1、四川省物业从业人员岗位资格应试培训四川省物业从业人员岗位资格应试培训第六章第六章 突发事件处理突发事件处理中国管理科学院研究员中国管理科学院研究员 路虎林教授路虎林教授 高级经济师高级经济师一一. .突发事件的内涵突发事件的内涵-物业管理实务物业管理实务P159P159 突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重重. .社会危害，需要采取应急处理措施予于应对的社会危害，需要采取应急处理措施予于应对的 自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。件。 中华共和人民共和国突发事件应对法中华共和人民共和国突发事件
2、应对法一.突发事件的概念二二. .突发事件的性质突发事件的性质1.1.不确定性（偶然性和随机性）；不确定性（偶然性和随机性）；2.2.复杂性；复杂性；3.3.危害性；危害性；4.4.可识性（控制和利用能力在提高）；可识性（控制和利用能力在提高）；5.5.可以应对（抓住时机就能有效地较少损失）。可以应对（抓住时机就能有效地较少损失）。三三. .突发事件的发展过程突发事件的发展过程潜伏、爆发、高潮、缓解和消退潜伏、爆发、高潮、缓解和消退四.处理突发事件的要求1.1.在发生突发事件时，物业服务企业应尽可能努力在发生突发事件时，物业服务企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少控制事
3、态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。到最低限度，在最短的时间内恢复正常。2.2.在发生突发事件时，物业服务企业的工作人员不在发生突发事件时，物业服务企业的工作人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。出击，直面矛盾，及时处理。3.3.随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境的变化或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。而有针对性地提出有效的处理措施和方法。4
4、.4.在突发事件发生后应由一名管理人员做好统一的在突发事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导多头领导”，造，造成混乱。成混乱。 5.5.处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大的损失。因急于处理而不顾后果，造成更大的损失。多项选择题多项选择题1 1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（由于企业或企业以外的（ ）所导致的应由物）所导致的应由物业业服务企业承担的意外损失。服务企业承担的意外损失。
5、A.A.自然因素自然因素 B.B.经济因素经济因素 C.C.政治因素政治因素 D.D.文化因素文化因素 E.E.社会因素社会因素多项选择题多项选择题2.2.物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如不加以妥善防范，在一定条件下就有业管理风险如不加以妥善防范，在一定条件下就有可能演化为（可能演化为（ ）紧急事件。）紧急事件。A.A.有规律的有规律的 B.B.有发展迹象的有发展迹象的 C.C.影响比较大的影响比较大的 D.D.影响比较小的影响比较小的 E.E.突发的突发的多项选择题多项选择题3.3.对于紧急事件的性质来说，紧急事件能否发生、对于
6、紧急事件的性质来说，紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（，均是难以预料的，具有极大的（ ）。）。A.A.可预料性可预料性 B.B.必然性必然性 C.C.偶然性偶然性 D.D.随机性随机性 E.E.规律性规律性多项选择题多项选择题4.4.任何紧急事件都有（任何紧急事件都有（ ）的过程。）的过程。A.A.潜伏、爆发潜伏、爆发 B.B.高潮、缓解高潮、缓解C.C.消退消退 D.D.发现、认识发现、认识E.E.处理处理二二. .突发事件的处理过程突发事件的处理过程-物业管理实务物业管理实务P160P16
7、0ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developedby Guild Design Inc.Your text in hereYour text in hereYour text in here1.1.事先准备事先准备2.2.事中控制事中控制3.3.事后处理事后处理一一. . 突发事件处理的三个过程突发事件处理的三个过程二.事先准备1.1.成立突发事件处理工作小组成立突发事件处理工作小组 突发事件处理工作小组应由物业服务企业的高突发事件处理工作小组应由物业服务企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领层
8、决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。导及法律顾问等共同参加。2.2.制订突发事件处理备选方案制订突发事件处理备选方案 针对同一类的事件要制订二个以上预选方案。针对同一类的事件要制订二个以上预选方案。三三. .事中控制事中控制 在发生突发事件中，首先必须确认的是突发事在发生突发事件中，首先必须确认的是突发事件的类型和性质，立即启动相应的行动计划，负责件的类型和性质，立即启动相应的行动计划，负责人应迅速赶到现场协调指挥。人应迅速赶到现场协调指挥。四.事后处理 对于突发事件的善后处理，一方面要考虑如何对于突发事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除后遗症；另一方面
9、要总结突发事件弥补损失和消除后遗症；另一方面要总结突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高物业服务企业应对突发事件的能力度和流程，提高物业服务企业应对突发事件的能力。多项选择题多项选择题5.5.突发事件处理可以分为（突发事件处理可以分为（ ）阶段。）阶段。A.A.事先准备事先准备 B.B.主动控制主动控制 C.C.事中控制事中控制 D.D.被动控制被动控制 E.E.事后处理事后处理单项选择题单项选择题6.6.对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一类型的事件要制定（而且
10、针对同一类型的事件要制定（ ）以上预选）以上预选方案。方案。A.A.一个一个 B.B.二个二个 C.C.三个三个 D.D.四个四个多项选择题多项选择题7.7.紧急事件处理小组应由（紧急事件处理小组应由（ ）等共同参加。）等共同参加。A.A.企业的中层管理者企业的中层管理者 B.B.公关部门公关部门 C.C.质量管理部门质量管理部门D.D.技术部门领导技术部门领导 E.E.法律顾问法律顾问单项选择题单项选择题8.8.在发生紧急事件时，首先必须确认的是危机的（在发生紧急事件时，首先必须确认的是危机的（ ）。）。A.A.类型类型 B.B.性质性质 C.C.类型或性质类型或性质 D.D.类型和性质类型
11、和性质单项选择题单项选择题9.9.对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和相处时间后遗症，还要总结紧急事件处理过损失和相处时间后遗症，还要总结紧急事件处理过程，评价应急方案的（程，评价应急方案的（ ）。）。A.A.收益性收益性 B.B.客观性客观性 C.C.成本成本 D.D.有效性有效性三三. .几种典型的突发事件处理几种典型的突发事件处理-物业管理实务物业管理实务P162P162案例分析题案例分析题 2009 2009年年1212月月1212日上午日上午9 9：3030分左右，控制中心分左右，控制中心收到报警，发现收到报警，发现C C座六楼厨
12、房附近窗户有浓烟冒出。座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。1.1.该控制中心接到报警后该立即采取的行动是（该控制中心接到报警后该立即采取的行动是（ ）。）。A.A. 通知安防人员携带工具到现场灭火通知安防人员携带工具到现场灭火B. B. 立即启动紧急事件预案立即启动紧急事件预案C.C. 拨打拨打110110D. D. 关闭电源和燃气阀门关闭电源和燃气阀门2.2.物业收到业主报告六层六号房屋门口有燃气味道物业收到业主报告六层六号房屋门口有燃气味道，确认燃气泄露，应采取的行动时（，确认燃气泄露，应采取的行动时（ ）。）。A.A.组织安防人员打开房门之后，立即打开门窗，并组织安防人员打开房门之后，立即打开
13、门窗，并电话通知业主电话通知业主B.B.打开房门，关闭燃气阀门打开房门，关闭燃气阀门C.C.安防中心立即通知燃气公司安防中心立即通知燃气公司D.D.情况严重时，应及时疏散人员情况严重时，应及时疏散人员3.3.若有老人或儿童被困电梯，紧急情况时可若有老人或儿童被困电梯，紧急情况时可求协助的是（求协助的是（ ）。）。A.A.消防人员消防人员 B.B.电梯专业人员电梯专业人员C.C.公安人员公安人员 D.D.物业维修人员物业维修人员4.4.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲机询问被困者并予以安慰，立即内情况，通过对讲机询问被困者并予以
14、安慰，立即通知到达现场救助被困者的是（通知到达现场救助被困者的是（ ）。）。A.A.消防人员消防人员 B.B.电梯专业人员电梯专业人员C.C.公安人员公安人员 D.D.物业维修人员物业维修人员案例分析题案例分析题 某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在告，本楼内某电梯突然故障，停在5 5 层与层层与层之间，电梯轿厢内个人，问你怎么办？（注电梯之间，电梯轿厢内个人，问你怎么办？（注电梯由专业电梯企业负责保养维修）由专业电梯企业负责保养维修）参考答案参考答案1.1.当有乘客被困在电梯内，如有闭路监控或对讲机当有乘客被困在电梯内
15、，如有闭路监控或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持情况及通知管理处人员到电梯门外保持 联系。联系。2.2.立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。知有人被困。 3.3.被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。 4.4.被困者救出后，需询问被困者：被困者救出后，需询问被困者：. .是否有不适，是否需要帮助。是否有不适，是否需要帮助。. .询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因。目原因。. .如被困者不合作或自行离去，则记录备案。如被困者不合作或自行离去，则记录备案。. . 必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的修人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的时间，消防车、警车及救护车牌号码等。时间，消防车、警车及救护车牌号码等。水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。谢谢观赏
