1、组织如何建立科学的管理质量体系组织如何建立科学的管理质量体系 第五组第五组 1按照按照ISO9000：2008要求建立质量管要求建立质量管理体系，是国际标准化组织在传统管理体系，是国际标准化组织在传统管理经验的基础上，提炼出的一种带有理经验的基础上，提炼出的一种带有普遍意义的管理模式，是一种普遍意义的管理模式，是一种科学化科学化、规范化规范化、标准化标准化、国际化国际化的管理方法。的管理方法。 2建立和实施质量管理体系可以分建立和实施质量管理体系可以分为以下为以下8个步骤：个步骤： 1.确定顾客和其它相关方的确定顾客和其它相关方的需求和期望需求和期望。 2.建立组织的建立组织的质量方针质量方针
2、和和质量目标质量目标。 3.确定实现质量目标所必需的确定实现质量目标所必需的过程和职责过程和职责。 4.确定和提供实现质量目标必需的确定和提供实现质量目标必需的资源资源。 5.规定测量每个过程的规定测量每个过程的有效性和效率的方法有效性和效率的方法。 6.应用这些应用这些测量方法测量方法确定每个过程的有效性和确定每个过程的有效性和效率。效率。 7.确定防止不合格并消除产生原因的确定防止不合格并消除产生原因的措施措施。 8.建立和应用建立和应用持续改进持续改进质量管理体系的过程。质量管理体系的过程。 3 （一）（一） 前期准备阶段前期准备阶段 41.思想准备思想准备 组织的各级领导在贯彻组织的各
3、级领导在贯彻标准标准（简称贯标）（简称贯标）上统一思想认识，上统一思想认识，贯标是实行科学管理、完善贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要管理结构、提高管理能力的需要，只有充分统，只有充分统一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以推动贯标工作，严格依据推动贯标工作，严格依据标准标准逐步建立和逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或过程科学、规范地运作，从而提高产品（或服过程科学、规范地运作，从而提高产品（或服
4、务）质量，更好地满足顾客需求。务）质量，更好地满足顾客需求。 52、组织培训、组织培训 （1）选择培训对象：组织活动（过程）中）选择培训对象：组织活动（过程）中全全部有关部门的负责人部有关部门的负责人，他们是贯标的骨干力量，他们是贯标的骨干力量，贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和各部门负责人对各部门负责人对标准标准的理解。的理解。 （2）培训内容：）培训内容： 2000版版GB/T19000族标准基础知识，族标准基础知识， 标准标准的理解和实施，的理解和实施， 建立质量管理体系的方法和步骤建立质量管理体系的方法和步骤 63、建立贯标运行机构、建立贯
5、标运行机构 （1）建立贯标工作机构）建立贯标工作机构 一般由最高管理者担任贯标工作机构负责人，管理者代表担任副职，一般由最高管理者担任贯标工作机构负责人，管理者代表担任副职，贯标工作涉及的职能部门负责人担任机构成员。贯标工作涉及的职能部门负责人担任机构成员。 贯标工作机关的任务是策划和领导贯标工作，包括制定质量方针和质贯标工作机关的任务是策划和领导贯标工作，包括制定质量方针和质量目标、依据量目标、依据标准标准要素分配部门的质量职责，审核体系文件，协要素分配部门的质量职责，审核体系文件，协调处理体系运行中的问题。调处理体系运行中的问题。 （2）任命管理者代表和确定质量管理工作主管部门）任命管理者
6、代表和确定质量管理工作主管部门 管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明确其职责权限，代表最管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明确其职责权限，代表最高管理者承担质量管理方面的职责，行使质量管理方面的权利。高管理者承担质量管理方面的职责，行使质量管理方面的权利。 管理者代表应是本组织最高管理层成员，具有领导能力和协调能力，管理者代表应是本组织最高管理层成员，具有领导能力和协调能力，有履行管理者代表职责和权力的条件和渠道；熟悉本组织的业务；能有履行管理者代表职责和权力的条件和渠道；熟悉本组织的业务；能较好地理解较好地理解GB/T19000族族标准标准及其要求，并且切实能够实际履行职及其要求，并
7、且切实能够实际履行职责。责。 质量管理工作主管部门协助管理者代表根据贯标工作机构决策，具体质量管理工作主管部门协助管理者代表根据贯标工作机构决策，具体组织落实质量管理体系的建立和运行。组织落实质量管理体系的建立和运行。 （3）成立质量管理体系文件编写小组）成立质量管理体系文件编写小组 选择经过文件编写培训、有一定管理经验和较好的文字能力的，来自选择经过文件编写培训、有一定管理经验和较好的文字能力的，来自质量管理体系责任部门的代表组成质量管理体系责任部门的代表组成标准标准文件编写小组。文件编写小组。 74、分析评价现有质量管理体系、分析评价现有质量管理体系 贯标的目的是改造、整合、完善现有的贯标
8、的目的是改造、整合、完善现有的体系，使之更加规范和符合体系，使之更加规范和符合标准标准要要求。这要求贯标者依据求。这要求贯标者依据标准标准对现有对现有的管理体系进行分析评价以便决定取舍的管理体系进行分析评价以便决定取舍。 8 （二）（二） 质量管理体系策划阶段质质量管理体系策划阶段质量方针量方针 9制定和实施质量方针是质量管理的主要职能，在制定质制定和实施质量方针是质量管理的主要职能，在制定质量方针时要满足以下要求：量方针时要满足以下要求： （1）质量方针要与其质量管理体系相匹配，即要与本组织的质）质量方针要与其质量管理体系相匹配，即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容
9、要与本组织量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。所提供的服务的职能类型和特点相关。 （2）质量方针要对质量做出承诺，不能提些空洞的口号，要反）质量方针要对质量做出承诺，不能提些空洞的口号，要反映出顾客的期望。映出顾客的期望。 （3）质量方针可以集思广义，经过反复讨论修改，然后以文件）质量方针可以集思广义，经过反复讨论修改，然后以文件的形式由最高管理者批准、发布，并注明发布日期。的形式由最高管理者批准、发布，并注明发布日期。 （4）质量方针谴词造句应慎重，要言简意明，先进可行，既不）质量方针谴词造句应慎重，要言简意明，先进可行，既不冗长又不落俗
10、套。冗长又不落俗套。 （5）质量方针要易懂、易记、便于宣传，要使全体员工都知道、）质量方针要易懂、易记、便于宣传，要使全体员工都知道、理解并遵照执行。理解并遵照执行。 102、质量目标、质量目标 质量目标是质量方针的具体化，是质量目标是质量方针的具体化，是“在质量方在质量方面所追求的目的面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求：。质量目标应符合以下要求： （1）需要量化需要量化，是可测量评价和可达到的指，是可测量评价和可达到的指标；标； （2）要先进合理要先进合理，起到质量管理水平的，起到质量管理水平的定位定位作用作用； （3）可定期评价、调整可定期评价、调整，以适应内外部环境，以适应内外部环
11、境的变化；的变化； （4）为保证目标的实现，质量目标要）为保证目标的实现，质量目标要层层分层层分解解，落实到每一个部门及员工。，落实到每一个部门及员工。 113、组织机构及职责设计、组织机构及职责设计 （1）分析现有组织结构，绘制本组织）分析现有组织结构，绘制本组织“行政组织机构行政组织机构图图”。 （2）分析组织的质量管理层次、职责及相互关系，绘）分析组织的质量管理层次、职责及相互关系，绘制制“质量管理体系组织机构图质量管理体系组织机构图”，说明本组织的质量，说明本组织的质量管理系统。管理系统。 （3）将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部）将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门，
12、编制门，编制“质量职责分配表质量职责分配表”。 （4）规定部门质量职责；管理、执行、验证人员质量）规定部门质量职责；管理、执行、验证人员质量职责。职责。 （5）明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策）明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限权的责任人员的职责和权限 124、资源配置、资源配置 资源是质量管理体系有效实施的保证。资源是质量管理体系有效实施的保证。包括依据标准要求配置各类人员和基础包括依据标准要求配置各类人员和基础设施，在对所有质量活动策划的基础上设施，在对所有质量活动策划的基础上规定其程序和方法以及规定工作信息获规定其程序和方法以及规定工作信息获得、
13、传递和管理的程序和方法等。得、传递和管理的程序和方法等。 13 （三）（三） 质量管理体系建立阶段编制质量管理体系建立阶段编制质量管理体系文件质量管理体系文件 14质量管理体系文件一般由四个部分组成质量管理体系文件一般由四个部分组成 质量手册 程序文件 作业指导书 质量记录表格 151.质量管理体系文件编写 （1）自上面下进行，即按质量手册程序文件支持性文件及记录表格的顺序编写； （2）自下而上地进行； （3）采取中间突破的方法，即先编写程序文件。 162、质量管理体系文件的审核、批、质量管理体系文件的审核、批准、发布准、发布 质量管理体系文件应质量管理体系文件应分级审批分级审批。质量手册应由
14、。质量手册应由最高管理者审批；程序文件应由管理者代表批最高管理者审批；程序文件应由管理者代表批准，作业指导书一般由该文件业务主管部门负准，作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批，跨部门责人审批，跨部门/多专业的文件由管理者代多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后，表审批。文件审批后，需正式发布需正式发布，并，并规定实规定实施日期施日期。以宣传和培训的形式，使组织中所有。以宣传和培训的形式，使组织中所有人员人员理解质量方针和质量管理体系理解质量方针和质量管理体系文件中规定文件中规定的有关内容，在质量管理体系运行前，可以通的有关内容，在质量管理体系运行前，可以通过考试检察员工对有关内容的了
15、解和理解情况。过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。 17 （四）（四） 质量管理体系试运行阶段质质量管理体系试运行阶段质量管理体系试运行量管理体系试运行 182、内部质量审核和管理评审、内部质量审核和管理评审 内审特点在于它的内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。客观性、系统性和独立性。内审分为内审分为文件审核文件审核和和现场审核现场审核两个阶段：文件审核是评价组织编写的质量手册、程两个阶段：文件审核是评价组织编写的质量手册、程序文件是否符合序文件是否符合标准标准的要求和工作目标的需要。现场审核是的要求和工作目标的需要。现场审核是评价实际的质量活动是否符合评价实际的质量活动是否符合标准
16、标准、质量手册、程序文件等、质量手册、程序文件等有关文件的规定，及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括：有关文件的规定，及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括：组织结构与所进行的活动的适宜性；质量管理体系实施、运行情组织结构与所进行的活动的适宜性；质量管理体系实施、运行情况和工作程序的执行情况；有关质量制度、规章、办法执行贯彻况和工作程序的执行情况；有关质量制度、规章、办法执行贯彻情况；人员、设备和器材的适宜情况；质量管理体系文件的完整情况；人员、设备和器材的适宜情况；质量管理体系文件的完整性，与标准的符合性等。试运行期间，内审频次视情况可以较多，性，与标准的符合性等。试运行期间，内审频次
17、视情况可以较多，每年需要每年需要23次；体系正常运行后，内审方式可以分为集中审核次；体系正常运行后，内审方式可以分为集中审核或滚动审核。前者是集中全面审核，每年至少一次，后者是按计或滚动审核。前者是集中全面审核，每年至少一次，后者是按计划陆续开展，每次审核一个或几个部门或活动，全年至少覆盖所划陆续开展，每次审核一个或几个部门或活动，全年至少覆盖所有部门一次。有部门一次。 19应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤 策划审核（确定任务、目的、范围）；策划审核（确定任务、目的、范围）； 准备审核（组成审核组、编制审核计划、检准备审核（组成审核组、编制审核计划、
18、检查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作表格）；表格）； 现场审核（首次会议、现场收集客观证据、现场审核（首次会议、现场收集客观证据、评价、末次会议）；评价、末次会议）； 编写审核报告；编写审核报告； 进行现场整改，制定并实施纠正措施；进行现场整改，制定并实施纠正措施； 纠正措施跟踪验证。纠正措施跟踪验证。 编制年度质量管理体系情况汇总分析报告；编制年度质量管理体系情况汇总分析报告； 20管理评审包括如下主要内容：管理评审包括如下主要内容： 实现质量方针、目标的程度；实现质量方针、目标的程度； 内审及纠正措施完成情况及有效性的评价，内审及纠正措施完成情
19、况及有效性的评价，对薄弱环节的专门措施；对薄弱环节的专门措施； 质量指标完成情况及趋势分析；质量指标完成情况及趋势分析； 顾客意见和处理情况，主要问题分析和预防顾客意见和处理情况，主要问题分析和预防措施；措施； 本组织机构和资源的适应性；本组织机构和资源的适应性； 质量改进计划；质量改进计划； 进一步改进、完善质量管理体系的意见。进一步改进、完善质量管理体系的意见。 21质量管理体系资格认证的准备工质量管理体系资格认证的准备工作主要有作主要有4个方面个方面 （1）模拟审核模拟审核。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核，明。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核，明确提出不
20、合格项，并做出结论性评价。评价内容包括确提出不合格项，并做出结论性评价。评价内容包括 过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？ 过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？ 在提供预期的结果方面，过程是否有效？在提供预期的结果方面，过程是否有效？ （2）组织针对不合格项举一反三，以点带面制定纠正措施计划，限期整改。组织针对不合格项举一反三，以点带面制定纠正措施计划，限期整改。 （3）提出资格认证申请，提交质量管理手册，确定资格认证时间。提出资格认证申请，提交质量管理手册，确定资格认证时间。 （4）咨询专家指
21、导资格认证前的各项准备工作咨询专家指导资格认证前的各项准备工作，包括在指导下：，包括在指导下： 对重点项目进行自查：对重点项目进行自查： 全员再次培训和考核，进一步理解质量方针、质量目标；相关职责、权限，全员再次培训和考核，进一步理解质量方针、质量目标；相关职责、权限，本人在质量管理体系的位置、作用；相关程序文件及其它文件内容和实施情况；本人在质量管理体系的位置、作用；相关程序文件及其它文件内容和实施情况； 提供质量体系运行的相关见证材料：例如质量管理体系内部审核、管理评审提供质量体系运行的相关见证材料：例如质量管理体系内部审核、管理评审计划、内部及会议记录；抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。计划、内部及会议记录；抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。 22
