1、酒店质量管理质量管理 讲一个故事 中国古代四大名医都是谁？中国古代四大名医都是谁？ 扁鹊扁鹊（战国）（战国）、华佗、华佗（三国）（三国）、张仲景、张仲景（东汉）（东汉）、李时珍李时珍（明朝）（明朝） 讲一个扁鹊的故事：讲一个扁鹊的故事： 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？医术最好？ 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。时。 启示：事后控制、事中控制、事前控制。启示：事后控制、事中控制、事前控制。控制三段论分解 1、事前控制：
2、理念、准则、培训、演练 2、事中控制：日常检查、监控和指导 3、事后控制：惩处手段：责令整改、 训诫、降职、免职等。（一） 事前控制理理 念念 服务质量是饭店的生命线服务质量是饭店的生命线 生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。 有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。 为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是： 员工员工和他们的和他们的服务。服务。如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，而是如何保证DNA的质
3、量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务，提升企业的经济效益和社会效益。托起理念的支撑点 企业文化（但不一定是企业文化的全部 ，而是企业文化的一个组成部分） 员工待客基本行为准则准则： 仪表、微笑、问候、让路、起立、仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽责、致歉、保洁优雅、关注、尽责、致歉、保洁 准则内容诠释 仪表仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌 端正完好。遵守饭店仪容仪表修 饰标准，展示自己最佳的仪容仪 表形象。 微笑微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都 要热情问候客人，自然亲切、声 音适中，并尽可能尊称客人的姓 氏。准则内容诠释 让路：与
4、客人相遇时要止步侧身礼让并 致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立， 微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内 接听电话。通话结束后要等客人 先挂断电话后方可轻轻挂断电话。准则内容诠释 关注：目光要始终关注客人，尽量预先 察觉并提前满足客人需求。 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负 责”制度和程序，遇有自己不能解 答的问题或不属于本岗位职责的 事宜，要主动联系办理。遇有客 人询问店内场所，不仅要指明去 向，还要尽可能陪同前往。准则内容诠释 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚 道歉，并要使投诉的客人立即得 到安抚，及时快速采取补救行动
5、， 尽最大可能让客人满意，并予以 复核。 保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸 屑等废弃物要主动捡拾，发现有 摆放不当物品要主动恢复。贯彻准则的强制手段 1、学习宣传 2、背诵默写 3、培训演练 员工日常行为规范 1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的 主人。 2、宾客至上，服务第一。 3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具 体体现。 4、文明交往，礼貌待人。 5、为人处事热情，用语文明礼貌。员工日常行为规范 6、严谨的作风、严密的组织、严格的 纪律、严肃的态度。 7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时 为难。 8、最好的沟通方法，是您的笑容。 9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。 10、创造绿色饭店是
6、我们共同的责任。管理人员的准则管理人员的准则 三 象 三个负责 象 军 队 对员工负责 象 学 校 对客人负责 象 家 庭 对上级负责（二） 事中控制质检机构的设置 外资酒店集团管理的酒店： 一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。他们的做法主要是： 1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有 专门的飞行检查人员，每年不定时地以客 人的身份，飞往世界各地的本集团所属的 酒店进行暗访检查。 2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管 理。质检机构的设置 我们所管理的酒店我们所管理的酒店应 依照本企业具体情况进行设置，可以不必套用哪个饭店的模式。 卓悦假日酒店目前是采取设服务质量质检组织，设有质检主
7、管，每个部门下设一个质培成员，每周分别进行检查。质量管理的两大板块 运营质量和服务质量 运营质量：（包括一线和二线） 员工的岗上工作状态和工作质员工的岗上工作状态和工作质量量：仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。运营质量怎么检查 1、日常检查和控制 主要依靠酒店服务质检小组成员的兼职操作。 （1）走动检查：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。 主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。（2）检查时的手段和措施 发现有员工违纪，马上制止并给予处罚。 处罚方法：开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处罚。 发现员工表现出色，部门记录作为评选季度“卓悦之星”的
8、依据之一。得到客人表扬信的，马上可以给予奖励。 处理通知单 编号： 部门： 管区： 职务： 当事人： 1、违纪经过： 2、改正措施： 3、处理意见：a、填违纪单 b、罚款 c、下岗培训 d、其他 限： 月 日交饭店服务质量管理委员会 签字： 年 月 日整改通知单部门： 岗位： 当事人：整改内容：复查时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字： 当事人签字： 年 月 日微笑牌审批表姓名 部门 岗位性别 年龄 职务 发放日期工作表现：推荐人审批人 年 月 日季度评比记录表年 季度 名次 部门、岗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名组长签字领导批示 年 月 日酒店服
9、务质量检查周报记录 200 年 月第 周XX组长罚款： 元 奖励： 元XX组长罚款： 元 奖励 ： 元XX组长罚款： 元 奖励 ： 元XX组长罚款： 元 奖励： 元 合计罚款： 元 奖励： 元（3）检查后的处置 （a）检查小组每周的检查和处置情况 要用文字的形式向质检主管汇报 后报人事总监。 （b）每周周会上要通报情况，指出问 题，或者针对某些问题，提出课 课题，责令某个部门或某几个部 门进行研讨和解决 。 在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。 这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。2、突击检查3、薄弱时段的检查和控制 （1）节假日的检查 （2）晚间或夜
10、间的检查 检查方式：服务质量小组人员住店检查 管理人员突然进店检查4、规模化的检查和控制 （1）明查 （2）暗访 （3）专项检查 （4）复核检查酒店服务质检组的政策酒店服务质检组的政策 （1）微笑大使的评选和奖励 如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过质检组的提名和评比，评出微笑大使若干名，给予佩带“微笑”牌的奖励，每月给予50-100元的奖励金额。（2 2）前三名或后三名的评比）前三名或后三名的评比 每月质检组要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。 前
11、三名的部门，给予适当的奖励基金。 后三名的部门，给予适当的罚款处置。（3）服务质量知识的考试和抽奖 每年质检组要在年底的时候，组织服务质量题目的考试。 方法：事先公布考试题目、题型、考试时间等信息，组织分部门分班次的考试、组织评分。 组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。检查岗位 一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、大堂吧、棋牌室）、娱乐项目、大堂吧、客房。 公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。 二线岗位：各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室等。一线
12、岗位检查内容一、预定（具体时间） 电话三声内接起 问候语音清晰热情有推销意识 向客人推荐其它种类的房间 问打电话做预定人的姓名 询问客人的到达时间 重复预定细节检查内容 二、礼宾二、礼宾 员工为客人开车门 员工有欢迎问候语 员工为客人开门 员工带客人到前台登记 员工帮助客人提行李检查内容 三、入住登记（接待部）在10秒内意识到客人是否询问客人对房间有特殊要求告诉客人房间号时用低声与客人确认房价时用低声欢迎客人光临与客人有目光接触在与客人交谈中微笑在登记中称呼客人姓名结束时有祝客人下榻愉快的欢送语办理入住登记过程总时长四、行李员 行李员带客人到房间 行李员介绍房间设施 行李员离开房间时祝客人下榻
13、愉快 五、结帐 在10分钟内意识到客人 与客人有目光接触 在与客人交谈中微笑 在结帐过程中称呼客人姓名 在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快 帐单被放在一个干净的信封内 真诚欢迎客人再次下榻 办理入住结帐过程总时长 客人离开饭店时祝客人旅途愉快六、电话总机 第一次 第二次 第三次 外线（声响） 内线（声响） 叫早电话：是否重复了叫早时间，是否 准时叫早。七、客房 房间味道清新卧 房间整洁，没有明显灰尘 床具整齐美观 床单干净，无污迹 电视节目单与实际频道相符 开夜床服务及时室 地面 地巾 小酒吧 床裙、床垫 窗帘七、客房（卫生间） 卫 各种用品摆放整齐有序 地面干净无尘土无污迹 生 马桶干净无
14、污迹 淋浴间 墙面 间 金属器件 排风扇 八、餐厅（硬件） 餐桌已经准备好随时为客人服务 餐具整洁完好 桌布整洁无破损 菜单印刷质量良好，没有破损 餐厅地面干净整洁温度适宜 餐厅整体环境 菜品量、温度适宜 菜品码放外观适宜 八、餐厅（软件）在餐厅门口20秒钟内领位问候客人领位一分钟内引导客人到座位领位给客人递送菜单，服务员主动向客人问好提供服务点菜时员工热心而对菜品知识熟悉在点菜过程中员工有推销意识点菜后员工是否重复点菜内容员工热情并与客人有目光交流员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌用完菜品的餐具5分钟内收拾员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵员工询问是否对餐
15、品和服务满意客人离开时是否真诚感谢客人并道别厅内其他用过餐的桌子是否及时清理检查内容 九、娱乐 棋 设备设施 牌牌 环境装饰环境装饰 健 室内温度 身 员工服务及技能 房 用品是否齐全、干净 音 设备设施 乐 环境装饰 酒 员工服务及技能 会 用品是否齐全、干净检查内容 十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制制 1、员工待客基本行为准则的执行 情况； 2、岗位工作状态如何； 3、店内清洁卫生和物品摆放情况，如 果有食品或烟酒，要查看有无过期 或伪劣产品。二线检查内容 1、各办公室： 室内清洁卫生状态良好 桌面干净整齐无杂物 电话摆放符合要求 制度上墙符合
16、要求（一米六至一米七的高度、盖章符合一条线的要求） 各种标识符合国标要求。* 2、各工作机房 （空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等） 清洁卫生状态良好 机器仪表运转状态正常 按要求填写工作记录 制度上墙规范 张贴标识符合国标 员工是否持有上岗证。*3、各部位的防火设施和设备 设施设备放置符合规范。 设施完好并在有效期限内。 放置在墙壁、走廊内的灭火设备不得上锁。 标识完好，符合规范。*4、库房 库房内干净整洁，无杂物、无灰尘。 各种物品摆放分类、有序、离墙、离地。 物品领用、储存、剩余数量标签正确、帐 物相符。 有防火设施。 有防鼠措施。 安装防爆灯。 制度
17、上墙规范。 *5、停车场 各种标识符合道路交通标识的要求 场内清洁卫生符合要求 车辆管理有序 车辆疏导规范。*6、员工更衣室 室内有通风设施 员工更衣设施良好 室内清洁卫生符合要求 配备员工更衣的相应设施 淋浴间有防滑设施、有节水措施。*7、制服房 清洁卫生符合要求。 各种设备设施运转正常。 室内温度和干湿度符合要求 制度上墙符合要求 有防火设备和设施并且完好。*8、厨房 清洁卫生符合要求。 各种设备、蹰具干净整洁。 生熟分离。 有防火设施并且完好。 各道工序分离并符合规范。 有消毒措施。 有防蟑螂、防鼠、防蚊蝇措施。 厨师的衣着干净、整齐，佩带工作帽、汗巾。*9、员工餐厅 餐厅整洁，卫生状况
18、良好。 餐具洁净、消毒、有防尘措施。 员工就餐环境良好。 厨师和服务人员衣着符合卫生要求。*三、事后控制 对服务质量的控制手段 对检查出的重大问题的处置办法 服务质量： 直接面客时的状态、效果。 主要来自客人的评价。 检查控制的手段主要有： 1、宾客意见书 2、宾客满意度调查 3、暗访 *宾客意见书的操作 1、公司统一宾客意见书的制作内容和 格式 2、统一对宾客意见书的操作方法 3、公司统一对宾客意见书进行统计和 数据分析 4、针对反映出的共性问题和个别问题 进行公布并提出解决方案。*宾客意见书 例如：宾客意见书所反映的当前存在的 问题： 房间照明、房间温度、气味、棉织品的质量和洗涤质量、电源
19、开关、插座位置、宽带上网速度、环保节能、英语交流水平、送餐服务、浴室设备、传真、打印、服务质量和价格等。*宾客满意度调查的操作 1、公司统一宾客满意度调查的内容和制作 格式。 2、统一进行统计和分析。 3、针对存在的个性和共性问题进行指导。*宾客满意度调查分析内容 1、宾客满意度的总体情况 2、宾客对价格的满意度 3、宾客对此次在店消费是否物有所值的评价 4、宾客对本店处理其遭遇问题的满意度 5、宾客再次购买本店产品和服务的意向 6、宾客向他人推荐本店产品和服务的意向 7、宾客对本次住店经历的总体满意度 8、宾客对员工的评价：礼节礼貌 、预测服务需求、 灵活反映能力、服务知识等 9、过去三年下
20、榻本店 的次数 10、宾客的个人信息分析（国籍、年龄、性别等）*案例（一） 酒店 一间客房被MOD查出19个问题 通过相关部门的涉足，帮助找到了管理和制度方面的问题，并帮助解决了主要问题，近段时间一直保持了较好的水平。案例（二） 两次复核检查仍不合格： 房间内尘土多：每一个棱角的地方、家具后侧、冰箱与冰箱柜之间的夹层、窗帘、床底下杂物等 房间内毛发多：被子、床单、床垫、枕头、地毯、椅子、沙发、卫生间墙上、浴盆内等 房间内其它问题：污迹、家具破损、墙纸开裂、冰箱内饮料过期、棉织品洗涤差、水杯不清洁等。*案例（三） 专项突击检查： 中餐零点：检查的同时当场点评、发通报、对厨师长培训 早 餐：检查程
21、序、出品质量、服务及摆台等。 房间送餐：接听电话、是否重复客人点餐的内容、 是否告之等候时间、进门程序、房间摆台、 配料是否齐全、温度、服务、餐车及器皿 的清洁程度、结帐程序等。 客房卫生：家具、棉织、地毯、电视、墙面、小酒吧、 冰箱内外、行李架、灯光、装饰画、宣传 品的质量、卫生间恭桶、浴盆、台面、洗涤 用品、瓷砖、墙面、出风口、排风扇等。*四、理念坚持不懈 管理效果明显 1、坚持大力度、不间断的检查和评比。 2、各部门的服务质量统一处在一个较 高的平台上。 3、二线管理水平也处在较高的水平上。 4、锻炼出一支管理严谨、服务优秀的 干部员工队伍。*质量管理的关键要素质量管理的关键要素 1、象军队：指令的严肃性和坚决性 2、象学校：培训的不断跟进性 3、象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨 证性结 论 学习扁鹊长兄的事前控制 学习扁鹊中兄的事中控制 学习扁鹊的事后控制 重点是做好事前、事中控制。附件：员工违规政策 轻度违规 中度违规 重度违规 口头警告 过 失 警 告 罚 款 最多填三次 最多两次 下岗培训
