1、第十章第十章 航空公司的服务与质航空公司的服务与质量控制量控制 章节安排章节安排第一节第一节 航空公司的产品要素航空公司的产品要素第二节第二节 航空服务概述航空服务概述第三节第三节 质量管理与服务质量质量管理与服务质量第四节第四节 航空服务质量管理的主要内容航空服务质量管理的主要内容第五节第五节 航空公司服务质量管理体系构建航空公司服务质量管理体系构建第六节第六节 航空公司服务质量偏差处理模式航空公司服务质量偏差处理模式 第一节第一节 航空公司的产品要素航空公司的产品要素 核心服务核心服务支持服务支持服务附加服务附加服务 第二节第二节 航空服务概述航空服务概述 一、航空服务的一般特征一、航空服
2、务的一般特征 无形性、不可分性、不可存储性和差异性二、航空服务的系统性二、航空服务的系统性见下图见下图 三、航空服务的特定质量要求三、航空服务的特定质量要求 顾客顾客旅客需求旅客需求航 空 公 司航 空 公 司服务提要服务提要航空公司服务航空公司服务项目开发过程项目开发过程服 务服 务设 计设 计过程过程航空公司服务规范航空公司服务规范航空公司质量手册航空公司质量手册质量控制标准质量控制标准航空公司服务实施过程航空公司服务实施过程售票服务售票服务地面服务地面服务不正规航班服务不正规航班服务空中服务空中服务航空服务公航空服务公司质量评价司质量评价航空公司内部航空公司内部服务质量评价服务质量评价服
3、 务服 务结果结果旅客评价旅客评价航空公司航空公司旅客旅客接接触触面面接接触触面面航空公司航空公司第三节第三节 质量管理与服务质量质量管理与服务质量 一、服务质量一、服务质量 服务质量是一个复杂的话题，它需要五个方面的定义。服务质量的五个方面是：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。二、全面质量管理二、全面质量管理 全方位质量管理全过程质量管理全员参与 第三节第三节 质量管理与服务质量质量管理与服务质量 三、三、ISO9000与质量管理体系认证与质量管理体系认证 ISO是国际标准化组织的英文缩写，其英文全称为“International Organization for Standardiz
4、ation”，是目前国际上规模最大、最有权威性的国际组织。我国于1992年正式采用IS09000族标准作为国家标准。第三节第三节 质量管理与服务质量质量管理与服务质量 四、六西格玛质量管理四、六西格玛质量管理 六西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格极限的一半，从而对顾客要求高度符合。第三节第三节 质量管理与服务质量质量管理与服务质量 第四节第四节 航空服务质量管理的主要内容航空服务质量管理的主要内容 一、航空服务质量的基本要求和原则一、航空服务质量的基本要求和原则（一）航空公司服务质量的基本前提是安全。（一）航空公司服务质量的基本前提是安全。（二）航空公司服务质量的核心是航班正点。（二）航
5、空公司服务质量的核心是航班正点。（三）航空运输各子系统间的相互协作是提供（三）航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。满意服务的保证。（四）顾客对航空公司服务质量的感知有显著四）顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。差异性。二、客运销售服务二、客运销售服务 这一过程的服务质量主要体现在以下几方面：（1）订票：订票方式、付款方式、差错、时间延误、服务速度等；（2）旅客在值机柜台的等待时间；（3）旅客在售票柜台的等待及停留时间；三、机场旅客服务三、机场旅客服务（4）安检:检查错误、对行李内物品的检查、检查所耽搁的时间、检测仪器的准确性、安检后有无对旅客造成不便等；（5）旅客在休息室的
6、等待时间；（6）座位安排:吸烟区与非吸烟区的安排；（7）旅客等待登机的时间；（8）等待飞机起飞的时间；（9）座位取消、超售情况；（10）旅客登机先后顺序的安排。四、飞机客舱服务四、飞机客舱服务 （11）旅客座位安排是否合理；（12）衣物、行李等的放置；（13）紧急情况下的安全示范；（14）乘务员对航班信息的广播；（15）机长播报的航班情况；（16）报刊、杂志等读物的发放；（17）食品、饮料的服务提供；（18）餐食服务:包括餐食质量、种类、数量及服务是否满足每位旅客的需求；（19）为旅客提供衔接航班的信息及中转程（20）机舱内温度、空调情况。五、货物运输服务五、货物运输服务 （21）到达时间:有
7、无延误；（22）从飞机到行李提取处的步行时间；（23）在行李转接处的等待时间；（24）行李的完好状况；（25）地面交通的衔接情况；（26）机场周围设施的便利情况；（27）等待乘车的时间。第五节第五节 航空公司服务质量管理体系构建航空公司服务质量管理体系构建 一、航空公司服务涉及的主要管理过程一、航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程和服务提供过程 旅旅客客对对服服务务质质量量的的需需求求与与期期望望旅旅客客对对服服务务质质量量的的感感受受与与评评价价航空公司质量管理体系的持续改进航空公司质量管理体系的持续改进管理职责管理职责l制定质量目标制定质量目标l明确旅客需求明确旅客需求资源管理资源
8、管理l人力资源人力资源l基础设施基础设施测量、分析、改进测量、分析、改进l评价服务质量评价服务质量l提出改进措施提出改进措施服务服务实现实现旅客位移旅客位移服务体验服务体验输入输入输出输出二、影响航空公司服务质量的二、影响航空公司服务质量的关键因素关键因素 （一）外部因素（一）外部因素 1经营环境经营环境 2旅客需求旅客需求 3质量内涵质量内涵 （二）内部因素（二）内部因素 1 1人力资源人力资源 2 2经营理念经营理念 3 3组织结构组织结构 4 4质量信息质量信息 三、航空公司提高服务质量的三、航空公司提高服务质量的方法和途径方法和途径 （一）提升服务硬件，展现服务魅力 （二）服务软件方面的完善 （三）低价服务战略 （四）关注客户 （五）关注员工 第六节第六节 航空公司服务质量偏差处理模式航空公司服务质量偏差处理模式 一、质量偏差处理程序一、质量偏差处理程序(QDSP)二、质量偏差信息系统（二、质量偏差信息系统（QDIS）三、质量偏差数据统计分析与数据控制三、质量偏差数据统计分析与数据控制 四、四、质量偏差处理信息的发布质量偏差处理信息的发布
