1、保险客户服务与管理保险客户服务与管理课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？一、 问题的提出？ 营销解决三个基本问题（一）v如何寻找并发现顾客？v如何吸引并拥有顾客？v如何长期、大量、持续拥有顾客？一、 问题的提出？v如何比对手更快的寻找并发现顾客？v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？一、 问题的提出？ 营销解决三个基本问题（二）关键是要拥有什么样的客户？关键是要拥有什么样的客户？ 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客
2、户容易流失客户容易流失客户需求差异客户需求差异客户日益成熟客户日益成熟竞争日趋激烈竞争日趋激烈二、我们面对的市场环境二、我们面对的市场环境改变二、我们面对的市场环境二、我们面对的市场环境传统的经营观念传统的经营观念客户的需求客户的需求建立建立“以客户为中心以客户为中心”核心观念核心观念现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念为中心的经营理念二、我们面对的市场环境二、我们面对的市场环境思考题:我们的销售决策中想没想到我们的客户？三、我们每天要做的三件事三、我们每天要做的三件事客户价值客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚
3、度客户潜力客户潜力三、我们每天要做的三件事三、我们每天要做的三件事课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4200020052012服务服务为客户解决问题保留客户保留客户销售销售与客户达成交易争取客户争取客户大众营销客户服务一、什么是客户服务一、什么是客户服务一、什么是客户服务一、什么是客户服务客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做出正面积极的评价。服务的阶梯服务的阶梯基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户
4、的期待一、什么是客户服务一、什么是客户服务衡量客户服务质量的五大要素RATER指数 Reliability 信赖度Assurance专业度Tangibles 有形度 Empathy 同理度Responsiveness反应度客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。 一、什么是客户服务一、什么是客户服务优质顾客服务七个关键策略指标适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈一、什么是客户服务一、什么是客户服务客客户户服服务务价价值值N N法法则则找找出出最最优优质质的的客客户户获获取取最最合合理理的的利利润润创创造造最最大大化化的的
5、价价值值前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望只能满足有限的客户和有限的欲望二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征， 从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。客户价值客户规模客户利润二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理重点客户普通客户有可能成为客户的企业客户分类百分数客户分类百分数投入时间百分数投入时间百分数101030603060客户利润区分客户利润区分二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理MVC MVC 最有价值客户最有价值客户( (Mos
6、t Valuable Customer)Most Valuable Customer)MGC MGC 最具增长性客户最具增长性客户（Most Growable CustomerMost Growable Customer）LVC LVC 低贡献客户低贡献客户（Low value CustomerLow value Customer） BZ BZ 负值顾客负值顾客 （Below Zero CustomerBelow Zero Customer） MVCMVCMGCMGCLVCLVCBZBZ 留住培育淘汰改造客户价值区分客户价值区分二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理渠道渠道 1渠
7、道渠道 2渠道渠道 3渠道渠道 4渠道渠道 5车险车险银保银保电销电销网销网销产险公司渠道经营的垂直化管理产险公司渠道经营的垂直化管理非车险非车险客户规模区分客户规模区分二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理1 1、什么是大客户销售？、什么是大客户销售？从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER）第二类：商业客户（公司，机构或团体）第二类：商业客户（公司，机构或团体）这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称
8、为大客户这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（的销售（B2B）大客户销售只针对商业客户销售的方式大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同：与其它方式不同： 采购金额不同；采购金额不同；广告宣传方式不同；广告宣传方式不同；销售方式不同；销售方式不同；服务要求不同；服务要求不同；三、客户的市场定位三、客户的市场定位两种客户的比较两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同：采购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：服务
9、要求不同：保证正常使用即可商业客户（大客户）商业客户（大客户）许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模同的销售模式式 B2CB2C，B2BB2B三、客户的市场定位三、客户的市场定位就保险而言： 高保额 高保费 高服务要求就营销市场言： v地位高 v收入高 v教育程度高 v消费高2、什么是保险重点客户？、什么是保险重点客户？三、客户的市场定位三、客户的市场定位保险： “保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。市场： 保险
10、重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。 2、什么是重点保险客户？、什么是重点保险客户？三、客户的市场定位三、客户的市场定位政府官员政府官员中小型企业主、中小型企业主、地产开发商；地产开发商；企业高层管理者企业高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、程专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等）序工程师、建筑工程师、演员、作家等）自由职业者自由职业者三、客户的市场定位三、客户的市场定位四、保险重点客户的喜好分析四、保险重点客户的喜好分析课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效
11、维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4广告广告效应效应示范示范效应效应盈利盈利效应效应成本成本效应效应优势优势效应效应安全安全效应效应顾客忠诚的功能顾客忠诚的功能一、为什么要维护保险客户？一、为什么要维护保险客户？有经验的员工有经验的员工一站式服务一站式服务持续的满足持续的满足个性化需求个性化需求其他非专业需求其他非专业需求高附加值的高附加值的解决方案解决方案二、保险客户的服务诉求二、保险客户的服务诉求特殊有效服务特殊有效服务二、保险客户的服务诉求二、保险客户的服务诉求123持续有效的服务持续有效的服务提升满意度提升满意度提高忠诚度提高忠诚度三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维
12、护策略销售误导、理赔难中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款 的出台费率的市场化“12378保险消费者投诉维权热线”手续费的支付1 1、合规是维护的根本和前提、合规是维护的根本和前提三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略售前客户服务售前客户服务 建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等求分析、个性方案设计等2 2、建立客户服务满意的专业化体系、建立客户服务满意的专业化体系售中客户服务售中客户服务 提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售提供专业化的顾问式咨询、方案
13、设计与销售三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略2 2、建立客户服务满意的专业化体系、建立客户服务满意的专业化体系售后客户服务售后客户服务 提供标准化的客户回访提供标准化的客户回访: :定期回访、保全服务、维护关系定期回访、保全服务、维护关系三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略2 2、建立客户服务满意的专业化体系、建立客户服务满意的专业化体系保障的保障的体现体现价值的价值的体现体现业绩的业绩的体现体现保险服务保险服务销售阶段销售阶段等待阶段等待阶段理赔阶段理赔阶段3 3、建立客户情感账户、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略三、有效
14、的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略建立竞争偏爱难觅“知音”（兴趣、爱好）贴身秘书解决问题的“经纪人”组建专业化服务团队3 3、建立客户情感账户、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略价格优势？需求满足？人际关系？品牌效应？4 4、加强完善浸入渠道、加强完善浸入渠道课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4一、保险客户管理的价值一、保险客户管理的价值 稳定来源稳定来源 辐射效应辐射效应 市场占有率市场占有率 企业创新的推动力推动力 重要资产重要资产 双赢双赢 二、建立
15、详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库v客户（法人）资料客户（法人）资料v竞争对手的资料竞争对手的资料v项目资料项目资料v客户的个人资料客户的个人资料 1 1、客户（法人）的背景资料、客户（法人）的背景资料客户的组织机构客户的组织机构客户的通讯方式客户的通讯方式客户的地址客户的地址客户各级管理者的职责客户各级管理者的职责客户生产性质客户生产性质客户的业务情况客户的业务情况客户所在行业的基本情况客户所在行业的基本情况客户的信誉情况客户的信誉情况客户的重点客户客户的重点客户二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库2 2、竞争对手的资料、竞争对手的资料v对手公司的情况对手公司的情况v对手的
16、产品使用情况对手的产品使用情况v客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度v竞争对手的销售代表的名字、销售特点竞争对手的销售代表的名字、销售特点v该销售代表与客户的关系该销售代表与客户的关系v对手公司与客户的关系对手公司与客户的关系二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库3 3、项目资料、项目资料v客户最近的购买计划客户最近的购买计划v通过这个项目要解决什么问题通过这个项目要解决什么问题v决策人和影响者决策人和影响者v购买时间表购买时间表v购买预算购买预算v购买流程购买流程二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库4 4、客户的个人资料、客户的个人资料家庭状况和家乡家庭状况和家乡毕业的学校毕业的学校喜欢的休闲方式喜欢的休闲方式喜欢的餐厅和食物喜欢的餐厅和食物宠物宠物喜欢的书籍喜欢的书籍上次度假的地点和下次休假的上次度假的地点和下次休假的计划计划行程行程在机构中的作用在机构中的作用同事之间的关系同事之间的关系今年的工作目标今年的工作目标个人发展计划和志向个人发展计划和志向二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库客户的供应商客户的供应商客户的客户客户的客户客户的亲属客户的亲属客户的战略联盟客户的战略联盟客户的朋友客户的朋友客户的合作伙伴客户的合作伙伴客户的客户的渗透网渗透网三、编织保险客户渗透网三、编织保险客户渗透网
