1、第三章第三章 零点餐厅服务与管理零点餐厅服务与管理第一节第一节 零点餐厅业务运转环节零点餐厅业务运转环节 零点餐厅是指宾客随点随吃零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。自行付款的餐厅。一一.零点餐厅的主要任务零点餐厅的主要任务 餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。务和顾客用餐的场所。二二.餐厅应具备的基本条件餐厅应具备的基本条件 1卫生、舒适的环境。卫生、舒适的环境。2方便顾客的营业时间。方便顾客的营业时间。3良好的服务态度和系列的服务程序。良好的服务态度和系列的服务程序。4提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。提供美味可口、质
2、价相当的饭菜和酒水。三、零点餐厅餐饮产品的特点(一)生产的特点 1产品品种多，难以贮存。2产品生产时间短，见效益快，一次性消费。3生产量难以预测。4产品制作的手工性。5产品信息反馈快。(二)销售特点 1销售量受时间上的限制。2销售量受餐厅的大小规模的限制。3对销售场所要求优雅。4餐饮销售，资金周转快。5毛利高，收的可变性大。(三)餐饮服务特点 1.无形性 2一次性 3同步性 4差异性 二.零点餐厅的业务环节 餐前准备 迎宾服务 就餐服务结束工作 第二节第二节 中西餐零点餐厅的服务与管理中西餐零点餐厅的服务与管理 一.西餐的简介 西餐泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点以及根据西方习俗提供的服务
3、.1.欧美主要国家的菜点特点 (1)法式菜 特点:选料广泛,品种繁多 讲究烹饪,注重调味 用料新鲜,讲究搭配 (2)英式菜 讲究花色,少而精,口味清淡少油,鲜嫩焦香.(3)美式菜 咸中带甜,微辣,略微酸甜,爱用水果做菜.讲究铁扒和色拉类菜肴的制作(4)俄式菜 口味偏咸,偏辣,偏酸,偏甜,口味重,油腻大,常见的调料有奶渣,奶皮,酸奶油,酸黄瓜.罗宋汤(5)意大利菜 原汁原味,香醇味厚,烹调方法以红烩,红焖较多.不吃动物内脏,肥肉,软体动物 2.西式烹饪饪的主要特点(1)选选料精细细 (2)口味香醇 (3)沙司单单制 (4)方法独独特 (5)注重老嫩 一成熟,三成熟,五成熟,七成熟,全熟 (二二)
4、、西餐服务方式、西餐服务方式 1.1.美式服务美式服务 2.2.法式服务法式服务(1)服务员务员招待客人入座；(2)助手将将服务员开务员开好的菜单单送入厨厨房；(3)厨师厨师根据菜单单准备备食物；(4)从厨从厨房出来来的菜肴，有的已经经完全煮好，有的是半成品,车车上装有保暖设备设备，如酒精炉炉、电炉电炉等；(5)小推车车推至桌边桌边，服务员务员托起银盘银盘，让让客人鉴赏鉴赏，然后当当着客人的面把每个个菜的最后一道工序完成，有的需要真真正加工，有的只是加热热或火烧烧、或切割、或去骨、或调调加汤汤汁；(6)加工结束后，助手在一旁捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，然后由助手送上餐桌；(7)每道菜之间
5、及用餐完毕后，都有洗手盅和干净的餐巾送 上，洗手盅内放有一片柠檬和数朵花瓣，可以增加香味。基本规则基本规则 法式服务的特点法式服务的特点 3.俄式服务务(1).俄式服务务的基本步骤骤 一名桌旁服务员为一桌客人服务，厨房出菜前，桌一名桌旁服务员为一桌客人服务，厨房出菜前，桌旁服务员先用右手从客人右侧送上空盘，冷菜上冷旁服务员先用右手从客人右侧送上空盘，冷菜上冷盘，热菜上热盘盘，热菜上热盘,上空盘依顺时针方向操作；上空盘依顺时针方向操作；食品由厨师在厨房加工，然后放入服务盘中，讲究食品由厨师在厨房加工，然后放入服务盘中，讲究食品摆放的美观；食品摆放的美观；走菜服务员送菜采用小组作业法；走菜服务员送
6、菜采用小组作业法；桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，地操持叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。这样可以避免退行。(2).基本规则规则(3).俄式服务务的特点 （四）英式服务 （五）大陆式服务 (四).西餐的构成 1.早餐的构成 早餐分类:英式早餐:内容丰富,供客人零点时自由选择 欧陆式早餐:大陆式早餐,内容简单,无蛋无肉 果汁类,谷物类食品,蛋类(煎蛋,煮蛋,炒蛋,水波蛋,蛋卷)肉类,面包,饮料英式早餐英式早餐 2.正餐的构成 头盆(开胃菜)：数量少，色彩艳丽 汤：清汤，奶
7、油汤，茸汤 客人就餐时，头盆和汤一般选择一种 色拉：水果色拉，蔬菜色拉，荤菜色拉 主菜：鱼类菜肴，肉类菜肴 甜点类：奶酪，甜品 5.餐前准备工作 (1)准备物品 不锈钢餐具,瓷器类餐具,玻璃杯,服务用具,酒水 (2)摆台 (3)餐前检查常用西餐餐具常用西餐餐具三三.西餐餐具与服务用具西餐餐具与服务用具水果叉水果叉 西餐餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。西餐餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。刀分为食用刀、鱼卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。刀分为食用刀、鱼卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。叉分为食用叉、鱼叉和龙虾叉。叉分为食用叉、鱼叉和龙虾叉。匙有汤匙、茶匙。匙有汤匙、茶匙。杯分为茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟
8、。杯分为茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。常用西餐服务用具常用西餐服务用具服务叉服务叉服务匙服务匙面包刀面包刀(四).早餐服务规程 服务程序:引领服务 点菜服务 餐前服务 菜肴服务 席间服务 收款送客服务 清理台面(五五)、正餐的上菜及撤盘、正餐的上菜及撤盘1.西餐上菜顺序西餐上菜顺序 （1 1）头盆（）头盆（Appetizers)Appetizers)（2 2）汤）汤(Soup)(Soup)（3 3）色拉（）色拉（SaladsSalads）（4 4）主菜）主菜(Main Course)(Main Course)（5 5）奶酪）奶酪(Cheese)(Cheese)、甜点、甜点 （6 6）
9、咖啡或茶。）咖啡或茶。2.特殊菜肴的餐具搭配特殊菜肴的餐具搭配（1 1）面包。上面包碟和黄油刀，置于餐位左侧。）面包。上面包碟和黄油刀，置于餐位左侧。（2 2）玉米片。玉米片等谷物用汤盒或大碗盛放，跟鲜奶、）玉米片。玉米片等谷物用汤盒或大碗盛放，跟鲜奶、糖，提供汤勺。糖，提供汤勺。（3 3）咖啡或茶。上咖啡时用咖啡杯、垫碟、咖啡勺，跟淡）咖啡或茶。上咖啡时用咖啡杯、垫碟、咖啡勺，跟淡奶、糖。上茶时用茶杯、垫碟、茶勺，配淡奶、糖或柠檬片。奶、糖。上茶时用茶杯、垫碟、茶勺，配淡奶、糖或柠檬片。（4 4）意大利面条）意大利面条(Spaghetti)(Spaghetti)。左侧放餐匙，右侧放餐叉。左侧
10、放餐匙，右侧放餐叉。（5 5）法式田螺）法式田螺(Escargots)(Escargots)。左侧放蜗牛夹，右侧放小餐匙。左侧放蜗牛夹，右侧放小餐匙和蜗牛叉。和蜗牛叉。（6 6）龙虾）龙虾(Langouste)(Langouste)。左侧龙虾叉，叉外龙虾钳。右侧鱼。左侧龙虾叉，叉外龙虾钳。右侧鱼刀，刀外龙虾签。刀，刀外龙虾签。（7 7）牡蛎）牡蛎(Oyster)(Oyster)。右侧放牡蛎叉。右侧放牡蛎叉。3.牛羊肉火候牛羊肉火候（1 1）一成熟（）一成熟（RareRare）（2 2）三成熟（）三成熟（Medium RareMedium Rare）（3 3）五成熟（）五成熟（MediumMed
11、ium）（4 4）七成熟（）七成熟（Medium WellMedium Well）（5 5）全熟（）全熟（Well DoneWell Done）4.西餐调味汁西餐调味汁（1 1）色拉酱）色拉酱（2 2）配羊肉的调味汁：薄荷者喱、薄荷汁等）配羊肉的调味汁：薄荷者喱、薄荷汁等（3 3）海鲜菜肴常配调味品：柠檬汁、鞑靼沙司、奶油沙）海鲜菜肴常配调味品：柠檬汁、鞑靼沙司、奶油沙司等。司等。（4 4）其他调味品：盐、胡椒、辣椒汁、芥末、番茄沙司、）其他调味品：盐、胡椒、辣椒汁、芥末、番茄沙司、橄榄油、奶酪粉等。橄榄油、奶酪粉等。(六).正餐服务规程 1.迎领服务 礼貌问候，询问预定，引入餐厅，拉椅让座
12、复位记录 2.餐前服务 呈递菜单,铺餐巾,开胃酒服务,面包黄油服务 3.点菜服务 询问,介绍,记录,传送 4.点酒服务 头盆:干白葡萄酒,鱼子酱使用伏特加 汤:一般不喝酒,可选用白葡萄酒或雪莉酒 鱼类:干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒肉类:干红葡萄酒配奶酪:甜葡萄酒甜品:甜葡萄酒或有气葡萄酒香槟可与任何菜肴搭配5.酒水服务(1)领取酒水(2)准备酒杯(3)按规定服务6.菜肴服务(1)补充,调整服务(2)按西餐的要求提供菜肴服务 7.餐中服务 (1)斟酒服务 (2)整理餐桌 (3)补充面包黄油 (4)在客人面前烹制服务 (5)其他服务工作 撤换烟灰缸,餐后饮料服务,征询客人意见 8.收款送客服务 9整理收
13、台 10.营业结束工作 引领员:统计工作 值台员:摆台清洁 传菜员:整理好备餐间 酒水员:统计 收款员:计算二.中餐简介及服务(一).中国菜肴的分类 1.地方菜 八大菜系:(1)川菜 川菜的特点：一是选料认真。自古以来，厨师烹饪菜肴，对原料选择非常讲究，川菜亦然。二是刀工精细。刀工是川菜制作的一个很重要的环节 三是合理搭配。川菜烹饪，要求对原料进行合理搭配，以突出其风味特色。四是精心烹调。川菜的烹调方法很多，火候运用极为讲究。回锅肉(2)鲁菜 鲁菜发端于春秋战国时的齐国和鲁国（今山东省），形成于秦汉。宋代后，鲁菜就成为“北食”的代表,是我国八大菜系之一。鲁菜是我国覆盖面最广的地方风味菜系，遍及
14、京津塘及东北三省。由沿海的胶东菜（以海鲜为主）和内陆的济南菜以及自成体系的孔府菜组成。特点：鲁菜讲究调味纯正，口味偏于咸鲜，具有鲜、嫩、香、脆的特色。十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。扒原壳鲍鱼 苏菜 江苏菜系主要由淮扬、金陵、苏锡、徐海四个地方菜构成，其影 响遍及长江中下游广大地区。特点 用料以水鲜为主，刀工精细，注重火候，擅长烛、烟、熄、糯;追求本味，清鲜本和，咸甜醇正。菜品风格雅丽，形质兼美，酥烂脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而益显其味.叫花鸡 粤菜 特点 粤菜选料广博奇异，品种花样繁多，令人眼花燎乱。用量精而细，配料多而巧，装饰美而艳，而且善于在模仿中创新，品种繁多 注重
15、质和味，口味比较清淡，力求清中求鲜、淡中求美。而且随季节时令的变化而变化，夏秋偏重清淡，冬春偏重浓郁 烧乳猪 安徽菜 安徽菜的特点 徽菜是由皖南、沿江、沿淮三个地方风味构成，徽州菜为安徽菜的主要代表。徽州菜擅长烧、炖，讲究火功。特点是芡大油重，朴素实惠，保持原汁原味。不少菜肴是用炭火长时间炖、煨，因而汤汁清亮味道醇厚，原锅上桌，香气四溢。鱼咬羊 浙江菜 浙江菜特点 浙江菜主要由杭州、宁波、绍兴三支地方风味菜组成。杭州菜制作精细，清秀隽美，擅长爆、炒、烩、炸等烹调技法，具清鲜、爽嫩、精致、醇和等特点。宁波地方厨师尤善制海鲜，技法以炖、烤、蒸著称，口味鲜咸适度，菜品讲究鲜嫩爽滑，注重本味，用鱼干制
16、品烹调菜肴更有独到之处。绍兴菜品香酥绵糯，汤浓味醇，富有水乡古城之淳朴风格。东坡肉 福建菜 由福州、闽南、闽西组成。福州菜清鲜、清 爽，偏于甜酸，讲究调汤，善用红糟作配料，如炝糟、拉糟、煎糟、醉糟、爆糟等十多种；闽南菜也具有清鲜、清爽的特色，并 且以善用甜辣调料而著称。使用的甜辣调料有辣椒酱、沙茶酱、芥 茉酱等。闽菜突出的特点是汤菜较多，烹法以炒、煨、火局技术而特 殊。佛跳墙 湖南菜 湖南菜特点 湖南菜是由湘江流域，洞庭湖区和湘西山区地方菜发展而成。湖南菜的共同风味是辣味菜的熏腊肉；口味偏重于咸、辣、酸、香；用料多是猪、牛、羊、鸡、鸭河鲜和湖产品；烹法以煨、炖、腊、蒸、炒、熏、焖为主。一鸭四吃
17、 2.宫廷菜 3.官府菜 4.素菜 5.少数民族菜 烤全羊 二.中式菜肴烹饪方法及特点 1.常见的烹调方法 爆;炒;炸;煮;蒸;熘;烩;烹;煎;烤;炖;扒;燒;熏;挂霜;拔丝;蜜汁 2.中式烹饪的主要特点 原料丰富,菜品繁多 选料严谨,因材施教 刀工精细,善于调味 盛器考究,艺术性强 三.中餐厅的经营特点 1.主题鲜明,风格独特 2.服务热情,周到细致 3.生产环节多,管理难度大 四.中餐零点午晚餐服务 服务程序 1、迎客：2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3、上酒水 4、上菜服务 5、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。6
18、、上甜品 7、结帐：8、送客：9、餐后工作第三节 自助餐服务与客房送餐服务 一.自助餐服务简介 1.概念 自助餐服务简介自助餐服务相对来讲比较简单，因为客人参与了服务过程。自助餐菜点陈列于餐台，客人将其取食，即可视同销售，虽然客人还未结账离去，但食品已被消耗，即产品已被其消费，故售卖过程已经结束。2.特点（1）餐台布置要求有序、美观（2）客人用餐程序自由 （3）消费者用餐时间、节奏自定 （4）品种选择范围广 （5）服务程序简化，人手节省 （6）餐前、餐后工作重要性强 二.自助餐服务程序(一)、餐前准备(二)、餐中服务(三)、餐后的收尾工作 三.客房送餐服务简介 客房送餐服务标准程序 1、接受预
19、订：1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/evening,room service,can I help you?）2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3）将电话预订进行登记。4）开好订单，并在订单上打上接订时间。2、准备工作：1）根据客人的订单开出取菜单。2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3）按订单要求在餐车上铺好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。3、检查核对：1）领班认真核对菜肴与订单是否相符。2）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。4）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。5）检查服务员仪表仪容。6）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4、送餐时房：5、结束工作：1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2）将来宾已签字的帐单交帐台。3）将带回的餐具送洗碗房清洗。4）清洁工作车，更换脏布件。5）领取物品，做好准备工作。
