1、 第四章第四章 民航服务的沟通民航服务的沟通学习重点：学习重点：学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率 1 一、沟通及其特点一、沟通及其特点 二、沟通的方式二、沟通的方式 第一节第一节 沟通概述沟通概述2我完全能够控制自己的情绪我完全能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪我很难控制自己的情绪10 9 8 - 3 2 1 民航服务人员的服务潜能测试民航服务人员的服务
2、潜能测试我能高兴地面对对我冷淡的我能高兴地面对对我冷淡的人人10 9 8 - 3 2 1如果别人对我不好，我如果别人对我不好，我当然不高兴当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与我喜欢大多数人并乐意与别人相处别人相处10 9 8 - 3 2 1我很难与别人相处我很难与别人相处我乐意为别人服务我乐意为别人服务10 9 8 - 3 2 1每个人都应该自力更生每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表即使我没错，我也不介意表示道歉示道歉10 9 8 - 3 2 1我没有错，就不应该道我没有错，就不应该道歉歉我对自己善于与别人沟通我对自己善于与别人沟通感到自豪感到自豪10 9 8 - 3 2 1我情愿以书面
3、形式与别我情愿以书面形式与别人交往人交往共共10条条3 民航服务人员的服务潜能测试民航服务人员的服务潜能测试我善于记住别人的名字和面我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领努力提高这种本领10 9 8 - 3 2 1如果不会再见到某个人如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的我的微笑是自然流露的10 9 8 - 3 2 1不苟言笑是我的性格不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心我喜欢看到别人因为我而心情愉快情愉快10 9 8 - 3 2 1我没有取悦他人的天性，我没有取悦
4、他人的天性，特别是那些我不认识的特别是那些我不认识的人人我常保持清洁，并喜欢装扮我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己和修饰自己10 9 8 - 3 2 1我不喜欢我不喜欢“描眉画眼描眉画眼”而喜欢随随便便而喜欢随随便便4点点 评评1、如果你的自我评分在、如果你的自我评分在80分以上，那么你非分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现2、如果你的自我评分在、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧需要进一步学习人际关系沟通技巧3、如果你的自我评分在、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服分以下，那
5、么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择务工作对你来说也许不是一种好的职业选择5导入一：不会沟通，从同事到冤家导入一：不会沟通，从同事到冤家案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。务也都有
6、意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。李成了绝对的冤家了。分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、事情，不能说方法不对。关键是怎么处
7、理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人对事不对人”，主管做事，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，沟通来处理这件事，6导入二：沟通造成的航班延误导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架：某航班，一
8、个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游乘务长未再次确认就报告
9、机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行
10、为带来的后果（是否危及飞行）及了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解
11、配合。在处理事情上应顾全他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好大局，把握好“度度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。7不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :8一、沟通及其特点一、沟通及其特点 两个或两个以上的两个或两个以上的人或群体人或群体, ,通过一定的联通过一定的联系渠道系渠道, ,传递和交换各自传递
12、和交换各自的意见、观点、思想、的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到情感及愿望，从而达到相互了解、相互认知的相互了解、相互认知的过程。过程。 沟通的三大很重要素：沟通的三大很重要素：要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和沟通信息、思想和情感情感9沟通的特点沟通的特点（一）沟通双方均（一）沟通双方均为主体为主体（四）沟通中有可能产生障碍（四）沟通中有可能产生障碍（二）沟通，调整（二）沟通，调整双方关系双方关系（三）沟通，需要双方有统一或相近的符号（三）沟通，需要双方有统一或相近的符号系统系统10二、沟通的作用二、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客
13、2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊11三、沟通的方式三、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通、口头沟通、书面沟通与混合沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通、有意沟通与无意沟通125 5、语言沟通与非语言沟通、语言沟通与非语言沟通35%35% 德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。”口头口头 书面书面态度态度肢体语言肢体语言身体接触身体接触13高效沟通三原则高效沟通三原则 谈行为，不谈个性谈行
14、为，不谈个性 明确沟通明确沟通 积极聆听积极聆听14原则一：谈行为，不谈个性原则一：谈行为，不谈个性 对事不对人对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人你的价值观，就去评价上司的为人15 主题明确（最好是主题明确（最好是一个）。一个）。 主题的内容、资料主题的内
15、容、资料齐全、有说明力。齐全、有说明力。 思路与条理清晰：思路与条理清晰：提出问题分析问提出问题分析问题解决问题。题解决问题。原则二：明确沟通原则二：明确沟通与与领领导导打打交交道道中中的的运运用用选择恰当的时机提议选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具说明力说明力质疑要有答案质疑要有答案简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导自尊自尊。小贴士小贴士16原则三：积极聆听原则三：积极聆听有效沟通的关键有效沟通的关键听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听聆聆听听的的层层次次171、个人因素
16、、个人因素空乘服务人员的问题空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍乘客的障碍乘客的障碍过滤理解能力的障碍选择性知觉情绪 影响沟通的因素和方式影响沟通的因素和方式182、环境因素、环境因素 物理环境物理环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。沟通；反之，则不利于沟通。 社会环境社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离
17、离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。等会促进沟通的顺利进行；反之不然。193、情绪因素、情绪因素 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。4、表达技巧、表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。2021眼神系列眼神系列2122眼神系列眼神系列23有效空乘沟通的技巧有效空乘沟通的技巧 1，尊重沟通乘客，创造亲和
18、效应 2，学会用心倾听 3，精确的提问技巧 4，适当的肢体语言 5，必要的幽默点缀 6，学会换位思考2425附件一：有效沟通的技巧附件一：有效沟通的技巧-说的技巧说的技巧2526 “说说”的结构的结构开场白开场白 告诉对方你将说些什么告诉对方你将说些什么主体主体 具体告诉人们具体告诉人们结论结论 告诉人们你刚才说了些什么告诉人们你刚才说了些什么“说说”重要的事情，并且把它说好重要的事情，并且把它说好27附件二：有效的沟通技巧附件二：有效的沟通技巧询问技巧询问技巧封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式28问的技巧开放
19、的问题您的意思是您的意思是.？您刚才说的是您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？我刚才说的您同意吗？封闭的问题封闭的问题29I.I. 你认为如何？你认为如何？II.II. 你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III. 能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV. 你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V. 不晓得不晓得-五个常用服务反问句：五个常用服务反问句：30附件三：高效空乘沟通的技巧附件三：高效空乘沟通的技巧听的技巧：听的技巧：聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的
20、耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯31空乘服务中的聆听要点：空乘服务中的聆听要点：聆 听 技 巧一1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.5.记笔记记笔记 6.6.重新确认重新确认 7.7.停顿停顿3-53-5秒秒 8.8.不打断插嘴不打断插嘴聆 听 技 巧 二12.12.聆听中可以看对方的鼻尖聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。方的眼睛。13.13.听别人讲话的时候不要组听别人讲话的时候不要组织语言织语言9.9.聆听中听到不明白的地聆听中听到不明白的地方
21、可以追问方可以追问10.10.听话的时候不要发出声听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等音，如是、嗯、嗯等11.11.点头微笑点头微笑 对某些乘客存有偏见对某些乘客存有偏见 对服务的主题缺乏兴趣对服务的主题缺乏兴趣 想当然的假定乘客要说的话想当然的假定乘客要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应对主题和情形做出情绪化的反应服务中的服务中的“听听”的障碍的障碍34常用空乘沟通用语 空乘服务中四句经典口头禅：空乘服务中四句经典口头禅： 1、你真不简单 2、我很感谢你 3、我很佩服你 4、你很特别35空乘沟通中常用服务用语： 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点
22、我认同你的观点 你这个问题问得很好你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好 你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！ 我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！ 感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！中国古语：伸手不打笑脸人！ 我认同你的观点我认同你的观点 人都有被认同的需求！人都有被认同的需求！
23、一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！渠成！ 认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！人生得一知己，足矣！人生得一知己，足矣！ 你这个问题问得很好你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；缓冲时间； 肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！心情！ 我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！需要在特定的环境！ 乘客是关心自己的人！乘客是关心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒气！非常有效的化解乘客的怒气！特别注意下面六种语言
24、特别注意下面六种语言否定语否定语蔑视语蔑视语 暧昧语暧昧语烦躁语烦躁语斗气语斗气语方言方言 “ “不是告诉不是告诉您了吗？怎么还您了吗？怎么还不明白！不明白！” “ “有完没完，有完没完，真是麻烦。真是麻烦。”“我不能我不能”、“我不会我不会”“我不会做我不会做”“ “ 嗯嗯这个问题我不大清楚这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的这不是我应该做的” ” “我想我做不了我想我做不了”“但是但是” ” “不可能，绝不可能有这种事发不可能，绝不可能有这种事发生！生！”“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话” ” “总会有办法的总会有办法的” “ “应该没问题应该没问题” ” “改天我再和你联系改
25、天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复我想近期内可以给你答复”“乡巴佬乡巴佬”“这种问题连三岁小这种问题连三岁小孩都知道孩都知道”“您到底想怎么样呢？您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎我就这服务态度，您能怎么样呢？么样呢？”44Thank You!45 一、身体语言的类别一、身体语言的类别 二、身体语言的理解与识别二、身体语言的理解与识别 第二节第二节 身体语言沟通概述身体语言沟通概述4647宁肯把自己的椅子坐歪，也不坐别人的位子宁肯把自己的椅子坐歪，也不坐别人的位子2016两会镜头两会镜头48这是2010年9月1日以色列总理内塔尼亚
26、胡（右）和巴勒斯坦民族权力机构主席阿巴斯在美国华盛顿白宫的资料照片。49辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。辅助语言，丰富多彩但各有公关交际礼仪含义。辅助语言，丰富多彩但各有公关交际礼仪含义。一个人的嗓音具有许多特点，如音量大小，音质柔软度，音高及其变化，发音、共鸣、一个人的嗓音具有许多特点，如音量大小，音质柔软度，音高及其变化，发音、共鸣、音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。在公关交际活动中，这些特点的单个或音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。在公关交际活动中，这些特点的单
27、个或结合运用就可以表达语言的特定意思，或友好的，或嘲讽的；或兴奋的，或悲哀的；结合运用就可以表达语言的特定意思，或友好的，或嘲讽的；或兴奋的，或悲哀的；或诚恳的，或虚假的，甚至自觉不自觉地打开情绪状态的或诚恳的，或虚假的，甚至自觉不自觉地打开情绪状态的“密码密码” ” ，展示一个人的，展示一个人的身份和性格。就以礼貌用语中用的比较多的一个身份和性格。就以礼貌用语中用的比较多的一个“请请”字来说，语调平稳，会显得客字来说，语调平稳，会显得客气，满载盛情；语调上升，并带拖腔，便意味着满不在乎，无可奈何；而语调下降，气，满载盛情；语调上升，并带拖腔，便意味着满不在乎，无可奈何；而语调下降，语速短促，
28、就会被理解是命令式的口气，怀有敌意。事实上，人们在语言沟通时，同语速短促，就会被理解是命令式的口气，怀有敌意。事实上，人们在语言沟通时，同一句话，同一个字，就因为使用不同的副语言而造成人们不同知觉的事例还有不少，一句话，同一个字，就因为使用不同的副语言而造成人们不同知觉的事例还有不少，比如，人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的比如，人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会
29、被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及
30、含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。意大利著名的悲剧影星
31、罗西在一次欢迎外宾的宴会上应邀为客人们表演一惋惜之情。意大利著名的悲剧影星罗西在一次欢迎外宾的宴会上应邀为客人们表演一段悲剧，他用意大利语念起了一段段悲剧，他用意大利语念起了一段“台词台词” ” ，尽管客人们听不懂它的，尽管客人们听不懂它的“台词台词”内容，内容，却为他那动情的声调和表情而留下同情的泪水。可是这位明星念的根本不是什么台词，却为他那动情的声调和表情而留下同情的泪水。可是这位明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。这些事例充分表明，副语言确实是一种知觉别人或被别人知觉的而是宴席上的菜单。这些事例充分表明，副语言确实是一种知觉别人或被别人知觉的手段。手段。案例引入案例引入: 有位
32、小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。他描写道：她有位小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。他描写道：她是一位娴静、素雅的女孩。第一次和她约会，心里不免忐是一位娴静、素雅的女孩。第一次和她约会，心里不免忐忑。和她并排走在校园的林荫路上，我局促得无话可说。忑。和她并排走在校园的林荫路上，我局促得无话可说。语言这东西像千头万绪的丝线，乱七八糟地绞在一起，缠语言这东西像千头万绪的丝线，乱七八糟地绞在一起，缠得我心慌意乱。路灯把我们的身影时而牵到前面，时而拉得我心慌意乱。路灯把我们的身影时而牵到前面，时而拉向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。两声简洁的见面问候之向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。两声简洁的见面问候之后，
33、她便不再言语，一直沉默着，只传来稳重的脚步声。后，她便不再言语，一直沉默着，只传来稳重的脚步声。我们终于在花圃房的石凳上坐下来。我鼓足勇气想打破沉我们终于在花圃房的石凳上坐下来。我鼓足勇气想打破沉默，可我望着她，嗫嚅着，就是不知说点什么默，可我望着她，嗫嚅着，就是不知说点什么50 这时，一件分外显眼的小东西吸引住了我的目光。那是这时，一件分外显眼的小东西吸引住了我的目光。那是一枚雪白的胸花，别在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一枚雪白的胸花，别在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一颗明星，令人赏心悦目。我立刻感觉我可以从这枚胸一颗明星，令人赏心悦目。我立刻感觉我可以从这枚胸花说起花说起 她平时绝无雕饰，
34、以前从未见她佩戴过胸花。我悟出其她平时绝无雕饰，以前从未见她佩戴过胸花。我悟出其中的奥秘：那是绝妙的暗示，它告诉我，她和我一样重中的奥秘：那是绝妙的暗示，它告诉我，她和我一样重视这次约会。就这样，那枚胸花成了我们促膝长谈的契视这次约会。就这样，那枚胸花成了我们促膝长谈的契机。直到月上中天，我们才款步而归。分手时，还有一机。直到月上中天，我们才款步而归。分手时，还有一种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会.51 【简评简评】恋爱时节，双方都想知晓对方所要表达是什么？恋爱时节，双方都想知晓对方所要表达是什么？其说话的目的如何？是否要求听者采取某些行动？约会中其说话的目
35、的如何？是否要求听者采取某些行动？约会中的小伙子如何打破沉默？怎样了解对方的感觉、态度？不的小伙子如何打破沉默？怎样了解对方的感觉、态度？不是姑娘的语言，而是姑娘的暗示，即非语言信息所传达的是姑娘的语言，而是姑娘的暗示，即非语言信息所传达的效果。那枚漂亮的小胸花，就是打开他们话匣子的钥匙，效果。那枚漂亮的小胸花，就是打开他们话匣子的钥匙，也是小伙子了解姑娘心理奥秘的见证。也是小伙子了解姑娘心理奥秘的见证。 理想的交谈，既了解对方，也可正确传达自己的意思。理想的交谈，既了解对方，也可正确传达自己的意思。唯有如此，沟通才算成功。这个事例也提醒人们，在交往唯有如此，沟通才算成功。这个事例也提醒人们，
36、在交往谈话时，除了语言沟通外，别忘了彼此那些有意无意的暗谈话时，除了语言沟通外，别忘了彼此那些有意无意的暗示，它能告诉你语言所传递不出的信息内涵，可能是更深示，它能告诉你语言所传递不出的信息内涵，可能是更深层次的心理秘密。层次的心理秘密。52 民航服务中的身体语言沟通民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通,即非语言沟通，是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离等为载体进行的信息传递与交流，是一种不使用任何词语的信息沟通。 身体语言沟通的作用身体语言沟通的作用 ： 非语言暗示补充语言信息非语言暗示补充语言信息 非语言信息代替语言信息非语言信息代替语言信息 非语言信息加强所说的内容非语言信息
37、加强所说的内容 53 千万不要千万不要 以貌取人以貌取人 温馨小贴士温馨小贴士54一、身体语言的类别一、身体语言的类别（一）目（一）目 光光 接接 触触55 眼睛在非语言沟通中用途最广，也最神秘莫眼睛在非语言沟通中用途最广，也最神秘莫测。眼神语言包括所有由眼睛单独传递的信息。测。眼神语言包括所有由眼睛单独传递的信息。在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注或揭示了害羞或欺骗。或揭示了害羞或欺骗。 目光接触可以作为一种认识手段目光接触可以作为一种认识手段目光接触可以控制、调整沟通者目光接触可以控制
38、、调整沟通者之间的互动之间的互动目光接触可以用来表达人的感情目光接触可以用来表达人的感情 目光接触也可以用来作为提示、目光接触也可以用来作为提示、告诫以及监视的手段告诫以及监视的手段 （一）目（一）目 光光 接接 触触5657 “眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。它可以传神地表达一个人。它可以传神地表达一个人的内心感情和思想品质。眼神信息最重要的一个方的内心感情和思想品质。眼神信息最重要的一个方面就是眼神接触。面就是眼神接触。 眉目传情 暗送秋波 有一句非洲名言说：有一句非洲名言说：“眼睛是侵略手段眼睛是侵略手段”，在大多，在大多数非洲国家和世界的其他地方，如果一个人的地位数非洲国家和世界的
39、其他地方，如果一个人的地位比你高，你就不应该看他或她的眼睛。比你高，你就不应该看他或她的眼睛。 （一）目（一）目 光光 接接 触触58 （1）注视）注视 行为科学家断言，只有当你行为科学家断言，只有当你同他人眼对眼时，也就是说，只同他人眼对眼时，也就是说，只有相互注视对方的眼睛时，彼此有相互注视对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。注视行为主要的沟通才能建立。注视行为主要体现在注视的时间、注视的部位体现在注视的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。和注视的方式三个方面。（一）目（一）目 光光 接接 触触59A注视的时间注视的时间B注视的部位：注视部位因以下场合不同而有很大注视的部位：注视部位因以下
40、场合不同而有很大的区别的区别 公务注视公务注视 对方额上的三角区对方额上的三角区 社交注视社交注视 对方脸上的倒三角区对方脸上的倒三角区 亲密注视亲密注视 双眼和胸部之间的部位双眼和胸部之间的部位 瞥视瞥视 C注视方式注视方式 （一）目（一）目 光光 接接 触触（2）视线交流）视线交流 爱憎功能。亲昵的视线交流可以打破僵局，使谈话双方的目爱憎功能。亲昵的视线交流可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。若在公共汽车上对异性死死盯视，则可能伤害光长时间相接。若在公共汽车上对异性死死盯视，则可能伤害他或她，引起不愉快的结局。他或她，引起不愉快的结局。 威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能
41、。警察威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。警察对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压力。力。 补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说者看着对方补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说者看着对方的次数要少于听者，这样便于说者将更多的注意力集中到要表的次数要少于听者，这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说者的视线转向听者，这达的思想内容上。一段时间后，如果说者的视线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。就是暗示对方可以讲话。 显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，显示地
42、位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的视线，往往多于对方投来的视线。地位高的人投于对方的视线，往往多于对方投来的视线。（一）目（一）目 光光 接接 触触60611 1、镜子、镜子2 2、洗发水、洗发水3 3、微波炉、微波炉4 4、冰箱、冰箱62使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -目光目光积极的：积极的： 70%70%以上的眼神接触以上的眼神接触 ； 互相正视片刻；互相正视片刻； 较长时间凝视对方；较长时间凝视对方； 行注目礼。行注目礼。消极的：消极的： 看着下面或其他方向；看着下面或其他方向； 向上翻眼睛；向上翻眼睛； 一直盯着客户看；一直盯着客户看；
43、 恶狠狠地看着客户；恶狠狠地看着客户； 避开眼神的接触；避开眼神的接触； 不住上下打量对方不住上下打量对方 ； 眼睛眨个不停。眼睛眨个不停。63（二）手势（二）手势 64（二）手势（二）手势 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：（1 1）翘起大拇指）翘起大拇指表示称赞、夸奖；表示称赞、夸奖； （2 2）翘起小指）翘起小指表示蔑视、贬低、表示蔑视、贬低、“差劲差劲”等意思；等意思；（3 3）十指交叉，拱手放在脸前）十指交叉，拱手放在脸前表示敌意或
44、不满意；表示敌意或不满意；（4 4）十指交叉，大拇指相顶或转圈）十指交叉，大拇指相顶或转圈进退两难；进退两难；（5 5）两手指合拢向上）两手指合拢向上高傲、自信；高傲、自信；（6 6）两手指合拢向下）两手指合拢向下让步或不感兴趣；让步或不感兴趣；（7 7）搓手）搓手焦虑、无奈、信心不足；焦虑、无奈、信心不足；（8 8）双臂在胸前交叉）双臂在胸前交叉缓解紧张与矛盾心情，下意缓解紧张与矛盾心情，下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。识地达到防御、镇定与伪装的作用。 65情意性：通过面部和形体动作表明情感的激烈程度（二）手势（二）手势66 象征性：是指那些能直接用语言解释的形体动作。（二）手势（二）手
45、势67使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -手势手势 消极的：消极的： 在客户面前做小动作或者在纸上在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；乱涂； 在客户面前指指点点；在客户面前指指点点； 伸出一根手指指向客户；伸出一根手指指向客户； 客户还在讲话，你就合上文件或客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；公文包，或者不停看； 双手交叉抱于胸前；双手交叉抱于胸前； 不停地摸自己的头、鼻子或嘴；不停地摸自己的头、鼻子或嘴； 说话时手指放在嘴上；说话时手指放在嘴上； 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；袋或合上公文包； 用手指叩击桌子；用手指叩击桌子；
46、 哗啦啦抖动衣袋里的零钱；哗啦啦抖动衣袋里的零钱； 用一条胳膊搂抱客户的肩膀；用一条胳膊搂抱客户的肩膀； 拍打客户的后背；拍打客户的后背； 不停地抚弄头发不停地抚弄头发 。 积极的：积极的： 很自然地运用手势来很自然地运用手势来解释你所说的事情；解释你所说的事情； 使用使用“开放掌形开放掌形”的的手势。手掌伸开，四手势。手掌伸开，四指并拢；指并拢； 合乎社交礼仪的握手。合乎社交礼仪的握手。 68（三）体态（三）体态 体态，主要是指运动性体态。人际沟通中，人们的体体态，主要是指运动性体态。人际沟通中，人们的体态动作往往反映着他对别人所持的态度。如：双手外推表态动作往往反映着他对别人所持的态度。如
47、：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。否定。 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；
48、侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的中约定俗成的“体态语体态语”69体态体态70指示性 是根据沟通情景做出明确的指示，给被指示人明确的导向或答案。 体态体态7172 (1) “二郎腿” (2) 架腿 (3) 并腿 (4) 分腿 (5) 摇动足部体态体态73体态体态74 腰腹语腰腹语 (1) 弯腰动作 (2) 挺直腰板 (3) 手插腰间体态体态7576体态体态-站姿禁忌站姿禁忌 无精打采 东倒西歪 弯腰驼背 距离过近或过远 77标准坐姿标准坐姿 腿直 脚正 正视 上身端直78男女区别男女区别 79坐姿禁
49、忌坐姿禁忌1忌忌 猛起猛坐猛起猛坐 动作太大动作太大 80 2忌忌 上身不正上身不正 左右晃动左右晃动813忌忌弯腰驼背弯腰驼背手托下巴手托下巴 824忌忌 两膝分开两膝分开 脚尖内向脚尖内向835忌忌 前俯后仰前俯后仰躺靠椅背躺靠椅背84 行姿禁忌行姿禁忌 1忌忌摇头晃脑摇头晃脑852忌忌 弯腰驼背弯腰驼背863忌忌左顾右盼左顾右盼874忌 搂肩搭背88 5忌 内外八字 步幅过大896忌 忽快忽慢 扭腰摆臀907忌 双手插袋 双手后背91（四）面部表情（四）面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的
50、印象。如：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视；嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决；撅起嘴是不满意92（四）面部表情（四）面部表情 （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息” （3）眉毛： 扬眉表示得意， “喜上眉梢喜上眉梢” 皱眉表示愁苦； 竖眉表示愤怒，“剑眉倒竖剑眉倒竖” 939495 （4 4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。地善良，
