1、专题八专题八 压力与冲突压力与冲突第一节第一节 压力压力第二节第二节 压力产生的原因压力产生的原因第三节第三节 压力的反应及后果压力的反应及后果第四节第四节 减轻压力减轻压力第五节第五节 冲突冲突第六节第六节 冲突管理冲突管理专题八专题八 压力与冲突压力与冲突第二节第二节 压力产生的原因压力产生的原因一、工作（任务）上的压力一、工作（任务）上的压力二、组织上的原因二、组织上的原因三、其他因素（非工作因素）三、其他因素（非工作因素）v 这几个因素是否会导致压力还取决于个体的差这几个因素是否会导致压力还取决于个体的差异性、工作经验和个人认知等主观因素，当个异性、工作经验和个人认知等主观因素，当个体
2、感到压力时，会产生心理和生理症状。体感到压力时，会产生心理和生理症状。第一节第一节 压力压力一、工作（任务）上的压力一、工作（任务）上的压力二、组织上的原因二、组织上的原因三、其他因素（非工作因素）三、其他因素（非工作因素）y 1、经济环境因素经济环境因素-通货膨胀通货膨胀y 2、政治环境因素政治环境因素-政局是否稳定政局是否稳定y 3、技术环境因素、技术环境因素-技术革新技术革新y 4、社会环境因素、社会环境因素-宗教、文化宗教、文化1、家庭中的人际关系、家庭中的人际关系2、家庭的经济开支、家庭的经济开支3、个性特点、个性特点n（1）生理条件）生理条件n（2）动机冲突）动机冲突n（3）心理偏
3、见）心理偏见n（4）心理矛盾）心理矛盾n（5）目标期望）目标期望一、对压力的反应一、对压力的反应1、个人认知、个人认知2、工作经验、工作经验3、社会支持、社会支持4、控制点观念、控制点观念第三节第三节 压力的反应及后果压力的反应及后果h A型人总是不断地驱动自己要在最短的时间里干型人总是不断地驱动自己要在最短的时间里干最多的事情，并对阻碍自己努力地其他人或者其最多的事情，并对阻碍自己努力地其他人或者其他事情进行攻击。他事情进行攻击。h B型人从来不曾有时间上的紧迫感和其他类似的型人从来不曾有时间上的紧迫感和其他类似的不适感，充分放松和休闲，而不是不惜一切代价不适感，充分放松和休闲，而不是不惜一
4、切代价实现自己的最佳水平。实现自己的最佳水平。h A型人常常处于中高度的焦虑状态中，无论在工型人常常处于中高度的焦虑状态中，无论在工作中还是在工作外，都更容易产生压力感。作中还是在工作外，都更容易产生压力感。A型型人死于心脏疾病的较多人死于心脏疾病的较多5、人格类型、人格类型-有两种人格类型有两种人格类型1、愤怒的攻击、愤怒的攻击2、不安、不安3、冷漠、冷漠4、退化、退化二、压力缓和剂二、压力缓和剂o 影响压力缓和剂的因素有：影响压力缓和剂的因素有：三、压力的后果三、压力的后果 1 1、攻击：、攻击：2 2、退化：、退化：3 3、固执、固执 4 4、冷漠：、冷漠：（高）（高）（高）（高）（低）
5、（低）第四节第四节 减轻压力减轻压力一、员工个人减轻压力的途径一、员工个人减轻压力的途径二、组织方面减轻压力的途径二、组织方面减轻压力的途径一、员工个人减轻压力的途径一、员工个人减轻压力的途径二、组织方面减轻压力的途径二、组织方面减轻压力的途径（一）搞好人事遴选和工作安排（一）搞好人事遴选和工作安排（二）设置可行的目标（二）设置可行的目标（三）重新设计工作（三）重新设计工作（四）提高员工参与决策的水平（四）提高员工参与决策的水平（五）加强组织沟通（五）加强组织沟通（六）为员工提供组织支持的身心健康方案（六）为员工提供组织支持的身心健康方案（七）改善人际关系（七）改善人际关系（八）改善管理制度和
6、管理方法（八）改善管理制度和管理方法（九）进行必要的心理治疗（九）进行必要的心理治疗一、理解冲突一、理解冲突r 静态：指由于某种抵触或对立状况而感知到的不静态：指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致性一致性r 动态：指一个过程，这个过程起源于一方感觉到动态：指一个过程，这个过程起源于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响生消极影响第五节第五节 冲突冲突对于组织冲突的观念有三种不同的观点对于组织冲突的观念有三种不同的观点1、传统观点、传统观点o 认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内部的机能失调认为应该避免冲突，冲突本身表明了组
7、织内部的机能失调2、人际关系观点、人际关系观点-接纳冲突接纳冲突o 认为冲突是任何组织不可避免的必然产物，但它不一定会认为冲突是任何组织不可避免的必然产物，但它不一定会导致不幸，二是可能成为有利于组织工作的积极动力导致不幸，二是可能成为有利于组织工作的积极动力-兼职兼职者观点者观点3、相互作用观点、相互作用观点-鼓励冲突鼓励冲突o 认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织或组织单元的有效运作时绝对必要的。冲突冲突对于组织或组织单元的有效运作时绝对必要的。冲突可以激化矛盾，更能够将问题浮现，并能够使得组织敢于可以激化矛盾，更
8、能够将问题浮现，并能够使得组织敢于自我批评和不断创新。自我批评和不断创新。二、冲突的层面二、冲突的层面l 指个人与个人之间的冲突指个人与个人之间的冲突l 指在一个组织内部，不同部门之间或者部门内部的冲突，指在一个组织内部，不同部门之间或者部门内部的冲突，是群体冲突的一种特殊情况，如市场部与销售部是群体冲突的一种特殊情况，如市场部与销售部l 包括群体之间的冲突和群体内部的冲突两种情况包括群体之间的冲突和群体内部的冲突两种情况l 群体之间的冲突：指组织内不同群体之间的冲突群体之间的冲突：指组织内不同群体之间的冲突-如工会如工会与管理层的冲突与管理层的冲突l 群体内部的冲突：指在一个群体内部不同群体
9、成员之间的群体内部的冲突：指在一个群体内部不同群体成员之间的冲突，高层管理者与中层管理者之间冲突，高层管理者与中层管理者之间 1、身份的矛盾、身份的矛盾 2、开放的矛盾、开放的矛盾 3、信任的矛盾、信任的矛盾 4、个性的矛盾、个性的矛盾 5、权威的矛盾、权威的矛盾 6、退化的矛盾、退化的矛盾 7、创造力的矛盾、创造力的矛盾三、冲突类型三、冲突类型 指支持群体的目标、能够提高群体的工作绩指支持群体的目标、能够提高群体的工作绩效、具有建设性的冲突效、具有建设性的冲突 指阻碍群体的工作绩效、具有破坏性的冲突指阻碍群体的工作绩效、具有破坏性的冲突四、冲突的原因及后果四、冲突的原因及后果1 1、由于价值
10、观不同而引起分歧与争论、由于价值观不同而引起分歧与争论2 2、各个个体或群体只考虑本位利益而引起的利益冲突、各个个体或群体只考虑本位利益而引起的利益冲突3 3、人们的知识、经验不同而对同一事物有不同的看法、人们的知识、经验不同而对同一事物有不同的看法4 4、由于追逐权力而引起冲突、由于追逐权力而引起冲突5 5、各个部门由于争夺有限资源、各个部门由于争夺有限资源6 6、由于工作中存在着竞争而引起冲突、由于工作中存在着竞争而引起冲突7 7、由于人际之间或群体之间缺乏信息交流。互相不了解而造成隔阂、由于人际之间或群体之间缺乏信息交流。互相不了解而造成隔阂8 8、当组织变动，如机构精简和合并，使原来的
11、平衡被打破而引起冲突、当组织变动，如机构精简和合并，使原来的平衡被打破而引起冲突9 9、组织风气不佳而带来的冲突、组织风气不佳而带来的冲突-官僚主义、本位主义官僚主义、本位主义1 1、有害的后果、有害的后果（1 1）使某些人产生情绪压力，影响了精神健康）使某些人产生情绪压力，影响了精神健康（2 2）敌对群体或个人间的相互沟通和交往会日益）敌对群体或个人间的相互沟通和交往会日益减少，形成僵持的消极成见减少，形成僵持的消极成见（3 3）剧烈的冲突，常常会造成组织资源的错误分）剧烈的冲突，常常会造成组织资源的错误分配，给整体效果带来损失，还会浪费不必要的时配，给整体效果带来损失，还会浪费不必要的时间
12、和精力间和精力（4 4）当冲突者的立场走向极端时，破坏协作，使）当冲突者的立场走向极端时，破坏协作，使整个组织不能正常运转，影响组织目标的实现整个组织不能正常运转，影响组织目标的实现2 2、有利的结果、有利的结果（1 1）冲突促使人们表明自己的观点，促进意见交流）冲突促使人们表明自己的观点，促进意见交流（2 2）冲突可以使人们认识深化，引发创新性的思想）冲突可以使人们认识深化，引发创新性的思想（3 3）正常的冲突有利于暴露群体中存在的问题，促）正常的冲突有利于暴露群体中存在的问题，促进管理制度的改进进管理制度的改进（4 4）冲突会冲淡内部的某些分歧，使群体的凝聚力）冲突会冲淡内部的某些分歧，使
13、群体的凝聚力增加增加（5 5）冲突有助于促进个人之间和群体之间的竞争，）冲突有助于促进个人之间和群体之间的竞争，增强组织的活力增强组织的活力五、冲突过程五、冲突过程五个阶段五个阶段原因原因1 1、沟通、沟通2 2、结构、结构3 3、个人因素、个人因素o 阶段一的阶段一的差异化被多方认知差异化被多方认知才可能产生冲突，认识才可能产生冲突，认识到冲突并不以为冲突开始，只有发展到情感上的冲到冲突并不以为冲突开始，只有发展到情感上的冲突，也即个性冲突时候，冲突才真正开始。这里需突，也即个性冲突时候，冲突才真正开始。这里需要注意以下两点：要注意以下两点：1 1、合理界定冲突的性质，为冲突的解决提供较、合
14、理界定冲突的性质，为冲突的解决提供较大的回旋余地，是否是良性的大的回旋余地，是否是良性的 2 2、情绪对知觉的影响有着重要作用、情绪对知觉的影响有着重要作用-如消极情如消极情绪会导致过于简单处理问题，积极情绪则增加绪会导致过于简单处理问题，积极情绪则增加了处理问题的可能。了处理问题的可能。个人或群体发生冲突后，根据肯定维度和合作程度不个人或群体发生冲突后，根据肯定维度和合作程度不同，大致有五种行为意向同，大致有五种行为意向肯定的肯定的不肯不肯定的定的不合不合作的作的合作的合作的肯肯定定程程度度合作程度合作程度竞争竞争回避回避折中折中协作协作迁就迁就|1 1、竞争、竞争-一个人在冲突中寻求自我利
15、益满足，一个人在冲突中寻求自我利益满足，不考虑他人影响。如将责任推脱他人不考虑他人影响。如将责任推脱他人|2 2、回避、回避-意识到冲突，但希望逃避。意识到冲突，但希望逃避。|3 3、协作、协作-冲突方希望满足两方利益冲突方希望满足两方利益-双赢双赢|4 4、迁就、迁就-为维持关系，牺牲自我利益为维持关系，牺牲自我利益|5 5、折中、折中-妥协，放弃某些东西，维持共同利益妥协，放弃某些东西，维持共同利益冲突双方为实现各自愿望开展的活动和态度。冲突双方为实现各自愿望开展的活动和态度。是一个动态是一个动态的、相互作用的、连续的过程。见下图，冲突强度连续图的、相互作用的、连续的过程。见下图，冲突强度
16、连续图彻底的彻底的冲突冲突无冲突无冲突摧毁对方的公开行为摧毁对方的公开行为-罢工罢工挑衅性的人身攻击挑衅性的人身攻击-侮辱侮辱威胁和最后通牒威胁和最后通牒武断的语言攻击武断的语言攻击公开质问或者怀疑公开质问或者怀疑轻度的意见分歧或者误解轻度的意见分歧或者误解 冲突行为必然带来结果，行为不同结果不同冲突行为必然带来结果，行为不同结果不同1、功能正常的结果、功能正常的结果 能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣与好奇，提供问题公开、紧张解除的渠道，员的兴趣与好奇，提供问题公开、紧张解除的渠道，培养自我评估和变革的环境培养自我评估和变革的环境
17、2、功能失调的结果、功能失调的结果 群体的沟通渠道不畅通、群体凝聚力降低、群体成群体的沟通渠道不畅通、群体凝聚力降低、群体成员之间的明争暗斗、群体目标降到次要位置等员之间的明争暗斗、群体目标降到次要位置等3、激发功能正常的冲突、激发功能正常的冲突 方式：奖励持异议者而惩罚冲突的回避者方式：奖励持异议者而惩罚冲突的回避者六、调和六、调和冲突模型（冲突模型（布坎南布坎南哈克任斯基哈克任斯基）组织中的差异：组织中的差异：目标取向目标取向评价标准评价标准自我印象自我印象任务依赖任务依赖时间要求时间要求权威重叠权威重叠自由匮乏自由匮乏调和措施：调和措施：规则、政策规则、政策等级层次等级层次明确目标明确目
18、标加强沟通加强沟通临时任务组临时任务组项目团队项目团队联络员联络员综合协调者综合协调者认知与感知：认知与感知：处理处理冲突冲突（5种方式）种方式）激发激发冲突冲突第六节第六节 冲突管理冲突管理一、冲突管理技术一、冲突管理技术二、管理冲突的重要措施二、管理冲突的重要措施谈判谈判一、冲突管理技术一、冲突管理技术o 对于冲突的处理，应该遵循一定的步骤，如下对于冲突的处理，应该遵循一定的步骤，如下n 1 1、了解管理者自身的冲突处理风格、了解管理者自身的冲突处理风格-妥协或妥协或回避回避n 2 2、审慎地选择所要处理的冲突、审慎地选择所要处理的冲突-选择有价值选择有价值的冲突的冲突n 3 3、评估冲突
19、当事人、评估冲突当事人-主体、性格价值观等主体、性格价值观等n 4 4、找出冲突的原因、找出冲突的原因5 5、选择解决策略、选择解决策略（1 1）回避）回避-退出冲突或抑制冲突（日本退出伊退出冲突或抑制冲突（日本退出伊拉克驻军）拉克驻军）（2 2）迁就）迁就-将对方需要放在自己利益上将对方需要放在自己利益上-韩日韩日（3 3）强制）强制-牺牲对方或第三方代价满足自己需牺牲对方或第三方代价满足自己需要，要，QQQQ（4 4）妥协）妥协-双方作出让步，中日共同开发有争双方作出让步，中日共同开发有争议海域议海域（5 5）合作）合作-双赢双赢 1 1、第三者裁决、第三者裁决-仲裁等仲裁等 2 2、妥协
20、、妥协 3 3、拖延、拖延 4 4、和平共处、和平共处-求同存异求同存异 5 5、压制冲突、压制冲突-无法杜绝根源无法杜绝根源 6 6、转移目标、转移目标-转移视线，弱化矛盾（海湾战争）转移视线，弱化矛盾（海湾战争）7 7、重组群体、重组群体1 1、为什么要激发冲突？、为什么要激发冲突？1 1）冲突调和过程过于成功，组织没有动力）冲突调和过程过于成功，组织没有动力和活力和活力2 2）适当冲突有利于提高组织活力和创造性。）适当冲突有利于提高组织活力和创造性。2 2、激发冲突的方法、激发冲突的方法（1 1）树立冲突合法的思想）树立冲突合法的思想-给予合理冲突奖励给予合理冲突奖励（2 2）重新建构组
21、织）重新建构组织（3 3）运用沟通渠道）运用沟通渠道-发布小道消息发布小道消息（4 4）任命一名批评者）任命一名批评者（5 5）引进外人）引进外人-外聘人员外聘人员e 要预防有害冲突发生，应该正确分析并恰当处理群要预防有害冲突发生，应该正确分析并恰当处理群体人际关系。下面从群体关系角度来分析预防冲突体人际关系。下面从群体关系角度来分析预防冲突的方法的方法1 1、群体成员亲疏关系分析、群体成员亲疏关系分析-归类在不同组织归类在不同组织2 2、影响人际关系的因素、影响人际关系的因素（1 1）距离的远近）距离的远近-地理位置地理位置（2 2）交往的频率）交往的频率-频率高低频率高低（3 3）态度的相
22、似性）态度的相似性（4 4）利益的一致性）利益的一致性（5 5）需求的相辅性）需求的相辅性-特性想补，相得益彰特性想补，相得益彰4 4、建立良好人际关系、避免有害冲突的措施、建立良好人际关系、避免有害冲突的措施o 为了建立和保持良好人际关系，防止和避免有害冲突，应该为了建立和保持良好人际关系，防止和避免有害冲突，应该从以下几个方面采取措施从以下几个方面采取措施l（1 1）群体活动必须以群体的）群体活动必须以群体的目标或任务为中心目标或任务为中心，以增进对，以增进对群体的贡献为宗旨，而不能以个人为中心建立人际关系群体的贡献为宗旨，而不能以个人为中心建立人际关系l（2 2）要注意满足成员的）要注意
23、满足成员的个人需要个人需要，包括物质的、文化的和，包括物质的、文化的和感情的感情的l（3 3）群体内的上下级以及同级间形成同志式的）群体内的上下级以及同级间形成同志式的平等与友爱平等与友爱关系关系l（4 4）不断对群体成员进行思想政治教育，以保证群体目标）不断对群体成员进行思想政治教育，以保证群体目标与个人目标的与个人目标的一致性一致性l（5 5）对群体内的人际关系进行训练）对群体内的人际关系进行训练-如进行心理辅导等如进行心理辅导等二、管理冲突的重要措施二、管理冲突的重要措施谈判谈判v 谈判：指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比谈判：指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比率
24、达成协议的过程，是解决意见分歧和处理冲突的重要措施率达成协议的过程，是解决意见分歧和处理冲突的重要措施（一）谈判类型（一）谈判类型1、分配性谈判、分配性谈判v 指对于一份固定利益谁应分得多少进行的协商，在其中双方指对于一份固定利益谁应分得多少进行的协商，在其中双方都追求利益最大化并希望对方损失最大，又被称为都追求利益最大化并希望对方损失最大，又被称为赢输情境赢输情境或零和情境。或零和情境。如劳资双方的谈判如劳资双方的谈判谈判技巧：谈判技巧：（1 1）劝说你的对手达到他的目标点毫无可能性）劝说你的对手达到他的目标点毫无可能性（2 2）申辩你的目标是公正的，而对手的不是）申辩你的目标是公正的，而对
25、手的不是（3 3）试图激发对手感情用事使他觉得应对你慷慨（日本德）试图激发对手感情用事使他觉得应对你慷慨（日本德国）国）2、综合性谈判、综合性谈判|指一种旨在激励谈判双方获得双赢前景的谈指一种旨在激励谈判双方获得双赢前景的谈判过程，这就是通常我们所说的双赢情境判过程，这就是通常我们所说的双赢情境|达到综合性谈判需要的条件：达到综合性谈判需要的条件：（1 1）各方对另一方需求的敏感性（）各方对另一方需求的敏感性（WTO)WTO)（2 2）信任别人的能力）信任别人的能力（3 3）双方有灵活性的愿望）双方有灵活性的愿望（4 4）是一种可能实现双赢的谈判情形）是一种可能实现双赢的谈判情形（二）阻碍有效
26、谈判的偏见（二）阻碍有效谈判的偏见 1 1、承诺的非理性增加、承诺的非理性增加-谈判过程中非理性承诺谈判过程中非理性承诺 2 2、虚构的固定效益观念、虚构的固定效益观念-零和观念的存在零和观念的存在 3 3、固定与调整、固定与调整-不要固定思维，注意信息变动不要固定思维，注意信息变动 4 4、构建谈判、构建谈判-构建更有利的谈判氛围构建更有利的谈判氛围 5 5、信息的可得性、信息的可得性-太过于依赖已有信息太过于依赖已有信息 6 6、成功者的苦恼、成功者的苦恼-成功后的后悔成功后的后悔 7 7、过于自信、过于自信-过于自信后的瓶颈过于自信后的瓶颈（三）提高谈判技能的策略（三）提高谈判技能的策略
27、 1 1、研究你的对手、研究你的对手-美国、德国、英国美国、德国、英国 2 2、以积极主动的方式开始谈判、以积极主动的方式开始谈判 3 3、针对问题，不针对本人、针对问题，不针对本人 4 4、不要太在意最初的报价、不要太在意最初的报价 5 5、重视双赢的解决方式、重视双赢的解决方式 6 6、以开放的态度接纳第三方的帮助、以开放的态度接纳第三方的帮助（四）通过谈判解决冲突的要点（四）通过谈判解决冲突的要点u 1 1、了解谈判的特征、了解谈判的特征u 1 1）谈判双方存在利益冲突）谈判双方存在利益冲突u 2 2）冲突解决方式没有固定套路）冲突解决方式没有固定套路u 3 3）谈判各方在谈判时更多希望达成协议而不是）谈判各方在谈判时更多希望达成协议而不是斗争斗争u 2 2、把握影响谈判成功的因素、把握影响谈判成功的因素u 1 1）双方是否意识到利益的共同性）双方是否意识到利益的共同性u 2 2）谈判之间彼此是否信任，程度如何）谈判之间彼此是否信任，程度如何u 3 3）谈判双方说服对方的能力）谈判双方说服对方的能力u 4 4）谈判人员的个性如何）谈判人员的个性如何u 5 5）谈判各方的目标和利益如何）谈判各方的目标和利益如何u 6)6)谈判人员相关准备是否充分谈判人员相关准备是否充分u 3 3、遵循谈判的指导原则、遵循谈判的指导原则-P427-P427
