1、知识管理培训课件：知识管理的方法和实践and the Curve is CompressingTimeIntangible ValueStoneAgeIronAgeAgriculturalAgeIndustrialAgeTechnologyAgeKnowledgeAgeNew EconomyNew Economy知识经济的趋势“Every Business is anEvery Business is an Information Business Information Business”-Evans&Wurster,Strategy and the New Economics of Inf
2、ormation”HBR Oct 1997在新经济时代，知识的重要性逐渐提高知识是指对人有价值的信息知识是指对人有价值的信息解释理解经验技能知识知识知知 识识1 2 3 4 5 6 7相关信息相关信息=+人人竞争力竞争力增值过程增值过程何谓知识？知识增值的过程知识创造知识流通知识增值从意会到言传从言传到文件从文件到数字化从无到有归纳、萃取、模块化从文件到标准智慧财产从智慧财产到商品Socialization共同化Externalization外化Combination結合Internalization內化内隐知识内隐知识内隐知识内隐知识外显知识外显知识外显知识外显知识从从Source:Afte
3、r Nonaka,I.and Takeuchi,H.:”The Knowledge-Creating Company”对话对话/会意会意创作创作/导演导演媒介运用媒介运用研读研读/练习练习野中郁次郎知识转换模式到到K=(P+I)SPeopleInformationShareTechnology(+)Knowledge(Know-how)何谓知识管理知识管理透过科技科技将人人与资讯资讯充分结合，并且创造知识分享知识分享的文化，以加速人员学习、创造及应用知识，达成组织经营目标。知识管理对企业效益使使企业有效运用组织知识企业有效运用组织知识以创造股东价值以创造股东价值从个人知识过去过去个人知识个人知
4、识组织知识组织知识从个人知识到组织知识过去过去未来未来个人知识个人知识组织知识组织知识藉着组织知识提升组织能力时间时间组织能力组织能力提升组织能力提升组织能力加速组织知识积累加速组织知识积累提升学习速度提升学习速度建立核心专长及发展新市场资料来源：竞争大未来新专长/现有市场新专长/新市场现有专长/现有市场现有专长/新市场核心专长核心专长市市 场场常见的组织知识问题q Knowledge is power v.s.Knowledge Sharing is power 知识成为组织内权力来源，导致拥有该知识者不愿与他人分享q Knowledge is mobile 知识随着人员变动而消失q Kno
5、wledge is stagnant 知识仅滞留在某人或某部门之内，组织其他成员并不知道有该种知识存在而未能加以应用q Knowledge is scattered 知识散落各处未经整理q Knowledge evaporates 员工的知识并没有良好的制度将之合适保存，故极容易消逝知识管理导入四部曲萌芽期 宣传知识管理观念 重视知识分享文化导入期 规划知识管理发展策略及资讯平台功能 建立核心知识分类 内部初步导入社群 初期建构知识库整合期 知识管理流程与企业运作相结合 结合员工绩效考评制度 全面推广社群建立 整合各社群知识库扩展期 提供企业经营、运作管理及决策所须完整的信息、知识 与顾客、供
6、应商、战略伙伴分别建立社群、知识分享平台知识管理系统之主要设立要素TechnologyContentCommunityCommunity OperationContent Mgmt ProcessContent Structure&InterfaceChange Enablement知识管理项目与企业发展策略相结合企业高层主管支持且参与社群运作社群运作能与工作流程相互结合完备的内容管理运作机制有效结合资讯科技与内容管理作业流程有效结合社群运作流程与内容管理作业，以建立社群成员分享及参与知识管理的习惯与文化建立各部门对知识内容分类标准及定义的共识符合使用者工作需求与使用者习惯的知识内容展示架构建
7、立单一入口，用户界面友善，且具完备知识载入、储存、搜寻及沟通等功能的资讯平台建立社群成员知识分享的意愿及习惯确保社群成员的参与及投入有效的项目沟通及宣传机制有效的项目绩效考核及奖励规划导入知识管理系统的工作重点成熟的成熟的知识文化知识文化知识分享机制知识分享机制方法方法工具工具组长、文化及信息组长、文化及信息系统的充分支持系统的充分支持c知识分享文化及纪律知识分享文化及纪律社群成员主动创造及社群成员主动创造及分享相关的知识及经验分享相关的知识及经验知识社群知识社群管理知识所需的正确管理知识所需的正确知识分类，工具及技能知识分类，工具及技能知识库知识库结合企业经营的知识战略q 组织最重要的竞争优
8、势是什么？组织最重要的竞争优势是什么？策略定位？研发能力？作业效能与效率？人员素质与技能？q 组织哪些知识的创造、组织哪些知识的创造、积累积累与分享能够强化企业竞争优势？与分享能够强化企业竞争优势？市场信息？作业标准操作程序？管理经验？专业技能？q 组织应能从最能构筑竞争优势的知识范围与项目着手导入知识管理系统组织应能从最能构筑竞争优势的知识范围与项目着手导入知识管理系统核心知识战略哲学作作业业流流程程管理管理决策决策经经验验学学习习市场市场信息信息作业作业流程流程管理管理决策决策经验经验学习学习市市场场信信息息作业作业流程流程管管理理决决策策经验经验学习学习市场市场信息信息作业作业流程流程管
9、理管理决策决策经验经验学习学习市场市场信息信息知识管理系统之功能（例）知识寻找者知识寻找者知识提供者知识提供者维持内容品质与相关性维持内容品质与相关性提供知识分享之动机提供知识分享之动机协助知识与资讯的取得协助知识与资讯的取得资料通知资料通知与协助搜与协助搜索功能索功能企业知识库企业知识库个性化网页设个性化网页设定定知识分享与绩效考核结知识分享与绩效考核结合之功能设计合之功能设计 贡献文件统贡献文件统计与评分功计与评分功能能清楚社群网页管理功能清楚社群网页管理功能便利的文便利的文件载入审件载入审核机制核机制文件更新功能文件更新功能强化索引强化索引 及搜寻功能及搜寻功能 III III1 23A
10、 BC组织标准化组织标准化知识分类架构命名知识分类架构命名 PetroleumPetrolGasOilq 此知识管理系统需有能力对知识内容进行相关的质量控制过滤以确保知识储存、分享与运用之品质，因此有效的确保知识内容流通品质也是知识管理系统运作时的重要工作内涵。具时间性的知识（新闻）具时间性的知识（新闻）长期保存（如研究报告长期保存（如研究报告）知识分类方法 知识载入标准工具与步骤 知识过滤流程与职责最佳范本最佳范本(Best Practices)Best Practices)短期保存（如已修订过之旧版文件短期保存（如已修订过之旧版文件）无须保存（如无价值、重复、过时的文件）无须保存（如无价值
11、、重复、过时的文件）消息消息新闻新闻资料资料文件文件Source:Gartner Group report确保知识内容品质之文件管理知识管理的效益q加快作业与学习速度，降低成本 协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间 透过知识分享，加快学习速度 避免不必要的重复工作，降低作业成本q鼓励创新 分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力q确保品质，增进顾客服务 记录客户资讯，掌握顾客需求，并确保作业执行的一致性与执行成果之品质。記錄q增进企业形象与商誉 建立企业优良形象与商誉，并吸引与维持优秀人才，建立竞争优势知识管理方法知识框架知识管理包含五个高度相关的因素：t知识管理过程知识管理过程：
12、知识获取、存储和传递t人人：执行知识管理过程的人的能动性和能力t文化文化：个人和组织对知识的态度，对共享信息的意愿t组织架构组织架构：任务被组织和完成的方式，决策过程t技术技术：获取、存储和传递知识的工具人人组织组织文化文化技术技术过程过程策略策略结果结果q 绩效管理：评估知识资本的增长和使用程度q 财务资源的分配：根据知识获取和利用程度而决定的财力支持q 知识管理过程的责任制q 效益：出让知识的策略t规范化知识管理过程，目的在于：搜寻最佳实践和经验教训确定并且弥补知识差距传递最佳实践和经验教训聚集人才智力与客户分享知识形成联盟获取战术知识和所有其它业务过程如采购过程一样，知识管理的成功执行有
13、赖于对用户需求的理解、流程的合理性、相关的绩效考核机制。人人组织组织文化文化技术技术过程过程策略策略结果结果知识管理方法知识框架q 知识管理责任人：责任人理解关键业务过程，并且有权力改善q 工作环境设计：保证关键人员可以彼此之间保持经常性的联系q 岗位设计：使得人们方便地获取公司的关键信息并参与决策q 架构：扁平式结构，或者按照小组划分，以便于成员之间的及时交流组织结构对于知识管理产生至关重要的影响，例如，如何对话，决策的包容程度，哪个层次的人接触哪些信息。人人组织组织文化文化技术技术过程过程策略策略结果结果知识管理方法知识框架组织设计的重要因素在于q 知识仓库：在分布式或集中式的系统中，存储
14、和维护大量的信息q 沟通和协同：客户：采用技术联系新客户，将已有客户更紧密地与关键业务过程联系在一起员工：采用技术使员工之间更容易沟通并且能够获取公司信息q 业务智能：采用技术，为决策提供相应的信息q 通讯基础：建立基于电信网络的应用系统技术的正确运用可以有效区分信息与知识（知识是指有用并且合理组织起来的数据）。选择技术和配置信息系统时应考虑知识管理过程、采用这一过程的人、文化和组织架构。人人组织组织文化文化技术技术过程过程策略策略结果结果知识管理方法知识框架q 领导：激发和投入到知识管理中q 技能：专注于所需要的知识以及取得的途径建立关键岗位所需的技能模型参与培训等其它提高技能的训练q奖励：
15、激励知识获取和共享 绩效评估 补偿和奖励 晋升显而易见，人是执行知识管理过程的最重要因素，应该确保关键人员具备相应的技能、意愿、理由，以获取和分享原本属于个人的知识资源。人人组织组织文化文化技术技术过程过程策略策略结果结果知识管理方法知识框架q 共享远景：清晰的共享的企业目标和未来q 个人发展：在成员之间建立鼓励进步的价值观和氛围q 团对学习：在成员之间建立获取和分享知识的环境及渠道q 样板作用：树立样板，鼓励进步q 系统思考：全面地考虑问题，以确定问题的根源，并预期未来的结果文化是人们交往的成文与不成文的规范，文化影响人们对信息价值的判断，求同存异的意愿，以及运用信息以解决问题的能力。公司采
16、用转变促成的方法推动企业文化的转变。根据彼特圣吉在第五项修炼中的定义，我们确定了学习型文化的原则：人人组织组织文化文化技术技术过程过程策略策略结果结果知识管理方法知识框架结合策略、人员、流程、信息技术的推行方法StrategyTechnologyProcessPeopleSERVICE DELIVERYCUSTOMER SATISFACTIONPRODUCT DEVELOPMENT人员人员知识社群中流程运作之核心流程流程创造、组织、分享、应用更新知识信息技术信息技术 协助组织与社群 实践其策略目标策略策略知识策略（“蓝图”）支援企业策略Change EnablementProject Mana
17、gement知识管理导入方法整体架构说明q 发展出下图之知识管理导入方法架构，协助企业依据认知阶段策略阶段 设计阶段 开发测试阶段 全面导入阶段 维护评估阶段等六阶段逐步建构知识管理系统。于项目进行期间同时进行转变促成、项目管理等工作，以使项目设计结果能确实落实执行，并确保项目过程的进度掌握与成果品质。策略人员 流程科技认知阶段策略阶段设计阶段开发测试阶段全面导入阶段维护评估阶段转变促成项目管理知识管理导入整体架构-认知评估阶段工作策略人员流程科技认知评估阶段认知评估阶段策略阶段设计阶段开发测试阶段全面导入阶段维护评估阶段进行知识管理培训评估知识管理现状分析使用部门对知识管理的需求找出知识现况
18、问题（包含知识内容、流程、科技、变革接受度等方面）取得高层主管的支持评估知识管理现状及可能议题撰写评估报告进行问卷评估明确知识管理需求与建立共识认知评估阶段工作 进行高层访谈进行高层访谈 搜集内部知识管理信息搜集内部知识管理信息 分析现况与需求差异，举出可能分析现况与需求差异，举出可能障碍及助力障碍及助力 举办知识管理问卷说明会举办知识管理问卷说明会 填写知识管理问卷填写知识管理问卷 回收及分析问卷回收及分析问卷 举办知识管理研讨会举办知识管理研讨会 建立知识管理共识建立知识管理共识 研拟知识管理发展愿景、方向、研拟知识管理发展愿景、方向、工作重点及时程。工作重点及时程。先导项目涵盖范围及策略
19、、流程先导项目涵盖范围及策略、流程、人员、信息科技后续主要推动、人员、信息科技后续主要推动工作。工作。知识管理项目使用工具-Knowledge Management Assessment ToolTMqDeveloped by AA and APQC,with Input from 19 other organizations,KMAT is designed to help organisations make an initial high-level assessment of how well they manage knowledge.qKMAT analyses knowledge
20、 management processes and the contribution of four key enablers(leadership,culture,technology and measurement).It takes 1-3 hours for organizations to self-assess on 24 emerging knowledge management practices.qKMAT result shows performance/importance gap and directs organisations to areas that requi
21、re attention and identifies areas in which they excel.问卷调查说明：整体分析结果人数比例（范例）不同意 没意见 同意0.00%0.00%13.04%39.13%47.83%47.83%56.52%34.78%26.09%0.00%34.78%8.70%34.78%13.04%4.35%21.74%30.43%26.09%47.83%13.04%8.70%60.87%91.30%52.17%47.83%91.30%30.43%21.74%17.39%17.39%60.87%91.30%4.35%1.KM对公司未来的成功具有正面影响2.KM对公
22、司未来的成功具决定性影响3.公司已掌握未来营运成功关键知识4.公司已拟订清晰完整知识分类架构5.公司已制定清楚流程协助 KM运作6.公司已具备足够的资讯技术能力7.公司管理层展现推动 KM决心与承诺8.公司文化环境有利于KM运作9.公司员工有足够能力与意愿进行 KM10.在例行工作之外愿意配合进行 KM11.个人参与 KM活动应结合绩效考评组织文化平均数：3.89问卷调查说明：四大层面平均认同度部门类别（范例）(Strategy)目标策略平均数：3.61作业流程平均数：2.67资讯科技平均数：2.83项目部综合部财务部其他p 财务部、综合部的平均认同度相对高于全体认同度。p 财务部门在目标策略
23、、作业流程、组织文化层面的平均认同度最高。p 综合部在资讯科技层面的平均认同度最高p 项目部在全部四个层面，即目标策略、作业流程、资讯科技和组织文化方面的平均认同度均最低。2.75 2.083.083.003.633.443.723.673.003.171.833.203.80 4.073.50 4.02问卷调查说明：四大层面平均认同度职位类别（范例）目标策略平均数：3.61作业流程平均数：2.67资讯科技平均数：2.83组织文化平均数：3.89管理层高级业务经理一般员工p 管理层和一般员工的平均认同度相对高于全体认同度。p 管理层在目标策略、资讯科技层面的平均认同度最高。p 一般员工在作业流
24、程、组织文化层面的平均认同度最高。p 高级业务经理则在全部四个层面，即目标策略、作业流程、资讯科技和组织文化方面的平均认同度均最低。3.933.443.533.93 3.60 3.922.40 1.83 2.932.932.003.00发展涵盖所有知识管理议题的知识系统蓝图明确陈述“知识管理策略”的意涵知识内容范围的愿景设立知识管理导入整体架构-策略阶段工作策略人员流程科技認知階段策略阶段设计阶段开发测试阶段找出组织内找出组织内适当的社群适当的社群定义对社群定义对社群有价值的知识有价值的知识发展价值提议发展价值提议知识管理导入整体架构-设计阶段工作策略人员流程資訊科技策略阶段设计阶段开发测试阶
25、段全面载入阶段維護評估階段定义知识分类 依知识内容分类 依企业议题分类 依社群独特性分类定义知识物件及属性企业知识网页设计企业知识管理流程设计知识管理应用平台设计转变促成/沟通策略设计Steering Committee社群指导委员会Knowledge Coordinator知识委员 Knowledge Champion各领域专家Engineers工程师决定整体知识策略与方向，设定社群的知识策略决定并督导社群内容推广的实施方向、核准新内容的设计与系统变革计划新社群设立之核准定义整体知识管理的品质标准确保各领域相关知识能载入系统中进行知识分享宣导并协调知识分享活动的进行在内容管理方面，负责执行知
26、识管理系统内容审核流程，以确保社群运作流程执行的品质与效能推荐优秀的知识管理楷模人选交付项目范例社群组织、角色、职责设计Face-to-facePhone callShare&ApplyDoingDocumentationFeedback&UpdateInteractionContributionScreen&ReviewConsolidationEmail 与工作流程相整合 与人际网络互动相结合 与知识管理系统运作相结合 结合共同兴趣 以促进知识分享为目的交付项目范例社群运作流程设计Points(scale 1-5)WeightsPoints*WeightsSolution 1Solutio
27、n 2Solution 1Solution 2FeaturesInteraction based34134Information based244816Skill based22366Proces Automation22244Total912102130ContextPersonalized Access24124Community of Practice2351015Infrastructure4441616Total811102835Total Cost of OwnershipTechnology half life/Scalability353915Existing Infrastr
28、ucture4431212Cost/Users4441616Total1113103743Totals28363086108 知识管理信息科技选择工具-系统功能分数评估表知识管理导入整体架构-开发测试阶段工作策略人员流程策略阶段设计阶段开发测试阶段全面导入阶段维护评估阶段开发知识管理系统，并与现有IT应用平台作整合知识内容建置既有资料库的整合、规格化既有知识内容转移新知识内容增加知识载入界面开发测试系统整合使用者测试对项目相关人员实施宣导/沟通计划Communitysteering committeeProduct leaderKnowledge coordinatorKnowledge Ch
29、ampionSystem AdministratorEngineerStart ContributePopulate required fields?SubmitNoReady to submit?YesNoStart ApprovalSatisfy QA criteria?No Relevant sufficient Cohesive Proofread SecuritySend Approval Notice to knowledge coordinatorYesPerformance appraisalSend Reason to Decline Notice to authorSave
30、 to DraftSend approval notice to authorSend Draft to Safety ManagerSafety approved?No 审核流程规划 审核角色、职责定义 文件审核条件 安全控制权限 配合内部稽核制度交付项目范例流程设计知识管理导入整体架构-全面导入阶段工作策略人员流程科技认知评估阶段策略阶段设计阶段开发测试阶段全面导入阶段社群成员/使用者训练流程导入实施社群流程系统作业流程协助人员角色及职责的转换协助企业实施知识管理相关转变促成计划实施绩效管理技术转移交付项目范例项目绩效考评流程设计范例评审者全面评审者全面评分评分 绩效管理:Berlin,J
31、ean,Jack;关键用户:Yong-mei,Vincent转变促成代表:Rick,Vivian个人绩效表个人绩效表现记录汇总现记录汇总AMT在一个阶段结束前的一个星期内在一个阶段结束前的一个星期内(11/13-11/17)主要负责人出席记录出席记录电子邮件反馈情电子邮件反馈情况记录况记录观念采纳观念采纳/宣传推宣传推广工作记录广工作记录AMT/在会议和研讨会上的在会议和研讨会上的讨论情况讨论情况待执行工作评审结果评审结果报告报告/AMT对关键用对关键用户及超过户及超过120/80分分的转变促的转变促成代表进成代表进行奖励行奖励AMT阶段性领导委阶段性领导委员会会议员会会议(11/22,周三周
32、三)颁奖进行系统使用竞赛的评核与计分进行系统使用竞赛的宣传活动Knowledgecoordinator于6:00pm前提交部门的文件清单(含文件题目,号,作者名,产品)宣传推广宣传推广系统使用度竞赛系统使用度竞赛评价评价系统使用竞賽于8:00am开始 工程师于10:00pm前將文件上载完毕Knowledge champion于6:00pm前完成核准动作 交付项目范例本阶段为全面导入后的持续维护、监测与改善阶段。本阶段的主要任务有：衡量知识管理系统的时间效益 因应任何管理上的变动所需进行的修改 强化各社群的运作在系统上则应持续进行：载入系统的管理 资料库品质管理 文件内容种类的管理 使用者登入管
33、理 知识分享的宣传教育，持续改善知识管理导入整体架构-评估维护阶段主要工作策略人员流程科技認知階段维护评估阶段知识管理项目进行步骤建立项目团队建立项目团队沟通项目管理议题沟通项目管理议题规划社群基础及人规划社群基础及人际关系网络际关系网络发展社群知识架构发展社群知识架构及管理流程及管理流程定义知识管理系统定义知识管理系统功能需求功能需求设计细部系统功能设计细部系统功能发展知识导入计划发展知识导入计划进行系统测试进行系统测试系统系统/流程教育流程教育训练及启用训练及启用强化社群运作机强化社群运作机制制评估系统使用状况评估系统使用状况及社群运作机制及社群运作机制 持续改善知识管持续改善知识管理运作
34、理运作决定项目关键因素决定项目关键因素发展系统原型发展系统原型执行知识内容导执行知识内容导入计划入计划知识内容竞赛知识内容竞赛8 周周8 10 周周4周周2 周周*视系统开发复杂程度，开发所需时间有所差异视系统开发复杂程度，开发所需时间有所差异2周周转变促成转变促成项目管理项目管理维护评估维护评估导入实施导入实施开发测试开发测试规划设计规划设计认知评估认知评估规划沟通计划规划沟通计划高阶沟通计划高阶沟通计划定义项目绩效考定义项目绩效考评指标评指标绩效考评衡量绩效考评衡量绩效考评衡量绩效考评衡量使用者满意使用者满意度调查度调查系统内容载系统内容载入竞赛入竞赛转变促成研讨会转变促成研讨会高阶访谈评
35、估高阶访谈评估知识管理宣传教育知识管理宣传教育使用者操使用者操作手册作手册系统测试系统测试使用者支使用者支援服务援服务建立项目回馈机制建立项目回馈机制系统成功上线系统成功上线庆祝会庆祝会系统规划研讨会系统规划研讨会个人及团队能力个人及团队能力知识管理项目进行步骤-转变促成沟通沟通绩效管理绩效管理转变促成转变促成项目管理项目管理维护评估维护评估导入实施导入实施开发测试开发测试规划设计规划设计认知评估认知评估10周周810 周周2 周周2 周周*視系統開發複雜程度，開發所需時程有所差異視系統開發複雜程度，開發所需時程有所差異未来未来现况现况理清目标理清目标设计执行设计执行落实执行落实执行摆脱旧习摆
36、脱旧习学习成长学习成长全新出发全新出发组织变革转型组织变革转型個个人变革转型個个人变革转型变革流程变革流程沟通协调沟通协调绩效衡量绩效衡量组织文化组织文化领导能力领导能力个人与团队个人与团队能力能力转变促成方法架构对客户进行变革准备度的对客户进行变革准备度的分析研究，并根据研究结分析研究，并根据研究结果分别规划沟通策略、绩果分别规划沟通策略、绩效考评机制、组织及个人效考评机制、组织及个人能力提升等能力提升等3 3大变革计划书大变革计划书，以翔实有效促动及管理，以翔实有效促动及管理企业导入知识管理时人员企业导入知识管理时人员之变革议题。之变革议题。知识管理的建构预计工作时间 认知评估认知评估 阶
37、段阶段使用者测试使用者测试文件内容导入文件内容导入使用者培训使用者培训规划设计规划设计阶段阶段开发测试开发测试阶段阶段导入实施导入实施阶段阶段评估知识管理现状评估知识管理现状进行问卷评估进行问卷评估确认知识管理需求确认知识管理需求确定组织内重要知识社群与单位确定组织内重要知识社群与单位找出知识社群找出知识社群/单位的重要知识类单位的重要知识类别别拟订设立价值衡量指标拟订设立价值衡量指标设计知识社群设计知识社群/管理机制管理机制设计系统基础架构与系统造型设计系统基础架构与系统造型系统导入系统导入维护评估维护评估阶段阶段知识内容竞赛知识内容竞赛使用者满意度调查使用者满意度调查工作项目工作项目 第一
38、月第一月 第二月第二月 第三月第三月 第四月第四月第五月第五月第五、六第五、六月月项目负责人项目负责人项目经理项目经理知识管理部门知识管理部门客户知识管理项目小组客户知识管理项目小组项目负责人项目负责人项目经理项目经理知识管理项目小组知识管理项目小组转变促转变促成小组成小组科技小科技小组组社群小社群小组组转变促成转变促成小组小组科技小科技小组组社群小组社群小组建议之知识管理项目组织交付成果于项目过程中及结束时Andersen将提交以下之交付文件：（视情况保留修改）q 认知评估阶段认知评估阶段知识管理现况问卷调查结果与评估报告知识管理发展策略（含社群功能规划与推行优先顺序）转变促成研讨会转变促动
39、计划（项目各阶段沟通计划、项目绩效管理办法）q 规划设计阶段规划设计阶段知识物件分类与架构规划科技选择方案分析报告知识管理资讯系统开发规格书知识管理相关流程规划说明（内容管理流程、社群作业流程）知识管理社群人员执掌规划规划个人与团队能力提升方案转变促成计划执行q 开发测试阶段开发测试阶段开发知识管理资讯系统应用程式知识物件载入计划系统测试执行q 实施导入及维护评估阶段实施导入及维护评估阶段知识物件载入执行使用者系统操作教育训练知识内容竞赛规划及执行督导知识管理系统使用状况与接受度调查报告项目进行时应注意事项q 尽早使组织所有成员具备对知识管理正确的认知q 系统设计及开发测试阶段应让真正的使用者
40、参与q 了解科技可发挥的长处及其限制q 由小逐步扩大导入范围q 逐步将系统测试的结果制度化q 持续提供训练q 衡量使用状况q 将成功案例广为宣传，并鼓励学习文化q 正式的表扬与奖励系统的使用q 确保知识管理系统建构的效益符合组织整体目标1.领导人的重要性2.着重在策略面问题：“知识可以用来做什么？”3.重视知识使用者的需求？“它将如何改善我的工作”4.建立专家网络5.建立知识经理网络6.需要共通的知识分类方式7.共通的知识内容分享机制8.以人为出发点9.弹性化的知识管理资讯系统10.重点在可行而非完美十大知识管理导入守则“The real implementation challenge is
41、 not to get the knowledge base,hardware and software in place,but to encourage their use.Better to start with a few elements of knowledge base where content is of high quality,timely and useful than to aim for comprehensiveness at the beginning.”-Arthur Andersens experience in The World Bank Project
42、经验分享“In an effort to get something done-to find quick wins,we could too easily focus on just the information systems side of knowledge management and lose sight of the human dimension and the essential elements of results on the ground.”-Arthur Andersens experience in The World Bank Project经验分享“The
43、essence of an effective Knowledge Management Structure is advertising,marketing,packaging,incentives,big travel budgets,and the psychodynamics of knowledge management The answer turns out to lie more with psychology and marketing than with bits and bytes.-Tom Peters in“Liberation Management”经验分享知识管理
44、的成就Most Admired Knowledge Enterprise(MAKE)1.Buckman Laboratories2.General Electric3.Hewlett-Packard4.Andersen5.CiscoThe annual MAKE study is an established benchmark for knowledge-based organizations.This research conducted in the year 2000 seeks to identify organizations that are creating,sharing and using knowledge to become leaders in the new e-business economy.的知识空间 Knowledge Space
