1、 优质服务培训课程优质服务培训课程 培训目的培训目的n了解优质服务内涵了解优质服务内涵n树立优质服务意识树立优质服务意识培训内容介绍培训内容介绍n优质服务的重要性优质服务的重要性n优质服务定义优质服务定义n优质服务四步骤优质服务四步骤n优质服务标准优质服务标准小王的故事小王的故事 为什么要有优质服务？为什么要有优质服务？n竞争带来的竞争带来的n优质服务优质服务-利润的源泉，服务才能创造利润的源泉，服务才能创造经济效益经济效益n顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客：与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服
2、务更加不满意对服务更加不满意 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供了优质服务提供了优质服务的员工的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？n1%死亡死亡n3%搬家搬家n5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了公司公司n9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品价钱过高，在别处买到更便宜的产品n14%产品品质不佳对产品不满意产品品质不佳对产品不满意n68%服务不周，服务人
3、员对他们的需求漠不服务不周，服务人员对他们的需求漠不关心关心一个满意的顾客一个满意的顾客n一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人n100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客n维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5n更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚n购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级n对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价
4、格也不敏感n给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客一个不满的顾客n一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客个不满的顾客n一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉人不满但并不投诉n一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人n24个不投诉的人有个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨个遇到严重问题但未发出抱怨声声n10次不满会有多少次投诉？次不满会有多少次投诉？1，2次。次。n不投诉通常代表非常不满，不再来。不投诉通常代表非常不满，不再来。投诉者和不投诉者谁更愿意和
5、公司合作呢？投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？n投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系关系n投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者的投诉者愿与公司保持关系愿与公司保持关系n如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会的顾客会与公司保持关系与公司保持关系什么是客人？什么是客人？ 客人客人=生意生意=薪水薪水=快乐快乐 宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和
6、端庄的态度给智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。会，他给予我们一种
7、恩惠。 - 理查德理查德.斯威斯威顾客期待什么呢？顾客期待什么呢？ 生理需求生理需求尊重需求尊重需求归属需求归属需求安全需求安全需求自我实现需求自我实现需求=事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满满意满意Delighted我们的目标：事先期望我们的目标：事先期望 事后获得事后获得什么是优质服务？什么是优质服务？什么是优质服务？什么是优质服务？什么是优质服务？什么是优质服务？优质服务优质服务的三个层次的三个层次基础基础服务质量服务质量规范化服务规范化服务 硬件、文明行为、效率硬件、文明行为、效率效能、技术技能、洁美环境、效能、技术技能、洁美环境、安全可靠安全可靠个性化服务个性化服务情感化服务情
8、感化服务整体整体服务质量服务质量-每一位员工都代表酒店每一位员工都代表酒店-加强部门间沟通协调加强部门间沟通协调-“到我为止到我为止”服务服务创新创新找停车的地方找停车的地方-保安员保安员 健身健身 康乐员工康乐员工登记入住登记入住-总台接待总台接待住客房住客房-客房员工客房员工 洗衣洗衣 洗衣房员工洗衣房员工 文件文件商务中心员工商务中心员工进酒店进酒店-门童门童 电话电话总机员工总机员工 结帐结帐总台收银总台收银取车取车保安员保安员结束结束开始开始上客房上客房-行李生行李生用餐用餐-餐厅服务员餐厅服务员真实一刻：真实一刻：当顾客光顾当顾客光顾你酒店的任何一个部门你酒店的任何一个部门时发生的
9、那一瞬间时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。都是一个真实一刻。客房维修客房维修工程员工工程员工 优质服务就是规范化优质服务就是规范化的服务加个性服务，即：的服务加个性服务，即：对流程的全部掌握和员工对流程的全部掌握和员工全方位的付出。全方位的付出。服务的四种类型服务的四种类型A冰箱型冰箱型 程序化程序化 个性化个性化C友好动物园型友好动物园型 程序化程序化 个性化个性化B工厂型工厂型 程序化程序化 个性化个性化D传奇型传奇型 程序化程序化 个性化个性化 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冰箱型冰箱型
10、”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们不关心你我们不关心你” 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注友好动物园型服务特点友好动物园型服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们在努力，我们在努力，但实在不知道要做什么。但实在不知道要做什么。” 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“工厂型工厂型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列。我们在此对你排列。” 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问
11、题“传奇型传奇型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“关心你，我们提供服务关心你，我们提供服务来满足你。来满足你。”如何做到优质服务？如何做到优质服务？优质服务四步骤优质服务四步骤n热情对待你的顾客热情对待你的顾客n想在你的顾客之前想在你的顾客之前n满足你的顾客的需求满足你的顾客的需求n让你的顾客惊喜让你的顾客惊喜 小导游的故事小导游的故事 态态度度决决定定一一切！切！ 积极的态度包括：积极的态度包括：n尊尊 重重 备备 至至n谦恭：自豪而不谦恭：自豪而不傲慢，谦顺而不傲慢，谦顺而不自卑自卑n礼貌礼貌n乐于助人乐于助人我们是为绅士和淑女服务的我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！绅士和
12、淑女！ 真诚真诚 微笑微笑职职业业化化的的外外表表 身体语言身体语言动动 作作意意 义义拍自己的脖子拍自己的脖子太累了太累了玩筆或轉筆玩筆或轉筆很不耐煩很不耐煩擺弄著自己的頭髮擺弄著自己的頭髮透露內心的緊張透露內心的緊張不斷輕輕地用腳碰地不斷輕輕地用腳碰地不太有耐心不太有耐心拉拉耳朵拉拉耳朵表示作出一個決定是多麼的表示作出一個決定是多麼的困難困難动动 作作意意 义义懶洋洋靠在椅子懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰傲慢而且懶惰摸著自己的臉摸著自己的臉有些緊張、不誠實有些緊張、不誠實在鞋跟上來回晃悠在鞋跟上來回晃悠 非常孩子氣、沒有非常孩子氣、沒有可信度可信度聳聳肩聳聳肩不相信自不相信自己說的己說的話、話
13、、非常不屑非常不屑识别顾识别顾 客需求客需求故事：超级售货员故事：超级售货员 一个百货公司老板去检查他的一个售货员：“你今天服务了多少客户？” “一个。” 小伙子回答。 “只有一个？只有一个？”老板说，老板说， “你的营业额是多少呢？你的营业额是多少呢？” 售货员回答：售货员回答：“5833458334美元！美元！” 老板大吃一惊，让他解释一下。老板大吃一惊，让他解释一下。 “首先我卖给他一个鱼钩，然后首先我卖给他一个鱼钩，然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼，他说在海滨，哪儿钓鱼，他说在海滨， 于是我建议他应该有一于是我建议他应该有一 只小艇，于是他买了一
14、只小艇，于是他买了一 条条2020英尺长的快艇。当他说他的轿英尺长的快艇。当他说他的轿车可能无法带走快艇时，我又带他车可能无法带走快艇时，我又带他到机动车部卖给他一辆福特小卡到机动车部卖给他一辆福特小卡车。车。” 老板惊讶地说：老板惊讶地说：“你卖了这么多东西你卖了这么多东西给一位只想买一个给一位只想买一个鱼钩的顾客？鱼钩的顾客？” 售货员回答：售货员回答：“不，他来只不，他来只是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，夫人的头痛，除了林的。我告诉他，夫人的头痛，除了服药外，似乎更应该注意放松。周末服药外，似乎更应该注意放松。周末快到了，你可以考虑去钓鱼。
15、快到了，你可以考虑去钓鱼。”1、从顾客的附带物品从顾客的附带物品2、从顾客的身体语言、从顾客的身体语言 3、从顾客的表情、从顾客的表情4、从顾客的声音、从顾客的声音从细微处理解顾客需求！从细微处理解顾客需求！案例赏析：案例赏析：n 一次，上海金山区财政局会议团队入住钱一次，上海金山区财政局会议团队入住钱塘新世纪大酒店。大堂副理正在大堂视，看塘新世纪大酒店。大堂副理正在大堂视，看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，大堂到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，大堂副理很纳闷，为什么他不坐电梯呢？于是马副理很纳闷，为什么他不坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来他患有心上赶过去询问。这才了解到，原来
16、他患有心脏病，不能坐电梯，但是他的房间在脏病，不能坐电梯，但是他的房间在11楼，楼，只好步行。得知这一情况，大堂副理马上为只好步行。得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了感谢信。客人十分感谢，并写来了感谢信。 从一根牙签探寻从一根牙签探寻“东方东方”不败的秘密不败的秘密 细节决定成败细节决定成败 就拿上海的地铁为例。上海的就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营中国人自己设
17、计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参略的细节罗列于下，给大家一个参考。考。 1 1、三级台阶、三级台阶 地铁一号线的每一个室外出口都地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在入地铁站。不要小看这三级台阶
18、，在下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，的那些防汛设施几乎从来没有动用过，与之相比较，地铁二号线曾发生过雨与之相比较，地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。天被淹的惨剧。 2 2、转弯、转弯 地铁一号线的每一个出口都地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会直接通到室外，会转一个弯，不会直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点。而二号线显然没有注意到这一点。这一个转弯大大减少了地铁站台这一个转弯大大减少了地铁站台和外部的热量交换，从而减轻了和外部的热量交换，从而减轻了空调的
19、压力，使得一号线的电费空调的压力，使得一号线的电费大大小于二号线。大大小于二号线。 3 3、地面装饰线、地面装饰线 一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约5050厘米厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺
20、成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公的地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。司不得不安排专门的人员来提醒乘客。 4 4、站台宽度、站台宽度 一号线的站台比较宽，上一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其是一二层之间台比较窄，尤其是一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。显得非常拥挤。 较窄的站台，也使乘客无较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个装饰了所有
21、的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便站台的柱子都不相同，以方便乘客辩认。但同时二号线也丧乘客辩认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。失了在柱子上做广告的收入。 小小一个地铁就有如此多的细节需要小小一个地铁就有如此多的细节需要掌握，那么我们的日常工作中，又有多少掌握，那么我们的日常工作中，又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？究和思考这些细节呢？ 现代商业的成败，在很大程度上现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利下去，往往只为了赚取百分
22、之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。将这些利润完全吞噬掉。满足顾客的需求满足顾客的需求1、赞美顾客满足其自我价值需求、赞美顾客满足其自我价值需求2、同情与体贴顾客、同情与体贴顾客3、注重顾客隐私、注重顾客隐私4、为特殊顾客着想、为特殊顾客着想5、辨别一些具体行为、辨别一些具体行为东京迪斯尼培训员工案例东京迪斯尼培训员工案例给顾客一个惊喜！给顾客一个惊喜！完成优质服务的四个阶段完成优质服务的四个阶段n当你向顾客显示一种起点当你向顾客显示一种起点-积极热情的态度积极热情的态度时，你就进入第一阶段时，你就进入第一阶段n当你识别顾客需求时，你就
23、进入第二阶段当你识别顾客需求时，你就进入第二阶段n当你满足了顾客需求时，你就进入第三阶段当你满足了顾客需求时，你就进入第三阶段n当顾客成为你的回头客时，你就成功了当顾客成为你的回头客时，你就成功了饭店服务质量的饭店服务质量的“黄金标准黄金标准”n凡是客人看到的必须是整洁美观的凡是客人看到的必须是整洁美观的n凡是提供给客人使用的必须是有效的凡是提供给客人使用的必须是有效的n凡是提供给客人使用的必须是安全的凡是提供给客人使用的必须是安全的n凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的服务的精髓n你必须推己及人，待人若己。n要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n顾客
24、才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。我也是一个绝对不会再上门的顾客。服务是全公司事，不是服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。个人或一个部门的事。 优质服务你准备优质服务你准备 好了吗？好了吗？
