1、汽车维修企业管理实务n第一章 现代汽车维修企业管理及经营策略n第二章 汽车维修企业的建立n第三章 组织机构及人力资源管理n第四章 服务规范和服务流程管理n第五章 顾客满意和客户关系的经营与管理n第六章 汽车维修质量管理n第七章 汽车维修生产、设备与安全管理n第八章 配件管理汽车维修企业管理实务n第九章 财务管理n第十章 政府采购与保险车辆维修管理n第十一章 5S管理n第十二章 ISO9000质量管理体系认证n第十三章 特约服务站三包索赔管理n第十四章 服务绩效的分析和改进n第十五章 计算机管理第七章 汽车维修生产、设备与安全管理第一节 汽车维修合同管理合同是构筑企业诚信的基础。合同是构筑企业诚
2、信的基础。一、汽车维修合同的主要内容n承修、托修双方名称；n签订日期及地点；n合同编号；n送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号；n送修日期、地点、方式；n交车日期、地点、方式；n维修类别及项目；n预计维修费用；n托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则；n质量保证期；n验收标准和方式；n结算方式及期限；n违约责任和金额；n解决合同纠纷的方式；n双方商定的其他条款。二、汽车维修合同的签订n1汽车维修合同签订的范围n凡办理以下维修业务的单位，承托修双方必须签订维修合同。n1）汽车大修；n2）汽车总成大修；n3）汽车二级维护；n4）维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。二、汽车
3、维修合同的签订n2汽车维修合同签订的形式n汽车维修合同签订的形式一般有两种。n第一种形式是长期合同，即最长在1年之内使用的合同；n第二种形式是即时合同，即一次使用的合同。三、汽车维修合同的填写n1汽车维修合同示范文本n为了规范汽车维修合同的使用与管理，国家工商行政管理局和交通部联合发布了专门通知，在全国范围内统一了汽车维修合同示范文本，并且规定汽车维修合同文本由国家工商行政管理局监制，由各省交通厅（局）统一印制发放、管理，汽车维修业户必须使用该合同文本。三、汽车维修合同的填写n2汽车维修合同填写规范 n根据道路运政管理规范的规定应按以下要求填写汽车维修合同：n（1）“托修方”栏填写送修车辆单位
4、（个人）的全称。n（2）“签订时间”栏填写托修方与承修方签订汽车维修合同时的具体时间（年、月、日、）。n（3）“合同编号”由省级道路运政管理机构和地级道路运政管理机构核定，前两位数为地域代号，后六位数为自然序号。n（4）“承修方”栏填写汽车维修企业的全称和企业类别。n（5）“签订地点”栏填写承、托修双方实际签订合同文本的地点。三、汽车维修合同的填写n2汽车维修合同填写规范 n根据道路运政管理规范的规定应按以下要求填写汽车维修合同：n（6）“车种”栏按货车（重、中、轻）、客车（大、中、轻、微）填写。n（7）“车型”栏填写车辆型号，如“东风1091”、“桑塔纳2000”等。n（8）“牌照号”栏按交
5、警部门发放的车辆牌照号填写。n（9）“底盘号”栏按生产厂家编号填写。n（10）“发动机编号”栏按汽、柴油及生产厂家编号填写。三、汽车维修合同的填写n2汽车维修合同填写规范 n（11）“送修日期、方式、地点”栏填写送修车辆时间、车辆独立行驶或拖拉进厂及托修车辆的交接地。n（12）“接车日期、方式、地点”栏填写车辆维修竣工出厂的交接车时间、交接车方式和地点。n（13）“维修类别及项目”栏填写托修方报修项目及附加修理项目。n（14）“预计维修费总金额”栏填写承修方初步估计的维修费（包括工时费、材料及材料附加费等）总金额。n（15）“工时费”栏填写工时单价和定额工时数。n（16）“材料提供方式”栏按“
6、托修方自带配件”、“承修方提供需要更换的配件”等填写。三、汽车维修合同的填写n2汽车维修合同填写规范 n（11）“送修日期、方式、地点”栏填写送修车辆时间、车辆独立行驶或拖拉进厂及托修车辆的交接地。n（17）“质量保证期”用大写填写质量保证的天数和行驶里程数。n（18）“验收标准及方式”栏填写所采用的标准编号和双方认同的内容、项目及使用的设备等。n（19）“结算方式”栏在双方认同的一栏中打勾。n（20）“结算期限”栏在双方认同的一栏中打勾。n（21）“违约责任及金额”栏填写双方认同的各自责任和应承担的金额数。三、汽车维修合同的填写n2汽车维修合同填写规范 n（22）“解决合同纠纷的方式”栏在双
7、方认同的一栏中打勾。n（23）“双方商定的其他条款”栏填写双方未尽事宜。n（24）“托修方单位名称（章）”栏盖托修方单位或个人的印章，没有印章的填写单位全称或个人姓名及身份证号。n（25）“单位地址”栏填写单位或个人所在地详细地址。n（26）“法人代表”栏填写承修方或托修方法人代表的姓名。n（27）“代表人”栏填写承修方或托修方法人代表指定的代表人姓名。n（28）“承修方单位名称（章）”栏盖承修方单位的印章。四、汽车维修合同的履行n1托修方的义务n按合同规定的时间送修车辆和接受竣工车辆；n提供送修车辆的有关情况（包括送修车辆基础技术资料、技术档案等）；n如果提供原材料，必须是质量合格的原材料；
8、n按合同规定的方式和期限缴纳维修费用。四、汽车维修合同的履行n2承修方的义务n按合同规定的时间交付修竣车辆；n按照有关汽车修理技术标准（条件）修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期内应尽保修义务。n建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项。n按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。五、汽车维修合同的变更与解除n1汽车维修合同变更和解除的含义n（1）双方协定变更、解除维修合同的条件n（2）单方协定变更、解除维修合同的条件n五、汽车维修合同的变更与解除n2变更、解除维修合同的程序及法律后果n汽车维修合同签订后，当事人一方
9、要求变更或解除维修合同时应及时以书面形式通知对方，提出变更或解除合同的建议，并取得对方的答复，同时协商签订变更或解除合同的协议。例如：承修方在维修过程中发现其他故障需增加维修项目及延长维修期限时，应征得托修方同意后达成协议方可承修。六、汽车维修合同的担保与鉴证n1汽车维修合同的担保n汽车维修合同的担保是合同双方当事人为了保证合同切实履行，经协商一致采取的具有法律效力的保证措施。其担保的目的在于保障当事人在未受损失之前即可保障其权利的实现。六、汽车维修合同的担保与鉴证n2汽车维修合同的鉴证n鉴证是汽车维修合同管理的一项主要内容。通过鉴证，可以证明维修合同的真实性，使合同的内容和形式都符合法律要求
10、；可以增强合同的严肃性，有利于承修、托修双方当事人认真履行；便于合同管理机关监督检查。七、汽车维修合同的调解与仲裁n当发生了合同纠纷调解失败后，当事人可采用仲裁方式解决纠纷。双方当事人应当自愿达成仲裁协议。n仲裁协议包括合同订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或者纠纷发生后达到的请求。没有书面仲裁协议，一方申请，仲裁委员会不予受理。如果达成仲裁协议后，一方向人民法院提出起诉，人民法院将不予受理，但仲裁协议无效的除外。n仲裁委员会应当由当事人协议选定。仲裁委员会应当根据事实、符合法律规定、公平合理地解决纠纷。第二节 汽车维修收费管理一、汽车维修收费项目标准与计算方法n汽车维修工时费用n汽车
11、维修工时费用是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成一定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。n汽车维修工时费用的计算公式为：n工时费用=工时单价 定额工时一、汽车维修收费项目标准与计算方法n（1）汽车维修工时单价n汽车维修工时单价是统一规定的完成某种汽车维修作业项目每一小时的收费标准。n汽车维修工时单价的类别，一般根据汽车维修作业项目的不同，划分为汽车大修（包括发动机、车架、变速器、前桥、后桥、车身等总成大修）、汽车维护（包括一级维护、二级维护）和专项修理（包括小修）三种，各类维修作业项目规定不同的工时单价标准。一、汽车维修收费项目标准与计算方法n（2）汽车维修工时定额n汽车维修定额工
12、时就是统一规定的完成某种维修作业项目所需要的工时限额，通常也称为工时定额。一、汽车维修收费项目标准与计算方法n汽车维修工时定额也根据汽车维修作业项目的不同，规定不同类别的工时定额标准。一般主要分为以下几类：n汽车大修工时定额。n汽车总成大修工时定额。n汽车维护工时定额。n汽车小修工时定额。一、汽车维修收费项目标准与计算方法n2汽车维修材料费用 n（1）配件费用 n配件费用包括外购配件费用、自制配件费用和修旧配件费用三种。n外购配件费用n自制配件费用 n修旧配件费用。一、汽车维修收费项目标准与计算方法n2汽车维修材料费用 n（2）辅助材料费用n汽车维修辅助材料费用是指汽车维修过程中消耗的棉纱、砂
13、布、锯条、密封纸垫、开口销、通用螺栓、螺母、垫圈、胶带等低值易耗品。一、汽车维修收费项目标准与计算方法n2汽车维修材料费用 n（3）油料费用n油料费用是指汽车维修过程中消耗的机油、齿轮油、润滑脂、汽油、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用。一、汽车维修收费项目标准与计算方法n3其他费用n（1）材料管理费n材料管理费是指在汽车维修过程中使用维修业户的外购汽车配件时，在其购进价格的基础上加收的一部分费用。n（2）外协加工费n外协加工是指在汽车维修过程中，由于承修业户的设备与技术条件所限不能进行的加工项目，由承修业户组织到厂外进行的加工。一、汽车维修收费项目标准与计算方法n4、汽车维修总费用的计算n汽车
14、维修总费用就是工时费用、材料费用和其他费用三项费用之和，即n维修总费用=工时费用+材料费用+其他费用二、汽车维修收费的管理n1严格执行交通行业主管部门和物价管理部门制定的汽车维修收费标准，按规定计算维修作业工时和收取维修费用，不随意增加工时、随意加价、乱收费用。n2各类维修作业的收费项目、工时定额、工时单价公布于众，明码标价，让顾客明白消费。n3在承接客户、确定作业项目时，就应该向客户报出维修价格，并估算出维修费用，对个别特殊维修项目收费不能立即确定的、或维修费用较高的项目，应事先向客户作必要的解释。n4在维修过程中，如果有重要零件需更换或需要添加维修项目、增加维修工时时，应通知客户，由客户确
15、认维修费用的变动。n5严格按照汽车维修技术规范进行维修作业，严禁虚报维修作业项目或遗漏、减项。n6严禁使用假冒伪劣配件、偷换汽车零部件、乱收材料费用；严格按规定收取材料管理费。n7遵守国家法律法规，合理结算费用，列明收费清单，依法开具发票。第三节 汽车维修设备管理一、现代设备综合管理的概念和特点n设备综合管理方法有三个基本特点：n全过程性n全面性n全员性二、汽车维修设备管理工作的内容n汽车维修设备管理工作的具体内容主要有以下几个方面：n1建立健全汽车维修设备管理机构，做到设备管理的组织保证。n2建立健全汽车维修设备管理制度，做到设备管理的制度保证。n3认真做好汽车维修设备管理的基础工作。二、汽
16、车维修设备管理工作的内容n汽车维修设备管理工作的具体内容主要有以下几个方面：n4加强汽车维修设备日常使用管理，保证合理使用设备。n5认真执行汽车维修设备的维修制度，加强设备维修管理。n6认真进行汽车维修设备的规划、配置与选购。第四节 安全生产管理-安全重于泰山安全重于泰山一、安全生产的基本概念n安全生产工作是指在生产过程中保障人身和设备安全。二、维修生产中的不安全因素及安全措施n对维修车间的一般要求是：n维修企业建筑布局合理，维修车间与员工宿舍有一定的安全距离并在建设时考虑留下便于消防车进出的通道。n维修车间的平面布局合理，维修工位和车辆通道有合理的搭配，维修车辆进出方便。n对安全设施进行验收
17、合格后，方可投入生产和使用。n每个维修工位要有足够的面积和高度，一般轿车维修工位的面积不小于47平方米，高度不小于4米。n维修车间的通风应良好。机修车间如果需要应配备专用汽车尾气排放设备。喷漆车间应有专用的通风装置。n维修车间采光应良好，灯光应齐全，达到一定亮度，避免出现死角。n维修车间的地面应采用水泥或水磨石，不要采用光滑的瓷砖地面。n维修车间的车辆通道上不要停放车辆，不要摆放任何物品。n维修车间的消防设施应齐全良好。n维修车间应有合理的供排水系统。n对于面积教大的维修车间还应设有可供人员逃生的紧急疏通安全通道。二、维修生产中的不安全因素及安全措施n2与维修人员有关的不安全因素及安全措施n维
18、修企业的特种作业人员，必须按国家的有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。n维修企业应当教育和督促全体人员严格执行本单位的安全生产规章制度和安全操作规程，并向全体员工如实告知作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施。n维修企业与维修人员订立的劳动合同，应当写明有关保障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工伤社会保险的事项。n维修人员应了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施，及时对维修企业的安全生产工作提出建议。n维修人员在维修作业过程中，应严格遵守本企业的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确
19、使用劳动防护用品。n维修人员应接受安全生产教育和培训，掌握安全生产知识，提高安全意识，增强事故预防和应急处理能力。n维修人员发现事故隐患或不安全因素，应及时向现场管理人员汇报，接到报告的人员应及时处理。n企业管理人员不得违章指挥，不能违反安全生产法律、法规，侵犯维修人员合法利益。二、维修生产中的不安全因素及安全措施n 3与维修设备有关的不安全因素及安全措施n维修企业必须对安全设备进行经常性维护，并定期检测，保证设备正常运行。n对危及生产安全的工具、设备应当及时淘汰。n选购设备时应优先考虑是否配置有自动控制安全保护装置，如汽车举升机的自锁防坠落装置，轮胎平衡机的安全防护罩等。n维修车间的设备应布
20、置有序，各设备使用时不得有干涉现象。n各设备的总用电量应小于维修车间设计用电容量，以防发生火灾。二、维修生产中的不安全因素及安全措施n4与维修操作过程有关的不安全因素及安全措施n维修手册中规定的安全注意事项和操作规程，要求维修人员都要熟知并严格遵守。n当进行车辆检修时，要拔下点火钥匙，以防他人启动车辆。n检修电喷发动机的供油系统时，必须先对油路进行泄压处理，以防汽油飞溅到漏电的高压线或高温物体上，引起燃烧。n发动机温度高时，不可拧开冷却水箱盖，以防有压力的高温冷却液烫伤人员。n制动系统放气时，应在放气螺栓上接上专用的储液瓶，以防制动液飞溅损伤眼睛或飞溅到轮胎、油漆上，造成损失。制动系统维修后应
21、进行制动系统放气或踩几脚刹车，当制动踏板高度合适时方可挂档行驶。n检修安全气囊时必须断开蓄电池负极线，拆装安全气囊时必须轻拿轻放。n检修汽车电路时，不可乱拉电线。对于经常烧断熔丝的故障，应查明故障原因，不可换上大容量的熔丝或用铜丝代替熔丝。n在烤房烤漆时，汽车烤漆的时间一般为30-40分钟，温度一般为60-70度，防止时间过厂或温度过高引起车用电脑损坏或线路老化。n对车身进行电焊作业时，应断开蓄电池负极，以防损坏车用电脑。二、维修生产中的不安全因素及安全措施n5与维修车辆试车或移动有关的不安全因素及安全措施n维修车辆试车或移动应有专门的规定，从制度上消除不安全因素。n维修车辆试车或移动应由安全
22、意识和驾驶技术好的人员担任，不允许未经批准的人员随意移动车辆或试车。n维修车间进行规划设计时应考虑车辆的专用通道、车辆的移动路线并设置必要的限速牌、转弯处的反光镜等交通设施。二、维修生产中的不安全因素及安全措施n6与危险品有关的不安全因素及安全措施n汽车维修企业的危险品主要有：汽油、柴油、燃油添加剂、发动机油、变速器油、制动液、油漆、稀料、乙炔气等。n危险品应存放于专用的危险品库，且有专人负责管理。危险品库内应有消防器材。n危险品在运输、使用、存放时应注意密封良好、轻拿轻放，避免强光照射，避免高温，远离火源。n每次用不完的危险品应及时回收，不得临时存放于车间。三、安全操作规程n1汽车维修人员通
23、用安全操作规程n工作时应佩带、使用安全防护用品，不得穿凉鞋、短裤、背心等，女工不得留长发、高跟鞋等。n工作场地不得吸烟，若发现顾客吸烟应及时制止。n不得喝酒后上班。n严禁无证驾车。n作业时应注意保护汽车漆面及驾驶室内卫生。n维修用工作灯应不超过36V安全电压。三、安全操作规程n2汽车维修工安全操作规程n应熟悉汽车维修应注意的问题和操作方法。n应正确使用工具、设备。n熟悉安全用电要求和消防器材的使用。n使用举升机和千斤顶时，应确保车辆固定牢固和支撑牢固，确保车辆、人员和设备的安全。n拆卸作业时应使用合适的工具和专用工具，严禁野蛮拆卸。n废油、废水应倒入指定容器，禁止倒入排水沟内。三、安全操作规程
24、n3汽车电工安全操作规程n熟悉安全用电要求和消防器材的使用。n严格遵守汽车电器维修的操作规程和应注意事项。n维修时所有用电线路、熔断丝必须符合安全容量。n电器线路或设备发生火灾时应立即切断电源，采取消防措施。n进行蓄电池充电作业时，要将蓄电池盖打开，并保持室内通风良好。n进行空调作业时，制冷剂应远离明火及灼热金属，制冷剂瓶要轻拿轻放。三、安全操作规程n4汽车钣金工安全操作规程n电、气焊工必须经特种作业培训，持证上岗。n焊接场地应通风良好，并备有消防器材，10米内不得有燃油和其他易燃、易爆物品。三、安全操作规程n5汽车烤漆工安全操作规程n烤漆工必须经特种作业培训，持证上岗。n油漆和溶剂及其他化工
25、原料应储存于阴凉通风室内，严禁接近烟火。n喷漆作业必须严格遵守操作规程，戴好防毒口罩、护目镜及其他防护用品。n烤漆车辆进入烤房前应清洁干净。n作业前应检查供油泵烤炉不漏油。n进行保温烘干时，不得将温度调节器设定在80度以上。三、安全操作规程n6汽车举升机安全操作规程n操作者要熟悉所用举升机操作要领。n举升车辆的重量要小于举升机的额定重量。n举升前要检查确认设备各部位技术状况正常。n按车辆使用说明书的要求选择正确的车辆支撑位置。n车辆举升离地约10厘米时，应停止举升并从车辆侧面晃动车辆，当确认平稳可靠时方可继续举升。n对液压举升机，当举升到工作高度后，要确认锁止块锁止有效，方可进行维修作业。n举升机落地前，必须将托架下方台面清理干净，防止因有异物垫起托架而影响下端限位开关的正常工作而导致产生托架“落空”现象。n对螺旋传动举升机，每周要检查螺母磨损指示线的位置，防止因螺母磨损超限而产生意外。n及时加注润滑油和润滑脂，以保证丝杠、丝母得到正常润滑。n发现异常情况要立即停机检修。
