1、医疗纠纷的医疗纠纷的 处理技巧处理技巧 医疗纠纷就像一出闹剧。在纠纷处医疗纠纷就像一出闹剧。在纠纷处理过程中，医患双方为了各自利益奋力搏理过程中，医患双方为了各自利益奋力搏杀，尽显文韬武略，用尽机关算计；既有杀，尽显文韬武略，用尽机关算计；既有唇枪舌战，更有争勇斗狠；既有密布乌云唇枪舌战，更有争勇斗狠；既有密布乌云，更有弥漫硝烟，更有弥漫硝烟.各类角色粉墨登场，各类角色粉墨登场，人生的百态、世间的万象，都会在这出闹人生的百态、世间的万象，都会在这出闹剧中淋漓尽致的呈现出来剧中淋漓尽致的呈现出来.搏杀的搏杀的 医方：既丢面子，又失里子医方：既丢面子，又失里子 结果结果 患方：悲愤交加，耗尽心力患
2、方：悲愤交加，耗尽心力 没有赢家没有赢家 对院方纠纷处理人员来说对院方纠纷处理人员来说 身心的煎熬身心的煎熬?忐忑不安忐忑不安?焦虑失眠焦虑失眠?忍辱挨骂忍辱挨骂?身心疲惫身心疲惫 智能的考验智能的考验?学识：学识：医学、法律、心理学医学、法律、心理学等知识；应变力、决断力、等知识；应变力、决断力、沟通力沟通力等。等。?胆识：胆识：泰山崩于前而色不变泰山崩于前而色不变、麋鹿兴于左而目不瞬、麋鹿兴于左而目不瞬 寝食难安寝食难安?颜面尽失颜面尽失?忧虑恐惧忧虑恐惧?身心难宁身心难宁 纠纠纷纷当当事事人人 永久创伤永久创伤?责任追究责任追究?同行轻视同行轻视?心理阴影心理阴影 对一个医者来说，对一个
3、医者来说，“医疗纠纷医疗纠纷”可能会是伴随整个职业可能会是伴随整个职业生涯的一个生涯的一个“梦魇梦魇”。所以，学习如何面对、如何处理纠纷，。所以，学习如何面对、如何处理纠纷，也是医者应当掌握的也是医者应当掌握的“必杀技必杀技”。忐忑的忐忑的菜鸟菜鸟 沉着的沉着的高手高手 痛苦痛苦 焦虑焦虑 云淡云淡 风轻风轻 目录目录 医疗纠纷的处理原则医疗纠纷的处理原则 第一部分第一部分 医疗纠纷的处理程序医疗纠纷的处理程序 第二部分第二部分 医疗纠纷协商医疗纠纷协商 处理的谈判技巧处理的谈判技巧 第三部分第三部分 第一章：医疗纠纷处理的原则第一章：医疗纠纷处理的原则 事实为依事实为依 法律为绳法律为绳 积
4、极主动积极主动 谨言慎行谨言慎行 保护性原则保护性原则 一、事实为依：一、事实为依：寻找真相寻找真相 出于面子和里子的考量，出于面子和里子的考量，责任人和责任学科往往会对事责任人和责任学科往往会对事实进行某种程度的欺瞒。实进行某种程度的欺瞒。不清楚事实，纠纷的处不清楚事实，纠纷的处理方式就可能出现偏差。有理方式就可能出现偏差。有时候甚至导致南辕北辙，从时候甚至导致南辕北辙，从而付出惨痛的代价。而付出惨痛的代价。一、法律为绳一、法律为绳 法律法律 宪法宪法 民法通则民法通则 侵权责任法侵权责任法 消费者权益保护法消费者权益保护法 执业医师法执业医师法 相关司法解释等相关司法解释等 法规法规 医疗
5、事故处理条例医疗事故处理条例 江西省医疗纠纷预防与江西省医疗纠纷预防与处理办法处理办法等等 二、主动谨慎原则二、主动谨慎原则 A B C 积极主动积极主动 控制负面控制负面 应对纠纷应对纠纷 影响与影响与 谨言慎行谨言慎行 恶性后果恶性后果 轻信寡诺轻信寡诺 小、慎、快小、慎、快?小：小：努力将事态程度控制在努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。小，将伤害程度控制在最小。?慎：慎：处理纠纷时，说话要谨处理纠纷时，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。不许愿，不承诺。?快：快：就是要果断、及时，尽就是要
6、果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。性和有利时机。既不要久拖既不要久拖不决，又不能急于求成。不决，又不能急于求成。三、保护性原则三、保护性原则 对患者对患者 的保护的保护?采取措施避免损害后果扩大。采取措施避免损害后果扩大。?维护患者合法权益（生命权、维护患者合法权益（生命权、对自己对自己 的保护的保护?人身财产安全。人身财产安全。?医生的合法权益（诊疗权、病医生的合法权益（诊疗权、病健康权、医疗权、病历封存与健康权、医疗权、病历封存与复印权、尸检权、知情同意权复印权、尸检权、知情同意权等）。等）。情知情权
7、、处方权、强制缔约情知情权、处方权、强制缔约权等）。权等）。第二章：医疗纠纷的处理程序第二章：医疗纠纷的处理程序 报告报告 调查调查 讨论讨论 应对应对 协商协商 诉讼诉讼 A B C D E F 一一 报告报告 程序程序 院内院内 报告报告 1 流程流程 院外院外 报告报告 2 流程流程 1 1、院内报告程序、院内报告程序 经治医师经治医师 责任护士责任护士 科主任科主任 护士长护士长 医务部医务部 护理部护理部 业务业务 院长院长 CEO 2 2、院外报告程序、院外报告程序 A 卫生行政部门卫生行政部门 医疗事故处理条例医疗事故处理条例：发生患者死亡或者可能发生患者死亡或者可能为二级以上的
8、医疗事故为二级以上的医疗事故;导致导致3 3人以上人身损害人以上人身损害;应在应在1212小时内向卫生行小时内向卫生行政部门汇报。政部门汇报。B 医调委医调委 第三方调解第三方调解 C 所在地派出所所在地派出所 维持秩序；维持秩序；保障人身财产安保障人身财产安全；全；参与纠纷处理。参与纠纷处理。D 政法委政法委 组织对恶性纠纷组织对恶性纠纷的处理；的处理；协调患者所在地协调患者所在地街道、社区，村街道、社区，村委会或单位参与委会或单位参与纠纷处理。纠纷处理。二二 调查调查 程序程序 1 1、调查的责任主体、调查的责任主体?科室层面：科主任、护士长科室层面：科主任、护士长?职能部门：医务部、护理
9、部职能部门：医务部、护理部 2 2、调查的内容、调查的内容?事情经过事情经过?诊疗情况诊疗情况?患者诉求患者诉求 三三 讨论讨论 程序程序 开好讨论会议开好讨论会议?医疗质量与安全管理委员会医疗质量与安全管理委员会?目的目的?分析不良后果发生的原因；分析不良后果发生的原因；?过错与责任分析；过错与责任分析；?讨论对患者的病情善后；讨论对患者的病情善后；?确定纠纷处理的原则；确定纠纷处理的原则；?对纠纷处理工作进行具体部署。对纠纷处理工作进行具体部署。四四 应对应对 程序程序 沟通说沟通说尸体移尸体移病历复病历复1 明，取明，取2 存与尸存与尸3 印复制印复制得理解得理解 体解剖体解剖 与封存与
10、封存 血液、标血液、标本、耗材、本、耗材、医疗事医疗事配合相配合相4 植入物、植入物、5 故技术故技术6 关部门关部门药品等实药品等实物的封存物的封存 鉴定鉴定 处理纠处理纠纷纷 1 1、纠纷处理过程中与患者的沟通、纠纷处理过程中与患者的沟通 A A A、解释说明、解释说明?事情的经过；事情的经过；?发生问题的原因；发生问题的原因；?下一步诊疗措施等；下一步诊疗措施等；?有时候患方需要书有时候患方需要书面答复。面答复。B B B、表达院方对纠纷、表达院方对纠纷处理的态度和意见处理的态度和意见?院方是否存在过院方是否存在过错；错；?是否进行赔偿等。是否进行赔偿等。C C C、必要的告知、必要的告
11、知?纠纷的处理途径与程纠纷的处理途径与程序；序；?尸体的移存与尸检；尸体的移存与尸检；?病历复制复印与封存；病历复制复印与封存；?实物的封存等。实物的封存等。2 2、尸体的处理、尸体的处理 患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间一般不得即移放太平间。死者尸体存放时间一般不得超过周。逾期不处理的尸体，经医疗机构超过周。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。2 2、尸体的处理、尸体的处理 患者死
12、亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后小时内进行尸检；具备尸异议的，应当在患者死亡后小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至日。尸检应当经死者近亲属体冻存条件的，可以延长至日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格同意并签字。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。医疗事故争议双方的机构和病理解剖专业技术人员进行。医疗事故争议双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。拒绝或者
13、拖延尸检，超过规定时间，影响观察尸检过程。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。如何处理患方拒绝尸检且拒绝签字问题如何处理患方拒绝尸检且拒绝签字问题 A 将患方拒绝尸将患方拒绝尸检且拒绝签字检且拒绝签字的情况进行如的情况进行如实记录，并请实记录，并请第三方工作人第三方工作人员签字作证；员签字作证；B 请卫生行政部请卫生行政部门工作人员现门工作人员现场记录尸检告场记录尸检告知情况及患方知情况及患方拒绝情况；拒绝情况；C 将谈话情况进将谈话情况进行录音录像；行录音录像；D 公证员到场，公证员到场，出具相关法律出具
14、相关法律文书。文书。医疗纠纷尸体解剖后，死者家属应在四十八小时医疗纠纷尸体解剖后，死者家属应在四十八小时 解剖后解剖后 的处理的处理 内将尸体送火葬场火化。对于不进行尸体解剖或家属不同意内将尸体送火葬场火化。对于不进行尸体解剖或家属不同意 进行尸体解剖的尸体，家属不得将尸体强行留置在医院的诊疗室或进行尸体解剖的尸体，家属不得将尸体强行留置在医院的诊疗室或 病房等处。逾期不处理的尸体，经上级卫生行政主管部门批准，在死病房等处。逾期不处理的尸体，经上级卫生行政主管部门批准，在死者居住地派出所备案后，由医疗单位将尸体移送火葬场。尸体送至火者居住地派出所备案后，由医疗单位将尸体移送火葬场。尸体送至火葬
15、场后的一切费用，一律由死者家属负担。葬场后的一切费用，一律由死者家属负担。3 3、纠纷病历的处理、纠纷病历的处理 病历审查病历审查 与修订与修订 病历复印病历复印 复制与封存复制与封存 病历病历 补录补录 A B C A A、病历审查与修订、病历审查与修订?在患者提出复印或复制病历前立即对病历资在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。料进行审查。?审查内容主要包括：审查内容主要包括：?病历的完整性、科学性；病历的完整性、科学性；?诊断与治疗的科学性；诊断与治疗的科学性；?知情同意书的有效性（告知条款的完整性、知情同意书的有效性（告知条款的完整性、医患双方的签字合法性、签订时间等）；医
16、患双方的签字合法性、签订时间等）；?涂改部分的规范性；涂改部分的规范性；?收费的合理性等。收费的合理性等。病历是否可以进行修改？病历是否可以进行修改？?已经复印复制的病历绝对不能修改。已经复印复制的病历绝对不能修改。?做不到不露痕迹不要修改。做不到不露痕迹不要修改。?患者签了字的文书不要轻易修改。患者签了字的文书不要轻易修改。?涂改方法和上级医师修改下级医师书涂改方法和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。写的病历内容要符合规范要求。修改病历可能修改病历可能 承担的法律责任承担的法律责任 医学会拒绝鉴定，医学会拒绝鉴定，导致院方举证不导致院方举证不能。能。法院不予采信，法院不予采信
17、，推定院方过错，推定院方过错，判决院方败诉。判决院方败诉。责任医师或护士责任医师或护士要受到暂停执业要受到暂停执业或吊销执业资格或吊销执业资格的处罚。的处罚。B B、病历复印复制与封存、病历复印复制与封存 申请病历复印复制的主体申请病历复印复制的主体?患者本人应持本人有效身份证件到医院的医务科要求封存病历。患者本人应持本人有效身份证件到医院的医务科要求封存病历。?如果是被授权的人，应当持患者的有效身份证件的复印件，并在如果是被授权的人，应当持患者的有效身份证件的复印件，并在复印件背后由患者亲笔写的授权委托书，委托书载明委托事项是复印件背后由患者亲笔写的授权委托书，委托书载明委托事项是复印和封存
18、委托人的某某时段在某某医院的住院病历。复印和封存委托人的某某时段在某某医院的住院病历。?如果是患者死亡，患者亲属应持死亡医学证明和身份证明，但更如果是患者死亡，患者亲属应持死亡医学证明和身份证明，但更重要的是户籍证明，证明申请人与患者之间的亲属关系。如果是重要的是户籍证明，证明申请人与患者之间的亲属关系。如果是患者死亡，患者亲属委托他人复印和封存病历，除上述证明外，患者死亡，患者亲属委托他人复印和封存病历，除上述证明外，还应当持患者亲属身份证复印件及其授权委托书。还应当持患者亲属身份证复印件及其授权委托书。B B、病历复印复制与封存、病历复印复制与封存 病历复印复制的内容病历复印复制的内容?患
19、者：客观病历部分患者：客观病历部分?医方：全部病历医方：全部病历?侵权责任法侵权责任法：患者有权复制：患者有权复制复印全部病历。如有患方律师提复印全部病历。如有患方律师提出复制全部病历，应当提供。出复制全部病历，应当提供。、病历复印复制与封存、病历复印复制与封存 病历复印复制的注意事项病历复印复制的注意事项?病历复印复制应当医患双方在场。病历复印复制应当医患双方在场。?病历复印可以收取费用，但要价病历复印可以收取费用，但要价格合理。格合理。B B B B、病历复印复制与封存、病历复印复制与封存 病历的封存病历的封存?封存病历可以是复印件，也可以是原件，但复印件一定要和原件封存病历可以是复印件，
20、也可以是原件，但复印件一定要和原件进行核对。可以封存病历的客观部分，也可以是全部病历。进行核对。可以封存病历的客观部分，也可以是全部病历。?封存病历放到档案袋里后，要在所有有粘贴的地方贴上封条，然封存病历放到档案袋里后，要在所有有粘贴的地方贴上封条，然后患方签字按手印，医院要盖章并注明封存日期，封存的内容，后患方签字按手印，医院要盖章并注明封存日期，封存的内容，页数等；对未完成补录的抢救记录等病历资料可以记录说明不在页数等；对未完成补录的抢救记录等病历资料可以记录说明不在封存病历中。封存病历中。?最好能够约定启封事项：医疗事故鉴定的病历启封；启封原则上最好能够约定启封事项：医疗事故鉴定的病历启
21、封；启封原则上必须医患双方在场；可以约定纠纷处理结束后院方有权启封病历。必须医患双方在场；可以约定纠纷处理结束后院方有权启封病历。?封存病历的保管：由院方负责。封存病历的保管：由院方负责。?抢救记录的补录抢救记录的补录 抢救结束后抢救结束后6 6小时据实补录；小时据实补录；及时归档运行病历或出院病历排及时归档运行病历或出院病历排序中。序中。?补录情况可以在患方复印复制补录情况可以在患方复印复制 C C、病历的补录病历的补录 和封存时进行说明。和封存时进行说明。4 4、实物封存、实物封存 医疗事故处理条例医疗事故处理条例 “疑似输液、输血、注射、药物等疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，
22、医患双方应当共同对引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。的采供血机构派员到场。”对封存的药品进行检验的法定
23、机对封存的药品进行检验的法定机构是药品检验所。对封存的物品进构是药品检验所。对封存的物品进行检验的检验机构应由医患双方共行检验的检验机构应由医患双方共同指定，而且其指定的检验机构必同指定，而且其指定的检验机构必须是依法具有检验资格的检验机构，须是依法具有检验资格的检验机构，否则，出具的检验报告无效。当双否则，出具的检验报告无效。当双方无法共同指定时，由受理医疗纠方无法共同指定时，由受理医疗纠纷处理的卫生行政部门指定。检验纷处理的卫生行政部门指定。检验费用由责任方支付。费用由责任方支付。5 5、医疗事故技术鉴定医疗事故技术鉴定?启动医疗事故鉴定前，应当评估鉴定结果是否对院方有利。启动医疗事故鉴定
24、前，应当评估鉴定结果是否对院方有利。?以下情况建议不真正进入鉴定程序，除非患方要求：执业资格以下情况建议不真正进入鉴定程序，除非患方要求：执业资格不合法；超范围行医；病历明显修改；存在明显诊疗过失等。不合法；超范围行医；病历明显修改；存在明显诊疗过失等。?如院方赢面较大，就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程如院方赢面较大，就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程序，强调鉴定的公平公正性，积极引导患方进行医疗事故鉴定。序，强调鉴定的公平公正性，积极引导患方进行医疗事故鉴定。6 6、争取其它部门的支持与理解，、争取其它部门的支持与理解，配合其它部门的处理工作配合其它部门的处理工作 A 起草事情经起
25、草事情经过与情况说明报过与情况说明报告，并发送给相告，并发送给相关部门，以取得关部门，以取得相关部门的支持相关部门的支持与理解。与理解。B B 积极和相关积极和相关部门沟通解释，部门沟通解释，引导相关部门朝引导相关部门朝有利于院方的方有利于院方的方向处理纠纷。向处理纠纷。C C 做好参与纠纷做好参与纠纷处理相关部门工处理相关部门工作人员的接待与作人员的接待与后勤保障工作。后勤保障工作。D D 利用患方社利用患方社区、村委会、单区、村委会、单位领导的力量做位领导的力量做好家属情绪的稳好家属情绪的稳定工作，说服工定工作，说服工作，引导工作。作，引导工作。五、协商程序五、协商程序 人数约束人数约束
26、协商的前提协商的前提?双方自愿，无欺诈与胁迫双方自愿，无欺诈与胁迫。?医患双方协商代表原则上不超过医患双方协商代表原则上不超过5 5人。人。第三方参与调解第三方参与调解 协商的主体合法协商的主体合法?患方：患者本人或其授权代理人；未成年人的患方：患者本人或其授权代理人；未成年人的监护人；无民事行为能力或限制民事行为能力监护人；无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监护人；死者的合法继承人。患者的监护人；死者的合法继承人。?医患双方可申请第三方机构主持协商：卫医患双方可申请第三方机构主持协商：卫计委、派出所、乡综治办等机构。计委、派出所、乡综治办等机构。医调委调解程序的启动医调委调解程序的启动?
27、索赔金额索赔金额2 2万以下。万以下。?医方：院方指定代表，如院领导、医务部工作医方：院方指定代表，如院领导、医务部工作人员等，不能是医生个人。人员等，不能是医生个人。医疗纠纷调解协议书的主要内容医疗纠纷调解协议书的主要内容 医患双方对纠纷医患双方对纠纷事实认定情况：事实认定情况：患者患者 基本基本 情况情况 患者患者 诊疗诊疗 经过经过 对医疗纠纷事实对医疗纠纷事实达成赔偿条达成赔偿条医疗事故等医疗事故等级及责任程级及责任程度。度。款：赔偿额款：赔偿额度；包含但度；包含但不限于不限于.等等一切费用。一切费用。的认定最好不要的认定最好不要省略，包括双方省略，包括双方对医疗纠纷原因、对医疗纠纷原
28、因、性质的认定意见，性质的认定意见，均应详细地写入均应详细地写入协议协议。1 2 3 4 5?案由选择：案由的选择与当事人的实体权利、程序权利密切联系，将对案由选择：案由的选择与当事人的实体权利、程序权利密切联系，将对六六 诉讼诉讼 程序程序 当事人的当事人的“利益利益”产生重要影响。它决定了法律的适用、鉴定与否及鉴产生重要影响。它决定了法律的适用、鉴定与否及鉴定方式、举证责任的分配，承担民事责任的方式、赔偿的标准、诉讼时定方式、举证责任的分配，承担民事责任的方式、赔偿的标准、诉讼时效等，因此，院方在应诉前应慎重分析研究患方起诉的案由，并作出相效等，因此，院方在应诉前应慎重分析研究患方起诉的案
29、由，并作出相应应对。应应对。一是医疗服务合同纠纷：包括产品质量纠纷、服务承诺纠纷、费用纠一是医疗服务合同纠纷：包括产品质量纠纷、服务承诺纠纷、费用纠纷等；纷等；二是医疗损害赔偿纠纷：包括医疗事故损害赔偿和其它医疗损害赔偿二是医疗损害赔偿纠纷：包括医疗事故损害赔偿和其它医疗损害赔偿等。等。?医疗事故鉴定与司法鉴定医疗事故鉴定与司法鉴定?举证责任：举证责任：侵权责任法侵权责任法明确了明确了“谁主张谁主张谁举证谁举证”原则。原则。?赔偿标准：赔偿标准：赔偿标准的二元化问题赔偿标准的二元化问题?民法通则民法通则与最高人民法院与最高人民法院关于审理人关于审理人身损害赔偿的司法解释身损害赔偿的司法解释。?
30、医疗事故处理条例医疗事故处理条例的赔偿标准。但的赔偿标准。但侵侵权责任法权责任法出台后，已经基本废除，只是在出台后，已经基本废除，只是在协商时还可以诈呼一下患方。协商时还可以诈呼一下患方。第三章第三章 协商处理医疗纠纷的谈判技巧协商处理医疗纠纷的谈判技巧 01 准备准备 工作工作 02 接待接待 工作工作 03 谈判谈判 技巧技巧 一、谈判准备工作一、谈判准备工作 1 1、知己知彼、知己知彼 知己知己?知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点；知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点；医院对纠纷处理的目标、空间和底线；医院对纠纷处理的目标、空间和底线；?评估：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理评估
31、：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优劣势评估（劣势评估（SWOTSWOT分析）。分析）。知彼知彼?患方基本信息及社会关系情况（何方神圣？）；患方基本信息及社会关系情况（何方神圣？）；患方来院人数情况；患者主要诉求；患者诊疗患方来院人数情况；患者主要诉求；患者诊疗费用情况；患者参保情况等。费用情况；患者参保情况等。2 2、排兵布阵、排兵布阵 A 确定纠纷处理确定纠纷处理 参与人员参与人员 B 召开纠纷处理召开纠纷处理工作会议工作会议 C 选择恰当的选择恰当的 谈判场所谈判场所 D 做好安保做好安保 防范工作防范工作
32、E 准备好谈判准备好谈判 所需一切资料所需一切资料 F 协调第三方协调第三方 参与纠纷处理参与纠纷处理 A A、纠纷处理人员的组成、纠纷处理人员的组成 出力出力 帮腔帮腔 纠纷处理是全院性纠纷处理是全院性视情形视情形而定而定 牵头牵头人人 人员人员 组成组成 工作，上至工作，上至CEOCEO，下至，下至普通员工，都是纠纷普通员工，都是纠纷处理的责任人。各部处理的责任人。各部门应当积极配合职能门应当积极配合职能部门的处理工作，不部门的处理工作，不能有能有“事不关己高高事不关己高高挂起挂起”的心态。的心态。参与纠纷处参与纠纷处理人员的组成，理人员的组成，普通纠纷由普通纠纷由职能部门出面处职能部门出
33、面处需根据纠纷大小、需根据纠纷大小、难易程度、医闹难易程度、医闹情形等决定。情形等决定。理，重大纠纷业理，重大纠纷业务院长必须亲自务院长必须亲自出面处理。出面处理。内围人员与内围人员与 外围人员外围人员 内围内围 人员人员 组成组成 外围外围 人员人员 组成组成 外围人员组成外围人员组成 内围协商谈判人员组成内围协商谈判人员组成?业务院长业务院长?职能部门负责人及工作人员职能部门负责人及工作人员（医务部、护理部等）（医务部、护理部等）?学科主任学科主任?当事医护人员当事医护人员?安保人员安保人员?法律顾问法律顾问?安保人员：医院保安、医院男安保人员：医院保安、医院男性员工（孔武有力最佳）、具性
34、员工（孔武有力最佳）、具有一定社会工作经验的女性员有一定社会工作经验的女性员工（对付患方女性亲属）工（对付患方女性亲属）?根据纠纷情况可适度安排一些根据纠纷情况可适度安排一些便衣安保人员，应对突发事件便衣安保人员，应对突发事件的处理。的处理。?隐秘摄像取证人员安排。隐秘摄像取证人员安排。?谍报人员安排。谍报人员安排。?与患方沾亲带故人员（院方员与患方沾亲带故人员（院方员工或双方共同亲友）等。工或双方共同亲友）等。B B、召开纠纷处理工作会议、召开纠纷处理工作会议 统一谈判统一谈判口径口径 目标、空目标、空间、底线间、底线等。等。合理分工合理分工 主副谈人员、主副谈人员、黑白脸角色、黑白脸角色、
35、记录人员、法记录人员、法律顾问等。律顾问等。研究纠纷研究纠纷的处理步的处理步骤与策略骤与策略等。等。C C、谈判场所的选择与布置、谈判场所的选择与布置?宜选择造成的不良影响小、不影响医院正常工作秩序的场所；宜选择造成的不良影响小、不影响医院正常工作秩序的场所；选择安全系数高的场所：避免过高、狭窄、拥挤不易疏散等不安全场所；选择安全系数高的场所：避免过高、狭窄、拥挤不易疏散等不安全场所；便于监控（安装有摄像头）和人员控制的场所；便于监控（安装有摄像头）和人员控制的场所；环境舒适高雅，能有效抑制患方人员的不良心理和冲动的场所；环境舒适高雅，能有效抑制患方人员的不良心理和冲动的场所；谈判地点椅子的选
36、择，宜使用固定、宽敞、内陷型，这样患方人员一坐谈判地点椅子的选择，宜使用固定、宽敞、内陷型，这样患方人员一坐下去就对椅子的舒适度产生一定的依赖，且欲从椅子上迅速起来也不容下去就对椅子的舒适度产生一定的依赖，且欲从椅子上迅速起来也不容易，对缓冲、限制其砸人等过激行为的产生起到一定的抑制作用；易，对缓冲、限制其砸人等过激行为的产生起到一定的抑制作用；?谈判桌上不要放置玻璃烟灰缸等可造成人身伤害的硬物；谈判桌上不要放置玻璃烟灰缸等可造成人身伤害的硬物；?不倒开水给患方人员，可使用矿泉水或使用一次性纸杯装温冷水接待。不倒开水给患方人员，可使用矿泉水或使用一次性纸杯装温冷水接待。?院方谈判人员选择靠近出
37、口的位置落座；院方谈判人员选择靠近出口的位置落座；D D、做好安保防范工作、做好安保防范工作 院内安保力量安排院内安保力量安排 A 安保器材准备安保器材准备 关注患方人员是否带有关注患方人员是否带有 C 凶器等恶性情况凶器等恶性情况 患方人数较多或有医闹行为，患方人数较多或有医闹行为，B 应当及时向当地公安机关报告。应当及时向当地公安机关报告。做好重要财产和医院工作做好重要财产和医院工作 D 人员的人身安全保护工作人员的人身安全保护工作 F F、协调第三方人员参与纠纷协商处理、协调第三方人员参与纠纷协商处理 根据纠纷具体根据纠纷具体情况进行协调情况进行协调 做好事先做好事先 沟通沟通 E E、
38、准备协商谈判所需的一切材料、准备协商谈判所需的一切材料 教材教材 经典文献经典文献 法律法规法律法规 部门规章部门规章 病历资料病历资料 病案、影像、病案、影像、检验报告等资料检验报告等资料 院方书面院方书面 答复意见等答复意见等 1 1、做好患者及其亲友的接待工作、做好患者及其亲友的接待工作 患方谈判代表原患方谈判代表原 则上不超过则上不超过5 5人。人。对患方人员以礼对患方人员以礼 相待。相待。不要忽视患方其它不要忽视患方其它 家属的接待工作，可家属的接待工作，可安排医院工作人员进安排医院工作人员进行安抚、沟通、了解行安抚、沟通、了解 信息等。信息等。绝不安排患方人员绝不安排患方人员用餐，
39、否则将纠缠用餐，否则将纠缠不休。不休。2 2、做好第三方工作人员的接待工作、做好第三方工作人员的接待工作 卫生行政部门领导，卫生行政部门领导，派出所领导、当地街道、派出所领导、当地街道、社区居委会、乡镇村领社区居委会、乡镇村领导，医调委工作人员、导，医调委工作人员、政法委领导等参与纠纷政法委领导等参与纠纷协商调解人员，可安排协商调解人员，可安排谈判现场就坐。谈判现场就坐。做好未参加谈判协做好未参加谈判协商人员的接待工作：派商人员的接待工作：派出所干警、其他部门工出所干警、其他部门工作人员等。作人员等。充分利用中场休息充分利用中场休息或用餐时间和第三方工或用餐时间和第三方工作人员积极沟通，商讨作
40、人员积极沟通，商讨对策。对策。三、谈判技巧三、谈判技巧 （一）、谈判的四个发展阶段及应对策略（一）、谈判的四个发展阶段及应对策略 对抗对抗 阶段阶段 僵持僵持 阶段阶段 理解理解 阶段阶段 妥协妥协 阶段阶段 1 1、对抗阶段的应对策略、对抗阶段的应对策略 双方争辩的焦点双方争辩的焦点?医院是否有过失；医院是否有过失；?医院是否有责任；医院是否有责任；?医院应当承担医院应当承担 责任的程度；责任的程度；?医院是否赔偿等。医院是否赔偿等。兴师动众兴师动众 来势汹汹来势汹汹 言行夸张言行夸张 咄咄逼人咄咄逼人 对抗对抗 阶段阶段 实力较量实力较量 短兵相接短兵相接 唇枪舌战唇枪舌战 1 1、对抗阶
41、段的应对策略、对抗阶段的应对策略 A A 展示实力；展示实力；保持克制；保持克制；B B 据理而争；据理而争；沉默以对；沉默以对；滴水不漏。滴水不漏。C C 注意抓住对方错注意抓住对方错误予以反制。误予以反制。言明利害；言明利害；控制局面。控制局面。2 2、僵持阶段的应对策略、僵持阶段的应对策略?不轻露底线不轻露底线 01?不轻易让步不轻易让步 03 权力有限法则权力有限法则 05 换人、换地、换时换人、换地、换时 此消彼长、此消彼长、02 把握进退尺度把握进退尺度 04 借力打力借力打力 06 个别沟通个别沟通 适度缓冲适度缓冲 3 3、理解阶段的应对策略、理解阶段的应对策略 A 理解彼此诉
42、求理解彼此诉求 建立初步信任建立初步信任 B 评估患方底线评估患方底线 调整应对策略调整应对策略 求同存异求同存异 各个突破各个突破 逐步蚕食逐步蚕食 C 4 4、妥协阶段的应对策略、妥协阶段的应对策略 在取得理解和互信在取得理解和互信前提下，在大致摸清对前提下，在大致摸清对方底线的情况下，双方方底线的情况下，双方开始妥协让步，开展拉开始妥协让步，开展拉锯式的讨价还价。锯式的讨价还价。?掌握好出价节奏。绝不接受患方开掌握好出价节奏。绝不接受患方开价，想方设法降低患方期望值。价，想方设法降低患方期望值。?发挥中间人的斡旋作用。发挥中间人的斡旋作用。?见好就收：结果也许双方不满意，见好就收：结果也
43、许双方不满意，但都能接受。但都能接受。?踢好临门一脚。踢好临门一脚。（二）谈判的实用技巧（二）谈判的实用技巧?察言观色察言观色 解释说明解释说明 攻心为上攻心为上 借力打力借力打力 情感软化情感软化?软硬兼施软硬兼施 挑拨离间挑拨离间 抓大放小抓大放小 见好就收见好就收 妥善善后妥善善后 1 1、察言观色、察言观色 观色观色?观什么：看患者本人，看来院家属观什么：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。会关系。?目的：谁是目的：谁是“叫鸡公叫鸡公”？分析他！？分析他！琢磨他
44、！吃定他！评估对手的实力；琢磨他！吃定他！评估对手的实力；预判纠纷处理的难易程度，做好心理预判纠纷处理的难易程度，做好心理准备；判断最坏结果，作好应对准备准备；判断最坏结果，作好应对准备等。等。察言察言?听患者讲述诊疗过程，以及听患者讲述诊疗过程，以及对院方的责难与不满，明晰对院方的责难与不满，明晰患方关注的焦点问题是什么。患方关注的焦点问题是什么。?听清患方的诉求点，了解患听清患方的诉求点，了解患方的意图与动机。方的意图与动机。?听的过程中寻找患方的漏洞，听的过程中寻找患方的漏洞，判断是否存在患方未履行患判断是否存在患方未履行患者义务的行为。者义务的行为。?边听边打好答辩的腹稿。边听边打好答
45、辩的腹稿。2 2、解释说明、解释说明 让患方先发言让患方先发言?责备院方违反诊疗操作常规；责备院方违反诊疗操作常规；?责备院方工作人员服务态度责备院方工作人员服务态度不好；不好；?责备医务人员缺乏责任心，责备医务人员缺乏责任心，对患者不关心；对患者不关心；?责备院方相关告知不到位；责备院方相关告知不到位；?其它：院方承诺不当；费用其它：院方承诺不当；费用收取不当；修改病历等。收取不当；修改病历等。责备与要求责备与要求?要求医院承认存在过失责任；要求医院承认存在过失责任；?要求医院承担下一步的诊疗费要求医院承担下一步的诊疗费用；用；?要求医院赔偿；要求医院赔偿；?要求对责任人进行处罚；要求对责任
46、人进行处罚；?威胁处理不满要上访、大闹天威胁处理不满要上访、大闹天宫等。宫等。从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因：从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因：从并发症、自身原因、责任转归、正常预后、现代从并发症、自身原因、责任转归、正常预后、现代医学局限等方面进行阐述；医学局限等方面进行阐述；从诊疗的规范性阐明院方无过错：从诊断的准确性、从诊疗的规范性阐明院方无过错：从诊断的准确性、治疗方法的科学性、围手术期处理的规范性等方面治疗方法的科学性、围手术期处理的规范性等方面阐明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规；阐明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规；从法律的角度阐明院方诊疗行为未违反
47、国家法律法从法律的角度阐明院方诊疗行为未违反国家法律法规：如患方对医院资质问题（人员与技术）、对医规：如患方对医院资质问题（人员与技术）、对医院管理核心制度的遵守等方面存在疑问，院方可以院管理核心制度的遵守等方面存在疑问，院方可以引用相关法律法规进行阐述；引用相关法律法规进行阐述；对患方提出的服务态度、责任心等方面问题，可以对患方提出的服务态度、责任心等方面问题，可以用因果关系进行解释。用因果关系进行解释。院方如何院方如何阐明无过阐明无过错责任？错责任？做到据理力争、以理服人。做到据理力争、以理服人。院方如何阐明己方存在的过错？院方如何阐明己方存在的过错？如果院方有明显过错，应当大方承认，如果
48、院方有明显过错，应当大方承认，解释时尽可能避重就轻（全部责任、解释时尽可能避重就轻（全部责任、A B 说明非院方故意，医学作为一门说明非院方故意，医学作为一门经验科学，发生意外难以避免。经验科学，发生意外难以避免。主要责任、次要责任、轻微责任）。主要责任、次要责任、轻微责任）。说明医生非圣人，也会患错误，医生也说明医生非圣人，也会患错误，医生也希望自己诊疗的每一个患者康复出院，希望自己诊疗的每一个患者康复出院，发生问题也是情非所愿。发生问题也是情非所愿。C D 目的：取得患方谅解。目的：取得患方谅解。院方如何回应患方赔偿要求院方如何回应患方赔偿要求?坚持无过错不赔偿原则坚持无过错不赔偿原则；如
49、院方有明显过错责任，如院方有明显过错责任，可以在赔偿问题上适度让可以在赔偿问题上适度让步，既可表达院方诚意，步，既可表达院方诚意，也可缓解紧张气氛。也可缓解紧张气氛。积极引导患方做医疗事积极引导患方做医疗事故鉴定。故鉴定。?可参照相关法律法规进行预算（假定事故等级、可参照相关法律法规进行预算（假定事故等级、责任程度进行预算，让患方明白赔偿的大致额度，责任程度进行预算，让患方明白赔偿的大致额度，不至漫天要价，也做到自己心中有数）；不至漫天要价，也做到自己心中有数）；?可先从减免患者部分诊疗费用（如减免晶体利润可先从减免患者部分诊疗费用（如减免晶体利润等）或支付丧葬费开始；等）或支付丧葬费开始；?
50、顶住压力，咬紧牙关，不轻易松口，每一次的让顶住压力，咬紧牙关，不轻易松口，每一次的让步都要让患方觉得困难重重，从而降低患方的期步都要让患方觉得困难重重，从而降低患方的期望值。望值。?摸底患方底线，评估双方差距，作趋近努力。摸底患方底线，评估双方差距，作趋近努力。?尽量不突破己方底线。尽量不突破己方底线。如何与患方如何与患方 谈赔偿金额谈赔偿金额 如何回应患方在纠纷发生后要求免费诊疗的问题如何回应患方在纠纷发生后要求免费诊疗的问题 是否对患者进行免费诊疗需要慎重抉择，免费可能是一把双刃是否对患者进行免费诊疗需要慎重抉择，免费可能是一把双刃A 剑：处理得好可能有助于纠纷的快速解决。坏处是在未进行医
