1、资源共享课资源共享课教学单元教学单元5.1 5.1 沟通与协调沟通与协调教学单元教学单元5.2 5.2 合作与团队合作与团队主讲教师主讲教师 张艳玲张艳玲模块五模块五 沟通与合作沟通与合作标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 杨经理在实践中认真总结，不断提高自己的领杨经理在实践中认真总结，不断提高自己的领导能力，感到在运用权力，有效指挥与调动人的积导能力，感到在运用权力，有效指挥与调动人的积极性等方面积累一定经验。但是，有一个问题，他极性等方面积累一定经验。但是，有一个问题，他切实中处理不得力。那就是人际关系与群体冲突。切实中处理不得力。那就是人际关系与群体冲突。 在杨经理看来，员工
2、都是来工作的，当领导就在杨经理看来，员工都是来工作的，当领导就是要管理好工作，怎么会有那么多人际关系问题，是要管理好工作，怎么会有那么多人际关系问题，每时每刻地在影响着人们的思想与行动，而群体之每时每刻地在影响着人们的思想与行动，而群体之间的各种冲突更是把自己搅得焦头烂额。间的各种冲突更是把自己搅得焦头烂额。管理职责与实务标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 甚至他本人都受到越来越多人的质疑了。他不甚至他本人都受到越来越多人的质疑了。他不得不承认，这些问题已明显地影响着企业的绩效，得不承认，这些问题已明显地影响着企业的绩效，无论如何都不能对此再置之不理了。实践使他深刻无论如何都不能对
3、此再置之不理了。实践使他深刻地认识到，自己与上下级之间的沟通、员工与员工地认识到，自己与上下级之间的沟通、员工与员工之间的沟通，以及人员合作，团队建设是管理者极之间的沟通，以及人员合作，团队建设是管理者极为重要的管理工作与必备技能。为重要的管理工作与必备技能。管理职责与实务标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作管理实务或管理要领管理实务或管理要领 ：1.1.及时处理各种管理矛盾及时处理各种管理矛盾与冲突，与上级、平级与冲突，与上级、平级和下级进行有效沟通，和下级进行有效沟通，协调关系与工作；协调关系与工作；2.2.大量地与人交往，与人大量地与人交往，与人合作，形成和谐的人际合作，形成和
4、谐的人际与群体关系；与群体关系；3.3.加强团队管理，建设高加强团队管理，建设高水平、现代型团队。水平、现代型团队。杨经理心得杨经理心得标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作学习目标 1. 1.掌握沟通的原则与演讲的要领；掌握沟通的原则与演讲的要领； 2. 2.掌握人际交往与合作的原理与艺术；掌握人际交往与合作的原理与艺术； 3. 3.掌握团队特征与建设要领。掌握团队特征与建设要领。知识点知识点标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 1. 1.培养人际交往与沟通的能力；培养人际交往与沟通的能力； 2. 2.培养与人合作，促进团结的能力；培养与人合作，促进团结的能力； 3. 3.
5、培养团队建设的能力。培养团队建设的能力。学习目标技能点技能点资源共享课资源共享课教学单元教学单元5.15.1沟通与协调标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作情景与分析一、沟通及其有效性二、信息传播与管理演讲 三、工作协调 四、上下级关系协调技能训练 主要内容主要内容标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作情景与分析情景与分析 最近，在机修车间的工人中出现一股明显的不最近，在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。其原因在于工人们得到一个小道消息：总满情绪。其原因在于工人们得到一个小道消息：总公司即将开展大规模的产品结构调整，机修车间可公司即将开展大规模的产品结构调整，机修车间可能
6、要转产，其人员至少将要削减一半，大批工人可能要转产，其人员至少将要削减一半，大批工人可能不是将进行转产培训便是将要面临下岗或调离。能不是将进行转产培训便是将要面临下岗或调离。所以，机修车间现在是人心浮动，从而使得基本生所以，机修车间现在是人心浮动，从而使得基本生产都难以正常进行。产都难以正常进行。一次困难的演讲标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 该车间主任韩大林为此事大伤脑筋。他找到该车间主任韩大林为此事大伤脑筋。他找到了杨经理询问此事的真伪。杨经理也不知道是否了杨经理询问此事的真伪。杨经理也不知道是否真有此事，于是他专门找了总公司的有关领导打真有此事，于是他专门找了总公司的有关领
7、导打听此事。总公司的领导告诉他：听此事。总公司的领导告诉他：“这次调整肯定这次调整肯定要涉及人员的变动与机构的精简，但是该车间是要涉及人员的变动与机构的精简，但是该车间是否转产，变动面多大，目前尚未确定。否转产，变动面多大，目前尚未确定。” 情景与分析情景与分析标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 总公司将要开展大规模的产品结构调整的决策总公司将要开展大规模的产品结构调整的决策尚未尘埃落定，由于听到小道消息，机修车间的工尚未尘埃落定，由于听到小道消息，机修车间的工人们却已经是人心浮动，并已明显地影响了该车间人们却已经是人心浮动，并已明显地影响了该车间的正常生产。韩大林觉得必须尽快与工
8、人们进行有的正常生产。韩大林觉得必须尽快与工人们进行有效的沟通，以便澄清事实，消除他们的忧虑和平抚效的沟通，以便澄清事实，消除他们的忧虑和平抚他们的不满情绪，以使生产得以正常进行。他们的不满情绪，以使生产得以正常进行。情景与分析情景与分析标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通大会。在该大会上他将请杨经理亲自向大家讲清这个大会。在该大会上他将请杨经理亲自向大家讲清这个问题。可是，在目前这种实际情况下如果讲不好，可问题。可是，在目前这种实际情况下如果讲不好，可能引起员工们更大的情绪波动与混乱。如何既能讲清能引
9、起员工们更大的情绪波动与混乱。如何既能讲清实情，又能让员工们安心生产，至少是在一定程度上实情，又能让员工们安心生产，至少是在一定程度上稳定情绪，这令杨经理感到压力很大。稳定情绪，这令杨经理感到压力很大。情景与分析情景与分析标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基于何种心理而相信杨经理的讲果？工人们可能会基于何种心理而相信杨经理的讲话？话？ 如果你是杨经理，将怎样向工人进行说明？如果你是杨经理，将怎样向工人进行说明？有效说服别人的要领有哪些？有效说服别人的要领有哪些？ 分析与决策分析与决策标题管
10、理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为：解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： 1. 1.结合实际，能发现沟通障碍，以有效沟通结合实际，能发现沟通障碍，以有效沟通原则指导实践；原则指导实践； 2. 2.掌握信息传播的规律，能运用这些规律管掌握信息传播的规律，能运用这些规律管理演讲的要领；理演讲的要领； 3. 3.能结合工作实际，灵活运用工作协调的原能结合工作实际，灵活运用工作协调的原则与方式；则与方式； 4. 4.能注意分析上下级关系，能有效运用协调能注意分析上下级关系，能有效运用协调关系的方法与艺术。关系的方法与艺术。老师点拨老师点拨标题管理学基础模块
11、五沟通与合模块五沟通与合作作（一）沟通障碍噪声（二）有效沟通的原则标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作.有效实施指挥与有效实施指挥与激励；保证整个激励；保证整个管理系统的协调管理系统的协调运行；协调各种运行；协调各种人际关系，增强人际关系，增强群体凝聚力群体凝聚力上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通演讲表达演讲表达人际交往人际交往说服交涉说服交涉沟通作用沟通分类沟通形式标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作语言与表达语言与表达利益关系利益关系 （一）沟通障碍噪声管理小游戏沟通障碍沟通障碍噪声噪声管理小游戏信息的数量与质量信息的数量与质量渠道或媒介出
12、现问题渠道或媒介出现问题沟通双方的认知差异沟通双方的认知差异情感与心理因素情感与心理因素沟通者所持的态度沟通者所持的态度管理体制与群体风气管理体制与群体风气标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 （二）有效沟通的原则1.1.明确沟通的目标明确沟通的目标2.2.了解沟通对象了解沟通对象3.3.具备科学的思维具备科学的思维4.4.管制信息流管制信息流5.5.选择恰当的沟通渠道与方式方法选择恰当的沟通渠道与方式方法6.6.讲究语言艺术讲究语言艺术7.7.及时地运用反馈及时地运用反馈8.8.社会与心理因素的运用社会与心理因素的运用标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作举例说明举例说明标
13、题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作（一）信息传播（二）管理演讲的作用与要领（三）演讲的准备（四）演讲内容设计（五）演讲方法运用标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 沟通在本质上是信息传播的过程沟通在本质上是信息传播的过程信息传播传播传播主体主体传播传播对象对象传播渠传播渠道媒介道媒介环境环境 （一）信息传播标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作100%100%董事会董事会56%56%总经理总经理40%40%工厂管理者工厂管理者30%30%监督者监督者20%20%工人工人下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失63%63%副总裁副总裁 （一）信息传播标题管理学基础模块
14、五沟通与合模块五沟通与合作作 （二）管理演讲的作用与要领管理演讲的作用 演讲是实施管理的重要手段。演讲是实施管理的重要手段。演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟通的重要渠道。通的重要渠道。演讲才能是促进事业成功的保证。演讲才能是促进事业成功的保证。 标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作成功演讲成功演讲要领要领较大的较大的信息量信息量清晰的思清晰的思路与结构路与结构富有趣味富有趣味生动感人生动感人以以“质质”取胜取胜演讲要适应听众的需求演讲要适应听众的需求 （二）管理演讲的作用与要领标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 Himart演讲练习
15、心理准备编写讲稿搜集信息搜集信息明确目明确目的听众的听众（三）演讲的准备标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作（四）演讲内容设计 1.1.服务于演讲目标服务于演讲目标 2.2.信息真实可信信息真实可信 3.3.入乡随俗，适应听众需要入乡随俗，适应听众需要 4. 4.基本结构设计基本结构设计 5. 5.演讲稿的传统型结构，分为三大部分：演讲稿的传统型结构，分为三大部分： 开场白、主体部分、总结（结尾）开场白、主体部分、总结（结尾） 6.6.开头与结尾的特殊作用开头与结尾的特殊作用 标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作（五）演讲方法运用 1.1.演讲者形象塑造演讲者形象塑造 2.
16、 2.演讲语言艺术演讲语言艺术 3. 3.声音与体态。声音与体态。 4. 4.鼓励现场互动。鼓励现场互动。 5.5.精心营造现场氛围。精心营造现场氛围。标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 （一）工作协调的类型与原则（二）工作横向协调的方式标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作纵向协调指在组织纵向结指在组织纵向结构的各管理层次构的各管理层次之间的协调之间的协调横向协调指在组织横向指在组织横向结构的同一管结构的同一管理层次之间的理层次之间的协调协调类类 型型 （一）工作协调的类型与原则标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作工作纵向协调原则维护统一指挥原则相互尊重职权加强
17、信息沟通建立清晰的等级链 （一）工作协调的类型与原则标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 （二）工作横向协调的方式通过协调人际关系来通过协调人际关系来协调工作的方式协调工作的方式 人际关系方式人际关系方式 组织方式组织方式 制度方式制度方式建立科学有效的组建立科学有效的组织与管理制度，健织与管理制度，健全与完善组织体系全与完善组织体系来保证工作的协调来保证工作的协调在组织结构出现缺在组织结构出现缺陷时，通过建立协陷时，通过建立协调组织来进行工作调组织来进行工作协调协调标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作（一）上级关系协调（二）下级关系协调标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟
18、通与合作作 （一）上级关系协调1.协调上级关系的重要性2.协调上级关系的方法与艺术出色地做好本职工作，并表现出很强的能力。出色地做好本职工作，并表现出很强的能力。摆正位置，尊重职权。摆正位置，尊重职权。与上级主动沟通。与上级主动沟通。与上级保持适当距离。与上级保持适当距离。标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 （一）上级关系协调 3.与上级冲突的处理 (1)(1)以事实为依据，分清是非与责任，并以适当以事实为依据，分清是非与责任，并以适当的方式作出必要的说明。的方式作出必要的说明。 (2) (2)下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与
19、原因。自己的责任与原因。 (3) (3)主动与上级沟通，修好关系。主动与上级沟通，修好关系。标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 （二）下级关系协调1.协调下级关系的重要性2.协调下级关系的方法与艺术坚持坚持“以人为本以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级。的现代理念，尊重、关怀下级。充分信任，放手使用。充分信任，放手使用。多沟通，多联络，尽可能让下级参与决策。多沟通，多联络，尽可能让下级参与决策。搞搞“五湖四海五湖四海”，坚持，坚持“一视同仁一视同仁”。严爱结合，宽猛相济。严爱结合，宽猛相济。标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 3.与下级冲突的处理 以宽容之心对待下级。以
20、宽容之心对待下级。 以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评，也要指明自身可能存在的问题，并共同总出批评，也要指明自身可能存在的问题，并共同总结经验教训，共同提高。结经验教训，共同提高。 要和好如初，照样信任，正确处理，与下级要和好如初，照样信任，正确处理，与下级建立更稳固的合作关系。建立更稳固的合作关系。 （二）下级关系协调标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 目标与情景 1. 1.训练当众演讲的能力；训练当众演讲的能力； 2. 2.训练说服别人的能力。训练说服别人的能力。 情景：一次困难的演讲情景：一次困难的演讲 调研与自学 利用实地调查
21、、网络、书刊等渠道，搜集有关企利用实地调查、网络、书刊等渠道，搜集有关企业产品结构调整、员工下岗、管理者演讲等资料与案业产品结构调整、员工下岗、管理者演讲等资料与案例。学习有效沟通的原则、管理演讲的要领、演讲内例。学习有效沟通的原则、管理演讲的要领、演讲内容设计以及演讲方法运用等知识。容设计以及演讲方法运用等知识。情景与分析技能训练与杨经理一同决策：一次困难的演讲与杨经理一同决策：一次困难的演讲情景决策情景决策标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 决策与运作模拟杨经理在车间全体人员大会上的演讲模拟杨经理在车间全体人员大会上的演讲 1. 1.要运用所学有效沟通的噪声、原则、影响因要运用
22、所学有效沟通的噪声、原则、影响因素等理论，以及说服策略，分析如何提高这次演讲有素等理论，以及说服策略，分析如何提高这次演讲有效性的因素与途径。效性的因素与途径。 2. 2.根据调研和分析，每个人都要有针对性地撰根据调研和分析，每个人都要有针对性地撰写演讲稿或提纲（提纲必须包含主要观点或意见）。写演讲稿或提纲（提纲必须包含主要观点或意见）。 3. 3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。以模拟公司为单位，组织演讲训练。 4. 4.以班级为单位组织说明会。运用角色扮演方以班级为单位组织说明会。运用角色扮演方式，由各公司推荐代表模拟杨经理演讲。式，由各公司推荐代表模拟杨经理演讲。情景决策情景决策标题管理
23、学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 交流与评价1.1.交流：以班级为单位组织交流演讲体会。交流：以班级为单位组织交流演讲体会。 2. 2.标准：能运用演讲与说服的理论与方法进行指标准：能运用演讲与说服的理论与方法进行指导，并发表令人信服的成功演讲。导，并发表令人信服的成功演讲。 3. 3.评评价：价： 每个人的演讲稿，进行二分评估；每个人的演讲稿，进行二分评估； 根据班级演讲比赛中的表现，进行二分评估根据班级演讲比赛中的表现，进行二分评估。 参见参见管理学基础（第四版）实训教程管理学基础（第四版）实训教程单凤儒编著单凤儒编著. .北北京：高等教育出版社出版，京：高等教育出版社出版，2012
24、2012（下同）训练（下同）训练 5.1.15.1.1情景决策情景决策标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 实践项目：工作或人际关系的协调实践项目：工作或人际关系的协调 运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问题。运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问题。 目标与情景1.1.培养解决工作矛盾的能力。培养解决工作矛盾的能力。2.2.提高协调上下级（人际）关系的能力。提高协调上下级（人际）关系的能力。 情景：你所面临的学习、生活中的矛盾，或者需要协调的情景：你所面临的学习、生活中的矛盾，或者需要协调的下级（人际）关系。下级（人际）关系。 调研与自学1.1.深入社会组织或利用
25、网络，搜集有关解决工作矛盾深入社会组织或利用网络，搜集有关解决工作矛盾和协和协调各种人际关系的案例或经验材料。调各种人际关系的案例或经验材料。 2. 2.学习关于工作协调的原则、方式，以及上下级关系协调学习关于工作协调的原则、方式，以及上下级关系协调的艺术等知识的艺术等知识。身边的管理身边的管理标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 决策与运作 1.1.选择所要协调的工作矛盾，或者工作中的人际关系，选择所要协调的工作矛盾，或者工作中的人际关系，并加以简单描述。并加以简单描述。 2. 2.对这种矛盾或关系进行深入分析，如矛盾的程度与状对这种矛盾或关系进行深入分析，如矛盾的程度与状况、关系
26、的状态、已造成的危害，形成的原因等。况、关系的状态、已造成的危害，形成的原因等。 3. 3.解决问题所要运用的理论与知识。解决问题所要运用的理论与知识。 4. 4.采用的策略与方式、方法、艺术等。采用的策略与方式、方法、艺术等。 5. 5.实施过程与效果。实施过程与效果。身边的管理身边的管理标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作 交流与评价1.1.以班级为单位组织交流。以班级为单位组织交流。 2. 2.标准：所需解决的问题要选择适当；问题分标准：所需解决的问题要选择适当；问题分析深入，运用理论适当；采用的措施有效，效果明析深入，运用理论适当；采用的措施有效，效果明显。显。 3. 3.评估：每个人的实践报告进行二分评估；评估：每个人的实践报告进行二分评估；根据在班级交流中的表现，进行二分评估。根据在班级交流中的表现，进行二分评估。 参见管理学基础（第参见管理学基础（第四版）四版）实训教程实训教程 训练训练 5.1.25.1.2身边的管理身边的管理标题管理学基础模块五沟通与合模块五沟通与合作作案例分析案例分析 一次成功调整带来的紧张关系一次成功调整带来的紧张关系 参见管理学基础（第参见管理学基础（第四版）四版）实训教程实训教程 训练训练 5.1.35.1.3拓展训练拓展训练资源共享课资源共享课此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
