1、第四节 饭店管理基础理论 饭店管理的含义 饭店管理基础理论饭店管理的职能 第四节 饭店管理基础理论本节学习目标一个小餐馆的经营之道经营微笑希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到从一家扩展到7070多家，从多家，从50005000美元发展到数十亿美元，名声美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业界酒店业“大哥大大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：
2、尔顿微笑着说：“经营微笑经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个实行奖惩制度，把微笑这个“软件软件”提高到比任何提高到比任何“硬件硬件
3、”都重要的位置予以呵护。都重要的位置予以呵护。5757年来，希尔顿旅馆生意如此之好，年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力微笑的影响力”。一、管理的定义西蒙：西蒙：“管理管理就就泰罗：泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干最好的方法去干”。法尔约：法尔约：“管理是由计划、组织、指挥管理是由计划、组织、指挥协调及控制等职能为要素组成的活动过协调及控制等职能为要素组成的活动过程程”。是决策是决策”上述各种说法从不同的侧面，不同
4、的角度揭示了上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。由谁管 管什么 为何管 什么情况下管二、饭店管理的定义饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据
5、企业所处的内外部环境及可利用资源，通过外部环境及可利用资源，通过，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。效益目标的活动过程。计划 组织 领导 控制 愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调监督调整纠正偏差 三、饭店的管理职能希 尔 顿 饭 店 集 团 企 业 愿 景：希 尔 顿 饭 店 集 团 企 业 愿 景：T o b e t h e T o b e t h e preeminent global hospitality companypreeminent global hospitality companythe the
6、 first choice of guests,team members,and first choice of guests,team members,and owners alikeowners alike.重庆希尔顿希尔顿在华战略随着中国饭店市场日渐庞大，同时随着中国饭店市场日渐庞大，同时2005年美国的希尔顿饭店司年美国的希尔顿饭店司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。截止速了其在
7、中国市场的扩张步伐。截止2012年年3月希尔顿在中国已月希尔顿在中国已开业的酒店数量达开业的酒店数量达31家，分布在家，分布在17个城市。未来希尔顿会继续个城市。未来希尔顿会继续加速其在中国高端酒店市场拓展，加速其在中国高端酒店市场拓展，计划在五年内将在华酒店数计划在五年内将在华酒店数量从现在的量从现在的31家扩充至家扩充至100家以上。同时，还在中国主要的城市家以上。同时，还在中国主要的城市和旅游胜地新增超过和旅游胜地新增超过30家的希尔顿逸林酒店。家的希尔顿逸林酒店。如今希尔顿一改如今希尔顿一改保守作风，开始走上了大规模扩张的道路，仅在去年保守作风，开始走上了大规模扩张的道路，仅在去年12
8、月希尔月希尔顿在中国就新增了顿在中国就新增了3家酒店。同时继希尔顿、康莱德、逸林和华家酒店。同时继希尔顿、康莱德、逸林和华尔道夫这四个品牌进入中国后，希尔顿集团将在中国绍兴推出尔道夫这四个品牌进入中国后，希尔顿集团将在中国绍兴推出首个花园酒店首个花园酒店(Hilton Garden Inn)品牌，该酒店是希尔顿旗下品牌，该酒店是希尔顿旗下的中端品牌，并计划于的中端品牌，并计划于2012年年12月开业，该酒店之后，希尔顿月开业，该酒店之后，希尔顿还签署了一家丹东希尔顿花园酒店，计划于今年还签署了一家丹东希尔顿花园酒店，计划于今年3月动工，明年月动工，明年3月开业运营。月开业运营。四、饭店管理理论
9、基础(一)科学管理理论1.科学管理运动产生的时代背景美国大工业时代美国大工业时代工厂工人效率低工厂工人效率低管理的作用凸显管理的作用凸显2.F FWW泰勒的科学管理理论1856-19151856-1915人物简介人物简介铁铲实验铁铲实验理论内容理论内容理论评价理论评价“如家”经济型酒店案例分析目前目前“如家如家”在各个分店推行在各个分店推行KPIKPI（关键业绩考评）管理，（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也核，并且将店长每天的工作也“标准化标准化”，例如必须要，例如必须要找两位顾客填写
10、意见调查表，查两间客房等等，关于店找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达长日自查表和周自查表就长达1313页，客房质量核查细目页，客房质量核查细目也达到了也达到了5757项。项。“如家如家”CEOCEO孙坚解释道：孙坚解释道：“连锁企业做连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从。为保证连锁模式的成功率，从20042004年以来年以来“如家如家”逐渐制定和完善出了逐渐制定和完善出了1616本标准手册，并定期进本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该
11、标准能够适应经济型酒店需求行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每的新变化，每6 6个月还会针对标准的改进进行讨论。个月还会针对标准的改进进行讨论。3.亨利法约尔一般管理理论1841-1925 人生四个阶段人生四个阶段14项管理原则项管理原则五大管理职能五大管理职能理论结合实践理论结合实践（二）行为科学理论1.行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用以往的理论不再适用人的心理和行为研究人的心理和行为研究2.人际关系理论 梅奥（1）霍桑实验）霍桑实验（四个阶段历时（四个阶段历时9年）年）阶段一阶段一照明实验照明实验阶段二阶段二阶段三阶段三阶
12、段四阶段四福利实验福利实验访谈实验访谈实验群体实验群体实验（2）霍桑实验结论的主要内容（书P20）（3）人际关系理论在饭店管理中的运用内部关系：内部关系：管理者与员管理者与员工的关系，工的关系，部门之间的部门之间的关系，酒店关系，酒店股东之间的股东之间的关系。关系。外部关系：与外部关系：与宾客之间的关宾客之间的关系，与社会各系，与社会各界的关系，与界的关系，与同行的关系。同行的关系。酒店人际关系3.麦格雷戈的XY理论X理论认为：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；多数人没有抱负，宁愿被领导、怕负责任，视个人安多数人没有抱负，宁愿被领导、怕负责任，视个人安全
13、高于一切；对多数人必须采取强迫命令，软硬兼施全高于一切；对多数人必须采取强迫命令，软硬兼施的管理措施。的管理措施。Y理论的看法则相反认为：一般人并不认为：一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。合一致，达到提高生产率的目的。香格里拉
14、：关怀员工就是关怀企业目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工员工4.54.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你
15、奥运会、员工生日等，该酒店每出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有年都有200200多万元的预算是花费在员工的活动方面多万元的预算是花费在员工的活动方面的。的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。等。4.双因素理论双因素理论双因素理论 (Two Factors Theory)(Two Factors Theory)又称激励保健理又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克论，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格赫茨伯格（Fredrick
16、 HerzbergFredrick Herzberg）提出来的。双因素理论认为提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。意感。重庆海德大酒店的激励机制企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切了解公
17、司的真实情况。而激励机制能够使员工按照了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论领导是否在场，都能收到意想不到的效果。领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1 1、带薪、带薪休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排活动，效果更佳。活动，效果更佳。2.2.、生日礼物和假期：在员工生日礼物和假期：在员工过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公司的发展。司的发展。（三）现代管理理论1.1.系统管理理论系统管理理论2.2.权变管理理论权变管理理论
