位医术最好？到底哪位医术最好？长兄？长兄？中兄？中兄？我最？我最？你的名气最大，你的名气最大，为何长兄医术最高？
3、为何长兄医术最高？我治病我治病 中兄治病中兄治病 长兄治病长兄治病一、质量检验阶段的特点1920 英英 费歇尔费歇尔 方差分析方差分析-实验设计实验设计1924 美美 休哈特休哈特 控制图控制图1933 美美 道奇、罗米格道奇、罗米格 抽样检验抽样检验二、统计质量管理阶段的特点而非？而非？而非？被？忽视！三、全面质量管理阶段的特点 盈利性=适销性 + 可靠性 + 生产率 （市调） （技术） （管理）费根堡姆1 收集数据、处理数据收集数据、处理数据2 绘图绘图3 检测与监控检测与监控4 误差模拟误差模拟4 全面质量管理一、TQM含义二、 TQM的指导思想三、 TQM的工作原则戴明PDCAPDCA
4、 是一种持续改进的方法。(PDCA循环循环)发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施实施(Do)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)PDCA循环的特点lPDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。计划计划处理处理检查检查执行执行A PC DPDCA循环的特点A PC DA PC DA PC D特点PDCA
5、循环的特点维持原水平达到新水平改进（修订标准）A PC DA PC D特点PDCA循环PDCA有效利用PDCA的四种主要方法l调适环境；l先以小规模试行；l预先决定进度评估计划；l整合PDCA功能。* 质量管理八项原则以顾客为关注点（一）n少一个顾客损失有多少?领导作用（二）质量 管理者责任质量问题质量问题技术层次技术层次质量问题质量问题管理层次管理层次Special causeCommon cause戴明戴明过程方法（四）过程过程过程方式模型 四、 TQM的基础工作五、 TQM的特点 *世界著名质量奖简介美日本戴明奖n戴明本奖戴明本奖:对质量管理理论对质量管理理论技技术有贡献的术有贡献的个人
6、个人n戴明实施奖戴明实施奖: 开展质量管理有突出开展质量管理有突出成绩的成绩的企业企业质量管理 领域 的 大师沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）贡献： 首创： 过程控制工具 控制图。控制图。观点： 预防为主 线上过程控制 利用统计方法使 质量管理更科学。统计质量控制统计质量控制 美美 贝尔贝尔BELLBELL电话实验室电话实验室过程控制课题组过程控制课题组学术负责人学术负责人 93/11 93/11戴明研究所戴明研究所 93/12 93/12去世去世 戴明协会戴明协会 “质量之神质量之神” “” “戴明主义戴明主义”“第三波工业革命之父第三波工业革命之父” 1960196
7、0年，获得日本的年，获得日本的 “ “二等瑞宝奖二等瑞宝奖” ” 19801980年，作为质量控制，美国年，作为质量控制，美国 设立了戴明奖章。设立了戴明奖章。 戴明是第一个获奖者。戴明是第一个获奖者。 19871987年，在白宫，由年，在白宫，由RONALDRONALD 总统授予国家技术奖章。总统授予国家技术奖章。贡献： 引入控制图； 应用变量理论； 14 点建议。观点： 质量是一种手段； 散布在生产系统 的所有层面； 高层有85%责任， 系统设计不当。 抽样理论抽样理论 转危为安转危为安 质量、生产力与竞争地位质量、生产力与竞争地位 新经济新经济 渊博知识体系渊博知识体系 戴明的新经济观戴
8、明的新经济观 贡献： 提出 管理责任、 零缺陷、 预防为主。观点： 从根本上保证质量 必须建立最低要求 的质量管理体系。降低质量成本降低质量成本质量零缺陷质量零缺陷质量无泪质量无泪质量免费质量免费等等7 7本专著本专著国际电报电话公司国际电报电话公司5252岁建立岁建立 克劳斯比公司克劳斯比公司 “零缺陷之父零缺陷之父”“世界質量先生世界質量先生”费根堡姆贡献： 提出 TQC、 质量成本。观点： 整体系统设计； 全面质量管理体系 的设计与发展。全面质量管理全面质量管理通用系统公司通用系统公司总裁总裁 美美 质协主席质协主席世界质量科学院世界质量科学院发起主席发起主席田口玄一贡献： 系统设计、
9、参数设计、 容差设计。观点： 质量是对社会的损失 质量是损失的函数。 三次设计 实现优化组合 提高控制质量。质量工程学质量工程学4 4次获得戴明奖次获得戴明奖贡献贡献： 首次将质量列入了管理范畴。首次将质量列入了管理范畴。 “质量文化质量文化” 提出组建提出组建“质量委员会质量委员会” 经理人必须成为带头人经理人必须成为带头人。 朱兰螺旋朱兰螺旋观点：观点： 第一，经理人必须认识到，第一，经理人必须认识到， “不是工人，而是他们自己应不是工人，而是他们自己应 担负起公司表现的大部分责任担负起公司表现的大部分责任”； 第二，他们要明白，一旦质量第二，他们要明白，一旦质量 成为首要任务后能够带来的
10、经济成为首要任务后能够带来的经济 效益效益 。 19511951质量管理手册质量管理手册罗马尼亚裔罗马尼亚裔 美美 西方电气公司工作西方电气公司工作1979年，建立了朱兰研究所年，建立了朱兰研究所 日本政府授予日本政府授予 外国人的最高奖项外国人的最高奖项 神圣宝藏勋章。神圣宝藏勋章。 贡献： 促成日本人促成日本人 到美、欧学习到美、欧学习; ; 鱼刺图鱼刺图 观点： 质管圈质管圈 QC小组小组 改变工具、设计、排程，改变工具、设计、排程， 达到系统改善。达到系统改善。 19601960 日日 科技联盟科技联盟主管与质量管理杂志主管与质量管理杂志n1、树立质量意识：、树立质量意识：n2、质量对企业意味着？、质量对企业意味着？n3、对、对“质量质量”的理解：的理解：n4、质量管理发展史？、质量管理发展史？n5、TQM指导思想、特点：指导思想、特点：n6、质量管理八项基本原则？、质量管理八项基本原则？n7、PDCA循环：循环：
