1、酒店中层管理人员酒店中层管理人员管理技能培训管理技能培训课程大纲课程大纲酒店管理者的角色和职责目标与绩效管理沟通与激励团队与冲突管理第一部分： 酒店管理者的角色与职责什么是管理？设定目标满足需求流程资源激励酒店管理者应该做什么？建立并维建立并维系团队系团队发展发展下属能力下属能力实现本实现本部门目标部门目标自我管理与任务管理自我管理与任务管理不重要不重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急重要重要紧急紧急重要重要不紧急不紧急重要性重要性紧急性紧急性酒店管理者的六项角色发起人发起人计划者计划者沟通者沟通者控制者控制者支持者支持者评估者评估者领导和经理领导者运用个人力量激发与激励下属设立愿景创造组织与
2、团队价值激发变化分享权利、乐于授权设立方向效果经理运用职位力量 控制下属发展策略实现愿景观察组织与团队价值执行变化拒绝分享权利计划与制定预算高效影响个人、群体、决策以及事件的能力、力量来源于：影响个人、群体、决策以及事件的能力、力量来源于：个人能力个人能力：专长、信息、个人特质职位能力职位能力：奖励、惩罚优秀的领导特征技巧知识行为情绪与情感态度个人特质潜在能力容易培训容易培训很难维系很难维系难以培训难以培训容易维系容易维系第二部分第二部分 目标与绩效管理目标与绩效管理理解战略目标从酒店目标到个人目标从酒店目标到个人目标愿景、价值、使命公司：目标、策略与行动计划部门：目标、策略与行动计划个人：目
3、标与行动计划酒店目标架构分析： 使命目标定位：做什么，不做什么竞争战略各部门目标酒店竞争战略的三个方面： 1、以什么方式对付竞争对手？ 2、以什么价值赢得客户？ 3、自身培养什么样的核心竞争力？ 客户竞争对手自身基于目标的管理循环实施计划实施计划以实现目标以实现目标目标实现目标实现控制与查核控制与查核理解与理解与设定目标设定目标计划计划目标实现评估目标实现评估与绩效考核与绩效考核重大变化纠正行为案 例 分 析：哈 里 的 文 件如何设立工作目标与如何设立工作目标与标准Specific 具体的Measurable 可衡量的Action oriented and agreeable 双方达成共识并
4、以行动为导向的Realistic 真实的Time Based 有时间限制的如何设定目标如何设定目标Goal without SMART “在我的部门成为一个更好的酒店管理者”SMART Goal “在今年年底以前，为我的员工完成所有的绩效考评流程”如何设定目标如何设定目标衡量的标准？数量标准： 成本：花费多少，节约多少，获得多少？ 数量：多少产品或服务被生产、销售、etc.? 时间：什么时间或多频繁行动开始与结束？质量标准： 质量：产品与服务满足客户期望程度？ 影响：行动的结果与影响？ 事件：什么事件发生或者产生什么结果？目标的跟踪实施设定一个SMART目标架构目标%行动计划衡量结果的指示值日
5、期开始结束参与者100%第三部分：第三部分： 沟通与激励沟通与激励马斯洛需求层次自我实现自尊需求社交需求安全需求生理需求沟通中的情景分析能力意愿下属不同需求分析满足需求的沟通参与式告知、命令辅导式授权式低命令性行为工作关系高援助性行为高人际关系案案 例例 分分 析：析：黄 彬 的 困 惑不同的沟通方式低能力高意愿能力一般低意愿意愿低能力高高能力高意愿命令与告知辅导参与授权问题与目标经理经理定义经理定义经理与下属一起定义行动方案与计划经理经理经理经理定义但咨询辅导下属共同职责一起定计划下属制定决策经理决策，聆听下属想法一起决策经理接受下属决策但监督结果评估工作经理经理与下属一起下属运用沟通激励下
6、属交流中的层面“工作层面” “我们说什么” 传递的内容、事实“人际关系层面” “我们怎么说我们要说的” 过程理解沟通冰冰 山山 模模 式式“工作层面”“人际关系层面”理解沟通沟通中的层面“工作层面”“人际关系层面”我们是用 言辞语气身体：姿势、手势、 面部表情来交流的运用沟通激励下属给予建设性意见的原则：给予建设性意见的原则：1、与接收者的发展目标一致2、就事论事，避免人身攻击3、选择恰当的时机4、确信没有产生误解5、你批评的行为是接收者可以控制的如何给予下属建设性意见如何给予下属建设性意见给予反馈的步骤给予反馈的步骤第一步：积极的肯定的陈述第五部：带给双方的利益和好处第四部：提出改进的建议第
7、三部：指出不足带来的双方的后果第二部：通过双向的沟通指出对方的不足事实第四部分：第四部分： 团队与冲突处理团队与冲突处理游游 戏戏看看 谁谁 盈盈 利利 多？多？游戏规则游戏规则目的：每个队，各自争取取得最高分程序：1、每轮各队有两种选择，红或者黑。由工作人员了解你队每轮的选择并告知你们的得分，你队可根据上轮得分确定下轮选择。2、沟通：两队在第四轮选择后，征得双方同意，可进行第一次沟通，双方各派一名代表外出谈判，面谈时间为一分钟，两队在第八轮选择后，双方必须进行沟通，面谈时间为一分钟。两队除按上述规则可召集的面谈外，禁止其他沟通。3、得分计算。（1）两队均选红，各得一分；两队均选黑，各减一分；（2）一队选红、一队选黑，选红者减3分，选黑者加3分；（3）第9轮与第十轮选择，得分分别乘以3和6计入总分。v 沟通v 承诺v 信任v 合作处理冲突处理冲突分享：1、要取得长期利益，必须选择合作的态度。2、团队合作的基础是相互信任。3、信任来自于畅顺的沟通。4、信任一但失去，难以补救。处理冲突冲突来源于： 交流障碍 机制不同 性格不同处理冲突你选哪一招儿？合作不合作合作程度强硬软弱强硬程度妥协合作强迫回避退让运用沟通处理冲突技巧： 展示同理心 设立共同目标 建立判断标准与规则 保证团队整体利益 满足个人需求 适当妥协感谢您的参与和支持！感谢您的参与和支持！
