1、主讲人主讲人 余丽婉余丽婉 改变观念，提高服务水平改变观念，提高服务水平 随着市场竞争的加剧，过去那种提供简随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的工作环境已经发生了重大的变化，单服务的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个求主动求求更高服务水平的环境，是一个求主动求发展的环境，是一个求有更主动工作精神发展的环境，是一个求有更主动工作精神的环境。的环境。用户满意度用户满意度 1.新装移机服务满意度 2.故障查修服务满意度 3.营业人员服务满意度前台规范服务用语前台规范服务用语序号分类 使用场合标准用语
2、1开头语（迎声）呼入或呼出时与客户开始通话的第一句话接受来话：“您好！请讲。”；主动呼出：“您好！我是中国电信社区经理，工号号，请问是公司（先生/小姐）吗？”。2结束语（送声）呼入或呼出时与客户结束通话的最后一句话被叫呼入：“请问还有其它问题吗？如果您有需要，欢迎随时拨打10000号；再见”。主动呼出：“不好意思，打扰了，如果您在使用xxx业务时有任何疑问，可随时拨打我们的服务热线10000号，再见”3礼貌语普遍适用称谓：“先生”、“小姐”、“阿姨”、“阿婆”、“您”基本用语：“您好”、“欢迎您的来电”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”4致谦语 1.客户投诉、抱怨我们的业务或
3、服务时，或述说由于我们的原因对客户的利益造成损害时。2.对于尚未开办的业务。3.正在查询资料，客户催促时。4.当较长时间才能查出客户需要的相关资料时。1.“*先生/小姐，对不起，给您添麻烦了(做成您的不便)，请您原谅；我马上”2.“对不起，这项业务现时还未开办，请您留下联系电话，我们在业务推出后马上联系您。3.“先生/小姐，对不起，我正在给您查，请您再稍等”。4.“先生/小姐，对不起，让您久等了”。5等候语普遍适用“请您稍等”、“请稍侯”、“请您再等等”6引导语客户目的表述不清、未能讲出要点或声音过小（或过大、过快）时，需要我们加以引导。1.“对不起（很抱歉），先生，我听得不是很清楚，请您再说
4、（讲）一遍好吗？”2.“请问您是不是想反映（咨询）吗？”3.“对不起，请您讲话的声音稍大一点（或稍小一点），好吗？4.“对不起，请您慢点儿讲，我正在做记录。”5.“对不起，听不清您的声音，能否请您再讲一遍，谢谢！”7要求重复语就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。1.“那么，如果我没有理解错的话，您刚才说的是对吗？”2.“先生/小姐，您现在想，是吗？”3.“先生/小姐，您说这件事是（您反映的问题是）的吗”4.“先生/小姐，您的意思是，对吗？”8提问语为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况 1.“您刚才提到的问题是指吗
5、？”2.“您能详细说明有关这方面的情况吗？”；3.“请问您有没有向我们反映过（或有没有办理过其它的业务）？4.“请您详细说说！”9聆听回应语当客户述说时的响应“我理解”、“喔，这样”、“我明白”或“嗯”10安慰语当客户述说时积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢或当客户对提出处理的问题纠缠不清时给以的安慰 1.“我很理解您的心情。”2.“我知道了。”3.“我非常理解您现在的感受！”4.“先生/小姐，我已经明白您的要求。”5.“先生/小姐，请您放心”6.“先生/小姐，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理，并在2个工作内给您答复。”11致谢语客户致谢并示意收线时或对客户提出建议、赞扬、感谢时
6、表示致谢。1.“不客气，谢谢您使用我们的业务以及对我们的信任。”2.“不用客气，这是我们应该做的。”3.“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向上级部门反映。”电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧 学学一一点点电电话话礼礼仪仪电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(一)重要的第一声 应有应有 “我代表我代表单位形象单位形象”的意识的意识 电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(二二)要要有有喜喜悦悦的的心心情情 即使在电话中，也要即使在电话中，也要抱着抱着“对方看着我对方看着我”的心态去应对。的心态去应对。不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不
7、管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归
8、属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(三三)端端 正正的的 姿姿态态 与与
9、清清 晰晰明明 朗朗的的 声声音音。打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(四四)迅迅速速准准确确的的接接听听“对不起，让您对不起，让您久等了久等了”电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧 牢记牢记 5W1H 5W1H 技巧技巧 :When When 何时或什么时候沟通比较好何时或什么时候沟通比较好 Who Who 何人或我要跟谁沟通何人或我要跟谁沟通 Where Where 何地或在哪里沟通何地或在哪里沟通 What What 何事或我要沟通什么何事或我要沟通什么 Why Why 为什么或我为什么要沟通为什么或
10、我为什么要沟通 HOW HOW 如何进行或选择什么媒介进行沟通。如何进行或选择什么媒介进行沟通。(五五)认认真真清清楚楚的的记记录录 电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(六六)有有效效电电话话沟沟通通 接电话的人不在，也要尽可能问清事由，避免误事。电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(七七)挂挂电电话话前前的的礼礼貌貌 结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 (一)时间控制原则 一般在以下时间是不适宜打电话：1.三餐吃饭的时间；2.早晨7时以前；3.晚上10时半以后。“您现在和我您现在和我通
11、话方便吗？通话方便吗？”(二)起起始始语语控控制制原原则则 寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。“您好！我是三水您好！我是三水分公司分公司，请问，请问在吗？在吗？”电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 “你是哪个小杨，你是哪个小杨，找男小李还是女找男小李还是女小李？小李？”糊涂糊涂 这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。(三)语语气气语语调调控控制制原原则则 “您好”开头“请”字在中“谢谢”结尾电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 语气、语调最佳状态语气、语调最佳状态合适的表达方式合适的表达方式不合
12、适的表达方不合适的表达方式式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐自负的或者委琐的的温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地
13、给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或打断对方谈话或者保持沉默者保持沉默例例例例“对不起，他正在通电对不起，他正在通电话，请问您有什么事，话，请问您有什么事，看我能否帮到您，或者看我能否帮到您，或者您留下联系电话，我叫您留下联系电话，我叫他马上回复您，好他马上回复您，好吗吗？”(四)情情绪绪调调适适原原则则 电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 当要找的人不在，不 应 只 说：当要找的人不在，应说：接听电话的七要素接听电话的七要素（一）重要的第一声（一）重要的第一声（二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的
14、心情（三）端正的姿态与清晰明朗的声音（三）端正的姿态与清晰明朗的声音（四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听（五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录（六）有效电话沟通（六）有效电话沟通（七）挂电话前的礼貌（七）挂电话前的礼貌 打电话的四大原则打电话的四大原则 (一一)时间控制原则时间控制原则(二二)起始语控制原则起始语控制原则(三三)语气语调控制原则语气语调控制原则(四四)情绪调适原则情绪调适原则 拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录
15、上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理交谈内容交谈内容拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？些障碍可能的解决方案是什么？面对面面对面沟通与电话沟通的区别沟通与电话沟通的区别面对面面对面电话电话言语性言语性声音声
16、音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调新装宽带预约范本新装宽带预约范本 客 户：喂。/您好。预约员：您好。不好意思打扰了，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102号，请问您是陈东先生吗？客 户：是呀，预约员：陈先生，您好，请问您是否在12月8日以陈东的名称申请报装了一条宽带呢？（如果是新装电话则需报上电话号码）（如果是新装电话则需报上电话号码）客 户：哦，对对对。预约员：陈先生，为了可以保证能及时并准时安装好您申请的宽带，有些细节我们想在上门安装前先跟您确认一下，可能需要担搁您一些时间，请问可以吗？客 户：可以，没问题。预约员
17、：非常感谢，陈先生，请问您的装机地址是否在德兴路20号302呢？客 户：是的。预约员：陈先生，想请问您在12月9日的下午3点到时5点之间有没有时间呢？我们想预约这段时间上门为您安装。客 户：哦？不太方便哦！您们12月9日晚上9点钟过来吧，那时我有空。预约员：真的非常抱歉陈先生，由于我们施工条件的限制，以及为了保障施工人员的安全，所以装机时间最好在每天的上午9点到下午的5点之间，当然，陈先生，如果您9日下午没在时间的话，您是可以另外预约时间的。(采用婉转的语言采用婉转的语言)客 户：那算了，还是按您说的时间吧。预约员：非常感谢陈先生您的配合。另外，我想请问一下，您装修房 子的时候有没有留接线口呢
18、？客 户：有呀。预约员：请问陈先生您是否已经准备好电脑了呢？客 户：都准备好了。（如果用户表示没有（如果用户表示没有 电脑但仍强烈要求装机，则需向用户说明其电脑但仍强烈要求装机，则需向用户说明其计费由装通即日起生效）计费由装通即日起生效）预约员：请问您的电脑是否已经配备了网卡预约员：请问您的电脑是否已经配备了网卡呢？呢？客 户：这个我不太懂这些，还需要网卡吗？（客户不清楚是否有网卡的时候，咨询什么（客户不清楚是否有网卡的时候，咨询什么时候购买，如果是新买的基本上都已配网卡）时候购买，如果是新买的基本上都已配网卡）预约员：是的，安装宽带是需要配备网卡的，如果您的电脑没有网卡，您需要自行购买，或者
19、我公司也可以提供网卡，35元一个，如果您需要的话，安装人员上门时会带备网卡给您，同时收取网卡费用。客 户：哦，这样呀？！预约员：不过想请问一下陈先生，您的电脑是最近才买的吗？客 户：对呀，是最近才买的。预约员：如果是新买的呢，基本上都已经配备网卡了。客 户：那好呀。要不这样吧，您们上门安装的时候先看看吧，如果没有配备的话就在您们公司买就可以啦。预约员：那好吧，陈先生，据资料显示您已经交齐了安装费用，我们安装人员会在12月9日的下午3点到5点之间为您上门安装，到时候请陈先生您准备好，陈东的身份证以及扣费 存拆的正本和复印件，如果您的身份证是新版的，身份证的前后两面都要复印，好吗？客 户：唔，好，
20、好，好。预约员：如果陈先生当时您比较忙，不在家的话呢，我们还需要提供代办人身份证的原件跟复印件，以便到时安装人员上门时核对身份证，好吗？客 户：唔，好，好，好。预约员：那好，陈先生，为了方便安装人员联系您，请让我为您核对一下您的联系电话，好吗？客 户：唔，唔。预约员：请问您的联系电话是13808889999，对吗？客 户：对，对，对。预约员：联系人就是陈东先生您，对吗？客 户：哎，是，是，是。预约员：好的，我们会在预约时间内准时上门为您安装宽带，陈先生，谢谢您对中国电信的支持，最后祝您身体健康。再见。客 户：再见。注意事项：注意事项：1、称呼应根据对方年龄、性别以及当地习惯称呼，但避免使用类似
21、靓仔、靓女等比较轻浮的词语；2、不要直接拒绝客户，避免使用“不行、不能、不可以、我现在没空”等生硬的词语。3、当客户无法配合社区经理时间安排时，如果属于我方原因，应该首先向客户致歉，说明实际情况，取得客户谅解，然后征求客户意见另行预约时间：“X先生/小姐/女士，对不起，由于XXXXXX的原因，我们原来和你预约的服务时间可能需要改动一下，如果可以的话，能和你预约另外的时间吗？请问你什么时候方便？”（注意应该首先由客户提出自己意见，确实无法安排，再提出自己的意见）。如果属于客户原因变更时间，社区经理在表示理解的情况下，可以首先根据自己的安排提出另外的预约时间，如果客户提出异议，再听取客户意见：“那
22、请问你XXXX时候能够安排时间吗（应该提出23个时间方便客户选择）？”如果客户有异议，不要浪费时间：“那这样可不可以，我先留下联系电话，你 可以在方便的时候联系我，到时我们再落实时间好吗？”4、营业前台的电话预约则以用户来营业厅报装48小时后安装的要求进行预约，若碰到特殊情况，用户强烈要求尽快安装时，需先电话通知社区经理网格组长落实才能答应用户，若组长一再安排不过来，则应通知相应的主办协调。新装回访范本新装回访范本 客户经理：客户经理：您好，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102。请问您是陈先生吗？客客 户：户：是 客户经理：客户经理：陈先生，您好！不好意思打搅您了。在这儿首先代表公司感
23、谢您对中国电信的支持。根据资料显示,您刚新装了一台固定电话/一条宽带，对吧！为了能向您提供更优质的服务，我们想跟您做个回访，可能会耽搁您一些时间，请问可以吗？客客 户：户：没问题，你说吧！客户经理：客户经理：请问您的电话在使用过程中正常吗？例如是否有杂音、断线等现状出现呢？客客 户：户：还可以的。客户经理：客户经理：陈先生，据资料显示，你的电话上是具有呼叫转移和来电显示这两个功能的，在使用过程中正常吗？客客 户：户：来电显示我就知道有，呼叫转移没用过，怎样用法？客户经理：客户经理：您现在方便记录一下吗？客客 户：户：你说。客户经理：客户经理：例如您要把您的座机转移到88888888这个电话时，
24、您只需在您的座机上拨*57*88888888#就可以了；不需转移时，您就在您的座机上拨打#57#就可以取消该功能了。客客 户：户：哦。客户经理：客户经理：陈先生！据资料显示您是通过银行缴交话费的。请让我为您核对一下您的帐户名和帐号，好吗？客客 户：户：好。客户经理：客户经理：您的帐户名为陈东，帐号为2011026601001337799，对吗？客客 户：户：没错。客户经理：客户经理：还有，陈先生，请问我们的工作人员是否有按预约的时间上门为您安装呢？客客 户：户：有。客户经理：客户经理：那么请问，您对我们工作人员的服务态度是否满意呢？客客 户：户：还可以。客户经理：客户经理：陈先生，如果让您对我
25、们营业厅的服务提出改善的建议，您的建议会是什么呢？客客 户：户：如果我们在办理业务时，营业员的处理速度能快一点就更好了。客户经理：客户经理：陈先生，谢谢您的宝贵意见，您的建议我已记录下来，同时也感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需要咨询或需要解决的问题欢迎随时拨打10000，我们将热情为您服务。再次感谢您对中国电信的支持，祝您身体健康，再见！客客 户：户：好，再见！备注：如果是宽带回访需咨询用户觉得现在的速率是否足够，提供测速网站让用户测速，如用户已测速仍显示不足，则要通知相关人员上门查修。预约查障脚本预约查障脚本 客 户：喂。/您好。预约员：您好。不好意思打扰了，我是中国电信三水分公司的客
26、户经理，工号102号，请问您是陈东先生吗？客 户：是的。预约员：请问陈先生您是否在12月8日晚上8点申报了一个宽带固障呢？客 户：是呀，老是上不了网，也不知道是什么原因，你现在来帮我检修吗？预约员：陈先生，您先别急，我想先了解 一下到底是什么问题然后再约时间，好吗？客 户：可以啊。预约员：请问您连接上网的时候，电脑有什么提示呢？客 户：好像是说找不到服务器吧，到底是什么问题啊？预约员：可能是线路或者是电脑上出现了问题。陈先生，请问您Model上的灯都亮了吗？客 户：有一盏写着DSL的灯没有亮。预约员：那很大可能是线路上出现了问题，说细的情况我要上门帮您看看才知道，陈先生，请问您12月9日下午3
27、点方便在家吗？客 户：现在吧，我正好在家。预约员：很抱歉，陈先生，这个时间我正好预约了其它用户，就是怕您等得急了，所以先提前给您挂个电话，了解一下情况。陈先生您要是12月9日下午3点不方便安排时间，我们可以另外再约。客 户：那不用了，您就在那个时间上来吧。预约员：非常感谢陈先生您的配合，为了到时能按时上门给您查修，请让我再次核对一下联系电话,好吗?客 户：好，好。预约员：请问您的联系电话是13808889998吗？客 户：是的，到时如果打这个找不到我，你可以打13300044421。预约员：好的，陈先生，您另外的联系电话是13300044421,对吧?客 户:唔,是的.预约员:那在我出发上门前
28、先给您打个电话，谢谢您对中国电信的支持，祝您身体健康。再见。客 户：再见。备注：因今年将考核用户的申告率，营业员在受理用户前台报障时，切勿叫用户打10000号。在受理故障时，需要询问用户故障号码、机主姓名、联系电话，和一些简单的故障原因并作好记录，根据大商公查修时限告知用户，迅速通知社区经理查修，通知时报上用户报障时间。故 障 修 复 回 访 客 户：喂。/您好。预约员：您好，我是中国电信三水分公司的社区经理，工号XXX。请问您是先生/小姐吗？客 户：是的。预约员：先生/小姐，请问您（您公司）的XX电话（宽带、专线）故障，现在好了吗？客 户：已经可以使用了。预约员：请问，您觉得查修员的服务态度
29、怎么样？客 户：一般。预约员：请问先生/小姐，我们的查修员有接预约时间联系您查修吗？客 户：有的。预约员：请问先生/小姐，在我们的查修员为您查修好尝试使用后才离开呢？客 户：有的。预约员：请问在查障员查修好后,有留下联系电话，方便您再有故障时能迅速联系上吗？客 户：有留下。预约员：那么先生/小姐，如果让您对 我们的服务提出改善的建议，您的建议会是什么呢？客 户：希望查修的速度能够更快一点。预约员：先生/小姐，谢谢您的宝贵意见，您的建议我已记录下来,同时也感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需要咨询或需要解决的问题欢迎随时拨打10000，我们将热情为您服务。再次感谢您对中国电信的支持，祝您身体健康，再见！
