1、销售部销售部新员工培训新员工培训第一部分如何开场如何开场第二部分客户常用提问及对策客户常用提问及对策第三部分成交的心理障碍成交的心理障碍第四部分成交的时机判定及结束技巧成交的时机判定及结束技巧CONTENTSSKILL勤奋刻苦热情坚持动脑成功第一部分第一部分常用开场白常用开场白第一句话第一句话“你好，欢迎光临！”第二句话第二句话“您想要点什么？”“有什么可以帮到您的吗？”“先生，请随便看看！”“你想看个什么价位的？”“能耽误您几分钟时间吗？”“我能帮您做些什么？”“喜欢的话，可以看一看。好的开场白好的开场白123让你的顾客让你的顾客停留停留“你好，欢迎光临XxX专柜”“这是我们刚出的新款。”“
2、我们这里正在做xx活动”把顾客吸引住，把顾客吸引住，让他停留下来让他停留下来直接拉过来直接拉过来介绍商品介绍商品“我来帮你介绍介绍”SKILL勤奋刻苦热情坚持动脑成功第二部分第二部分这个也太贵了吧？这个也太贵了吧？我再看看吧，客户走了！我再看看吧，客户走了！你们质量会不会有问题？你们质量会不会有问题？老顾客也没有优惠吗？老顾客也没有优惠吗？你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？款式过时了款式过时了“超出我预算了超出我预算了”“”“我钱没带够！我钱没带够！”这两个都不错，你看我买哪一个好？这两个都不错，你看我买哪一个好？客户提问客户提问这个也太贵了吧？这个也太贵
3、了吧？怎么这么贵？怎么这么贵？要做的就是告诉顾客为什么这么贵要做的就是告诉顾客为什么这么贵要全面的给顾客讲商品，一个商品有很多东要全面的给顾客讲商品，一个商品有很多东西构成西构成u 质量u 价格u 材料u 服务u 促销u 功能u 款式u 导购u 店铺距离客户家近从这些方面进行讲解，不可单一的讲商品质量切记：不要主动给顾客便宜。切记：不要主动给顾客便宜。对策对策客户提问客户提问分析分析你能便宜点吗？你能便宜点吗？首先我们不能说：首先我们不能说：“不能！强烈的拒绝会让顾客对你反感。不能！强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为当遇到这种问题的时候
4、，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。具体对策具体对策当顾客要求价格便宜的时候，不少专销员会样说“你只当打牌输了的。其实这是错误的，少了钱会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。正确的说法应该是“就当您打牌赢了给自己个奖励”，避免了痛苦，转移成了快乐。用用“多取代多取代“少少”将产品的价值用时间来换算，将产品的价值用时间来换算，精确到一天会花多少钱。比精确到一天会花多少钱。比如如“一只
5、手表的价格是一只手表的价格是3680使用寿命是使用寿命是5年，那么一年年，那么一年的费用是的费用是736元，一个月只元，一个月只花花61元钱就可以了。多么物元钱就可以了。多么物超所值啊！超所值啊！周期分解法周期分解法我认识你们老总，便宜点，行吗？我认识你们老总，便宜点，行吗？其实顾客说认识老总，他就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟老总有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识说认识老总的人，不要当面揭穿，而是把面子给他，但绝不降价。客户提问客户提问分析分析具体对策具体对策我们可以这么说：“能接待我们老总的朋友，我很荣幸承认他是老总的朋友，并且感到荣幸下面开始转折：“只是，现在商场做活动，价格已经
6、是最优惠了，对于您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老总，让我们老总对您表示感谢！”就可以了。老顾客也没有优惠吗？老顾客也没有优惠吗？当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。错误做法：“有些专销员会说您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就这么问问。”直接打击顾客对品牌的好感。20%的老顾客创造的老顾客创造80%效益，千万别宰老顾客效益，千万别宰老顾客客户提问客户提问分析分析具体对策具体对策首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到很高兴，
7、只是我真的没那么大的权力，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个”就可以了。老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的，只要你不比别的地方高就可以了！就能留住老顾客！宜才来的，只要你不比别的地方高就可以了！就能留住老顾客！款式过时了款式过时了这样的问题分为两种情况：一种是真的过时了；另一种是新款顾客看错了，看成过时的了。应对方法：顾客说：“过时了！”我说：“所以现在买最实惠。”客户提问客户提问分析分析具体对策具体对策应对方法：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是我们在这里做了些创新，在这里也做
8、了一些创新在这里还做了一些创新.”最后让顾客自己得出结论，这是新款。不要否定你的顾客，即使他是错的也要先认同再引导。一是不能否定顾客一是不能否定顾客“这这是新品您看错了！是新品您看错了！”二是不能承认这是老款，二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！因为它确实是新款！切记切记切记切记不要否定你的顾客，即使他是错的也要先认同再引导。不要否定你的顾客，即使他是错的也要先认同再引导。“超出我预算了超出我预算了”“”“我钱没带够！我钱没带够！”不要随便给顾客转介商品，要先了解顾客的真实想法。直接问顾客“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，根据他报的数字来判断他的意图到底是什么。客户提问客户提
9、问分析分析具体对策具体对策那就是想便宜一点。我们通过沟通、触摸等方式继续介绍商品让他爱不释手。预算与商品价格相差不多预算与商品价格相差很大那就是真的超出预算了。这个时候我们再转商品，但说的时候要顾及顾客的尊严，“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮你介绍。”顾客一看便明白，这样你给了顾客面子也赚了商品。这两个都不错，你看我买哪一个好？这两个都不错，你看我买哪一个好？这是一个结束信号如果您给顾客做了决定就有可能承担调换退货的风险，因为这是你给顾客选的，顾客说，当时我犹豫不定你帮他选的就要帮他退或者是换。客户提问客户提问分析分析具体对策具体对策l“这件的特点是，那件的特点是，您觉得呢？”l 如果顾
10、客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”l 最后一定要问顾客，让顾客点头确认。遇到顾客让我们帮着选怎么回答呢？遇到顾客让我们帮着选怎么回答呢？把赠品折算成钱，给我便宜点吧。把赠品折算成钱，给我便宜点吧。一些专销员可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。“切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。客户提问客户提问分析分析具体对策具体对策l 可以这么说：“这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢l 只是我要说的是：（介绍赠品的优点、好处），让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。把赠
11、品变成正品，让顾客喜欢上赠品。把赠品变成正品，让顾客喜欢上赠品。我再看看吧，客户走了！我再看看吧，客户走了！一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，在努力一把。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，用我们的优势去打击别人的劣势。用到这个销售技巧的时候要找出我们比别的品牌强的地方，是我们的优势、特点给顾客带来特殊价值的方面。客户提问客户提问对策对策你们质量会不会有问题？你们质量会不会有问题？专销员面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国都设有维修点都会但是顾客问出第二句话的时候：“万一短时间有问
12、题怎么办？不少专销员就回答的不好了。客户提问客户提问分析分析顾客说“有”时，则可追问一句：“是什么产品啊？顾客往往就会开始诉苦了：“我以前买过XX产品，怎么怎么样，气死我了。”可以先问顾客是否曾经购买到不好的产品可以先问顾客是否曾经购买到不好的产品最后再说：最后再说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。就是因为这里的质量好。”至少吓得他不敢去
13、其他厂家买。至少吓得他不敢去其他厂家买。这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：“小姐，您真是太幸运了，你没有，我有遇到过这样的情况啊。（讲上面顾客讲的例子）气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。当顾客回答没有的时候当顾客回答没有的时候具体对策具体对策SKILL勤奋刻苦热情坚持动脑成功第三部分第三部分n 害怕被人家拒绝！害怕被人家拒绝！n 害怕给顾客产生误会！害怕给顾客产生误会！n 害怕给顾客压力！害怕给顾客压力！n 自己觉得还不到火候！自己觉得还不到火候！n 大家都这么干！大家都这么干！SKILL勤奋刻苦热情坚持动脑成功第四部分第四部分1顾客提出价格的问题；顾客提出价格的问题
14、；2询问退换货或保养相关的细节；询问退换货或保养相关的细节；3顾客计算数字；顾客计算数字；4散播烟雾式异议讯号散播烟雾式异议讯号5顾客屡次问道同一个问题；顾客屡次问道同一个问题；6双手抱胸陷入沉思；双手抱胸陷入沉思；7询问同伴的看法；询问同伴的看法；8表情改变，由思考到豁然开朗；表情改变，由思考到豁然开朗；9转而赞美销售人员；转而赞美销售人员；10在两件产品当中比较选择。在两件产品当中比较选择。结束销售的方法：结束销售的方法：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还收付现金方便请问一下，待会您是刷卡方便一点还收付现金方便一点？一点？”“请问一下，你现在还在考虑的是？请问一下，你现在还在考虑的是？”如
15、果顾客又把如果顾客又把问题提出来问题提出来你就可以又回到处理反对问题的方面，然后再结束销售。你就可以又回到处理反对问题的方面，然后再结束销售。不要害怕问题不要害怕问题问题如果在顾客的心里反而使销售更困难，只有把他心中的问问题如果在顾客的心里反而使销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交题解开，他才可以放心成交结束时机结束时机的把握的把握结束销售技巧中最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一法！结束销售技巧中最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一法！“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？
16、”“这一款还是那一款？这一款还是那一款？”“我帮您包起来还是您现在就戴着？我帮您包起来还是您现在就戴着？”要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！2选选择择1汇报热：销售部汇报热：销售部感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT模板内容均可自由替换和编辑。模板内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.Thank you for downloading,the PPT content
17、 can be freely replaced and edited.本本PPTPPT模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.This PPT has been carefully arran
18、ged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.progress.
