1、行政人员需具备的能力行政人员的角色认知（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力第1页，共29页。第2页，共29页。工作语言“规范”沟通不问年纪 “你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入 “你一个月挣多少？”不问健康 “贷款”不问经历 “学历？”不问婚否 “国际惯例”私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？三、拉近关系的谈话技巧第3页，共29页。工作语言“规范”沟通请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）工作场合最佳话题三、拉近关系
2、的谈话技巧第4页，共29页。工作语言“规范”沟通三、拉近关系的谈话技巧行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼工作场合标准与禁忌称呼第5页，共29页。工作语言“文明”沟通接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声去有送声 文明语言服务“三”要素热情三到热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）文明十字（五句）文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”三、拉近关系的谈话技巧第6页，共29页。用别人喜欢听的句式来说话同 事：“这台复印机的质量太差了，才买
3、 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”三、拉近关系的谈话技巧句式一：用“我理解”平息不满与矛盾第7页，共29页。用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？同 事：“那就OK啦，谢谢！”行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。”同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“第8页，共29页。用别人喜欢听的句
4、式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”第9页，共29页。用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同 事：“什么，是你让我这么填的！你”同 事：“我的表格已经交上去很久
5、了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”第10页，共29页。第11页，共29页。来自上司的沟通障碍习惯于单向沟通没有时间对下级不信任四、与上司沟通的技巧第12页，共29页。来自上司的沟通障碍四、与上司沟通的技巧报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称有不同意见不提吹捧绕弯子第13页，共29页。与上司沟通的四种形式接受指示汇报商讨问题表示不同意见四、与上司沟通的技巧第14页，共29页。与上司沟
6、通接受指示四、与上司沟通的技巧突然指示不明确是商量问题还是解决问题没有很好的倾听单向误区倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）原则第15页，共29页。与上司沟通汇报的技巧四、与上司沟通的技巧精简 忌讳”渲染”有针对性 忌讳”漫无边际“从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “争论需要三个阶段”补充事实 “上司的评价是一种反馈”第16页，共29页。与上司沟通商讨问题商讨问题的原则四、与上司沟通的技巧平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事
7、后确认，避免出现偏差第17页，共29页。与上司沟通表示不同意见遵循的原则四、与上司沟通的技巧确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论第18页，共29页。与上司沟通的注意事项（一）全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈四、与上司沟通的技巧把握时机和场合第19页，共29页。与上司沟通的注意事项（二）久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会 双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，避免争辩身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏两食指并放于嘴边，其他交叉 已决定拒绝你经常用手摩擦脸皮 正在思考，可以稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈 对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据四、与上司沟通的技巧领导的眼睛领导的手势第20页，共29页。行政人员心理发展训练第21页，共29页。第22页，共29页。第23页，共29页。第24页，共29页。第25页，共29页。第26页，共29页。第27页，共29页。第28页，共29页。第29页，共29页。
