1、第九章第九章 工作流程支援系統工作流程支援系統本章內容本章內容l工作流程支援系統的功能需求l工作流程分析l工作流程的模式建構l工作流程支援系統的架構l系統架構的工具l工作流程支援系統的應用導論導論l需要藉由多人以固定程序來完成的決策活動稱之為工作流程。l一個良好的工作流程必須具有以下兩種特性：l整合性l結構化l企業組織在工作流程的處理上，較常面臨的問題包括：(1)工作流程的處理過於費時；(2)工作流程的進度不易掌控與追蹤；以及(3)工作流程定義與執行等相關資料不易妥善保存。工作流程支援系統的功能需求工作流程支援系統的功能需求(1/2)l工作流程支援系統通常必須包含工作流程內容的定義、工作流程執
2、行的自動化、工作流程的成效監督，以及支援工作流程的改造等四項功能。l工作流程內容的定義l工作流程內容的定義是建構工作流程支援系統的基礎，如果沒有定義詳細的工作流程內容，系統勢必無法執行使用者要求的工作與活動。l工作流程執行的自動化l工作流程的成效監督工作流程支援系統的功能需求工作流程支援系統的功能需求(2/2)l工作流程支援系統的功能，分為三級：l第一級的系統功能著重於工作流程的定義與自動執行，藉以取代人工作業流程，故可視為工作流程支援系統的基本能力。l第二級的系統功能是在第一級的功能之上，增加工作流程追蹤與監督的功能，藉以提昇工作流程中各個案件的執行績效。l第三級的系統功能則提供了工作流程的
3、檢討、分析與改進的能力，運用數量方法與人工智慧提供更一步的支援，協助管理者進行工作流程的再造。工作流程分析工作流程分析(1/4)l工作流程分析的目的在於瞭解並確認工作流程支援的需求，以做為系統設計與實際建構的基礎。l工作場所中的主要構件包括兩大類：l一類是靜態的實體，如人、家具、文件及機器等。l另一類則為動態的工作程序。指一系列的步驟使靜態實體（如文件）在這些步驟中經過工作者及其他靜態實體做一系列的處理之後，而達到最終期望的目標狀態。l靜態實體l工作者可能是一個員工，也可以是一個具有智慧的電腦系統，他們可以啟動、參與或結束工作程序。l文件是由資料所組成，也是流程中在工作者之間不斷傳遞的項目。圖
4、圖1 工作流程的基本工作流程的基本條件條件工作流程分析工作流程分析(2/4)l各類文件係遵照工作程序中的既定步驟，透過繞送的機制，分別傳送給相關的工作者。如圖1所示。工作流程的各項基本構件可以定義如下：l工作者l職位l職權l行動或決策l任務l工作l活動工作流程分析工作流程分析(3/4)l工作傳遞l工作的傳遞有三種主要型態順序傳遞的程序可以被分解成能循序處理的活動。平行傳遞的程序允許工作中的各項活動同時進行。協同傳遞是由一組相互依賴的工作所構成，必須經由所有相關的工作者合作解決。工作流程分析工作流程分析(4/4)l工作流程分析過程可分為兩個階段：首先，系統開發人員必須深入瞭解各項工作流程的的涵義
5、，並予以詳實地記錄，藉以反映現有工作流程的真實現況。在工作流程合理化的階段，系統開發人員除了必須檢討現有工作流程是否存在改善空間外，也需要把工作流程電腦化的特性納入考量。工作流程的模式建構工作流程的模式建構(1/3)l工作流程模式屬於程序模式，主要係用於表達工作中的程序、活動，以及各項活動之間的相關性，它和一般決策所使用的分析模式並不相同。l工作流程模式有多種不同的表達方法，且均有其優點。lPetri-Netl為利用圖形來表達系統程序的一種方式。lPetri-Net係利用方向線將不同類型節點間的動態關聯性以圖形加以表達出來。圖圖2 Petri-Net工作流程表達工作流程表達工作流程的模式建構工
6、作流程的模式建構(2/3)lIDEF3(Integrated DEFinition 3)l將複雜的系統以結構化的模式來表示。lIDEF3的基本元件有三：行為單元、鏈結及節點。圖圖14-3 以以IDEF3描述物料需求之描述物料需求之工作流程工作流程工作流程的模式建構工作流程的模式建構(3/3)lWfMClWfMC是工作流程管理協會的簡稱。l在WfMC制定的標準中，工作流程定義語言可用於描述自動化工作流程的規格。工作流程定義語言的資料描述標準共有以下六項：工作流程屬性參與者屬性工作傳遞資訊應用工具定義相關資料工作流程支援系統的架構工作流程支援系統的架構(1/3)l工作流程支援系統的組成元件l工作流
7、程支援系統包含以下四項主要的構成元件：l資料庫l知識庫l使用者介面l通訊工具l工作流程支援系統的建構方式l將工作流程支援系統區分為以訊息為基礎和以伺服器為基礎兩大類。工作流程支援系統的架構工作流程支援系統的架構(2/3)l以訊息為基礎的工作流程支援系統架構，係以既有的電子郵件系統功能為基礎，加入文件資料庫的應用，使系統能以工作者事先定義好的路徑，傳送固定格式的文件資料給後面的工作者。l以伺服器為基礎的工作流程支援系統架構，則係採取整體一貫性的設計，在主從式架構中，將控制工作流程的主要模組及共用資料置放於伺服器端，客戶端則僅保留必要的應用與設計工具。工作流程支援系統的架構工作流程支援系統的架構(
8、3/3)l圖14-4即為一種以伺服器為基礎的工作流程支援系統架構典型。在圖14-4的架構中，伺服器端提供三項主要功能：(1)工作流程管理服務；(2)資料庫管理服務；(3)訊息傳遞服務。l客戶端所提供的功能則為：(1)個人化的協助工具；(2)工作流程設計工具；(3)工作流程引發工具；(4)工作流程追蹤工具。圖圖4 一種伺服器為基礎的工作流程支援系統一種伺服器為基礎的工作流程支援系統工作流程支援系統的建構工具工作流程支援系統的建構工具(1/2)l許多軟體公司均有推出工作流程支援系統的開發平台。lLotus NoteslNotes係以文件做為資料處理的基本單元，文件的內容可以包括文字、圖形、聲音、影
9、像或其他套裝軟體的特定格式。lIBM FlowMarklFlowMark是IBM公司所發展的物件導向式工作流程支援系統。FlowMark係採用主從式架構，主要的工作流程控制與管理功能均由伺服器端所執行。工作流程支援系統的建構工具工作流程支援系統的建構工具(2/2)lMicrosoft Exchange ServerlMicrosoft Exchange Server內建有工作流程管理工具，稱為Exchange Workflow Designer，使用Web Storage屬性與XML來記錄所有表單資料與流程紀錄，提供軟體開發者（非資訊管理者）設計工作流程之用。工作流程套裝軟體工作流程套裝軟體(
10、1/2)l除了開發工具之外，台灣亦有許多軟體廠商提供可以直接安裝使用的產品。l鼎新電腦的Workflow EnginelWorkflow Engine架構主要包含了設計、執行與管理等三類工具。流程設計工具流程執行工具流程管理工具圖圖5 鼎新電腦的鼎新電腦的Workflow Engine架構架構工作流程套裝軟體工作流程套裝軟體(2/2)l喬篷科技的WebFlowlWebFlow本身是一個用ASP撰寫的網頁，並以XML技術建構開放式環境，具有易使用、易維護之特色。l華苓科技的Agentflowl華苓科技(http:/ 喬篷科技的喬篷科技的WebFlow架構架構圖圖7 華苓科技之華苓科技之Agent
11、flow的運作的運作架構架構工作流程支援系統的應用工作流程支援系統的應用l我們可將投保壽險的工作流程，建構成如圖8所示的工作流程模式，圖中的橢圓形為工作流程系統的功能，方塊代表核保工作。l保險公司採用保險核保工作流程支援系統後，可以獲得的預期效益主要包括：(1)提高工作流程生產力，並提昇保戶的服務水準。工作流程支援系統的運用，不僅使檔案調閱活動在數秒之內即可完成；(2)增進工作流程處理彈性；(3)保戶文件由電子檔案取代。圖圖8 保險核保工作流程保險核保工作流程工作流程支援系統與企業流程改造工作流程支援系統與企業流程改造l工作流程的分析亦可用以支援流程改造的工作。l對於如何改造企業流程以提昇企業競爭力，學者們有兩種不同的看法：l第一種方式係以Hammer and Champy(1993)為代表，在他們所著改造企業一書中認為，企業組織必須徹底地大幅度重建其企業程序，才能改善原本過於龐大且效能不彰的工作流程。l第二種企業流程改造方式則主張企業組織在平時即可依需要，小幅度地調整企業活動的流程。此一做法可以稱為企業流程。l工作流程支援系統可以進一步整合專家系統、機器學習等機制，形成智慧型工作流程支援系統。圖圖9 智慧型工作流程支援系統架構智慧型工作流程支援系統架構
