1、主编：黎 瑛【任务评价】【任务评价】选择实训项目一项目一 校园参观游校园参观游导导游游学习目标1通过观摩导游的工作，能了解导游工作的基本步骤和内容。2熟悉接团通知单（接待计划）格式，会制作接待计划，掌握接待计划的各项服务内容。3能做好接团前的各项准备工作。4会致景区导游欢迎词。5能提供景区引导服务。6能进行景区导游讲解。7能做好送行服务（含致欢送词）。学习任务描述你从旅行社计调处接到接团任务通知单（见表1-1）后，根据任务通知单的要求完成此次导游任务。学习资料一、地陪导游服务程序1服务准备服务准备包括业务准备、物质准备、语言和知识准备、心理准备等几个方面。2接站服务（1）接站前的服务准备：1）
2、确认交通工具的抵达时间。2）与司机联系。（2）旅游团抵达后的服务：1）认找旅游团。2）认真核实，以防错接。3）如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真地与行李员交接行李。4）集合登车。3途中服务（1）致欢迎词。（2）调整时差。（3）首次沿途导游。4入住饭店服务协助办理住店手续、介绍饭店设施、照顾行李进房、协助处理有关问题、安排叫早时间、带领旅游团用好第一餐等5核定活动日程安排（1）核定活动日程的必要性：1）导游人员之间合作的开始。2）对旅游者权利的尊重。3）尊重领队、全陪（国内旅游团）的职权。4）对特种旅游团核定日程更具重要性。5）修正可能存在的问题。（2）可能出现的问题及处理：1）部分接待计
3、划需要调整。2）旅游者提出一般修改意见。3）旅游者提出特别要求。6参观游览服务（1）出发前的准备：1）做好相关准备。2）提前到达集合地点。3）清点实到人数。4）提醒注意事项。5）集合登车。（2）途中导游：1）重申当日活动安排。2）风光导游。3）介绍游览景点的概况。4）活跃气氛。（3）景点游览：1）交代注意事项。2）市容导游。3）告知次日的活动安排。4）提醒注意事项7其他服务（1）餐饮服务：1）计划内的团队便餐。核实用餐情况。引领旅游团进餐厅。解决可能出现的问题。结账。提醒离开餐厅时带好随身物品。2）宴请和品尝风味。（2）购物服务：1）严格按照旅行社及合同规定提供服务。2）了解对象，因势利导，做
4、好购物参谋。3）积极维护旅游者利益。（3）社交活动：1）文娱活动方面的服务。观看文娱演出：避免雷同，拒绝格调低下的文娱活动，剧情介绍，提醒游客注意安全。2）舞会。提醒旅游者安全注意事项。旅游者参加有关单位组织的舞会时，地陪应陪同前往；如是旅游者自行购票（或地陪代购）参加的娱乐性舞会，地陪可以自主选择。3）会见。8送站服务（1）送站前的工作：（2）离店服务：（3）送行服务：9后续工作（1）结账。（2）处理遗留问题：（3）总结汇报：二、全陪导游服务程序1物质准备2入境站接团服务3入住饭店服务4核对、商定日程5各站服务6离站服务7旅行途中的服务8抵站服务9离境站服务10后续工作三、导游服务规范（摘录
5、）1术语和定义（1）组团旅行社（组团社）（2）接待旅行社（接待社）（3）导游员（4）全程陪同导游员（全陪）（5）地方陪同导游员（地陪）2导游员素质要求（1）政治素质（2）思想素质（3）技能素质：1）语言能力2）接待操作能力3）知识要求（4）心理素质（5）身体素质（6）职业形象：1）仪容仪表2）仪态（7）继续教育（8）职业等级3导游服务通用要求（1）准备工作：1）熟悉接待计划与团队情况2）必需物品的查核与准备3）知识准备4）联络与沟通（2）团队出发与迎接1）团队出发时2）团队抵达时，地陪导游员应做好以下工作：（3）在途服务：1）导则2）交通服务3）食宿服务：4）行程游览服务5）购物服务6）娱乐服
6、务7）离/末站服务8）其他相关服务及工作4入境游导游服务特别要求5导游员服务质量的改进【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训【任务评价】【任务评价】选择实训
