1、第第 九九 章章 旅游景区人力资源管理旅游景区人力资源管理 第二节第二节 景区人力资源管理的内容景区人力资源管理的内容第一节第一节 景区人力资源结构景区人力资源结构第三节第三节 景区人力资源开发景区人力资源开发 123目 录第一节 景区人力资源结构一、景区人力资源的特点一、景区人力资源的特点二、景区人力资源的结构二、景区人力资源的结构三、景区人力资源管理的基本任务三、景区人力资源管理的基本任务一、景区人力资源管理的内涵一、景区人力资源管理的内涵 （一）什么是人力资源（一）什么是人力资源 从广义上讲，是指一切具有劳动能力且为社从广义上讲，是指一切具有劳动能力且为社会创造物质财富和精神财富的从事脑
2、力劳动和体会创造物质财富和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的人口的总称。力劳动的人口的总称。从狭义上讲，则指在全社会具有劳动能力并能从狭义上讲，则指在全社会具有劳动能力并能够作为生产要素投入社会经济活动的劳动人口。够作为生产要素投入社会经济活动的劳动人口。第九章 旅游景区人力资源管理旅游景区经营与管理第九章 旅游景区人力资源管理人力资源实质上应包括四个方面的内容：人力资源实质上应包括四个方面的内容：一是人的本身体质；一是人的本身体质；二是人的智力；二是人的智力；三是具有特定范畴的才干；三是具有特定范畴的才干；四是人的意识观念状态和道德准则。四是人的意识观念状态和道德准则。第九章 旅游景区人力资
3、源管理（二）什么是景区人力资源管理（二）什么是景区人力资源管理 人力资源管理，就是景区获取、利用、人力资源管理，就是景区获取、利用、激励、调整人的能力，并将其整合到景区激励、调整人的能力，并将其整合到景区组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现景区组织目标的过程。景区组织目标的过程。二、景区人力二、景区人力资源的特点 （1 1）需求量大）需求量大 （2 2）素质要求高）素质要求高 （3 3）层次丰富）层次丰富 （4 4）季节性强）季节性强 第九章 旅游景区人力资源管理三、景区人力资源的结构（一）景区人力资源的层次结构 （1）决策层（2）管理层（3）作业层由投资者
4、或资产所有由投资者或资产所有权人组成权人组成指景区各部门的经营指景区各部门的经营管理人员管理人员指景区内直接为旅游者指景区内直接为旅游者提供接待服务的员工提供接待服务的员工第九章 旅游景区人力资源管理决策层决策层管理层管理层一线服务员工一线服务员工主管、班组主管、班组作业层作业层景区人力资源层次结构示意图第九章 旅游景区人力资源管理（二）景区人力资源的专业类型结构（二）景区人力资源的专业类型结构 1.1.经营管理人员经营管理人员 包括高级职业经理人、规划设计人员、包括高级职业经理人、规划设计人员、财务会计人员等。财务会计人员等。2.2.专业技术人员专业技术人员 指已取得国家承认的专业技指已取得
5、国家承认的专业技术证书，又从事本专业工作的术证书，又从事本专业工作的在岗员工。主要包括高级技工、在岗员工。主要包括高级技工、导游员、司机、厨师、演员等。导游员、司机、厨师、演员等。旅游景区经营与管理石林景区导游员石林景区导游员第九章 旅游景区人力资源管理 3.3.行政管理人员行政管理人员 主要有两类：一是职能部门文员，指行政职能主要有两类：一是职能部门文员，指行政职能部门（包括总经理办公室、人事部、财务部等）部门（包括总经理办公室、人事部、财务部等）担任业务主管工作的员工；二是业务部门文员，担任业务主管工作的员工；二是业务部门文员，指业务部门从事文书、核算、内勤等工作的员工。指业务部门从事文书
6、、核算、内勤等工作的员工。4.4.接待服务人员接待服务人员 包括售票员、检票员、包括售票员、检票员、营业员、服务员等营业员、服务员等旅游景区经营与管理第九章 旅游景区人力资源管理5.5.后勤保障人员后勤保障人员 包括助理导游员、保安员、救生员等。包括助理导游员、保安员、救生员等。6.6.特种辅助人员特种辅助人员 包括车场管理员、景点清洁工等。包括车场管理员、景点清洁工等。旅游景区经营与管理安全员在疏导车辆第九章 旅游景区人力资源管理四、旅游景区人力资源的素质要求四、旅游景区人力资源的素质要求品德高尚品德高尚 尊重他人尊重他人 合作精神合作精神决策才能决策才能 组织能力组织能力 精于授权精于授权
7、善于应变善于应变 敢于负责敢于负责 敢于求新敢于求新 建立现代企业制度的旅游景区需要什么样的管建立现代企业制度的旅游景区需要什么样的管理人才？理人才？策划人才：策划人才：策划发展路径，谋求企业更大发展；策划发展路径，谋求企业更大发展；创新人才：创新人才：敢于挑战传统，寻求新的、有效的管理方法；敢于挑战传统，寻求新的、有效的管理方法；外交（交际或公关）人才外交（交际或公关）人才：对内、对外交往自如，建立：对内、对外交往自如，建立 良好联系；良好联系；教育人才：教育人才：不断向相关人员宣传企业信念、价值、管理精神、不断向相关人员宣传企业信念、价值、管理精神、策略、目标等；能主动关心员工，为他们排忧
8、解难；策略、目标等；能主动关心员工，为他们排忧解难；执法人才：执法人才：有正直的人格，无私心，坚持原则；有正直的人格，无私心，坚持原则；博学通才：博学通才：对科技、文化、社会、人文、管理、财务等对科技、文化、社会、人文、管理、财务等 都有相当了解；都有相当了解；专业人才：专业人才：对自然科学、高新技术或社会文化有独到的对自然科学、高新技术或社会文化有独到的 研究和全面的掌握。研究和全面的掌握。第九章 旅游景区人力资源管理人力资人力资源规划源规划工作工作分析分析招聘与招聘与甄选甄选培训与培训与开发开发员工员工激励激励绩效绩效考核考核景区人力景区人力资源管理资源管理第二节第二节 景区人力资源开发管
9、理的内容景区人力资源开发管理的内容第九章 旅游景区人力资源管理 1.1.人力资源规划人力资源规划 景区根据经营管理目标和组织结构的需要，景区根据经营管理目标和组织结构的需要，对各项工作的性质、各岗位的职责及素质要求对各项工作的性质、各岗位的职责及素质要求进行分析，从而确定景区员工的需求量和需求进行分析，从而确定景区员工的需求量和需求标准的预测活动。标准的预测活动。2.2.工作分析工作分析 工作分析就是景区通过一系列科学的方法，工作分析就是景区通过一系列科学的方法，确定景区中各种职位的工作内容和职位对员工确定景区中各种职位的工作内容和职位对员工的素质要求的过程。的素质要求的过程。一、景区人力资源
10、管理的内容一、景区人力资源管理的内容第九章 旅游景区人力资源管理3.3.招聘与甄选招聘与甄选 按照人力资源计划寻找、吸引符合要求的工按照人力资源计划寻找、吸引符合要求的工作候选人以满足组织的人力资源需求的过程。招作候选人以满足组织的人力资源需求的过程。招聘录用的员工应当按照科学的标准，达到人与岗聘录用的员工应当按照科学的标准，达到人与岗位的最佳组合。位的最佳组合。4.4.培训与开发培训与开发 培训是指通过各种方式使员工具备现在或将培训是指通过各种方式使员工具备现在或将来工作需要的知识、技能并改变其工作态度，从来工作需要的知识、技能并改变其工作态度，从而提高工作绩效的计划性和连续性活动。包括岗而
11、提高工作绩效的计划性和连续性活动。包括岗前培训、在岗培训、转岗培训等。前培训、在岗培训、转岗培训等。第九章 旅游景区人力资源管理5.5.绩效考核绩效考核 绩效考核是对员工的工作表现和工作业绩进绩效考核是对员工的工作表现和工作业绩进行评估的手段，既是激励员工的有效机制，也是行评估的手段，既是激励员工的有效机制，也是景区人力资源管理效能的反馈方式。景区人力资源管理效能的反馈方式。6.6.员工激励员工激励 激励是指建立一套合理有效的激励运转办法，激励是指建立一套合理有效的激励运转办法，使组织和个人绩效能够得到持续不断的提高或改使组织和个人绩效能够得到持续不断的提高或改进。有效的激励既要使其诱因同人的
12、内在需要发进。有效的激励既要使其诱因同人的内在需要发生共鸣，还要把个人需要的满足和组织目标的实生共鸣，还要把个人需要的满足和组织目标的实行有机结合起来。行有机结合起来。案例：景区人事部的主要职责案例：景区人事部的主要职责v1 1、负责编制定编定岗方案，组织员工的招聘、奖、负责编制定编定岗方案，组织员工的招聘、奖惩、调动及管理干部的考核、评议等工作；惩、调动及管理干部的考核、评议等工作；v2 2、制定景区公司的人事培训计划，并组织实施；、制定景区公司的人事培训计划，并组织实施；v3 3、负责景区公司的人事工资、社会保险、劳动保、负责景区公司的人事工资、社会保险、劳动保护等相关工作；护等相关工作；
13、v4 4、负责员工的劳动纪律教育、督导各部门认真贯、负责员工的劳动纪律教育、督导各部门认真贯彻执行彻执行景景区员工行为规范和区员工行为规范和员工员工奖惩条例；奖惩条例；v5 5、建立并管理员工人事档案。、建立并管理员工人事档案。第九章 旅游景区人力资源管理二、景区人力资源管理的基本任务 编制人力资源计划编制人力资源计划 工作分析与职位设计工作分析与职位设计 员工招聘员工招聘 员工分配员工分配 员工职业生涯开发员工职业生涯开发 员工培训员工培训 考核评价考核评价 员工调整员工调整 薪酬管理薪酬管理客观公正的招聘程序；客观公正的招聘程序；良好的就职活动；良好的就职活动；有效的职工发展计划；有效的职
14、工发展计划；全面灵活的培训课程；全面灵活的培训课程；激发积极性的管理作风；激发积极性的管理作风；稳定公正的纪律和申诉程序；稳定公正的纪律和申诉程序；能反映出员工的贡献的个人收入和福利待遇；能反映出员工的贡献的个人收入和福利待遇；对有困难的员工的细心关怀；对有困难的员工的细心关怀；机会均等。机会均等。优秀的人力资源管理的工作要求（一）景区的工作分析（一）景区的工作分析（二）景区员工的定编（二）景区员工的定编（三）景区员工的招聘（三）景区员工的招聘（四）景区员工的培训（四）景区员工的培训（五）景区员工的激励（五）景区员工的激励三、景区人力资源开发管理的环节三、景区人力资源开发管理的环节景区人力资源
15、开发景区人力资源开发员工定编员工定编员工招聘员工招聘员工培训员工培训工作分析工作分析员工激励员工激励（一）景区的工作分析意义阶段划分分析阶段调查阶段准备阶段实践阶段（二）景区员工的定编（1）人力资源需求量的预测方法（2）某一岗位所需员工数的决定因素 法定的工作时间长度 工作标准 每一位员工的工作效率（3）影响员工配备数的干扰因素 （三）景区员工的招聘1.1.景区员工的招聘管理景区员工的招聘管理1)1)人才招聘的发掘人才招聘的发掘 景区需要建立自己的招聘网络，与各旅游学校、劳动景区需要建立自己的招聘网络，与各旅游学校、劳动力市场、中介机构和专业团体等保持良好关系，使景区有力市场、中介机构和专业团
16、体等保持良好关系，使景区有充分的人力资源供应。充分的人力资源供应。2)2)招聘工具的设计招聘工具的设计 招聘的工具既包括笔试、面试的题库，也包括招聘过程招聘的工具既包括笔试、面试的题库，也包括招聘过程中的一些辅助工具，如申请表、登记表、面试评分表等。中的一些辅助工具，如申请表、登记表、面试评分表等。3.3.招聘人员的培训招聘人员的培训 招聘人员要能够准确把握测试中的各项的评分标准，招聘人员要能够准确把握测试中的各项的评分标准，从而对应聘者做出客观公正的评价。从而对应聘者做出客观公正的评价。第九章 旅游景区人力资源管理 2.2.景区员工的招聘过程景区员工的招聘过程 （1)1)确定景区的用人要求及
17、具体岗位的名称，确定景区的用人要求及具体岗位的名称，特点、职位及其要求特点、职位及其要求 （2)2)发布信息，吸引求职者前来应聘发布信息，吸引求职者前来应聘 （3)3)从求职者中挑选员工从求职者中挑选员工第九章 旅游景区人力资源管理旅游景区经营与管理(二二)景区员工的培训景区员工的培训1.1.员工培训的的对象和内容员工培训的的对象和内容（1 1）新员工培训新员工培训 1 1）培训内容）培训内容2 2）培训方式）培训方式 参观景区的各个部门及园区、高层管理人员和参观景区的各个部门及园区、高层管理人员和部门负责人授课等。部门负责人授课等。案例：迪斯尼员工培训案例：迪斯尼员工培训http:/ 旅游景
18、区人力资源管理企业文化培训企业文化培训 规章制度培训规章制度培训职能培训职能培训旅游景区经营与管理(2)(2)在职员工培训在职员工培训第九章 旅游景区人力资源管理 在职员工的培训根据员工个人和景区的需求在职员工的培训根据员工个人和景区的需求可以有不同的内容，归纳起来主要有可以有不同的内容，归纳起来主要有:不脱产的文化教育不脱产的文化教育 岗位知识培圳岗位知识培圳 专题培训专题培训 转岗培训转岗培训 旅游景区经营与管理景区将军事化训练引入培训内容 对员工进行军训，目的是培养员工严谨的作对员工进行军训，目的是培养员工严谨的作风、认真负责的态度和严明的纪律观念。风、认真负责的态度和严明的纪律观念。旅
19、游景区经营与管理第九章 旅游景区人力资源管理 2.2.员工培训的方法员工培训的方法 1 1）参与式培训）参与式培训 2 2）授课式培训）授课式培训 3 3）角色培训）角色培训 4 4）参观考察培训）参观考察培训 5 5）操作示范培训）操作示范培训 6 6）员工自学）员工自学（五）景区员工激励什么是激励？激励是组织对员工的各种合理需求的满足，从而激发员工的工作热情并充分发挥其潜能，实现员工行为目标和组织目标的协调和统一。景区员工激励方法：1、绩效考核2、薪酬制度3、激励机制景区员工激励策略v我们的产品是什么？v我们客户是谁？v我们的目标是什么？v我们需要什么样的员工？迪斯尼这么迪斯尼这么说说(二
20、)景区薪酬制度1.1.薪酬制度制定的原则薪酬制度制定的原则 合法性原则合法性原则 公平性原则公平性原则 竞争性原则竞争性原则 适应需求原则适应需求原则 激励性原则激励性原则 个性化原则个性化原则绩效考核的定义、意义绩效考核的定义、意义1.1.绩效考核的内容绩效考核的内容 工作表现工作表现 工作成绩工作成绩(一)景区员工绩效考核基本素质考核 工作能力考核 工作态度考核除了以上三个基本考核项目外，根据不同岗位，景区还可以增加相应的与工作表现相关的测评内容工作质量工作质量工作效率工作效率工作成果工作成果业务成绩业务成绩2.2.薪酬管理的流程薪酬管理的流程 确定薪酬制度制定的指导方针确定薪酬制度制定的
21、指导方针工作分析与职位评价工作分析与职位评价 景区内外薪酬状况调查分析景区内外薪酬状况调查分析 确定合适的薪酬制度确定合适的薪酬制度 实施和调整薪酬制度实施和调整薪酬制度 工作分析工作分析确定报酬因确定报酬因素素素素成 立 评 价 小成 立 评 价 小组组职位说明职位说明书书建立评价标建立评价标杆杆培训评价小培训评价小组组正式评价正式评价编制评价手编制评价手册册职位评价过程图职位评价过程图(三)景区员工激励策略v马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论 自我价值实现需要尊重需求社交需要安全需求生理需求v激励-保健理论（赫茨伯格）极满意工作条件工资个人生活与下属关系等等成就承认责任成长激励因素激励因
22、素保健因素保健因素中性极不满意景区员工激励策略v公平理论公平理论A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出景区员工激励策略v公平理论1 曲解自己或他人的付出或所得；2 采取某种行为改变自己的付出或所得；3 选择另外一个参照对象进行比较；4 辞职。v期望理论期望理论当人们预期到某一行为能给个人带来既定结当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，且这种结果对个体具有吸引力时，个体果，且这种结果对个体具有吸引力时，个体才会采取这一特定的行为。才会采取这一特定的行为。个人绩效个人绩效个人目标个人目标ABCAC努力努力-绩效的联系绩效的联系绩效绩效-
23、奖赏的联系奖赏的联系吸引力吸引力激励方式激励方式管理激励管理激励 环境激励环境激励榜样激励榜样激励 工作本身激励工作本身激励愿景激励愿景激励感情激励感情激励目标激励目标激励能力激励能力激励物质激励物质激励景区员工激励策略景区员工激励策略v迪斯尼的文化激励：v迪斯尼的环境激励：v迪斯尼的管理激励：v迪斯尼的榜样和荣誉激励：v迪斯尼的职业生涯激励：v迪斯尼的感情激励：v迪斯尼的个性化激励：景区员工激励策略v对员工激励时应注意的问题对员工激励时应注意的问题认清个体差异，进行个性化奖励认清个体差异，进行个性化奖励激励与组织目标、企业文化相一致激励与组织目标、企业文化相一致奖励与绩效挂钩奖励与绩效挂钩不
24、要忽视钱的因素不要忽视钱的因素五、五、旅游景区人力资源开发策略旅游景区人力资源开发策略1.1.突出重点，分层次有针对性地进行教育培训突出重点，分层次有针对性地进行教育培训2.2.调整充实，建立高素质的景区人才队伍调整充实，建立高素质的景区人才队伍3.3.创新景区用人机制，优化人才环境创新景区用人机制，优化人才环境4.4.建立景区员工的绩效考核制度建立景区员工的绩效考核制度5.5.完善对景区员工的激励机制完善对景区员工的激励机制 九寨沟管理局举行冬季外语人才培训动员会，选派九寨沟管理局举行冬季外语人才培训动员会，选派45名名员工到四川外语学院出国培训部进行为期员工到四川外语学院出国培训部进行为期
25、5个月的培训，要个月的培训，要求在求在2008年内通过全国统一的所学语种水平测试，成绩优年内通过全国统一的所学语种水平测试，成绩优秀的学员将作为公派带薪学习培训优先考虑对象。秀的学员将作为公派带薪学习培训优先考虑对象。此次培训突出了三大特点：一是公派带薪培训规模最大、此次培训突出了三大特点：一是公派带薪培训规模最大、时间最长；二是培训制度健全；三是培训目标和责任明确，时间最长；二是培训制度健全；三是培训目标和责任明确，考核管理严格。考核管理严格。此次培训将为此次培训将为“九寨沟生态环境保护与可持续发展国际九寨沟生态环境保护与可持续发展国际联合实验室联合实验室”培养外延性人才，进一步提高该局参与
26、国际竞培养外延性人才，进一步提高该局参与国际竞争与合作的能力，通过争与合作的能力，通过“人才做优人才做优”，推进，推进“人才强局人才强局”。为该局创建国际旅游精品区及为该局创建国际旅游精品区及“做优九寨沟做优九寨沟”提供有力的人提供有力的人力资源储备。力资源储备。本章思考题1 1、从专业类型角度看，景区人力资源结构如何？、从专业类型角度看，景区人力资源结构如何？有何特点有何特点?2 2、在对景区员工进行培训时，应注意哪些问题？、在对景区员工进行培训时，应注意哪些问题？3 3、景区人力资源激励和惩罚措施有哪些？如何合、景区人力资源激励和惩罚措施有哪些？如何合理利用奖惩制度？理利用奖惩制度？4 4、与其他类型企业比较，分析景区人力资源管理、与其他类型企业比较，分析景区人力资源管理要尤其注意哪些方面？要尤其注意哪些方面？
