1、 目目 录录123管家式服务的认知管家式服务的认知 管家式服务的日常管理管家式服务的日常管理 结束语结束语 管家式服务的认知管家式服务的认知 一、“管家服务”在国内的起源和发展 二、绿城服务的“管家服务” （一）（一）（二）（二）（三）（三）私人化的，私人化的，即家族雇佣即家族雇佣管家提供服管家提供服务务 与物业管理与物业管理服务相结合服务相结合 与酒店管理相与酒店管理相结合结合 一、一、“管家服管家服务务”在国内的在国内的起源和发展起源和发展 目目 录录2管家式服务的日常管理管家式服务的日常管理 管家式服务的日常管理管家式服务的日常管理 一一二二三三早期洽谈期早期洽谈期 前期介入前期介入阶段
2、阶段交房、装交房、装修、入住修、入住阶段管家阶段管家式服务式服务 四四业主入住期业主入住期 一一（一） 管家式服务园区所需达到的硬件条件1 1、项目规模和物业服务费、项目规模和物业服务费 2 2、园区场地及办公楼功能的配置、园区场地及办公楼功能的配置 3 3、开办物品、开办物品 4 4、任职管家的条件、任职管家的条件 5 5、人员配备（参考数据）、人员配备（参考数据）早期洽谈期早期洽谈期1 1、项目规模和物业服务费、项目规模和物业服务费2 2、园区场地及办公楼功能的配置、园区场地及办公楼功能的配置3、开办物品、开办物品4、任职管家的条件、任职管家的条件5、人员配备、人员配备 3 3、开办物品、
3、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品 钥匙存放柜钥匙存放柜存放业主寄存的钥匙存放业主寄存的钥匙3 3、开办物品、开办物品 行李房行李房为业主为业主/ /宾客提供物品寄存服务宾客提供物品寄存服务 3 3、开办物品、开办物品 行李存放柜行李存放柜3 3、开办物品、开办物品 财务室主要办公物品财务室主要办公物品3 3、开办物品、开办物品 可视对讲系统可视对讲系统 3 3、开办物品、开办物品无线网络无线网络要求：要求： 覆盖覆盖整个园区范围覆盖覆盖整个园区范围主要用于：主要用于： 1.POS1.POS
4、机上门划卡收费使用。机上门划卡收费使用。 2.2.配合智能手机使用。配合智能手机使用。 3 3、开办物品、开办物品智能手机智能手机 装备人员：管家配备、工程入户维修人员装备人员：管家配备、工程入户维修人员 主要用途：主要用途：1.1.管家接到业主服务需求时，可通过智能手机直接管家接到业主服务需求时，可通过智能手机直接派工。派工。2.2.工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用于业主电子满意度评价。于业主电子满意度评价。3 3、开办物品、开办物品小型登高梯、升降机小型登高梯、升降机 主要用途：伸缩功能公共立面主要用途：伸缩功能公共立面连廊顶部清洁，及公
5、共设施设备维连廊顶部清洁，及公共设施设备维护使用。护使用。3 3、开办物品、开办物品商务车商务车配置要求：别克商务车为最低配置配置要求：别克商务车为最低配置主要用途：主要用途：1 1、代办业主各类委托事务使用；、代办业主各类委托事务使用；2 2、提供代客接送服务使用。、提供代客接送服务使用。二二1 1、物业服务中心设立各部门、物业服务中心设立各部门2 2、“管家部管家部”提供服务的核心部门提供服务的核心部门（一）（一） 团队组建团队组建3 3、管家部与外界部门信息传递、管家部与外界部门信息传递4 4、管家部与服务中心内部各部门信息传递、管家部与服务中心内部各部门信息传递 前期介入前期介入阶段阶
6、段1 1、物业服务中心设立各部门、物业服务中心设立各部门物业服务1 1、物业服务中、物业服务中心设立各部门心设立各部门中心综管部综管部环境部环境部工程部工程部礼宾部礼宾部 管家部管家部分设：主管分设：主管由物业服务由物业服务中心副经理中心副经理兼任财务人兼任财务人员综管人员员综管人员司机后勤司机后勤环境主环境主管园艺管园艺师保洁师保洁工绿化工绿化工工主管工主管工程技工程技工综合维综合维修修主管领班主管领班门岗车场门岗车场岗监控岗岗监控岗首席大管家即首席大管家即物业服务中心物业服务中心经理兼任大管经理兼任大管家即物业服务家即物业服务中心副经理兼中心副经理兼任管家助理管任管家助理管家家2 2、“管
7、家部管家部”提供服务的核心部门提供服务的核心部门管家部管家部（核心部门）（核心部门）综管部综管部（后勤提供（后勤提供） 礼宾部礼宾部（服务提供（服务提供）会所会所（服务提供）（服务提供）299总公司总公司（资源支持）（资源支持）环境部环境部（服务提供）（服务提供）工程部工程部（服务提供）（服务提供）3 3、管家部与外界部门信息传递、管家部与外界部门信息传递其他公司或关联单位需求信息传递信息反馈管家部管家部大管家管家 助理管家资源支持信息反馈处理投诉信息反馈公司业主寻求支持信息资源资源支持信息反馈开发公司4 4、管家部与服务中心内部各部门信息传递、管家部与服务中心内部各部门信息传递综合管理部提供
8、支持信息提供 管家部管家部大管家 管家 助理管家信息提供 任务委派信息提供任务委派工程部信息反馈环境部信息反馈提供支持信息提供礼宾部二二（二）前期介入阶段管家式服务开展1 1、建立交付前完善的业主档案、建立交付前完善的业主档案2 2、开通尊贵服务热线、开通尊贵服务热线3 3、交付前房屋维修全程跟踪服务、交付前房屋维修全程跟踪服务4 4、定期问候业主，组织各类活动、定期问候业主，组织各类活动5 5、陪同看房服务、陪同看房服务 前期介入前期介入阶段阶段3、交付前房屋维修全程跟踪服务、交付前房屋维修全程跟踪服务 1服务过程描述服务过程描述 2房屋维修过程控制房屋维修过程控制 3完工检查完工检查 46
9、整改人员的管理整改人员的管理 66流程图流程图 5 管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。务工作。服务提供基础服务提供基础6流程图流程图 5 验房报单、确定维修时间跟踪维修过程完工检查资料归档房屋开荒保洁（二）零星客户交付管家服务（二）零星客户交付管家服务（一）集中交房管家服务（一）集中交房管家服务（三）装修管理中的管家式服务（三）装修管理中的管家式服务 （六）户内设备使
10、用示范服务（六）户内设备使用示范服务 （五）业主搬家礼宾服务（五）业主搬家礼宾服务（四）房屋维修管家式服务（四）房屋维修管家式服务（七）空置房管家式服务（七）空置房管家式服务 三三交房、装交房、装修、入住修、入住阶段管家阶段管家式服务式服务 （一）集中交房管家服务（一）集中交房管家服务交付准备阶段交付准备阶段必备工作必备工作 名单确认 交付名单安排要求 验房封房 收楼资料的前期准备 现场交付流程现场交付流程 交付现场分工安排迎宾组在园区入口执勤待命 管家进行迎接销售部对业主身份进行核对交付接待人员引领业主付相关费用签订房屋交接书 楼宇验收 引领业主到交房现场交付相关费用；资料移交手续（二）零星
11、客户交付管家服务（二）零星客户交付管家服务接到销售部交付通知接到销售部交付通知书或准业主直接联系书或准业主直接联系管家告知交付事宜管家告知交付事宜 交付工作流程交付工作流程 管家与业主沟通了解业管家与业主沟通了解业主办理入住的具体信息主办理入住的具体信息 管家进行房屋核查管家进行房屋核查 二手房置换交付与零星交付流二手房置换交付与零星交付流程相似，办理交付时请下列注程相似，办理交付时请下列注意事项意事项 四四（一）（一） 管家式服务服务中心各部工管家式服务服务中心各部工作开展作开展 （二）（二） 管家式服务的必选项管家式服务的必选项及可选项及可选项1、物业服务中心岗位职责2、管家部岗位职责 3
12、、工程部岗位职责4、环境部岗位职责5、礼宾部岗位职责6、综管部岗位职责1、生活秘书管家式服务2、商务秘书管家式服务3、公共管家服务4、私人管家服务业主入住期业主入住期 物业服务中心内部管理工作物业服务中心内部管理工作 （一）（一） 管家式服务服务中心各部工作开展管家式服务服务中心各部工作开展 1 1 物业服务中心岗位职责物业服务中心岗位职责岗位职责岗位职责 2 管家部岗位职责管家部岗位职责3 3 工程部岗位职责工程部岗位职责 4 4 环境部岗位职责环境部岗位职责人员排班人员排班 人员排班人员排班 人员排班人员排班 岗位职责岗位职责 岗位职责岗位职责 岗位职责岗位职责 5 5 礼宾部岗位职责礼宾
13、部岗位职责6 6 综管部岗位职责综管部岗位职责 岗位职责岗位职责 人员排班人员排班 人员排班人员排班 （二）（二） 管家式服务的必先项及可选项管家式服务的必先项及可选项1 1、生生活活秘秘书书管管家家式式服服务务 2 2、商务秘书管家式服务、商务秘书管家式服务 3 3、公共管家服务、公共管家服务 4 4、私人管家服务、私人管家服务 结束语结束语 遵循公司的服务理念遵循公司的服务理念“真诚、善意、精致、真诚、善意、精致、完美完美”，我们绿城服务不断发展壮大，在物业服，我们绿城服务不断发展壮大，在物业服务形式和内容上不断提升和创新。务形式和内容上不断提升和创新。“管家式服务管家式服务”模式应运而生的同时，也有着良好的发展，更可模式应运而生的同时，也有着良好的发展，更可能成为行业内的先锋和主流。能成为行业内的先锋和主流。
