1、处理医疗投诉及纠纷处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序的应急预案及程序教学目标：掌握：处理医疗投诉及纠纷的应急预案的具体程序了解：医疗投诉及医疗纠纷的概念设立应急预案的目的应急预案的工作原则一、医疗投诉及纠纷的概念一、医疗投诉及纠纷的概念医疗纠纷医疗纠纷：是指基于医疗行为，在医方是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。医疗纠纷产生的原因：医疗纠纷产生的原因：1、医疗过错和过失引起的医疗纠纷、医疗过错
2、和过失引起的医疗纠纷2、医方在医疗活动中并没有任何疏忽、医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。意，也会引起纠纷。2019年年8月月31日早上，在北京天坛医院接受日早上，在北京天坛医院接受输液治疗的河南商丘输液治疗的河南商丘65岁患者王化礼，在换岁患者王化礼，在换输第三瓶药物时突然发病不幸离世。家属发输第三瓶药物时突然发病不幸离世。家属发现挂在王身上的输液药瓶上，标注的是另一现挂在王身上的输液药瓶上，标注的是另一个患者的名字。事发后科室护士长及死者主个患者的名字。事发后科室护士长及死者主治医生在太平间确认药瓶，承认错用
3、药物。治医生在太平间确认药瓶，承认错用药物。10.25温岭袭医事件温岭袭医事件2019年年10月月25日上午，连某某来到医院耳日上午，连某某来到医院耳鼻喉科门诊，寻找之前的主治医师。但主鼻喉科门诊，寻找之前的主治医师。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻喉科主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻喉科主任医师王云杰，现场的另外一名医生上前任医师王云杰，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后来连某某又跑到阻止，也被捅伤。后来连某某又跑到CT室室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的保安再将医生江某某捅伤，最终被赶来的保安制服。制服。2019年年2月月2日，患者家属大闹新华医院，十名日，患者家属大闹新华医院，十
4、名医务人员被打伤。医务人员被打伤。2019年年12月月9日，广州伊丽莎白妇产医院，近百日，广州伊丽莎白妇产医院，近百人拿着石头砖块对医院大肆打砸，门窗尽毁，造人拿着石头砖块对医院大肆打砸，门窗尽毁，造成成6名医院保安员受伤。名医院保安员受伤。2019年年3月月11日下午，成都市妇女儿童中心医院日下午，成都市妇女儿童中心医院发生一起患者家属殴打医务人员事件，导致医院发生一起患者家属殴打医务人员事件，导致医院5人不同程度受伤。人不同程度受伤。二、二、处理医疗投诉及纠纷的应急处理医疗投诉及纠纷的应急 预案及程序预案及程序（一）、设立应急预案的目的（一）、设立应急预案的目的1、为了有效预防、及时控制和
5、消除医疗、为了有效预防、及时控制和消除医疗纠纷引发的突发性事件产生的危害和不纠纷引发的突发性事件产生的危害和不良影响。良影响。2、指导和规范本院医疗纠纷引发的突发、指导和规范本院医疗纠纷引发的突发性事件的应急处理工作，提高应对突发性事件的应急处理工作，提高应对突发性事件的能力、依法规范、分工合作的性事件的能力、依法规范、分工合作的应急处置系统。应急处置系统。3、保障医患双方的合法权益，维护医院、保障医患双方的合法权益，维护医院正常的工作秩序和社会稳定。正常的工作秩序和社会稳定。（二）、应急预案的工作原则（二）、应急预案的工作原则1、统一领导，分级负责，公平公正地处理、统一领导，分级负责，公平公
6、正地处理医疗纠纷引发的突发性事件。医疗纠纷引发的突发性事件。2、保护医患双方的合法权益。、保护医患双方的合法权益。3、努力避免矛盾激化引导当事人走依法维、努力避免矛盾激化引导当事人走依法维权的途径。权的途径。（三）（三）处理医疗投诉及纠纷的处理医疗投诉及纠纷的具体程序具体程序1、医疗投诉发生后，科室应立即向医疗投诉发生后，科室应立即向医务科、护理部报告，隐匿不报者，医务科、护理部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。将承担可能引起的一切后果。2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争
7、取科内解决，防止矛盾激化，制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见，解释有关问的意见，针对患者的意见，解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。终止。3、医务科、护理部接到科室报告或者家属投诉后，医务科、护理部接到科室报告或者家属投诉后，应当立即向当事科室了解情况，与科主任共同协应当立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此结束。如果患者不能接受，请患者就问题的认识结束。如果患者不能接受，
8、请患者就问题的认识和要求提供书面材料；然后找相关负责人了解情和要求提供书面材料；然后找相关负责人了解情况，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，况，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此结与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此结束。束。4、对医务科、护理部已接待，但仍无法解对医务科、护理部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序经行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需经行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料集科室意见。病案摘要、原始病案、有关资料集科室意见。5、当事科室指
9、定专人出席医疗事故当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。鉴定会。6、患者及家属向法院提起诉讼后，医院指患者及家属向法院提起诉讼后，医院指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。门陪同。7、医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请本院科室和个人提出行政处理意见，并提请本院医疗投诉及纠纷处置领导小组通过，报上级医疗投诉及纠纷处置领导小组通过，报上级主管部门决定。主管部门决定。向主管部门报告向主管部门报告科室调查处理科室调查处理主管部门主管部门协商解决协商解决向当事科室了解情况向当事科室了解情况医疗主管部门提出处理意见医疗主管部门提出处理意见出席医疗事故鉴定会出席医疗事故鉴定会医疗鉴定医疗鉴定仍无法解决仍无法解决向分管副院长汇报向分管副院长汇报患者不能接受患者不能接受院办公会决定院办公会决定 具体具体处置程序处置程序流程：流程：愿我们用自己的爱心和愿我们用自己的爱心和责任心，为病人进行更责任心，为病人进行更好的护理。好的护理。Thank you for your lisTening
