1、 营运篇第一章 开业前的准备一、外部管理文件编制（一）商户手册 商户手册内容：1、万达广场概况2、商户须知。包括邮政、交通服务；商铺进、退场管理；进出货及车辆管理；电梯、空调使用规定；保险要求等。3、顾客服务。包括服务项目；总服务台；公用洗手间；ATM机；失物招领等。4、商铺管理。包括经营管理；商品管理；商品标价；营业人员管理。5、物业管理。包括卫生清洁、垃圾废物处理规定；招牌、指示系统管理；音乐、照明、气味、噪音管理；商铺装修、维修服务等。6、安保、消防管理。7、物业费收缴。8、应急程序。包括应急电话；火警、停电、燃气泄露、水浸管理；受伤、电梯困人、可疑物件处理；盗窃、交通意外处理；台风预警
2、；紧急疏散管理等。（二）营业员手册营业员手册主要内容：1、营业员应知应会。包括岗位职责；岗位规范；仪容、仪表规范；营业服务须知；环境卫生管理守则；营业现场规范；日常营业行为规范；商品质量管理；营业员进退场规范及流程；安全管理条例；柜台用语；企划管理相关规定；场内活动申报流程；物价签的管理规定； 营业人员奖惩制度等。2、营业员服务、技能规范管理。包括基本服务技能；专柜进（退）货单管理；商品管理；商品陈列、货柜等物品摆放等。二、基本物料准备1、总服务台用开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）；服务用品针线包紧急用品（急救药品等）；背景音乐资料（磁带、光盘等
3、）；婴儿车、残疾人车、营业员打卡机等。2、办公用电脑、工牌、对讲机等。3、商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等。4、营销活动用花车、速卖房、POP（大、中、小）、POP支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝等。5、各类表单的制作与交付印刷。三、总服务台设立与制作1、商业广场在醒目位置设立总服务台；总服务台标识显著；2、配备全职服务人员，统一着装；3、服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工；4、服务项目、服务承诺等必须公示。工作指引或参考文件：上海万达广场商户手册（附件YY- 1）宁波万达商业广场营业员手册（附件YY-2 ）第二章 多种经营规划及实施一、资源搜集和
4、整理1、根据广场建筑结构及商业业态定位情况，搜集资源，区分类型，注重楼梯下，通道，主力店界面交界处等场所，合理规划并设置固定点位；2、多种经营类型包括：固定点位和非固定点位，其中固定点位包括：铺位、旗杆广告、灯箱广告、售货亭、ATM机，地下仓库等；非固定点位包括促销场地，舞台等。二、规划统计以彩图形式绘制规划点位图，包括：非铺租赁点位图，旗杆广告点位图，灯箱广告点位图，售货亭点位图，仓库点位图；编制点位表，表中需体现编号、规格、大小、形式、数量等要素。三、招商策划（一）策划1、进行市场调查，搜集小铺位市场信息。2、根据步行街业态规划及招商情况，进行非铺租赁招商规划，要求与主力业态及步行街定位错
5、位，尽量补充业态结构，丰富市场涵盖率。3、商品品牌形象好，知名度较高；经营者所销售的商品必须符合商业步行街的经营定位。4、经营者提供的相关证照齐全。5、多种经营柜台形象美观、做工细致，与周围的商户形象风格保持统一。6、对商铺附近广告位进行合理规划安排，制定租赁规划。7、针对商户情况，对地下仓库进行租赁意向统计，制定出租计划。8、灯箱、旗杆广告进行市场摸价、调查，制定出租计划。 （二）定价根据市场调查及周边铺位、广告位、仓库定价情况，结合步行街商铺租赁及其他综合情况，进行定价；定价标准要求不得过高及过低，第一年应以开业、稳场目的为主要目标，合理定价。（三）租赁1、确定租赁意向；2、出具效果图、施
6、工图，进行审批，效果须符合整体开业需要；3、签订租赁协议，签订合同期限一般不得超过一年；4、进行进场施工；灯箱及售货亭要求在开业前10日内完成，地下仓库在施工结束后进行交付，非铺租赁须在开业前5日完工，开业。四、装修施工非铺租赁装修参照步行街商户租赁标准，施工过程受控，其他多种经营形式的施工需服从整体安排，不得影响开业大局。工作指引或参考文件：宁波万达广场多种经营方案（附件YY-3）第三章 开业模拟演练及开业前检查内容及要点一、模拟演练开业试运转：1、开闭店流程模拟（各部门配合）2、服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行3、开业前期商场营运巡查根据巡场路线图进行4、内外环境布置（配合企划部）二、开业检查内容及要点：1、小商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；2、主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等；3、多种经营的招商：签约、装修、确定开业日期等；4、室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等；5、收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等；6、VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间等；7、开业物料设计、购置、制作安装到位。
