1、售后服务人员培训资料 售后服务技术员小李根据公司提供的信息，下午两点去客户家维修机器。因为是老客户小李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一个招呼就直接进去了。半小时机器就修好了，他挺高兴的回公司复命了。 问题：小李犯了什么错误？ 问题实质修理机器还是修理人服务实质服务工作还是服务客户顺序错了，即使你的机器修理技术很到位，反应效率很高，但是客户还是对你抱怨连连。 答案就是 修理机器必须先修理好人 情境回放：试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买机器的时候推荐我司的机器？注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到投诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前先与
2、客户取得联系，将行程告知客户。n 服务礼仪概论n 仪容仪表n 电话礼仪n 上门服务礼仪目目 录录n 其他礼仪“礼”的含义：尊重“仪”的含义：表达尊重的形式出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、注重操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。什么是服务礼仪什么是服务礼仪 第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道
3、德水准和教养的尺度为什么要学习服务礼仪为什么要学习服务礼仪把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。售后人员的工作能力售后人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想，售后服务技术员的工作能力应该包括哪些内容呢？1、业务能力售后服务技术员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你
4、懂行，不一定能做到。 2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：作为售后服务技术员，不仅要掌握一流的维修技术，而且要掌握必要的服务礼仪。要处理好与客户之间的关系，在慈星总部与客户之间搭建起良好的沟通桥梁。获得客户好感的六大法则获得客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得客户的好感n 服务礼仪概论n 服饰和仪容n 电话礼仪n 上门服务礼仪目目 录录n 其他礼仪个人形象是企业形象的化身个人形象是企业形象的化身头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。没有头皮屑，保证
5、发型的清爽整齐。 女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱，刘海不得遮住眉毛。男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两鬓不得遮住耳朵。发发 型型保持清洁，无异味。上岗前不吃带异味的食物。不饮烈性酒。齿缝间不得有残留食物。口口 腔腔注意保持脸部干净、整齐。女同志淡妆上岗，保持自然美。男同志不留胡须、鼻毛。 面面 部部化妆要自然化妆要美化化妆要避人化妆要讲究协调 妆妆 容容手指干净，整齐、无污渍。指甲不宜过长，与指腹平齐。不允许涂有色指甲油。指指 甲甲 统一穿着公司的工作服，衣着整洁、干净。上衣的纽扣必须整齐扣上，最上面那个可以不扣。衬衫干净、勤换洗。皮鞋光亮，深色袜子。女性着裙装时，穿肤色或
6、黑色丝袜，无破洞。全身不超过3种颜色。禁止穿拖鞋。服服 饰饰上岗证须挂在胸前或是佩戴在左胸固定位置工具包背在右肩上上岗证上岗证不戴刺眼的、夸张的饰 物或者手表。耳环不得佩戴垂挂式。饰物不得发出声响。饰物不得超出三件。饰饰 品品 与客户、同事相处不能冷漠良性互动微笑标准: 露六颗牙齿, 微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合表表 情情微笑练习举止友善、文明、规范不能随意当众整理自己的 服饰不能随意当众处理自己的废物站有站像、坐有坐像人际交往的黄金距离举举 止止 当众失败的行为举止提示当众失败的行为举止提示 打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 挖耳鼻 剔牙 修指甲 翘二郎腿 照镜子 整理衣服
7、随地吐谈 嚼口香糖 整理皮带不礼貌的手势提示不礼貌的手势提示 n 服饰和仪容n 电话礼仪n 上门服务礼仪目目 录录n 其他礼仪n 服务礼仪概论打电话时谁先挂?电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象。 例如：你正在谈话时，座机电话响了，于是对方说“您先接电话吧您先接电话吧”有人为了表现出自己的一心一意，马上说 “没事，不用管它，我们继续没事，不用管它，我们继续说说”结果对方可能会据此联想“怪不得昨天给他电话没人接呢，原来正跟别人谈怪不得昨天给他电话没人接呢，原来正跟别人谈”对方往往会举一反三。电话形象电话形象 通话内容通话内容准备提纲简明扼要。 通话时机通话时机 有经验的服务人员不选周一上
8、午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。电话形象四要点电话形象四要点 通话时举止表现通话时举止表现保持微笑演出场合、电梯口、学校门口等地方都最好不要打手机 做好通话记录做好通话记录 准备笔和纸，做好通话记录记录时需要记5点内容：谁打来的、什么单位、什么时间、为什么打来、如何处理（是报、转、批、送还是存？）来有迎声来有迎声 接电话时应该先说你好，然后自报
9、家门，不要老是喂喂喂个不停。 问有答声问有答声 有问必答 去有送声去有送声 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。电话服务三要点电话服务三要点1. 1. 通话前：通话前：电话响铃三声后，左手迅速拿起电话，同时端正坐姿，挺直身体，面带微笑。2. 2. 接听时：接听时：口与话筒保持适当距离，保持微笑状态，用温雅有礼的声音说：“喂，您好，慈星售后服务中心，很高兴能为您服务。”3. 3. 通话中：通话中：首先要明确客户信息，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、客户要求等等，然后约定上门服务时间。接线人员应把以上相关客户信息详细、准确地记录在电话记录表上，然后传达给
10、售后服务中心主管。慈星公司标准接电话流程慈星公司标准接电话流程4. 4. 通话快结束时：通话快结束时：礼貌地说：“请问您还有其他问题吗？”5. 5. 通话结束时：通话结束时：礼貌用语：“谢谢，再见，感谢您对慈星售后的支持。”然后等待对方挂断后，再轻轻挂上电话。 6. 6. 电话回访：电话回访：售后服务技术员服务结束后，售后服务中心接线员应打电话向客户做回访，内容包括机器运行状况,售后服务技术员的服务质量。7. 7. 保持电话畅通：保持电话畅通：售后服务技术人员电话需24小时开机，不得停机或拒绝接听客户、公司和办事处电话。n 服务礼仪概述n 服饰和仪容n 电话礼仪n 上门服务礼仪目目 录录n 商
11、务会面礼仪 例：酒喝多了 主人：只有跟着打哈哈。 主人：不悦地，“她是我老婆。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：用户都是我们的客人。售后服务技术员在上门后应先做自我介绍，让用户认识你，知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。热情三到热情三到眼到：眼到： 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。注视部位：对
12、方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。口到：口到： 与客户沟通需讲普通话普通话。普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。因人而异，区分对象。避免出现沟通脱节问题 。意到：意到：把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 与客户沟通要有表情 有的人在同事面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对
13、人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。 落落大方、不卑不亢 注：用户是我们的客人。售后服务技术员在上门后应会看、会听、会意，急客户之所急。1. 1. 分析客户信息。分析客户信息。如收到维修服务需求（电话记录表）后，根据客户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。2. 2. 出发前的准备。出发前的准备。售后服务技术员应检查工具包，准备好上岗证、维修工具、配件、相关记录表、收费标准、鞋套等必备物品。3. 3. 出发在路上。出发在路上。快到达客户家时，电话或短信再次确认目的地地址，并告知对方到达的大概时间，最好是比约定时间提前5-10分钟。慈星上门服务流程慈星上门服务流程4 4、出现临时状
14、况。、出现临时状况。如果售后服务技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下，改约上门时间或提前通知售后服务中心改派其他人员；如果服售后服务技术员在上一个客户家耽误时间，应将信息及时反馈给售后服务中心相关人员，或是直接联系客户，以便客户做安排。5. 5. 进门时。进门时。做自我介绍，确认客户，并出示上岗证。你应亲 切的、微笑着说：“您好，我是慈星纺机售后服务人， 很高兴能为您服务。”“不知方不方便告诉我，您怎么称？”6. 6. 出门时。出门时。双手递送服务名片，微笑着说：“真诚的希望对我们的售后服务工作多提意见和建议”，“感谢您给我们售后服务工作提宝贵的意见和建
15、议”。n 服务礼仪概论n 服饰和仪容n 电话礼仪n 上门服务礼仪目目 录录n 其他礼仪老百姓：费用问题正式场合：座次问题便宴：菜宴安排 在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。 点菜前，一定要问对方：“您有什么忌口？” 我爱吃什么，我有身份，有时候不好意思说，真要说了，恐怕你也走不了。 但我不能吃的东西你不能给我，这是个大是大非的问题。 注：对于售后服务技术员来讲，我们不提倡请客吃饭，但如果遇到需要请客吃饭的时候，我们同样需要用心的为客户考虑。吃特色吃文化吃环境商务宴请注意事项商务宴请注意事项将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用
16、汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽打喷嚏时，应转身用手绢或餐巾纸捂着。不可高声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具谈话时不要挥舞筷子不要把筷子伸到他人面前不要翻覆挑拣夹菜时不要一路滴汤要转盘时注意是否有人在夹菜 主人和客人各自只有一位主人和客人各自只有一位 以右为上，动态的右，以右为上，动态的右，按照进门时的面向来确定右。按照进门时的面向来确定右。主人客人商务会客礼仪商务会客礼仪 双方双方不止一位不止一位 “内侧高于外侧内侧高于外侧”，地位高的人坐在里面，因，地位高的人坐在里面，因为坐在外面容易受干扰，比如开门、关门、叫服为坐在外面容易受干扰，比如开门、关
17、门、叫服务员等。务员等。 主人主方随员 客人客方随员更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 并列式并列式 客人、主人并排面对房间正门而坐客人、主人并排面对房间正门而坐 面门为上，以右为上，右是静态的右，面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客都坐好了，彼此的右方。指主客都坐好了，彼此的右方。客人主人 以远为上以远为上按照职务高低，由远而近按照职务高低，由远而近 客人客方随员 主人主方随员礼品宜选：礼品宜选：纪念性、独特性、时尚性、便携性礼品忌选：礼品忌选：大额现金和金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗、禁忌之物广告用品商务馈赠礼仪商务馈赠礼仪送给谁送给谁 送什
18、么送什么六种礼品不能送六种礼品不能送 送礼时机什么地点送送礼时机什么地点送如何送如何送对礼品加以适当说明对礼品加以适当说明讲述礼品的特殊价值讲述礼品的特殊价值选择礼品的原则选择礼品的原则提醒大家注意，这种问题经常发生在我们的服务中哦目前使用我司电脑横机的用户越来越多，客户中各种文化层次的人都有。隔行如隔山，并不是所有会使用机器的人都对机器的维修、维护熟悉。 如果有用户想对机器进行升级，但是又不知道怎样做合适，面对他们的咨询，我们应该怎么回答？售后人员：“你想怎么做啊？”售后人员： “那看你想升什么啊？”售后人员：“这要看你自己需要啦。 诸如此类的回答，对于缺少电脑横机专业知识的用户来讲，会听得
19、一头雾水，不知道如何应答。 用户：用户：“我不懂啊，我也不知道啊。我不懂啊，我也不知道啊。”如果我们售后人员用 浅显易懂的话语进行回答， 就很容易解答这一问题。 “升级可以采用几种方式进行，比如XXX,您可以根据自己的需要进行选择。因为您主要是生产XXX ，所以我建议您采用XXX，” 相信售后人员这样的回答， 会得到用户满意的微笑。对于对于服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照客户的思维进行思考，即换位思考。今天那我们就必须按照客户的思维进行思考，即换位思考。今天培训的一些礼仪常识，大家可以在以后的工作中去体会，相培训的一些礼仪常识，大家可以在以后的工作中去体会，相信大家会有更深的理解，会把服务做得更好！信大家会有更深的理解，会把服务做得更好！结 语学会用心思考和用心工作才会发现工作的乐趣和自我的价值
