1、常见突发事件及处理常见突发事件及处理流程培训流程培训20132013年年9 9月月1PPT学习交流培训目的？培训目的？ 2PPT学习交流通过本次对常见突发事件的培训与沟通，对物业通过本次对常见突发事件的培训与沟通，对物业管理区域内发生火灾、治安、燃气、交通、各类管理区域内发生火灾、治安、燃气、交通、各类水电等应急事件更好的预防、解决和处理。我们水电等应急事件更好的预防、解决和处理。我们客服人员有必要熟悉各类突发事件处理流程，提客服人员有必要熟悉各类突发事件处理流程，提高对突发事件的应急处理能力。高对突发事件的应急处理能力。 3PPT学习交流突发事件概念及分类突发事件概念及分类4PPT学习交流什
2、么是物业管理活动的突发事件，具体的有哪些？什么是物业管理活动的突发事件，具体的有哪些？5PPT学习交流物业管理活动的突发事件：物业管理活动的突发事件：是指突然发生，对业主及所管物业和设备、设施是指突然发生，对业主及所管物业和设备、设施的安全造成或者可能造成严重损害，甚至可能严的安全造成或者可能造成严重损害，甚至可能严重影响在管物业正常的运行秩序的各种事件。重影响在管物业正常的运行秩序的各种事件。 6PPT学习交流突发事件分类突发事件分类; ;安全类：治安、消防、交通类突发事件；安全类：治安、消防、交通类突发事件；设备类：房屋、设施、设备类突发事件；设备类：房屋、设施、设备类突发事件；环境类：自
3、然灾害造成的紧急救援和救护的事件、环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会疫情引起的事件、油类等化学品可控范围因社会疫情引起的事件、油类等化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件；内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件；客户服务类：因各种原因发生与客户有关的各类客户服务类：因各种原因发生与客户有关的各类事件；事件；其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。7PPT学习交流主要包括哪些？主要包括哪些？1 1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成重大的人身伤亡或房屋危险的；
4、造成重大的人身伤亡或房屋危险的； 2 2、房屋供水、供电、供气等主要的共用设施设备发生被、房屋供水、供电、供气等主要的共用设施设备发生被盗、损坏，大面积、严重影响业主和使用人正常生活的；盗、损坏，大面积、严重影响业主和使用人正常生活的； 3 3、物业管理区域内发生群发性的业主财产被盗事件，造、物业管理区域内发生群发性的业主财产被盗事件，造成严重影响的；成严重影响的； 4 4、物业管理新老企业在项目移交中发生的重大的纠纷冲、物业管理新老企业在项目移交中发生的重大的纠纷冲突的；突的； 5 5、在管项目物业服务企业非正常撤出的；、在管项目物业服务企业非正常撤出的； 6 6、业主委员会或相当数量业主与
5、开发商或物业管理企业、业主委员会或相当数量业主与开发商或物业管理企业发生重大的纠纷冲突的；发生重大的纠纷冲突的； 8PPT学习交流7 7、物业管理项目业主委员会全体成员集体辞职的事件；、物业管理项目业主委员会全体成员集体辞职的事件； 8 8、区、县物业行政主管部门或有关行政行为被起诉且被、区、县物业行政主管部门或有关行政行为被起诉且被法院受理的案件；法院受理的案件； 9 9、涉及物业管理政策性重大诉讼的案件；、涉及物业管理政策性重大诉讼的案件； 1010、因物业管理服务不善，被主要新闻媒体曝光的事件、因物业管理服务不善，被主要新闻媒体曝光的事件或问题；或问题； 1111、其它物业管理重大突发事
6、件。、其它物业管理重大突发事件。 9PPT学习交流火灾的基本知识火灾的基本知识1 1、火的形成需要下列三个条件：即可燃物、空气、火的形成需要下列三个条件：即可燃物、空气和火源，三者缺一火即无法形成。和火源，三者缺一火即无法形成。2 2、对火灾扑救，通常采用窒息、对火灾扑救，通常采用窒息( (隔绝空气隔绝空气) )，冷却，冷却( (降低温度降低温度) )和拆除和拆除( (移去可燃物移去可燃物) )等三种。等三种。10PPT学习交流火灾的种类依我国国家标准火灾的种类依我国国家标准(CB4968)(CB4968)的规的规定可分为四类：定可分为四类：1、普通火灾、普通火灾(A类类)：凡由木材、纸张、棉
7、、布、塑胶等固体物质所引：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引起的火灾。起的火灾。2、油类火灾、油类火灾(B类类)：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。如汽油、石油、煤油等。3、气体火灾（、气体火灾（C类）：凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体类）：凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。火灾，如天然气、煤气等。4、金属火灾（、金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。5、电器火灾：凡是由电器走火漏电打火引起的火灾称为电器火灾。、电
8、器火灾：凡是由电器走火漏电打火引起的火灾称为电器火灾。11PPT学习交流灭火器的种类：灭火器的种类：常见的泡沫灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭常见的泡沫灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器火器12PPT学习交流灭火器的使用方法13PPT学习交流高楼防火注意事项：高楼防火注意事项：1 1、安全门或楼梯及通道应保持畅通，不得任意封闭，加锁或堵塞。、安全门或楼梯及通道应保持畅通，不得任意封闭，加锁或堵塞。2 2楼房窗户不应装置防窃铁栅或广告牌等阻塞逃生的路途，如装置楼房窗户不应装置防窃铁栅或广告牌等阻塞逃生的路途，如装置应预留逃生口。应预留逃生口。3 3高楼楼顶平台，为临时避难场所，除蓄水池与隙望台外，
9、不可加高楼楼顶平台，为临时避难场所，除蓄水池与隙望台外，不可加盖房屋或作其他设备，以免影响逃生。盖房屋或作其他设备，以免影响逃生。4 4缺水或消防车抢救困难地区，应配置灭火器材或自备充足的消防缺水或消防车抢救困难地区，应配置灭火器材或自备充足的消防用水。用水。14PPT学习交流正常报警处理程序：正常报警处理程序：1 1、当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻人员赶至现场核实。值巡逻人员赶至现场核实。2 2、到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共
10、走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合
11、做好灭火工作。火警情况，配合做好灭火工作。15PPT学习交流4 4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作： a a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入项目。设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入项目。b b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。的消防技能投入扑救。c c、通知客户可使用对讲系统
12、通报，让客户从消防通道疏散（行动不通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导便者做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。16PPT学习交流5 5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：
13、迫降电部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。消防泵进行赴救。17PPT学习交流 接到报警接到报警灾情轻：由秩序灾情轻：由秩序维护员自行处理维护员自行处理判断地点，立即派人到事发地判断地点，立即派人到事发地点点灾情重：拨打灾情重：拨打119119火火警电话，并通知当值警电话，并通知当值主管及上级领导。主管及上级领导。误报：查明原因并误报：查明原因并予以记录，通知
14、维予以记录，通知维保方维修。保方维修。疏散人员，并进疏散人员，并进行安全保护。行安全保护。切断煤气，市电切断煤气，市电供应，转换事故供应，转换事故电源。电源。检查已经自动启动的检查已经自动启动的消防设备工作情况，消防设备工作情况，必要时可强行启动其必要时可强行启动其他消防设施。他消防设施。组织秩序维护员及组织秩序维护员及义务消防队赶到现义务消防队赶到现场灭火，疏散消防场灭火，疏散消防通道，引导消防车。通道，引导消防车。检测火势情况，坚守消防中心岗位。检测火势情况，坚守消防中心岗位。协助消防机关清理火灾现场，做好灾情记录，协助调查，并向有关部门汇报。协助消防机关清理火灾现场，做好灾情记录，协助调
15、查，并向有关部门汇报。协助消防机关清理火灾现场，做好灾情记录，协助调查，并向有关部门汇报。协助消防机关清理火灾现场，做好灾情记录，协助调查，并向有关部门汇报。整理归档，并组织相关人员总结经验教训，组织学习。整理归档，并组织相关人员总结经验教训，组织学习。火灾（监控室报警）的处理流程18PPT学习交流 遇到电梯困人怎么办？遇到电梯困人怎么办？19PPT学习交流1 1、国家规定：电梯行业属于危险行业，所有从业、国家规定：电梯行业属于危险行业，所有从业（维修、保养、安装、工程管理等等）人员必须是（维修、保养、安装、工程管理等等）人员必须是取得操作证的专业人员；取得操作证的专业人员；2 2、如果电梯发
16、生故障时，人被困在里面，最好的做如果电梯发生故障时，人被困在里面，最好的做法就是按下紧急按钮和通话按钮，及时通知物业人法就是按下紧急按钮和通话按钮，及时通知物业人员，等待救援；员，等待救援；3 3、电梯困人的、电梯困人的“自救自救”问题，电梯突然停止运行时，问题，电梯突然停止运行时，轿厢和地面可能存在落差，如果贸然打开电梯门逃轿厢和地面可能存在落差，如果贸然打开电梯门逃生，很可能跌入电梯井。电梯也可能突然启动，导生，很可能跌入电梯井。电梯也可能突然启动，导致发生危险。致发生危险。20PPT学习交流第一步接报后，通过对讲系统了解电梯内情况，并通知工程部人员到场 。第二步通知电梯保养公司紧急维修部
17、，随时保持电话联系，并告知被困人员 第四步被困者被救，须询问是否有不适，是否需要帮助。第三步 被困有小孩、老人、孕妇，发生供氧不足，即通知班长协助解救。第五步记录事件起止时间、详细情况、维修人员、医护人员到达、离开时间、联系人电话、车牌等。 第六步记录被困者救出时间或离开时间，查询伤员送往何处医院 。第七步服务中心填写突发事件报告。 电梯困人的应急处理流程21PPT学习交流第一步客服或监控接业主报修，问清业主房号和漏气位置。第一步客服或监控接业主报修，问清业主房号和漏气位置。第二步告之业主不要开关电源，开门开窗通风，等待救援第二步告之业主不要开关电源，开门开窗通风，等待救援 。第四步协助检查是
18、否正常到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。第四步协助检查是否正常到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。第三步通知燃气公司，先让值班人员赶到关闭业主家阀门。第三步通知燃气公司，先让值班人员赶到关闭业主家阀门。第五步协助燃气公司查找漏点修复并进行再次检查，并开阀门再次检查是第五步协助燃气公司查找漏点修复并进行再次检查，并开阀门再次检查是否漏气否漏气 。第六步将事情经过报客服部。第六步将事情经过报客服部。第七步客服部及时进行回访工作。第七步客服部及时进行回访工作。燃气漏气的应急处理流程22PPT学习交流监控中心或服务处监控中心或服务处工程部工程部切断相关水阀，进行抢修切断相关水阀，进行抢修服务
19、中心服务中心通知业主通知业主秩序维护部用沙包等阻止水势蔓延秩序维护部用沙包等阻止水势蔓延电梯电梯未进水，升高未进水，升高已进水，关闭电源已进水，关闭电源保洁部、工程部保洁部、工程部处理积水处理积水漏水（水浸）应急处理流程23PPT学习交流具体说明：1、 工程部接到信息后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。2、 （如切断水源而引起客户断水）服务中心处接报后，立即通知客户，或在大堂张贴通知。3、 组织秩序维护人员人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。4、 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。5、 通知保洁部在工程人员的指
20、挥下处理积水，清理现场。24PPT学习交流服务中心服务中心安置疏散人员安置疏散人员工程部工程部加强秩序维护工作加强秩序维护工作联系地震相关部门联系地震相关部门救护中心救护中心设立警戒岗位设立警戒岗位组织疏散人员组织疏散人员地震的应急处理流程25PPT学习交流1 1、当遇到地震时，客服中心或监控中心应立即通知所有人员从项目内当遇到地震时，客服中心或监控中心应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。撤离，禁止使用电梯。2 2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离
21、开。注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。3 3、工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。4 4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在项目内。必须保证不遗留有人在项目内。5 5、禁止任何人
22、试图返回项目。禁止任何人试图返回项目。6 6、迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许业主返回。确认安全后方可允许业主返回。7 7、对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120120急救电话，并记录急救电话，并记录以上情况。（做好业主安抚工作）以上情况。（做好业主安抚工作）注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档档。26PPT学习交流第一步客服、监控接报修问清停第一步客服、监控接报修
23、问清停电原因电原因第二步通知当班第二步通知当班值班人员值班人员第四步查明原第四步查明原因及时维修因及时维修第三步值班员带上配电箱第三步值班员带上配电箱钥匙及工具赶往报修现场钥匙及工具赶往报修现场第五步将处理结第五步将处理结果报客服部果报客服部第六步客服中心做好第六步客服中心做好及时回访工作及时回访工作业主家中突然停电的应急处理流程27PPT学习交流1、当停车场管理员发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，管理员应立即通知车主，并报告秩序维护队主管和客户服务中心； 2、如属楼上抛物砸车事故，停车场管理员应立即制止抛物行为，并通知肇事者对造成的事故进行确认，立即报告秩序维护队主管和客户服务中心，请客户服
24、务中心联系双方当事人到现场进行处理； 3、停车场管理员认真填写秩序维护部交接班记录，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员及处理的情况； 4、如属撞车事故的，停车场管理员不得放行造成事故的车辆，并保护好现场，立即报告秩序维护队主管和客户服务中心，并报告交警部门处理； 5、车辆在停车场被盗后，由客户服务中心确认后协同车主向当地公安机关报案； 6、发生事故后，被保险人（车主、停车场）双方应立即通知保险公司； 7、停车场管理员、客户服务中心、车主应配合公安机关和保险公司做好事件调查处理。车辆被盗、损坏的应急处理28PPT学习交流突发事件的处理原则突发事件的处理原则1、快
25、速反应原则。当值人员接警后：3分钟内到达突发事件现场。值班主管接到突发事件报告后：5分钟内到达突发事件现场。重大突发事件发生时，相关人员要及时到达突发事件现场协助处理。2、统一指挥原则：处理突发事件由值班主管负责统一指挥；在特殊情况下，由服务处项目经理负责统一指挥；秩序维护协队长助指挥突发事件的处理。29PPT学习交流突发事件的处理原则突发事件的处理原则3 3、服从命令的原则：、服从命令的原则：值班人员需无条件服从值班主管的命令，并负责对值班人员需无条件服从值班主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。突发事件的处理过程做详细记录。4 4、团结协作原则：、团结协作原则：值班主管作为突发
26、事件的处理人，行使公司赋予的值班主管作为突发事件的处理人，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在值班主管做出突发事件处理决定时，各相关部门在值班主管做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。均应团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。30PPT学习交流突发事件的处理原则突发事件的处理原则5 5、安全第一原则、安全第一原则处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能急处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能急于处理，造成更大的且不必要的人身、财产损失。于处理，造成更大的且不必要的人身、财产损失。中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法31PPT学习交流结束语：结束语： 在突发事件处理过程后，对相关业主、使在突发事件处理过程后，对相关业主、使用人应及时做好回访工作。及时了解他们所思所想，用人应及时做好回访工作。及时了解他们所思所想，所需所求，尽最大能力给予相应的帮助。适时回访，所需所求，尽最大能力给予相应的帮助。适时回访，加强沟通。加强沟通。32PPT学习交流课程回顾课程回顾33PPT学习交流 谢谢 谢！谢！34PPT学习交流此下载可自行编辑修改，供参考！35PPT学习交流
