1、中学物业管理服务项目服务方案2022 年目录一、项目实施管理方案2（一）管理服务理念2（二）管理服务模式41、物业服务定位及目标42运作流程53、相关管理机制6（三）管理服务措施81、自我约束机制82、信息反馈处理机制113、月度/季度KPI考核评分体系12（四）组织构架、人员配备、培训131、内部考核管理办法132、人员组织机构193、人员培训管理204、员工日常管理制度23（五）管理服务承诺标准并细分各项服务考核标准31（六）办公、易耗、管理费、税费等测算34（七）突发性事件应急处理预案351、物业服务人员处理突发事件的原则和方法352、物业管理应急预案组织架构373、日常管理服务突发事件
2、处理预案404、安全突发事件应急处理预案455、设备故障应急处理预案596、清洁卫生突发事件应急处理预案66（八）日常维护养护计划和实施方案681、学校房屋设备日常维修养护682、设备日常维修维护管理70一、项目实施管理方案（一）管理服务理念物业管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、 切实有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合物业管理服务的特点，全面提 升物业服务的品牌效益和经济效益。在物业管理服务中坚持以人为本、规范服务 的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至 上的宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的物业环境；创造一流 的
3、物业服务品牌。具体可概括为“五大经营理念”1、经营理念之一：真诚热情在目前形势下，物业管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦 的服务性工作。服务的基层性容易使人们看不到物业管理的知识和技术含量，从 而低估了物业管理人员的地位角色。如果物业从业人员不具备踏实的敬业精神， 不具备真心实意为学校服务的意识，物业管理也必将会失去本来的意义而流于形 式上的得过且过。为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自己的 诚心和热情做好每一件事情。2、经营理念之二：专业严谨当今物业管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否, 将直接关系到物业管理服务的品质。为此，我们将开展多样化
4、的企业员工培训， 重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的物业可持续 运作，也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。3、经营理念之三：周全细心我们认为：物业管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专 业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节 上做到精致精美，而且也要周全地考虑整个物业的协调运作。我们将以IS09001、 IS014000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服 务规范手册，以求达到物业效益的最大化，保证对学校的高标准服务。4、经营理念之四：尽责尽心我们认为：每一位进入校园内的师生都是我们的客户，都
5、是服务对象。而物 业服务公司扮演的则是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责师生工作生 活的后勤保障，同时也要对学校的物业承担保值、增值的任务。因此我们将本着 对学校负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一位师生，让师生放心，无 后顾之忧。5、经营理念之五：人文关怀我们认为：物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人的 尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。物业管理的对象不单单是有形的物 业，更重要的是对人的理解。因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模式, 赋建筑以爱的灵魂,賦服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传递祥和、 高尚的人文价值，为师生营造一个独具精神品质的
6、文化乐园。（二）管理服务模式1、物业服务定位及目标1、服务定位为实现师生满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的 服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营气2、管理目标通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功 能、保证安全），创学校后勤服务领先水平。3、管理模式、文明服务计划及服务承诺（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服 务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工 作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营 上强调的是强化专业培训；分工合理
7、；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服 务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文 明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准 达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理， 成为空军后勤保障服务的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端物 业管理服务；发挥出本物业服务的专业性。2、运作流程“用户3、相关管理机制(1)监督机制 落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二 是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标
8、准，明示督导制度；四是制定 督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进； 公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导； 公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督 导考核，编制质量报告书，并上报总经理； 项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构学校.审核服务中心呈交的管理服务报告；.组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情 况；.通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流 意见；及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉；.以其他方式进行监
9、督责任机构物业公司.科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍； .制定管理计划和服务目标；.有力地支持服务中心的工作,包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；.定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中 心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高 管理服务水平执行机构服务中心.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要 求；.根据计划全面开展各项管理服务工作；.在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及 程序；.对各项管理服务环节和管理服务目标负责；.做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务 报告；.及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。开始编制月季年度业务督导计划裏下达
10、督导任务召开碰头会实施现场督导，评分确认认可有争议报督导员奏人裁决督导专员对有争议标准动议修订报督导负责入审核，更新 标淮莽公布（三）管理服务措施1、自我约束机制项目检査要点每次扣分备注仪 容 仪 表1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌1每月同一项第二次起扣分将 依次加倍递增； 连续3个月每月 被扣3次及以上将受到降级或 辞退处理2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、卷裤腿、敞怀13.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、 过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘 起24.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气26.不按规定穿深色平底鞋2工 作
11、纪 律7.与师生同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不礼让师生先行，与师生抢道并行2每月同一项第二次起扣分将 依次加倍递增； 连续3个月每月 被扣3次及以上将受到降级或 辞退处理8.姿态不够端正大方，工作中没有做到：走路轻， 说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声 音59.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不按规定请销假210.私自换班111.班时间打私人电话512.工作期间接待亲友或私人探访213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等314.上班期间做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋袜等10-5015.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-5016.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象，看到垃圾，不主动
12、拾捡；10-5017.因私利私自收集废弃物5-10018,对提出的问题没有在期限内整改完毕5-10019,无敌不按时参加例会及培训3视情节轻重20.私自为客户提供有偿清洁服务10分起直至辞退21.不服从直接上级的工作指令，工作安排。对上 级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保 质保量完成；顶撞上级5-5022.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生非等10-5023.捡到物品不上缴;将公物或他人物品占为己有5-10024.与客户发生争吵、打架等5-100工作 规 范25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本岗位的各服务项目进行操作2每月同一项第二次起扣分将 依次加倍递增； 连续3个月
13、每月 被扣3次及以上将受到降级或 辞退处理26.因图一时的轻松而私自延长工作频率,漏做某些项目227.工作时粗心大意，工具碰到行人或碰到公共财 物，引起客户投诉或损伤公共财物128.1作时工具摆放不规范：1.放在路中间，门口 等影响师生正常通行的地方；2.放在公共场合视 线范围之内，工具摆放杂乱129.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位 里的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告， 影响到相关部门的调查工作130.因工作失误或不负责而被客户有效投诉10能 力 管 理31.因工作安排不当而造成工作不能很好完成5适用于领班及以上人员32.对该记录的事件没有做认真详细记录533.没有按照工作职责
14、进行认真的检查督导534.没有将公司的各项规章制度和会议精神贯彻落实下去535.没有完成日常培训计划536.不能做到公平、公正地对待每一位员工1037.被员工有效投诉10以下行为将获得加分每次加分1 .为师生、客户提供热情周到的服务，受到师生、客户的书面表扬10有具体的事例2.拾到贵重物品，及时上交10-50具体的事例3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法倾向和违法 乱纪行为作斗争10-504.发现能显著提高保洁质量，效率，降低保洁成本的新技术，新方法并被证明有效10-50有具体的事例5.对公司的经营管理提岀合理化建议，并被公司采纳10-50有具体的事例6.获得季度明星20有具体的事例7.行为
15、受到政府、社会、媒体等认同或表彰10-50有具体的事例2、信息反馈处理机制 协调实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对 水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心 由项目经理对外协调。 内部服务反应机制服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过 程中要佩戴工作牌，以便接受师生监督。物业服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并师生对保洁 员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。内部信息快速反应机制：服务中心主任定期与学校对服务情况进行沟通，对 学校及师生的投诉进行统计分析、处理。 师生
16、投诉处理投诉受理：师生可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉 的内容进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉 地向学校说明缘由，并协助学校进一步通过其他渠道予以解决；对师生的有效投 诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉向服务中 心和公司汇报，按相应权限进行处理。投诉处理：服务中心24小时接受师生投诉，白天由项目主任受理，公司有 品质部受理。服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。对于维修方面 的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。对于 其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理。投诉回访
17、：当学校有效投诉处理完毕后，由服务中心项目主任电话或上门形 式回访学校，重大投诉由公司品质部进行回访，征求学校意见，同时在投诉受 理登记表上做回访记录，投诉处理回访率为100%。 投诉处理流程如下：学校信息一接待登记（物业项目主任）一事件处理（相 关部门）一签字闭环（处理人）一开展回访（服务中心、品质部）一总结分析（服 务中心和公司）。物业管理处各组成员严格按照公司制订的保洁部作业指导书工程部 作业指导书等工作标准执行业务操作，做到有章可循。3、月度/季度KPI考核评分体系一、秩序管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式1消防安全月/季/年度*100%2消防安全事故发生率月/
18、季/年度消防安全事故发生率通过辖区内消防安全是通过辖区内发生次数进行评价3机动车辆丢失率月/季/年度机动车辆丢失率通过辖区内机动车丢失数量进行评价4治安案件发生率月/季/年度*100%5业主对秩序管理的满意率月/季/年度对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主站业主总数的百分比二、績效考核管理制度第一条考核目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务所表现出来的能力、努力程度及 工作绩效进行分析，作出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人 才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员的工作方向。2、保障公司有效工作；3、给予各级人员与其贡献响应的激励以及公正合理的待遇，以促
19、进组织管 理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。第二条考核用途人员考核的评定结果主要包括以下几个方面：1、合理调整和配置人员；2、职务升降;3、提薪、奖励；4、教育培训、自我开发、职业生涯。（四）组织构架、人员配备、培训1、内部考核管理办法1、目的为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到 贯彻执行，制定本办法。2、适用范围公司全体员工。3、原则3.1制度面前，人人平等。3.2坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分 明，逗硬考核。3、3物业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业 管理经理考核，各主管对员工进行考核。4
20、、考核时间：每月26-28日前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。各主管 对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。5、考核内容5.1公司规章制度执行情况。5. 2岗位考核执行情况。6、考核办法：6. 1物业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成，其中考核工资根 据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。具体物管经理每月200元，物管员、 收费员、维修员、保安为每月100元，保洁员为每月50元，作为当月的考核工 资。其伙食、交通、通讯补贴除外。其余为标准工资。6.2 1作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为94、 84、74、64共五个等级。6. 3得分为95-1
21、00分者，得全月考核工资。6. 4得分为85-94分者，扣全月考核工资30%6. 5得分为75-84分者，扣全月考核工资80%6. 6得分为64-74分者，扣全月考核工资，另扣标准工资的30%。6. 6得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣标准工资的50%。直至当月 违反同一规定两次及以上者，加倍考核。7.0考核通则7. 1奖励7. 1.1对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上2万元或 减少损失2万元以上者，奖550分/次。特别突出，晋升一级工资。7.1.2 1作业绩突出，受到学校/使用人书面感谢表扬者，奖510分/次。7.1.3参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给
22、予通报表扬， 奖510分/次，获市级嘉奖，奖15分/次，记功一次。7.1.4见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖510分/次，特别突出 者，加倍奖励。7.1.5拾金不昧，奖110分/次，数额巨大，加倍奖励。7.1. 6公司的单项奖励按有关规定进行奖励。7. 1.7积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用, 奖520分/次。7.1.8及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经 济损失，奖520分/次。7.1.9精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖5 20分/次。7. 1. 10对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明
23、显效果者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。7.1.11坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖520 分/次，特别突出者，加倍奖励。7.2考核7. 2.1迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行。7.2.2着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。7. 2.3姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。7.2.4语言粗俗，服务被学校有效投诉，扣5分/次（项）。7.2.5不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次（项）。7.2.6破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。7.2.7工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。7. 2.8当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒
24、后不得上班，不在本考核之 列），扣5分/次。7. 2.9当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。7. 2. 10串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或学校造成损失的，另行处理。7. 2.11当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理。7. 2.12当班期间睡岗者，扣10分/次。7. 2. 13无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。7. 2. 14记录不准确，各类资料上报不及时者，扣2分/次。7. 2. 15弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次（项）。7. 2.16限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。7. 2. 17泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者
25、,扣1020分/次。7.2.18工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑，扣 1分/次（处）。7. 2. 19故意刁难学校，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除 退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退。7. 2. 20主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造 成较大经济损失，扣520分/次或另行处理。7. 2.21学校（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不 引导者，扣2分/次。7. 2. 22各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是 由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。7. 2. 2
26、3各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短 者，将受到被考核人相同的考核。8. 0考核细则8.1部门负责人考核评分细则8. 1. 1所管理物业范围内发生安全责任事故，根据事故责任大小扣20分/次 或予行政处理，或按有关法律、法规处理。8.1.2所管辖物业配套设施、设备完好率98%,每降1个百分点，扣5分/ 个百分点。8.1.3所管辖物业各项管理、服务规范未建立、健全，每缺一项，扣1分/ 项。8.1.4每半年由公司调查一次学校满意率，未达规定值，每降1个百分点， 扣5分/个百分点。8.1.5员工培训不符合有关规定，扣5分/次。8.1.6未经主管领导同意，擅作主张，给学校或公司造
27、成一定损失，扣5 20分/次，情节严重，另行处理。8. 1. 7违反公司人事管理制度和财务管理制度，扣1020分/次。8.1. 8工作失职、渎职，经考评，不能胜任本职工作者，予降职或其它处理。8. 2收费员考核评分细则8. 2.1严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分 /次（项）。8.2.2各科目按规定记帐，按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。建 立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到， 扣1分/次（项）。8. 2.3按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次。8. 2.4认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣15分/
28、 次，收到假钞，自行赔付。8. 2.5保证及时准确提供欠缴费用/用户名单名细，延时或不准确，扣15 分/次（项）。8. 2.6保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。物管员考核评分 细则认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，扣2分/次。8.2.9积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次。8. 2.10定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次。8. 2.11保持记录完整、及时、有效,未做到，扣2分/次（项）。8. 2. 12管理好档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）。8. 2. 13按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到，扣1分/次（项）。8
29、. 2. 14客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。8. 2. 15未按期回访/使用人，扣1分/次。8. 2. 16保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。8. 3协管班长考核评分细则8. 3. 1所管辖物业岀现安全责任事故，扣520分/次，未釆取补救措施或 处理不及时，扣20分/次，隐瞒不报，加倍处理。8. 3.2不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属，扣5分/次。8. 3.3所管部门被/使用人有效投诉，扣5分/次。8. 3.4未按要求组织员工学习、培训、未作好记录，扣5分/次。8. 3.5制度不健全，扣1分/次。8. 3.6抽查夜间值勤低于4次/月，扣2分/次。8. 3.7不定
30、期培训员工，低于4次/月，扣2分/次。8. 4协管员考核评分细则8. 4.1未按时交接班，记录不全或不清晰，扣1分/次（项）。8. 4. 2未按规定巡逻和详细记录巡逻时间情况，扣1分/次（项）。8. 4.3未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次（项）。8. 4.4当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理，扣1020分/ 次。8. 4. 5衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（项）。8. 4. 6被褥未按规定叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹，扌口 1分/次（项）。8. 4.7未经领导同意，擅自留宿非公司人员，扣3分/次。8. 4.8擅自动用警具，有损公司形象者，扣5分
31、/次，造成严重后果者，另 行处理。8. 4.9当班期间，出现安全责任事故者，扣520分/次（项）。8. 4.10其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。8. 5清洁工考核评分细则8. 5.1地面（含台阶、沟、花台等）不干净、清洁，扣1分/次（处）。8.5.2侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴8. 5.3乱画（用工具能做到处），扣1分/次（处）。8. 5. 4顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做彻底，不干净，扣1分/次（处）。8. 5.5垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味，扣1分/次（处）。8. 5.6垃圾清运不及时，存放时间超过2小时以上，扣1分/次（处）。8. 6维修工考核评分细则8. 6.1未做好对设施设备的安全、防火、防水检查，处理不及时，扣1分/ 次（项）。8. 6.2不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，扣2分/ 次（项）。8. 6.3未保持工作环境和设施设备整洁年，未做好有关记录，扣1分/次。8. 6.4未完成日常定期巡检、记录不完整、不准确，扣1分/次。未记录， 扣2分/次。8. 6.5未按规定完成临时交办工作任务，扣15分/次（项）。8. 6.6检、维修前，未做预案，擅做主张，给学校或公司造成损失，损害公司形象者，扣520分/次（项），后果严重者，另行处理。2、人员组织机构
