1、5.1 2009 by Prentice Hall.1知识管理第11章5.2 2009 by Prentice Hall.2学习目标学习目标 学完本章后，你能回答以下问题：学完本章后，你能回答以下问题： 1、在企业中，知识管理和知识管理程序扮演了什么角、在企业中，知识管理和知识管理程序扮演了什么角色？色？ 2、企业范围内的知识管理使用哪些系统？他们如何为、企业范围内的知识管理使用哪些系统？他们如何为企业创造价值？企业创造价值？ 3、知识工作系统有哪些主要类型？他们如何为企业创、知识工作系统有哪些主要类型？他们如何为企业创造价值？造价值？ 4、企业在知识管理中时能智能技术有何益处？、企业在知识管
2、理中时能智能技术有何益处？5.3 2009 by Prentice Hall.3 Challenge: Coordinating the flow of unstructured information and documents among multiple product development groups Solutions: Documentum eRoom software to manage product development documents Develop new business processes for document routing Illustrates t
3、he role of knowledge and document management systems for coordinating teams and achieving operational excellence第第11章章 知识管理知识管理Cott Corporation Case5.4 2009 by Prentice Hall.4宝洁从纸质移动到像素的知识管理 问题：问题：密集文档的研究和发展依赖于纸质记录 解决方案：电子文档管理系统存储数字研究信息。解决方案：电子文档管理系统存储数字研究信息。 电子实验室电子实验室电子文档管理系统软件创建PDF文件，启用数字签名、嵌入使用权
4、，启用图书馆数字搜索。 显示显示IT在减少成本中的作用，使组织知识更容易使用。在减少成本中的作用，使组织知识更容易使用。 说明一个组织如何通过内容管理变得更有效和更有益。说明一个组织如何通过内容管理变得更有效和更有益。5.5 2009 by Prentice Hall.5知识管理概述知识管理概述 作为知识管理的企业内容管理软件，到2012年之前每年以15%的增长速度在销售。 信息经济 55%美国劳动力：知识工作者和信息工作者 60%的美国GDP来源于知识和信息部门。 一个公司的股票市值相当一部分与无形资产有关：知识、品牌、声誉和独特的业务流程 以知识为基础的项目可以产生非凡的投资回报率。5.6
5、 2009 by Prentice Hall.6图图11-1企业知识管理软件包括企业知识管理软件包括内容管理和门户网站执内容管理和门户网站执照的销售，每年以照的销售，每年以15%的速率增长，在所有的的速率增长，在所有的软件应用程序中是增长软件应用程序中是增长最快的。最快的。知识管理景观内容管理门户网站执照5.7 2009 by Prentice Hall.7 知识的重要维度 知识是一种公司资产 无形 来源于数据、信息知识创造，需要组织资源 由于知识被共享，经验网络效应 知识有不同的形式 可能是显性（文档）的或隐性的（驻留在思维中） 知道如何、技艺和技巧 如何遵循程序 知道事情为什么会发生(偶然
6、性)知识管理景观5.8 2009 by Prentice Hall.8 知识的重要维度(续) 知识有自己的定位 认知事件 社会的和个人的 辣手的（难于移动），与环境相关的（深入企业文化之中），与情景有关（只有在一定情况才能起作用） 知识与情景相关 条件：知道何时应用程序 情景：知道什么情况下使用什么工具知识管理景观5.9 2009 by Prentice Hall.9 为了将信息转换为知识，公司必须扩展额外资源，发现模式、规则和知识工作上下文 智慧：集体和个人运用知识解决问题的经验 包括在哪儿、什么时候和如何应用知识？ 知道如何有效地做事情，此种有效方法不能被其他组织复制。是盈利源泉和竞争优势
7、，这种知识不能被竞争对手轻易购买。 例如，有一个独特的订单生产系统知识管理景观5.10 2009 by Prentice Hall.10 组织学习组织学习 组织学习过程 通过数据收集、测量、试验和错误、反馈来积累经验 调整行为，以反映经验 创建新的业务流程 改变管理决策模式知识管理景观5.11 2009 by Prentice Hall.11 知识管理：是指组织为创造、存储、转换和应用知识而开发的业务流程的集合。 知识管理价值链 每个阶段将价值赋予原始数据和信息，它们就被转化为有用的知识。 知识寻求 知识存储 知识分发 知识应用知识管理景观5.12 2009 by Prentice Hall.
8、12 知识管理价值链 知识寻求 记录隐性和显性知识 存储文件、报告、简报、最佳实践 非结构化文档（如电子邮件） 发展在线专家网络 创建知识 从TPS和外部源跟踪数据知识管理景观5.13 2009 by Prentice Hall.13 知识管理价值链 知识存储 数据库 文档管理系统 管理角色 支持计划知识存储系统的开发 鼓励开发全公司纲要，建立索引文件 奖励花时间去更新和储存文件的员工知识管理景观5.14 2009 by Prentice Hall.14 知识管理价值链 知识分发知识分发 门户网站 推电子邮件报告 搜索引擎 协作工具 海量信息？培训方案、非正式网络、共享管理经验帮助管理者重点关
9、注重要信息知识管理景观5.15 2009 by Prentice Hall.15 知识管理价值链 知识应用 为了提供投资回报，组织知识必须成为管理决策系统的一部分，必须适宜于决策支持系统。 新的企业实践 新产品和服务 新市场知识管理景观5.16 2009 by Prentice Hall.16图图11-2当今的知识管理包括信息系统活动和启用管理和组织活动的主机。知识管理景观寻求知识发现 数据挖掘神经网络遗传算法知识工作站专家知识网络储存文件管理系统专家系统分发内联网门户网站推式电子邮件报告搜索引擎群件协同应用决策支持系统企业应用系统数据和信息寻求收集储存分发反馈知识和文化沟通与实践个人网络组织
10、的准则办事常规管理和组织活动组织办事常规组织文化培训信息网络组织文化新的IT-基于企业过程新产品和服务新市场5.17 2009 by Prentice Hall.17 新的组织角色和责任 首席知识官负责 专职工作人员/知识管理 实践社区 非正式的社会网络，由专业人士、有类似相关工作活动和兴趣的公司内部员工及外部员工组成。 活动内容包括教育、网络通讯、共享经验和技术 促进知识的重用、讨论 降低新员工学习曲线知识管理景观 5.18 2009 by Prentice Hall.18 三种主要类型的知识管理系统 企业范围知识管理系统企业范围知识管理系统 通用的企业范围意图去收集、存储、分发和使用数字内
11、容和知识。 知识工作系统知识工作系统 为工程师、科学家和其它他知识工作者建造的特殊系统，为工程师、科学家和其它他知识工作者建造的特殊系统，负责公司发现和创建新知识。负责公司发现和创建新知识。 智能工具 不同的技术群体，如数据挖掘用于各种目标：发现知识、提炼知识、发现最佳的解决方案知识管理景观 5.19 2009 by Prentice Hall.19图图11-3有三种主要的知识管理系统，每一种能够被分解为更专业的知识管理系统有三种主要的知识管理系统，每一种能够被分解为更专业的知识管理系统知识管理景观 知识管理系统的主要形式 企业范围知识管理系统知识工作系统智能技术一般用途是集成企业范围的力量去
12、收集、存储、分发、使用数字内容和知识结构化的知识系统半结构化的知识系统知识网络系统专业化的工作站和系统是科学家、工程师和其他知识工作者能创造和发现新知识。计算机辅助设计（CAD）、3D可视化、虚拟现实、投资工作站发现模式和应用知识来分离决策和知识领域的工具数据挖掘神经网络专家系统案例-基推理模糊逻辑遗传算法智能代理5.20 2009 by Prentice Hall.20 企业中的三种主要知识类型企业中的三种主要知识类型 结构化文档 报告、简报 正式规则 半结构化文档 电子邮件、视频 非结构化的，隐性知识 一个组织的一个组织的80%的商业内容是半结构化或非结构化的的商业内容是半结构化或非结构化
13、的知识管理景观 5.21 2009 by Prentice Hall.21 企业范围的内容知识管理系统企业范围的内容知识管理系统 帮助捕获、存储、检索、分发、保存 文档、报告、最佳实践 半结构化知识（电子邮件） 引进外部资源 新闻提要、研究 通信和协作工具企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统5.22 2009 by Prentice Hall.22图图 11-4企业内容管理系统具有分类、组织和管理结构化和半结构化知识的能力，可在整个企业范围内生效。企业内容管理系统具有分类、组织和管理结构化和半结构化知识的能力，可在整个企业范围内生效。企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统用户创建
14、/捕获标签存储/取回管理/回顾分发/出版统一的信息库报告/演示稿最佳做法备忘录数字投影片电子邮件图视频新闻提要5.23 2009 by Prentice Hall.23 企业范围的内容管理系统企业范围的内容管理系统 关键问题 - 开发分类 知识的对象必须被标记为检索类别 数字资产管理系统 专业内容管理系统进行分类、存储、管理非结构化数字数据 照片、图形、视频、音频企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统5.24 2009 by Prentice Hall.24 知识网络系统知识网络系统 在定义良好的知识领域里提供企业专家的在线目录 使用通信技术为雇员很容易地在公司内找到恰当的专家 可以系统
15、化有专家开发的解决方案，并将解决方案存储在知识库中 最佳实践 常问问题企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统5.25 2009 by Prentice Hall.25图图11-5知识网络包络公司专家数据库知识网络包络公司专家数据库和已知问题的可接受解决方案，和已知问题的可接受解决方案，然后促进雇员之间交流、获取然后促进雇员之间交流、获取知识和知识专家。在这个通信知识和知识专家。在这个通信交流过程中形成的解决方案以交流过程中形成的解决方案以常问问题、最佳实践或其他文常问问题、最佳实践或其他文档的形式被增加到解决方案数档的形式被增加到解决方案数据库中。据库中。企业范围的知识管理系统企业范围的
16、知识管理系统主题专家专家1专家2专家3浏览搜索与其他人共享以前的解决方案最佳实践学到的教训文档文件其他5.26 2009 by Prentice Hall.26 主要知识管理系统提供商包括强大的门户网站和协作技术 门户网站技术：可访问外部信息 新闻提要、研究 访问内部知识资源 协作工具 电子邮件 讨论分组 博客 维基 社会书签企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统5.27 2009 by Prentice Hall.27 学习管理系统学习管理系统 提供管理工具，交付、跟踪员工的各种学习和培训评估 支持多种模式的学习 CD - ROM的，基于Web的课程、网上论坛、现场教学等 自动化选择和
17、课程管理 组装和提供学习内容 度量学习效力企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统5.28 2009 by Prentice Hall.28 读互动会议：管理，然后讨论以下问题： Web 2.0工具如何帮助公司知识管理、协调工作和加强决策。 博客、维基和其他社会网络工具帮助解决什么企业问题？ 描述一个公司，例如沃尔玛或宝洁，如何在国内受益于使用web 2.0 公司在扩展使用web 2.0时将面临什么挑战？经理们关心什么问题？使用Web 2.0管理企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统5.29 2009 by Prentice Hall.29知识工作系统知识工作系统 知识工作系统知识工
18、作系统 知识工作者系统，以帮助创造新的知识，并确保正确地集成知识到业务中 知识工作者 研究人员、设计师、建筑师、科学家和为组织创造知识和信息的工程师 三个关键角色 保持组织当前使用知识 担任关于其专业领域的内部顾问 作为变革推动者，评估、启动、推进改革项目5.30 2009 by Prentice Hall.30 知识工作系统的要求知识工作系统的要求 强大的图形计算能力、复杂计算 强大的绘图工具、分析工具 通信和文档管理能力 访问外部数据库 用户友好接口 执行优化任务（工程设计、财务分析）知识工作系统知识工作系统5.31 2009 by Prentice Hall.31图图11-6除了专业硬件
19、和软件外，知识工作系统需要固定连接外部知识库除了专业硬件和软件外，知识工作系统需要固定连接外部知识库知识工作系统知识工作系统外部知识库软件图形-可视化模型-模拟文件管理通信用户接口硬件平台：知识工作站5.32 2009 by Prentice Hall.32 知识工作系统案例知识工作系统案例 CAD（计算机辅助设计）：使用计算机自动创建和修改工程或建筑设计的复杂图形软件 虚拟现实系统：模拟现实生活环境的特殊硬件和软件 例如外科医生的三维医疗建模 VRML：互动技术规范，通过互联网进行三维建模 投资工作站：简化投资程序，为经纪人、贸易商、投资组合经理巩固内部，外部数据知识工作系统知识工作系统5.
20、33 2009 by Prentice Hall.33 智能技术：用来捕获个人和合作知识，扩展知识基础。 捕获隐形知识：专家系统、案例推理、模糊逻辑 知识发现：神经网络和数据挖掘 复杂问题的通常求解：通常算法 自动化任务：智能代理 人工智能技术 基于计算机系统模仿人类行为Intelligent Techniques 智能技术智能技术5.34 2009 by Prentice Hall.34 专家系统专家系统 在特定的、有限人类专家知识领域捕获隐型知识。 捕获到熟练雇员的知识，转化为软件中规则集合的形式，可被组织中其他人使用。 独特执行非常有限的任务，可以在几分钟或几小时内完成。例如： 诊断机器
21、故障 决定是否给予贷款信用智能技术智能技术5.35 2009 by Prentice Hall.35图图11-7专家系统包含一些必须遵守的规则，规则是相互关联的；成果数量有限且预先知道；有多条渠道可以获得相同的结果；在单一时间，系统可以考虑多个规则。这里说明的规则是简单受信专家系统。智能技术智能技术A-B如果收入50000同小轿车支付否则退出B-C如果小轿车支付d如抵押支付E如为D同雇佣年限E-F如果年限=4给予 10000限额线否则转到GF限额线10000G-H如年限F如其他贷款5%收入作F否则作II限额线30005.36 2009 by Prentice Hall.36 专家系统如何工作专
22、家系统如何工作 知识基础：成百上千条规则的集合 推理引擎：用于搜索知识库策略 前向链接：推理引擎开始使用通过用户和搜索基础知识输入的信息得出结论 后向链接：开始于假设，然后询问顾客直至假设确认或被否定。智能技术智能技术5.37 2009 by Prentice Hall.37图图11-8推理机的工作原理是通过规则搜索，“射击”由事实所引发和收集用户输入的规则。规则集合类似于传统软件系统中的一系列IF嵌套。然而在专家系统中声明规模和嵌套度是很大的。智能技术智能技术收入规则不动产规则5.38 2009 by Prentice Hall.38 成功的专家系统成功的专家系统 在加利福尼亚Pasaden
23、a的全国债券公司是一家贷款承保公司，使用专家系统来提高承保决策。 Con - way交通建设专家系统，来为全国货运卡车运输业务实现自动化和优化通宵运输路线规则。 大多数专家系统处理分类问题： 有相对较少的成果 提前知道可能结果 许多专家系统需要大量的，冗长和昂贵的开发和维护工作 雇用或培训更多的专家可能会更便宜智能技术智能技术5.39 2009 by Prentice Hall.39基于案例的推理 Descriptions of past experiences of human specialists, represented as cases, stored in knowledge ba
24、se 人类专家的过去经验，存储在知识库中是个案。 对系统存储案例按照与新问题类似的特征进行搜索，发现最接近适合，并将就案例解决方案应用到新案例上。 成功和不成功的应用程序使用案件组合在一起 存储组织情报：知识库持续扩张并且有用户来重新定义。 基于案例的推理： 医疗诊断系统 客户支持Intelligent Techniques 智能技术智能技术5.40 2009 by Prentice Hall.40图图11-9基于案例推理表示知识作为一个基于案例推理表示知识作为一个过去案例和解决方案的数据库。过去案例和解决方案的数据库。系统使用用户遇到系统使用用户遇到6个步过程来解个步过程来解决新问题。决新问
25、题。智能技术智能技术用户描述问题系统在数据库中查找相似案例系统提问用户附加问题，使问题窄化系统发现最相近的拟合并提供其解决方案系统修改解决方案使其更好地拟合问题成功与否否是系统存储问题和成功解决方案于数据库案例库5.41 2009 by Prentice Hall.41 模糊逻辑系统模糊逻辑系统 以规则为基础的技术，代表使用不精确的语言类（例如，“冷”，“凉”）代表值的范围 描述一个特定的语言现象或过程，然后表示一小部分灵活规则的描述 提供问题的解决方案，要求专家非常困难地使用IF-THEN规则 自动对焦相机 检测可能的医疗欺诈 仙台地铁系统使用模糊逻辑控制平稳加速智能技术智能技术5.42 2
26、009 by Prentice Hall.42图图11-10所谓温度为输入的隶属函数是用恒温的逻辑来控制房间温度。隶属函数帮助转化语言表达，如热情转成计算机可以处理的数字。智能技术智能技术正常冷凉温热温度5.43 2009 by Prentice Hall.43 神经网络神经网络 在大量数据中寻找模式和关系，这些数据太复杂以至于人类无法分析。 通过搜索关系、建立模型和再三修改模型的不足之处来学习模式 人们通过输入一组训练数据来“训练”这一网络，这组输入数据所产生的输出或结论是已知的。通过实例来帮助神经网络学习解决方案。 用于医药、科学和商业模式分类中，预测、财务分析、控制与优化 机器学习：相关
27、的人工智能技术允许计算机通过使用计算和统计方法抽取信息来学习智能技术智能技术5.44 2009 by Prentice Hall.44图图11-11神经网络使用模式数据中的规则来构建逻辑隐藏层。隐藏层然后过程输入，依据模型经验进行分类。在这个实例中，神经网络已被训练，并可以区分有效和欺诈信用卡购买。神经网络使用模式数据中的规则来构建逻辑隐藏层。隐藏层然后过程输入，依据模型经验进行分类。在这个实例中，神经网络已被训练，并可以区分有效和欺诈信用卡购买。智能技术智能技术数据年龄收入购买历史购买频率平均购买规模输入层隐藏层输出层结论有效购买欺诈购买5.45 2009 by Prentice Hall.
28、45 阅读交互式会话：技术，然后讨论以下问题： 企业为什么会对基于位置的移动网络感兴趣？ 什么技术的发展为意识网络和产品成功设定了阶段。 你感觉到隐私风险周围的CitySense非常重要吗？ 你会注册使用意识网络服务吗？为什么会，为什么不会？现实挖掘智能技术智能技术5.46 2009 by Prentice Hall.46 遗传算法 寻找指定问题的最优解很有用，通过检查问题的大量可行解来寻找最优解。 基于概念的演进过程 搜索解决方案变量，通过使用算子，例如遗传、编译和选择，改变和重组组成部分 用于优化问题（成本最小化、有效的调度、优化喷气发动机设计），其中存在数百或数千变数 能够快速地计算出许
29、多替代解。智能技术智能技术5.47 2009 by Prentice Hall.47图图11-12这个实例说明了染色体的初始种群，每个染色体代表一个不同的解。遗传算法使用迭代过程精炼初始解以至于比较好这个实例说明了染色体的初始种群，每个染色体代表一个不同的解。遗传算法使用迭代过程精炼初始解以至于比较好的解，这些解具有较高的适应值，很可能在最优解处出现。的解，这些解具有较高的适应值，很可能在最优解处出现。智能技术智能技术染色体种群染色体解码染色体计算5.48 2009 by Prentice Hall.48 混合人工智能系统混合人工智能系统 遗传算法、模糊逻辑、神经网络和专家系统可集成于一个单一
30、的应用系统中，充分利用这些技术的各自优势。 例如：例如：松下“模糊神经”洗衣机，它结合了神经网络、模糊逻辑。智能技术智能技术5.49 2009 by Prentice Hall.49 智能代理智能代理 在后台工作，为用户、进程或软件应用程序进行具体的，重复性的和可预见性的任务 使用有限内置知识库或已学习的知识库来完成任务或依据用户的行为作出决策。 删除垃圾邮件 寻找最便宜的机票 基于代理的建模应用： 自动代理系统 消费者模型行为、股票市场和供应链;用来预测疫情蔓延智能技术智能技术5.50 2009 by Prentice Hall.50图图11-13智能代理正在帮助宝智能代理正在帮助宝洁缩短产品补给时间洁缩短产品补给时间例如例如Tid盒。盒。智能技术智能技术供应商1、软件代理调度供应商的递送。如果一个供应商不能按时递送，代理将会和其他供应商谈判，创建另一个递送调度。3、软件代理调度为分销商到零售店的运输，给库存低的零售店以优先权。如果到一个零售店的运输延迟，代理将会另找一辆卡车。2、软件代理由多个零售店实时收集每一个宝洁产品的销售数据。他们依赖这个宝洁产品数据补充订货和进行销售与市场趋势分析。生产设备分销商分销商零售店零售店5.51 2009 by Prentice Hall.51谢谢观看！
