1、上海车配龙汽车文化发展有限公司上海车配龙汽车文化发展有限公司讲师：沈明华2017-8-3112 解决我们思想中存在的问题解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧掌握必备的有效沟通技巧 34l我怎样对待别人，别人就怎样对待我我怎样对待别人，别人就怎样对待我我替人着想，他人才会替我着想；我替人着想，他人才会替我着想；l想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解；只有将心比心，才会被人理解；l别人眼中的自己，才是真正存在的自己别人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以别人的角度来看问题，并据要学会以别人
2、的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；此改进自己在他人眼中的形象；l只能修正自己，不能修正别人只能修正自己，不能修正别人想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；唯一的方法就是先改变自己；l真诚坦白的人，才是值得信任的人真诚坦白的人，才是值得信任的人要不设防地，以我最真实的一面示人；要不设防地，以我最真实的一面示人；l真情流露的人，才能得到真情回报真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真诚对待每一个人。要抛弃面具，真诚对待每一个人。 5给予应有的尊重给予应有的尊重付出行动解决问题付出行动解决问题展现负责的态度展现
3、负责的态度处理投诉要讲究时效性处理投诉要讲究时效性处理时考虑妥善性处理时考虑妥善性67言行不一言行不一吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客转嫁责任转嫁责任与顾客辨论与顾客辨论中断式与改变话题中断式与改变话题过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”“这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公司司”“我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单这个问题太简单”“这是常有的事这是常有的事”89这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,
4、需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的。非常感谢你。员工服务意识好，总是对我们那么关心，这个物业真不错用心关爱，用心关爱，别人能感受！别人能感受！1011成为一名好听众的成为一名好听众的7 7项重点项重点说话者说话者听听 众众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意对话是说话者和听众共同合作12 有一个秀才去买材，他对卖材的人说有一个秀才去买材，他对卖材的人说“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖材的人
5、听不卖材的人听不懂懂“荷薪者荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂（担材的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把材担到秀两个字，于是把材担到秀才前面。才前面。 秀才问他秀才问他“其价如何？其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）钱吧。）”卖材的人因
6、为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个维修维修人员完全人员完全用技术语音用技术语音向向商户沟通问题商户沟通问题，我想效果一定不会好。，我想效果一定不会好。1314喂，你找谁？哇！这个人怎么这么哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，有，一点都不热情，好象不欢迎我！好象不欢迎我！15先生，您好！很抱先生，您好！很抱歉，这里是消防通歉，这里是消防通道，不能停车，麻道，不能停车，麻烦您把车停到那边烦您把车停
7、到那边好吗？好吗？物业真敬业物业真敬业、规范、规范！我我以后一定按规定停以后一定按规定停车！车！16 一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。 总理大臣说：总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。所做成的。” 魔法师说：魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇
8、宫的两倍大。” 数学家说：数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。在天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。所以当务之急便是要弄清楚小公
9、主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？月亮有多大？”“”“大概大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。公主说。 “ “那么有多远呢？那么有多远呢？”“”“不会比窗外的那棵大树高不会比窗外的那棵大树高! ! 因为有时候它会卡在树梢因为有时候它会卡在树梢间。间。” ” “ “用什么做的呢？用什么做的呢？”“”“当然是金子当然是金子!”!”公主斩钉截铁地回答。公主斩钉截铁地回答。 比拇指
10、指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦! !小丑立刻找小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。17真诚真诚 是是赢得客户的唯一秘诀赢得客户的唯一秘诀18
