1、案 例 某业主在小区内撞到离地不足2米的道旗上，六级伤残，谁承担责任？学习目的1 1、了解物业管理实务中的常见纠纷产生、了解物业管理实务中的常见纠纷产生原因，减少纠纷发生；原因，减少纠纷发生；2 2、探讨应对的基本方法，及时解决纠纷、探讨应对的基本方法，及时解决纠纷、尽可能的规避风险。尽可能的规避风险。 主要内容 三类七种常见纠纷及法律应对三类七种常见纠纷及法律应对一、物业欠费一、物业欠费二、物业服务二、物业服务（一）装饰装修管理服务（一）装饰装修管理服务违章搭建违章搭建（二）车辆停放服务（二）车辆停放服务乱停放、车辆丢失或受损乱停放、车辆丢失或受损（三）共用部位、共用设施设备、场地等的维修和
2、管理（三）共用部位、共用设施设备、场地等的维修和管理 （四）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理（四）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理 （五）其他（五）其他增值服务增值服务三、物业公司参与业主自治活动三、物业公司参与业主自治活动一、物业欠费一、物业欠费（一）物业费常见纠纷类型（一）物业费常见纠纷类型（二）欠费纠纷法律应对（二）欠费纠纷法律应对（三）实务中的应对措施（三）实务中的应对措施（一）物业费常见纠纷类型1、收费标准2、无书面合同3、收费时间4、 履约标准5、合理性相关纠纷1 1、物业费标准、物业费标准（1 1）物业费、车位服务费超政府指导价、未经物）物业费、车位服务费超政府指导价
3、、未经物价部门审核价部门审核 例：上海物业费投诉，武汉车位服务费投诉例：上海物业费投诉，武汉车位服务费投诉（2 2）物业服务收费的收取与当地政策不符）物业服务收费的收取与当地政策不符例例：鞍山市物价部门文件，不准收取装修管理费：鞍山市物价部门文件，不准收取装修管理费政府指导价政府指导价 物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法 物业服务收费应当区物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定民政府价格主管
4、部门会同房地产行政主管部门确定。政府指导价政府指导价 上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法规规定定“超过最高服务等级收费标准的确定：超过最高服务等级收费标准的确定：业主业主大会成立前的物业服务收费大会成立前的物业服务收费，建设单位应委托市物，建设单位应委托市物业管理协会组织专家论证论证提出相适应的收费标业管理协会组织专家论证论证提出相适应的收费标准，经区县价格主管部门确认并报市价格主管部门准，经区县价格主管部门确认并报市价格主管部门备案后，作为物业管理招标或协议的最高收费标备案后，作为物业管理招标或协议的最高收费标准。准。”武汉市武汉市物业服务收费管理办
5、法实施细则物业服务收费管理办法实施细则“普通普通住宅和经济适用住房的综合管理服务费，实行政府住宅和经济适用住房的综合管理服务费，实行政府指导价指导价。其他类型物业服务项目均实行市场调节价。其他类型物业服务项目均实行市场调节价。住宅区内车辆停泊服务费实行政府指导价。住宅区内车辆停泊服务费实行政府指导价。” 违反后果违反后果 物业服务司法解释：物业服务司法解释：“物业服务企业违反物业服务物业服务企业违反物业服务合同约定或合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩
6、的，人民法业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。院应予支持。 业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。用的，人民法院应予支持。” 价格违法行为行政处罚规定“经营者不执行政府指导价、政经营者不执行政府指导价、政府定价，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处府定价，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上万元以上50万万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿”政府定价应对政府定价应对
7、1、制作合同时应考虑当地政府的规定。2、如有特殊原因超出政府指导价，要寻求解决途径 。 没有必要对抗政府，有指导价规定的，应按指导价来操作。反对指导价，应当从立法反馈、讲座等其他方式进行。2 2、缺乏书面合同引起的纠纷、缺乏书面合同引起的纠纷（1）代收费纠纷 例：代收水费纠纷（2 2）事实合同纠纷）事实合同纠纷 例：物业服务合同期满后未签订书面合同例：物业服务合同期满后未签订书面合同3 3、收费时间纠纷、收费时间纠纷（1 1）建设单位已竣工未交付期间的物业费）建设单位已竣工未交付期间的物业费 问题：单栋住宅分期销售与交付问题：单栋住宅分期销售与交付（2 2）业主因自身原因未交接、未居住房屋物业
8、费）业主因自身原因未交接、未居住房屋物业费收取收取 4 4、履约标准纷纠、履约标准纷纠 业主主张物业公司提供的服务达不到合同约定，业主主张物业公司提供的服务达不到合同约定，要求减少物业费或者拒交物业费要求减少物业费或者拒交物业费 例例1 1：采光井未打扫业主减少物业费诉讼：采光井未打扫业主减少物业费诉讼 业主认为其地下室北侧采光井（也是管道井）长期（一年以上）不打扫，卫生状况很差，导致其无法开窗通风，因此物业服务不到位，要求法官酌情减少物业费。 例例2 2：因居家被盗等，认为物业未尽管理义：因居家被盗等，认为物业未尽管理义务，拒交物业费务，拒交物业费 北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件
9、的意见（试行）31、物业管理企业未按合同约定提供服务或者提供服务不符合约定标准，业主可以要求物业管理企业承担违约责任。物业服务司法解释物业服务司法解释 “物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任责任的，人民法院应予支持。的，人民法院应予支持。”如何应对（如何应对（以居家被
10、盗为例）以居家被盗为例）1、物业费缴纳和居家被盗求偿两个独立的法律关系。特别是，酬金制中的物业费是业主的共有财产。业主没有理由因此拒交物业费。2、区分被盗事件中物业公司有过错承担责任，协助处理被盗事件。注意：保留履约证据5 5、合理性相关纠纷、合理性相关纠纷（1 1）业主以公共费用分摊不合理，拒绝交费）业主以公共费用分摊不合理，拒绝交费（2 2）业主以物业费列支范围不合理进行投诉）业主以物业费列支范围不合理进行投诉（3 3）同类房屋或计产权面积或不计产权面积）同类房屋或计产权面积或不计产权面积 （4 4）因房屋质量、物业维修、邻里纠纷等拒交物）因房屋质量、物业维修、邻里纠纷等拒交物业服务费业服
11、务费（1 1）业主以公共费用分摊不合理，拒绝交费）业主以公共费用分摊不合理，拒绝交费 例：一楼业主拒绝交纳电梯费。个别地方性规定摘录：例：一楼业主拒绝交纳电梯费。个别地方性规定摘录： 20002000年年3 3月月8 8日，深圳市物价局和住宅局联合下发通知，日，深圳市物价局和住宅局联合下发通知， “一楼为电梯起始点的住房不应承担电梯运行费，二楼以一楼为电梯起始点的住房不应承担电梯运行费，二楼以上的电梯运行费不进行区分。上的电梯运行费不进行区分。” ” 沈价发沈价发20042004125125号号关于进一步明确高层住宅楼电关于进一步明确高层住宅楼电梯收费问题的通知梯收费问题的通知第五条规定，高层
12、住宅楼设有地下停第五条规定，高层住宅楼设有地下停车场的，一层住户应交纳电梯运行服务费，高层住宅楼无车场的，一层住户应交纳电梯运行服务费，高层住宅楼无地下停车场的，一层住户可不交纳电梯运行服务费。地下停车场的，一层住户可不交纳电梯运行服务费。” （2 2）物业费列支范围引起的投诉）物业费列支范围引起的投诉 戴德梁行案：戴德梁行案： 深圳东海花园二期（独立物业管理区域）有住户深圳东海花园二期（独立物业管理区域）有住户1147户，收取物业管理费的面积为户，收取物业管理费的面积为172940平方米，物平方米，物业管理费价格业管理费价格4.9元元/每平米，实行酬金制。每平米，实行酬金制。2008年成立年
13、成立业主委员会，并在近期首次对戴德梁行房地产顾问（深业主委员会，并在近期首次对戴德梁行房地产顾问（深圳）有限公司在小区的物业管理项目账目进行了审计。圳）有限公司在小区的物业管理项目账目进行了审计。审计报告指出，九年共计将近审计报告指出，九年共计将近8000万元的物业管理费收万元的物业管理费收入中，入中，有有2800余万元的账目支出，物管公司无法提供相余万元的账目支出，物管公司无法提供相关凭证，关凭证，500多万元的支出项目涉嫌侵犯业主权益多万元的支出项目涉嫌侵犯业主权益。 5 5、合理性相关纠纷、合理性相关纠纷（3 3）同类房屋或计产权面积或不计产权面积）同类房屋或计产权面积或不计产权面积 （
14、4 4）因房屋质量、物业维修、邻里纠纷等拒交物）因房屋质量、物业维修、邻里纠纷等拒交物业服务费业服务费 （二）欠费纠纷法律应对 1 1、收费不违反法律、法规、部门规章规定或合同约、收费不违反法律、法规、部门规章规定或合同约定。定。 除违反法律规定和合同约定的收费，其他不能拒交。除违反法律规定和合同约定的收费，其他不能拒交。对于有争议的收费，合同中要约定明确。对于有争议的收费，合同中要约定明确。 2 2、应对履约标准纠纷，履约应有明确记录。、应对履约标准纠纷，履约应有明确记录。 3 3、促进地方立法对物业费的规定。、促进地方立法对物业费的规定。 欠费纠纷诉讼中的注意事项欠费纠纷诉讼中的注意事项1
15、 1、诉讼时效期限和中断、诉讼时效期限和中断 2 2、书面催收和证据保存、书面催收和证据保存3 3、争议解决方式的选择、争议解决方式的选择 1 1、诉讼时效期和中断、诉讼时效期和中断 民法通则民法通则第第135135条规定：条规定：“向人民法院请求保护民事权利的向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。” 民法通则民法通则第第136136条规定：条规定：“下列时效为一年：下列时效为一年：1 1、身体受到伤、身体受到伤害要求赔偿的；害要求赔偿的；2 2、出售质量不合规格的商品未声明的；、出售质量不合规格的商品未声明的；3 3、延、
16、延付或拒付租金的；付或拒付租金的；4 4、寄存财物被丢失或被损坏的。、寄存财物被丢失或被损坏的。” ” 关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定第十条具有下列情形之一的，应当认定为民法通则第一百四十条规第十条具有下列情形之一的，应当认定为民法通则第一百四十条规定的定的“当事人一方提出要求当事人一方提出要求”，产生诉讼时效中断的效力：，产生诉讼时效中断的效力：（一）当事人一方直接向对方当事人送交主张权利文书，对方当（一）当事人一方直接向对方当事人送交主张权利文书，对方当事人在文书上签字、盖章或者虽未签字、盖章但能够以其他方式证明事人在文书上签字
17、、盖章或者虽未签字、盖章但能够以其他方式证明该文书到达对方当事人的；该文书到达对方当事人的；（二）当事人一方以发送信件或者数据电文方式主张权利，信件（二）当事人一方以发送信件或者数据电文方式主张权利，信件或者数据电文到达或者应当到达对方当事人的；或者数据电文到达或者应当到达对方当事人的；（三）当事人一方为金融机构，依照法律规定或者当事人约定从（三）当事人一方为金融机构，依照法律规定或者当事人约定从对方当事人账户中扣收欠款本息的；对方当事人账户中扣收欠款本息的；（四）当事人一方下落不明，对方当事人在国家级或者下落不明（四）当事人一方下落不明，对方当事人在国家级或者下落不明的当事人一方住所地的省级
18、有影响的媒体上刊登具有主张权利内容的的当事人一方住所地的省级有影响的媒体上刊登具有主张权利内容的公告的，但法律和司法解释另有特别规定的，适用其规定。公告的，但法律和司法解释另有特别规定的，适用其规定。前款第（一）项情形中，前款第（一）项情形中，对方当事人为法人或者其他组织的，签对方当事人为法人或者其他组织的，签收人可以是其法定代表人、主要负责人、负责收发信件的部门或者被收人可以是其法定代表人、主要负责人、负责收发信件的部门或者被授权主体；对方当事人为自然人的，签收人可以是自然人本人、同住授权主体；对方当事人为自然人的，签收人可以是自然人本人、同住的具有完全行为能力的亲属或者被授权主体。的具有完
19、全行为能力的亲属或者被授权主体。 2 2、书面催收和证据保存、书面催收和证据保存 物业服务司法解释物业服务司法解释“经书面催交经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。主支付物业费的，人民法院应予支持。” 注意事项：注意事项： （1 1）拟通过诉讼催缴物业费的，之前要先向业主发出书面催交）拟通过诉讼催缴物业费的，之前要先向业主发出书面催交通知。通知。 （2 2）书面催交；文件上注明业主补缴费用的合理期限；保留书）书面催交；文件上注明业
20、主补缴费用的合理期限；保留书面催缴的证据。面催缴的证据。 （3 3）直接送达的，由业主本人或同住的具有完全行为能力的亲）直接送达的，由业主本人或同住的具有完全行为能力的亲属或者被授权主体签收，保留签收回执。直接送达被拒绝的，属或者被授权主体签收，保留签收回执。直接送达被拒绝的，可以采取挂号或特快专递邮寄送达的方式。以挂号或特快专递可以采取挂号或特快专递邮寄送达的方式。以挂号或特快专递送达的，应在邮件封面备注送达的，应在邮件封面备注“对对项目项目栋栋室催缴物业服室催缴物业服务费的催收函务费的催收函”，邮寄后及时从邮局取得回执并存入档案，避，邮寄后及时从邮局取得回执并存入档案，避免超过邮局的保存期
21、限，将无法取得回执。免超过邮局的保存期限，将无法取得回执。 3 3、争议解决方式的选择、争议解决方式的选择诉讼？仲裁？诉讼？仲裁？（三）实务中的应对措施1 1、收费标准符合法律、当地规定和惯例、收费标准符合法律、当地规定和惯例2 2、物业费列支要能经得起审计、物业费列支要能经得起审计3 3、加强和业主的沟通，提高客户满意度、加强和业主的沟通，提高客户满意度4 4、业主入住时签署代扣物业费协议、业主入住时签署代扣物业费协议注意：不能采取断水断电措施催缴物业费注意：不能采取断水断电措施催缴物业费二、物业管理服务纠纷二、物业管理服务纠纷（一）装饰装修管理服务（一）装饰装修管理服务违章搭建违章搭建（二
22、）车辆停放服务（二）车辆停放服务乱停放、车辆丢失或受损乱停放、车辆丢失或受损（三）业主共用部位、共用设施设备等的维护和管理（三）业主共用部位、共用设施设备等的维护和管理 （四）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理（四）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理（五）其他（五）其他增值服务增值服务物业公司责任的产生根源概述物业公司责任的产生根源概述（一）违约风险：合同义务、法定义务 合同：物业服务合同、前期销售承诺、物业说明书等 说到做到，不能将内部要求做外部宣传（二）侵权风险：过错；无过错：特殊情形。（一）装修管理服务（一）装修管理服务违章搭建违章搭建 1 1、什么是违章搭建、什么是违章搭建 2
23、 2、如何对待业主的装修搭建行为、如何对待业主的装修搭建行为3 3、物业公司在装修管理中的地位、物业公司在装修管理中的地位4 4、处理违章搭建纠纷的注意事项、处理违章搭建纠纷的注意事项花园内盖起两层楼。花园内盖起两层楼。住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（二）将没有防水要
24、求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。 第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗
25、；（三）拆改供暖管道和设施；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。（四）拆改燃气管道和设施。本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（四）管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（四）项行为应当经燃气管理单位批准。项行为应当经燃气管理单位批准。区分所有权司法解释区分所有权司法解释 第十五条第十五条业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三
26、条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；（三）违反规定进行房屋装饰装修； （四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。2、如何对待业主的装修搭建行为？、如何对待业主的装修搭建行为？（1）分清专有部分还是共有部位（2）违章搭建的民事责任（3）根据行为的危害性作出不同处理 （1）分清专有部分还是共有部位）分清专有部分还是共有部位 物权法物权法第七十一条第七十一条 业主对其
27、建筑物专有部分享有业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释释 第四条第四条“业主基于对住宅、经营性用房等专有部业主基于对住宅、经营性用房等专有部分特定使用功能的合理需要，无偿利用分特定使用功能的合理需要，无偿利用屋顶以及与其专有部分相对应的外墙面等共有部分的，不应认定为侵权。等共有部分的，不应认定为侵权。但违反法律、法规、管理规约，损害他
28、人合法权益的除但违反法律、法规、管理规约，损害他人合法权益的除外。外。” 共有部位的合理利用共有部位的合理利用 业主对特定共有部分的占有性使用业主对特定共有部分的占有性使用：（没有先占争议的）：（没有先占争议的）例如，安装太阳能热水器、例如，安装太阳能热水器、 安装空调室外机、安装防盗安装空调室外机、安装防盗门、安装商店招牌等。门、安装商店招牌等。 其它共有的稀缺资源，如共有车位，应由业主共同决定使其它共有的稀缺资源，如共有车位，应由业主共同决定使用方法。用方法。 （2）违章搭建的民事责任）违章搭建的民事责任 物权法第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。 业主大会和业主委员会，对任意
29、弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。物业服务司法解释物业服务司法解释 第四条第四条业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。案案 例例1 1、北京物业就业主挖地下室的案件、北京物业就业主挖地下室的案件0909年年7 7月审结，公司胜诉。由于月审结，公司胜诉。由于被告没有
30、立即回填，于被告没有立即回填，于9 9月底申请了强制执行。月底申请了强制执行。 2 2、沈阳万科兰乔圣菲、沈阳万科兰乔圣菲2 2户别墅业主装饰装修期间在小院内进行大规户别墅业主装饰装修期间在小院内进行大规模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒窖、储藏室，物业公司进模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒窖、储藏室，物业公司进行了告知、制止和上报和诉讼。行了告知、制止和上报和诉讼。3 3、20102010年年5 5月深圳都市频道对金域华府月深圳都市频道对金域华府1212栋栋2G2G违章搭建及拆除情况违章搭建及拆除情况进行了报道。报道中记者采访进行了报道。报道中记者采访1212栋栋2F2F业主吴先生时，吴先生提
31、业主吴先生时，吴先生提及及1212栋栋2G2G业主钟小姐曾因违建问题与物业服务中心沟通时，向业主钟小姐曾因违建问题与物业服务中心沟通时，向服务中心出示其市府单位的工作证件，但服务中心能够坚持立服务中心出示其市府单位的工作证件，但服务中心能够坚持立场并劝其不能带头违建。场并劝其不能带头违建。 （3）根据行为的危害性作出不同处理）根据行为的危害性作出不同处理 涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等），坚决制止以防既成事实。 一般损害公共利益的（私搭构筑物等），履行告知法律与（临时）管理规约约定、制止不当行为、上报主管部门的义务，避免其他业主跟风、效仿。 对侵害相邻业主利益的（如遮阳蓬、搭花架等）行
32、为，可以做出明显判断的，依据管理规约约定指出、劝阻并协调相邻业主协商，不能明显判断的，上报主管部门 。谨慎行使物业公司的诉权谨慎行使物业公司的诉权 物业服务法律风险防范指引 “只有在严重损害业主共同利益并且劝阻无效、报告行政机关亦无效果时，才考虑提起诉讼。主要应限定在以下方面： 1、危及建筑物安全，如改动房屋承重结构、开挖或扩大地下室、储存危险物品等； 2、侵占或破坏公共道路、公共绿地、公共空地、消防通道和其他公共空间； 3、故意损坏共用设施设备，拒不赔偿； 4、欠费超过6个月拒不交纳； 5、严重违章建筑，如在花园或露台上建造房屋； 6、阻碍维修，给公共利益或者其他业主造成损害。”3、物业公司
33、在装修管理中的作用、物业公司在装修管理中的作用（1 1）物业公司在对业主装修管理中的职责是什么？）物业公司在对业主装修管理中的职责是什么？ 住宅室内装饰装修管理规定住宅室内装饰装修管理规定 第十七条物业管理单位应当按照住宅寅装饰装修管理服务协议第十七条物业管理单位应当按照住宅寅装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的，实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的，或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列行为的，或者有违本或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列行为的，或者有违本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，办法第七条、第八条、第九条规定行
34、为的，应当立即制止应当立即制止；已造成；已造成事实后果或者拒不改正的，事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理应当及时报告有关部门依法处理。对装。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修服务协议的，追究违修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修服务协议的，追究违约责任。约责任。 物业管理条例物业管理条例 第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告并及时向有关行政管理部
35、门报告。（2 2）如果我们希望减少业主的自行改造，在物业服务前期能做些什么？）如果我们希望减少业主的自行改造，在物业服务前期能做些什么？（3）相邻维修应对）相邻维修应对 案例：上下层漏水，上层不配合，如何处理？案例：上下层漏水，上层不配合，如何处理？ 无锡魅力项目402业主发生层漏，报修至无锡物业服务中心后，我司立即前往现场进行维修工作，结果发现该层漏维修必须进入楼上业主家方可进行妥善解决，可是502业主拒绝我司入户进行维修，客服多次与502协商和发函，并告知根据相邻的友好帮助精神，业主临时公约及物业管理条例，请502业主给与理解和配合，但502仍然不配合。相邻维修应对相邻维修应对 1、责任区
36、分： 上层专有部位渗漏相邻权纠纷； 上层公共部位渗漏保修期内，地产是最终责任人；保修期外，物业要承担维修责任； 下层不当装修引起下层业主自己的责任。 2、如果是保修期外的公共部位维修，有义务提供便利的业主不同意配合的，公司应首先采取其他维修方式进行维修。 3、如果不借助该业主院落就必然无法履行义务的，则可暂不维修，保留保留该协助义务人拒不提供便利的证据，协助义务人应对扩大的损失负责该协助义务人拒不提供便利的证据，协助义务人应对扩大的损失负责。 4、有维修需要的业主如果起诉物业公司，要求物业公司履行维修义务的，待判决生效后物业公司可执行判决。此时，如果协助义务人拒不配合的，原告可申请强制执行，这
37、样也能达到实际履行维修义务的目的。4、处理违章搭建纠纷的应对、处理违章搭建纠纷的应对（1 1）事前防范、化堵为疏）事前防范、化堵为疏（2 2）履行义务，保留证据）履行义务，保留证据 书面违章通知书的发出和证据保存，向政府主管部门书面违章通知书的发出和证据保存，向政府主管部门报告的发出、回执。报告的发出、回执。（3 3）对业主的过激行为要区别对待）对业主的过激行为要区别对待（4 4）配合执法，规避风险）配合执法，规避风险（二）停车管理纠纷（二）停车管理纠纷 1、小区内的车位归谁所有？2、小区车位不足乱停放如何解决？3、 车辆丢失、损坏物业公司是否承担责任？4、 物业公司能否禁止业主车辆进入小区？
38、物权法生效了，物业公司没有权利管理业主违章装修！开发商无权送绿地花园!小区车位是业主的！2 2、小区车位不足乱停放的解决、小区车位不足乱停放的解决（1）共有部位改造法定程序（2）利用红线外停车的注意事项 （3）物业能否拖走乱停放的车辆3 3、车辆丢失、损坏物业公司是否承担责任？、车辆丢失、损坏物业公司是否承担责任？案例1：未按规定安装设施设备，车辆被盗案例2：车辆管理制度的宣传，人车双核物业服务司法解释 第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任
39、的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。如何应对车辆丢失和损害如何应对车辆丢失和损害1、保管合同还是服务合同？有偿还是无偿？公司是否有过错？2、对于非车辆保管关系，通过合同排除保管责任；车辆管理服务符合合同、尽到一般注意义务。4 4、物业公司能否禁止业主车辆进入小区？、物业公司能否禁止业主车辆进入小区？案例：禁止业主车辆进入小区引起的投诉案例：禁止业主车辆进入小区引起的投诉（三）共用设施设备、共用部位、场地等管理纠纷（三）共用设施设备、共用部位、场地等管理纠纷1 1、人身伤害、财产损害纠纷、人身伤害、财产损害纠纷2 2、共有部位改
40、造、经营收益纠纷、共有部位改造、经营收益纠纷1 1、人身伤害、财产损害纠纷、人身伤害、财产损害纠纷（1 1）高空抛物和坠物）高空抛物和坠物 侵权责任法侵权责任法 “ “第八十七条第八十七条 从建筑物中抛掷物品或者从建筑从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予由可能加害的建筑物使用人给予补偿补偿。” (2)(2)设施设备场地维护设施设备场地维护 上海秋千案、南京游泳池案、天津女工落水案、武汉攀爬栏杆案上海秋千案、南京游泳池
41、案、天津女工落水案、武汉攀爬栏杆案案例：好来居砸童案 事件：2006年5月31日17时40分左右，上小学四年级的小宇（化名）放学回家，经过位于南山区南山大道与海德二道交叉口处的“好来居”物业人行路面时，被从楼上坠落的玻璃击伤头部，后经南山区人民医院抢救无效死亡。 一审法院认为：在本案中，于事故发生的一个多小时前，已经在该区域附近出现了一次高空坠物的事件。被告深圳市锦峰物业经营管理有限公司未举证证明其已经及时履行职责，说明其未能尽职履行物业管理人的职责，对原告的损害应当承担一定的赔偿责任。判决物业公司承担30%责任。 二审法院：73户业主每户赔四千 建筑物侵权责任法条摘录（一）建筑物侵权责任法条
42、摘录（一） 第八十五条第八十五条 建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。其他责任人的，有权向其他责任人追偿。 第八十八条第八十八条 堆放物倒塌造成他人损害，堆放人不能堆放物倒塌造成他人损害，堆放人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。证明自己没有过错的，
43、应当承担侵权责任。 建筑物侵权责任法条摘录（二）建筑物侵权责任法条摘录（二） 第九十条第九十条 因林木折断造成他人损害，林木的所有人因林木折断造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。责任。 第九十一条第九十一条 在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应当承担侵权责任。他人损害的，施工人应当承担侵权责任。 窨井等地下设施造成他人损害，管理人不能证明尽到窨井等地下设施造成他人损
44、害，管理人不能证明尽到管理职责的，应当承担侵权责任。管理职责的，应当承担侵权责任。重点关注：重点关注： 物业服务企业在小区中处于管理者的地位，依照物业物业服务企业在小区中处于管理者的地位，依照物业服务合同对建筑物共有部分和共用设施设备承担管理服务合同对建筑物共有部分和共用设施设备承担管理的责任。发生建筑物致害时，业主可以主张已经把建的责任。发生建筑物致害时，业主可以主张已经把建筑物的管理责任交给了物业服务企业，而物业企业责筑物的管理责任交给了物业服务企业，而物业企业责无旁贷。无旁贷。 堆放物、倾倒物及林木折断致害，其责任一般也都会堆放物、倾倒物及林木折断致害，其责任一般也都会追究到物业企业。在
45、小区道路或者公共区域从事维修追究到物业企业。在小区道路或者公共区域从事维修时，物业企业是施工人。时，物业企业是施工人。 小区内的窨井，管理人也是物业公司，一旦造成损害，小区内的窨井，管理人也是物业公司，一旦造成损害，无论受害人自身有无过错，只要管理人不能证明尽到无论受害人自身有无过错，只要管理人不能证明尽到管理职责，就要赔偿。管理职责，就要赔偿。应对措施应对措施 1、按法律规定和合同约定履行维护义务 2、事前：风险提示、安全警示和采取安全防范措施， 事后：上报、协助等。案案 例例 2007年4月10日，天津都市花园业委会主任陪同3名施工人员到物业服务中心办理施工人员临时出入证，经询问曹得知业委
46、会已征得业主的同意，要在小区内建设立体车库，具体位置设在北大门、南大门和物业服务中心门前，且在当天开始施工。 近段时间，物业公司未有业主召开业主大会之类的信息及迹象，也未见业委会对建设立体车库的公示。上述情况均为业委会主任口头叙述。 2 2、业主共用部位经营和改造、业主共用部位经营和改造 物权法物权法第七十六条第七十六条下列事项由业主共同决定：下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（三）选举业主委员会或者更
47、换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意业主同意。决定前款其他事项
48、，应当经专有部分占建筑物总面。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。 建筑物区分所有权司法解释建筑物区分所有权司法解释 第七条第七条 改变共有部分的用途、利用改变共有部分的用途、利用共有部分从事经营性活动、处分共有部分，以及业主大会依法共有部分从事经营性活动、处分共有部分，以及业主大会依法决定或者管理规约依法确定应由业主共同决定的事项决定或者管理规约依法确定应由业主共同决定的事项，应当认，应当认定为物权法第七十六条第一款第（七）项规定的有关共有和共定为物权法第七十六条第一款第（七）项规定的有关共有和共同管
49、理权利的同管理权利的“其他重大事项其他重大事项”。 2 2、业主共用部位经营和改造、业主共用部位经营和改造（1）经营收益分配（2）改造程序的合法性应对：经营收益分配事前约定；小改动授权、告知，大 事情表决。（3）维修资金的使用应对：通过合同或管理规约明确业委会授权的范围（四）公共秩序维护、安全防范协助（四）公共秩序维护、安全防范协助 第三人侵权事件中物业公司的责任第三人侵权事件中物业公司的责任 物业管理条例物业管理条例第四十七条物业服务企业应当协助做好物第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务
50、企业在业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作协助做好救助工作。 保安服务管理条例保安服务管理条例第二十五条保安服务中使用的技术防第二十五条保安服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。合法权益或者个人隐私。保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留应当
