1、模块五 问讯服务现代酒店前厅运营实务现代酒店前厅运营实务 由于前台是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处（Mail&Information）通常都设在总台。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务以外，还要受理客人留言、处理客人邮件等。任务一任务一 问讯服务问讯服务 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。除了解答问讯之外，问讯处的业务范围还包括查询服务、留言服务、信件服务以及物品转交服务。一、有关酒店内部的问讯一、有关酒店内部的问讯1 1、问讯员需要准备的信息资料、问讯员需要准备的信息资料本酒店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。本酒店服务设施及酒店特色。本酒店的服务项
2、目、营业时间及收费标准。酒店各部门的电话号码。酒店重大节事活动的相关信息。酒店当日的活动安排。酒店所属集团的近况。2 2、对酒店内部的问讯、对酒店内部的问讯二、有关酒店外部的问讯二、有关酒店外部的问讯1 1、问讯员需要准备的信息资料、问讯员需要准备的信息资料酒店所在城市的旅游点及其交通情况。主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。市内交通情况。国际国内航班飞行情况。酒店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。2 2、对酒店外部的问讯、对酒店外部的问讯 问讯员在对客服务过程中，要热情、主动，有耐心，回答问题应准确、清楚、简
3、明扼要。对不能回答或超出业务范围不便回答的问题，应向客人表示歉意或查阅有关资料、请示有关部门后回答，切不可想当然地乱回答一通，也不能使用“我想是”、“可能是”、“大约是”等模棱两可的字眼，更不能推托，不理睬客人或简单生硬地回答“不行”或“不知道（I dont know）”等。谁是最佳问讯员？Who will be the best information officer?规则：规则：各小组派成员代表参赛，同时问答老师提问的问题，看谁回答的又快又准（以此模拟问讯员对客提供问讯服务）？情景模拟情景模拟：假设你是某五星级酒店的问讯员，有客人问你以下问题：1 1、去步行街的公交路线和所需时间、去步行街
4、的公交路线和所需时间2 2、推荐本市的美食特产、推荐本市的美食特产3 3、市内出租车起步价和每公里收费标准、市内出租车起步价和每公里收费标准4 4、本市长途区号和本地区的邮政编码、本市长途区号和本地区的邮政编码5 5、附近的大医院、附近的大医院6 6、去市里的公交路线、去市里的公交路线7 7、天津市的自然旅游景点介绍、天津市的自然旅游景点介绍8 8、南开大学的地址、南开大学的地址9 9、本市民用机场的名称和位置、本市民用机场的名称和位置1010、泰达体育场的位置、泰达体育场的位置1111、北京跟纽约的时差、北京跟纽约的时差1212、天津有直达纽约的班机吗？、天津有直达纽约的班机吗？1313、本
5、市今日的天气预报、本市今日的天气预报1414、最近新上映的影片、最近新上映的影片1515、从酒店到外滩的公交线路、从酒店到外滩的公交线路1616、推荐本市较为有名的酒吧、推荐本市较为有名的酒吧点评：点评：宜：yes，我知道、我能办到、我愿办理 忌：no，我不知道，这不是我的工作职责总结：总结：问讯服务不仅仅是问讯员的职责，酒店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对酒店的好感三、查询服务三、查询服务 一天中午，两位客人急匆匆地来到花园酒店前台问讯处，声称要找住客新大新公司的总经理黄先生，他们称黄经理落下一份急件在公司，叫他们火速送来。这时，作为问讯员的你该怎么
6、做？（一）查询住客情况（一）查询住客情况 1客人是否入住本店 2客人入住的房号 3客人是否在房间 4住客是否有留言给访客 5打听房间的住客情况 6访客时间规定 如果有店外客人想访问住客，问讯员应问清来访者的姓名、身份，然后打电话至住客的客房，如果住客愿意见访客，则请店外客人办妥访客手续后去客房，切忌不可直接将房号告诉访客，此时若住客不在，可请访客留言，但不可让访客去客房，除非住客事先委托。也不可把房号告诉访客。（二）查询酒店员工情况（二）查询酒店员工情况 有时店外客人也会查询酒店员工尤其是管理人员的一些情况，问讯员应该慎重对待，切不可让访客耽误酒店员工的正常工作。任务二 留言服务 总台问讯员小
7、赵接到住客从外面打来的电话，要求做一个留言，通知即将来店探访他的名叫Carl先生的人，请他在酒店咖啡厅等候，自己将于20分钟后赶回。由于电话信号不清，误将Carl写成了Cecil，当Carl先生来到总台问讯处打听是否有留给自己的留言时，很是费了一番周折。一、住客留言一、住客留言 “住客留言”是住客给访客的留言。住客暂时离开客房或离开酒店，而想告诉访客自己在何处，可填写住客留言单，一式二联，问讯处、电话总机各保存一联。若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告访客。住客留言单二、访客留言二、访客留言 “访客留言”是指访客对住客的留言。访客来店（电），住客不在的情况下，问讯员应征询访客意见是否需要
8、留言服务。请访客填写一式三联的访客留言单，如果是来电留言，则访客口述，问讯员记录，并复述确认信息无误。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送给电话总机，第三联交信差或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。访客留言单 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。留言具有一定的时效性，为了确保留言传递的速度，对于访客给住客的留言，有的酒店规定问讯员要每隔一小时打电话到客房通知客人，这样，客人最迟也可以在回到酒店后一小时之内得知留言的内容。还有的酒店除了要求行李员将留言单从门底下塞入客房外，还要求客房
9、服务员要在客人回到客房后提醒客人有关留言事宜，以确保留言的传递万无一失。任务三 邮件服务一、邮件服务一、邮件服务（一）外来邮件服务 1接收邮件 2分类登记 3分发邮件 4特殊函件处理（二）外寄邮件服务二、物品转交二、物品转交（一）访客转交物品给住客（二）住客转交物品给店外客人 一位先生入住1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士到酒店前台问讯处查这位客人，问讯员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问讯员仔细查找，此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问讯员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
