1、快递客户服务与营销 快递客户维护第 四 章目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧（一）快递客户维护的含义快递客户维护是指快递企业通过从不同角度与快递客户进行深层次接触，分析快递客户的需求，改善客户关系，创造客户价值的联络行为。（二）快递客户维护的意义（1）通过客户维护，可以提高客户服务水平，改善客户服务质量，为客户提供主动的客户关怀，根据客户个性化需求提供更加专业化、个性化和人性化的服务。（2）通过客户维护，可以提高快递企业的工作效率，创造客户价值，实现快递企业资源的集中管理和统一规划，
2、实现企业内部的客户信息共享，提高企业员工的工作效率，从而降低企业和客户双方的成本，实现客户和企业价值的最大化。4.1.1 快递客户维护4.1.2 客户满意与客户忠诚（一）客户满意1客户满意的特点2客户满意的决定因素（客户获得的总价值及客户付出的总成本）3客户满意度4提高客户满意度的方法（二）客户忠诚1客户忠诚的类别（垄断性、利益性、懒惰性、信赖性、潜在性）2影响客户忠诚的主要因素（信任、感知价值、情感、客户的转移成本、企业员工的素质）（三）客户满意和客户忠诚的关系（四）维护客户满意和客户忠诚的途径与方法1从思想上认识到客户的重要性2培养忠诚的员工3与客户主动接触并发现他们的需求4建立有效的反馈
3、机制5赢得老客户的满意和信赖6妥善处理客户的抱怨7提供差异化产品和个性化服务4.1.3 优质客户服务的基本要求（二）优质客户服务的内容1对客户表示热情、尊重和关注2帮助客户解决实际问题3迅速响应客户的需求4始终以客户为中心5换位思考6提供个性化的服务7持续提供优质服务（三）优质客户服务的质量要求1有形性2可靠性3回应性4可信性5同理性（四）快速客服人员的服务心态和服务意识1服务心态2服务意识优质客户服务是快递企业根据市场竞争策略，以最大限度地满足客户需求、赢得客户信赖为导向所展开的服务活动。目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.
4、4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧（一）呼叫中心的含义快递企业的呼叫中心（Call Center）是以电话为渠道和载体，为客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等服务功能的客户服务部门。呼叫中心服务的准则是提供高质量、高效率、全方位的电话客户服务。（二）呼叫中心的发展最早的呼叫中心：仅限于提供一些快递业务咨询和查询服务，单一电话服务逐步转变成：通过电话、短信、电子邮件、互联网等多种媒介的协同，为客户提供企业层面的统一的服务，形成客户体验的联络中心或称客户交互中心。现代呼叫中心：接入呼叫中心的方式可以是客户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接，以及互
5、联网网址（IP地址）访问等，客户接入呼叫中心后，就能收到任务提示音，按照任务提示音操作，就能接入数据库，获得所需的信息服务，甚至还可以通过呼叫中心完成交易4.2.1 呼叫中心概述4.2.2 呼叫中心在客户服务管理中的作用（一）提高客户的满意度和忠诚度（二）成为连接快递企业与客户的桥梁和纽带（三）有效地管理资源和降低成本（四）保持现有客户，挖掘新的市场资源（五）为企业提供市场分析数据（一）呼叫中心座席员日常行为规范1心态积极 2态度诚恳 3语气自信 4内容简练 5业务精湛4.2.3 呼叫中心座席员的常规操作流程（二）呼入电话处理流程 （三）呼出电话处理流程目 录c o n t e n t s4.
6、1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧（一）客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是协助企业与客户建立关系，使得双方都受益的管理模式。（二）客户关系管理的功能1提高市场营销效果2为生产、研发提供决策支持3技术支持的重要手段4为财务策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6优化企业的业务流程4.3.1 客户关系管理概述（三）客户关系管理解决的问题及思路（四）客户关系管理的目标（1）使组织结构更加紧凑合理，流程更加顺畅高效。（2）通过主动服务、自动服务等手段大
7、幅度节省费用、节约人力成本，通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）提升服务。4.3.1 客户关系管理概述4.3.2 基于CRM应用系统的客户关系管理内容（一）客户信息管理（二）业务跟踪和控制管理（三）内部客户管理（四）客户保持管理（五）客户理赔管理（六）企业决策分析4.3.3 客户关系管理实施（一）CRM的构建步骤1确立客户关系管理系统的目标2明确使用人员的实际需求3选择供应商4优化业务流程5开发与实施（二）CRM成功实施的要素1企业高层领导的支持2适当调整组织结构3快递企业积极参与4以客户为中心（三）CRM系统的有效构建1整合企业
8、的信息系统2建立企业客户分类标准3规范客户信息使用，有效收集客户信息4客户投诉信息的有效收集与使用5建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心（四）CRM与电子商务的整合（五）E-CRM与M-CRM1E-CRM2M-CRM目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧（一）快递客户流失的概念快递客户流失是指快递客户放弃目前使用的快递企业的服务。对快递客户流失的界定可以从以下四个方面着手：一是客户因为自身某种原因放弃目前提供过快递服务的企业；二是客户由于不道德行为等原因被目前提供快递服务的企业主动剔
9、除；三是客户从目前提供快递服务的企业转向其他快递企业；四是客户从高价值客户成为低价值客户。（二）客户流失的代价快递客户流失会导致快递企业的收入损失，失去大量客户会对快递公司的财务状况造成极为不利的影响。快递客户流失不仅会给快递公司带来经济上的重大损失，而且会给快递企业内部的工作环境带来恶劣影响，同时也会使企业的工作计划和财务预算产生混乱。快递客户流失所产生的更重大的代价是影响快递企业的声誉4.4.1 快递客户流失概述4.4.1 快递客户流失的原因（一）快递企业方面的原因 1服务质量不好 2企业内部客户流失 3企业创新不足 4市场监控不力 5竞争对手抢夺 6企业与客户沟通不畅（二）客户方面的原因
10、 1客户遭遇了新的诱惑 2大众客户受到了轻视 3客户不合理要求没有得到满足 4客户内在需求的转变（一）无意客户流失无意客户流失是指客户非计划性地终止原来使用的服务或产品，无意客户流失包括财务状况变化导致的客户流失、地点变化导致的客户流失等。（二）蓄意客户流失多数情况下，无意客户流失是任何行业中都会存在的一种自然客户流失现象。而蓄意客户流失发生的原因主要有价格、服务质量，以及社会心理等方面的因素。4.4.3 快递客户流失的类型4.4.4 预防客户流失的举措（一）建立良好的客户关系客户包括内部客户和外部客户感情是维系客户关系的重要方式（二）加强服务质量管理树立“客户至上”的服务意识，为客户提供优质
11、服务。（三）塑造良好的企业形象1内部客户形象塑造2快递产品形象塑造3竞争形象塑造4信誉形象塑造5环境形象塑造目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧（一）沟通的分类沟通是指各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流活动。在快递服务中，沟通应该以客户为主体。1根据信息载体的不同2按信息传递途径的不同（二）沟通的目的沟通旨在更真实地了解客户的信息和客户的真实想法，进一步了解客户目前面临的问题和客户需求，排除实力较弱的竞争者，相对于较强的竞争者，取得更大的竞争优势。（三）服务沟通的基本功记
12、住客户姓名、观察客户言行、倾听客户声音、注意谈话技巧、发自内心的微笑、做好后续服务等。4.5.1 与客户的有效沟通技巧4.5.2 电话沟通技巧（二）电话沟通前的准备（1）先熟悉客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、职业与行业等。（2）准备好开场白，并设计好自己要与对方电话沟通的内容。（3）调整自己的心情，积极热情准备，并做好被拒绝的心理准备和语言准备。（4）将要与客户沟通的内容要点以书面形式置于眼前，并准备好纸和笔，便于实时记录谈话时的一些要点。（三）电话沟通技巧（1）礼貌用语、热情问候（2）微笑并保持语言平和（3）沟通结束，后于客户挂机，并礼貌道谢（4）与客户交谈时，要避免使用一些企业内部或技
13、术方面的专业词汇（5）掌握电话中的等待问题（6）电话转接（7）应对异议，换位思考，诚信从容（8）在与竞争对手的情况进行比较时，应做到客观公正（9）要做好电话沟通的后续工作4.5.3 客户抱怨与投诉的处理技巧（一）识别客户抱怨与投诉的心理动机与需求 1发泄的心理 2尊重的心理 3补救的心理（二）抱怨和投诉处理原则 1正确的服务理念 2有章可循 3及时处理 4存档分析（三）处理客户抱怨和投诉的步骤与技巧 C控制情绪（Control）L倾听客户诉说（Listen）E建立与客户共鸣的局面（Establish）A对客户的情形表示歉意（Apologize）R提出应急和预见性的方案（Resolve）（四）安
14、抚客户的常用语“我们非常理解”“如果我是您，也一定会这样认为。”“确实是由于我们在工作中出现了疏忽，给您带来了这么多麻烦，非常抱歉。”“如果您能告诉我们您的具体要求，我们会认真考虑的。”“非常抱歉，您的问题我们一定会尽最大努力帮助您解决。”“相信您和我一样希望问题得到妥善解决。”“您希望我怎样帮您？也许我可以给您更好的建议。”（一）高效与低效倾听者的特征（二）倾听的技巧1集中精力，专心倾听2确保理解谈话意思3引导和鼓励客户开口说话4了解倾听的礼仪4.5.4 倾听的技巧本章小结 本章主要介绍客户关系管理，从如何向客户提供优质服务入手，介绍如何提高客户满意度，有效防止客户流失，赢得客户忠诚，实现客户与企业的双赢。谢谢观看快递客户服务与营销海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务
