1、 秘密文件名称比亚迪汽车销售投诉管理机制文件编号SQ-KH-A15-0001文件层级三级文件版本号A/2页 次7 / 7编制部门：比亚迪汽车销售有限公司客户服务部适用范围：比亚迪汽车销售有限公司、各经销商拟 稿 人：吴琪发 行：比亚迪汽车销售有限公司文档中心受控状态： 非受控 受控 受控号：秘密等级： 绝密 机密 秘密 一般 文件发行/修订履历版本号生效日期修改内容拟 稿审 核批 准A/02016年1月1日无张双崔兵生舒酉星A/12017年1月1日依据2016年客户关系一科投诉受理及跟进的情况，现将销售投诉管理机制进行部分调整及更新，变更点如下：1、正文中区域经理均变更为大区经理；2、投诉主负
2、责方默认为车辆所属经销商中的几点备注有更新：更新点：1）以不考核形式派单至经销商的投诉，自派单日起，若10天内经销商未反馈任何处理进度且未结案，投诉将纳入有效投诉进行考核；2）为了更好督促经销商解决客户投诉，对未撤销完毕的经销商所产生的有效投诉均纳入考核【以渠道管理部提供的最新经销商周报信息为准】；3）有异议的投诉或申请免考核的投诉，请于次月6日前联系投诉管理员或提供汽车销售总经理的审批邮件提供至客服中心。逾期未反馈的投诉，客服中心不接受任何理由或形式的变更申请； 3、各类投诉信息反馈及闭环流程图有优化。柯巧玲崔兵生舒酉星A/22018年1月1日依据2017年客户关系一科投诉受理及跟进的情况，
3、现将销售投诉管理机制进行部分调整及更新，变更点如下：1、投诉分类优化：1）服务投诉中新增：因经销商未按照厂家举办的营销活动规则执行而产生的投诉，因经销商原因导致的客户提车投诉；2）非有效投诉中新增：因车源/车况不满导致无法如期/顺利交车而产生的投诉，厂家举行的营销活动在实施过程中产生的投诉，如：未来基金、天猫618、无忧购新等；2、取消投诉分类中的提车投诉，营销活动投诉；3、根据 销售管理通2017042号关于对新销售服务系统上报车辆监管的通知的要求，将信息不符投诉的管控期限调整为1个工作日；4、各类投诉信息的反馈及闭环流程图有优化。吴琪朱诚、崔兵生赵长江章节号内 容页 次1目的22适用范围2
4、3参考文件24定义2-35职责36程序3-77附件71 目的为提升客户投诉管理体系的统一性、标准性、高效性，促进客户满意度和忠诚度的提升。2 适用范围比亚迪汽车销售有限公司、各经销商。3 参考文件关于发布比亚迪汽车销售投诉管理机制的通知 客户服务通2017002号4 定义4.1 投诉：客户主观上认为企业所提供的产品和服务未能达到预期，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或投诉，并且通过口头、文字及其他行为方式直接或者间接地进行维权的方式，简称投诉； 4.2 投诉发生量：派单至经销商的所有有效投诉量；4.3 及时解决：在管控期限内结案，即视为及时解决；4.4 有效投诉及时解决率=及
5、时解决有效投诉量/总有效投诉量*100%5 职责5.1 客户关系一科：负责文件的制定、执行； 5.2 客户服务人员：按照制定的投诉处理流程及结案标准处理客户投诉。6 程序6.1 客户投诉信息收集途径客户来电、网络贴、传真、信函、电子邮件、论坛短消息、短信平台、CSI回访、SSI回访、微信、微博、网销、其他6.2 各类投诉的定义6.2.1 服务投诉：对经销商在销售过程中提供的服务产生不满（包括但不限于以下几种情况：客户对销售人员服务态度、服务水平不满；对经销商承诺未兑现的行为不满；对购车后未及时交付三包手册、使用说明书、随车工具等随车物品不满；对经销商开具的发票金额与实际购车价格不符不认可；未及
6、时退还定金；因经销商原因导致无法如期交付车辆导致客户不满；经销商未按照公司营销活动规则执行而引起客户不满等）；6.2.2 上牌投诉：因车辆无法顺利上牌而引起的投诉（包括但不限于以下几种情况：经销商未及时交付合格证；经销商未妥善保管合格证导致合格证折损或磨损；未及时交付购车发票、开错发票导致无法上牌等）；6.2.3 信息不符投诉：经销商未及时录入客户档案或录入客户档案错误，导致客户无法正常享受或参与公司提供的保养、索赔、营销活动等（包括但不限于以下几种情况：车辆售出后未及时录入客户档案、提前录入客户档案、录错客户档案）；6.2.4 非有效投诉：非经销商原因造成的投诉（包括但不限于以下几种情况：非
7、经销商原因导致合格证二维码无法扫描；公告过期；合格证信息与实际车辆信息不符；税务局/车管所无车辆信息备案；车辆OBD无法检测；因无车源/对车况不满导致无法如期/顺利交车；厂家举行的营销活动在实施过程中产生的投诉，如：未来基金、天猫618、无忧购新等）；6.2.5 其它投诉：不属于上述类型的客户投诉视为其它投诉；6.3 投诉性质的定义6.3.1 普通：客户致电客服中心或客服回访过程中产生的信息不符投诉、非有效投诉；6.3.2 重点：客户致电客服中心或回访过程中产生的服务投诉、上牌投诉或有诉讼趋势、可能造成媒体威胁的投诉事件；6.3.3 网络：客户通过微博、微信、网络论坛、论坛短消息、邮箱等网络渠
8、道产生的投诉事件；6.3.4 媒体：电台、电视台、报社、消协、质检局、工商局等事业单位或政府部门人员通过致电、邮件、信函等途径代替客户反馈的投诉或确认客户已将问题反馈至上述机构处理的投诉。6.4 预警级别、投诉性质分类及处理层级 6.4.1 预警级别、投诉性质分类投诉性质预警级别一般较重严重特别严重普通信息不符投诉/非有效投诉3次一星期内客户致电反映同样问题10次的事件一星期内客户致电反映同样问题10次的事件重点服务投诉上牌投诉有诉讼趋势、可能造成媒体威胁的投诉事件网络1000网络投诉帖点击量30003000网络投诉帖点击量5000网络投诉帖点击量5000100网络投诉帖回复量300300网络
9、投诉帖回复量500网络投诉帖回复量500网络投诉帖被推荐至网站首页媒体有社会公众媒体介入调查的事件（包括消协、质量监督部门）等对公司声誉有严重负面影响的事件注：出现以上任何一种情况，则该投诉事件的预警调整为与上表相对应的等级6.4.2 预警级别处理层级预警级别处理层级知悉人员一般经销商大区经理、运营经理、涉及业务的相关负责人较重经销商、运营经理营销部总监、大区经理、营销部业务支持科、涉及业务的相关负责人严重经销商、运营经理营销部总监、大区经理、营销部业务支持科、涉及业务的相关负责人特别严重经销商、运营经理、大区经理、传播策略部、法务处汽车销售总经理、营销部总监、营销部业务支持科、涉及业务的相关
10、负责人注：事件预警级别随事件发展情况升级；客户关系一科充当全面协调角色。6.5 各类投诉的投诉性质、预警级别、管控期限投诉类型上牌投诉服务投诉信息不符投诉非有效投诉其它投诉管控期限3个工作日1个工作日1个工作日3个工作日3个工作日投诉性质重点重点普通普通普通预警级别严重较重一般一般一般投诉性质网络（涉及网络论坛、论坛短消息、微博、微信、邮箱的投诉）预警级别根据网络贴的点击量、回复量及推荐情况调整预警级别（详情见于上表）投诉性质媒体（涉及电台、电视台、报社、消协、质检局、工商局等机构工作人员反馈的投诉）预警级别特别严重注：在管控期限内若遇到节假日，可适当顺延同等天数。6.6 不同投诉性质的投诉反
11、馈方式：6.6.1 投诉性质为普通、重点的投诉反馈方式：短信、派单形式反馈至经销商、运营经理或涉及业务的相关负责人。6.6.2 投诉性质为网络、媒体的投诉反馈方式：电话、短信、派单、邮件形式反馈至经销商、大区经理或涉及业务的相关负责人，投诉产生当日需发送投诉邮件。6.7 投诉的跟进方式6.7.1 经销商收到派单后须24小时内调整投诉事件处理状态（处理中/已解决），并在系统中回复投诉具体的处理进度（若仅回复“处理中/正在核实中/已解决”，视为无最新进度）；6.7.2 邮件预警的客户投诉需相关负责人（运营经理/大区经理）通过邮件及时回复处理进度；6.7.3 及时响应：经销商接到CRM派单后须24小
12、时内在系统中调整状态并填写详细的跟进记录，即视为及时响应；6.7.4 及时解决：在管控期限内结案，即视为及时解决；6.7.5 投诉主负责方默认为车辆所属经销商。6.7.5.1 以不考核形式派单至经销商的投诉，自派单日起，若10天内经销商未反馈任何处理进度且未结案，投诉将纳入有效投诉进行考核；6.7.5.2 若一起投诉涉及多家经销商/大区，所有接到派单的经销商/大区均参与及时解决率的考核； 6.7.5.3 有异议的投诉或申请免考核的投诉，须于次月6日前联系投诉管理员或提供汽车销售总经理邮件/微信审批的结果至客服中心负责人（）邮箱中。逾期未反馈的投诉，客服中心不接受任何理由或形式的申请；6.7.5
13、.4 当经销商处于失控或撤销状态时，投诉将上升到集团公司及法律层面。6.8 投诉结案标准6.8.1 客服仅对事件状态为“已解决”，且处理过程中已明确回复处理方案的事件进行回访；6.8.2 客服回访过程中，若客户对投诉处理结果不满意，客服则将事件状态重新调整为“处理中”，由投诉管理员继续安排跟进，直至客户对经销商的处理结果表示满意，方可结案；6.8.3 除信息不符投诉、上牌投诉外，其他类的投诉均以结案回访时客户对处理结果表示满意为结案标准；信息不符投诉及上牌投诉结案标准如下：6.8.3.1 因购车信息未录入而产生的信息不符投诉，须经销商将客户整车客户档案准确无误的录入销售服务系统后，以登记日期为
14、结案时间；6.8.3.2 因经销商未及时交付合格证导致无法上牌的投诉，以客户拿到合格证为结案标准，以客户拿到合格证的日期为结案日期；6.8.4 申请不回访直接结案的投诉，运营经理需写明申请不回访的原因，邮件或微交由大区经理、营销部总监审批，并将审批后的结果提供至客服中心负责人（），客服中心根据营销部总监的意见结案。若后期客户再次投诉，客服则将事件状态重新调整为“处理中”，并邮件跟进，由投诉负责人继续跟进；直至客户对处理结果表示满意后结案；6.8.5 通过网络渠道产生的投诉，需要大区经理或传播策略部确认客户回复正面帖或删帖，客服核实情况属实后，则投诉结案；6.8.6 涉媒投诉以结案回访时客户对处理结果满意为结案标准（媒体方面由传播策略部跟进并安抚）； 6.9 各类投诉信息反馈及闭环流程7 附件无Copyright BYD Company Limited
