1、现代商务礼仪现代商务礼仪浙江海商网络科技有限公司 培训讲师郑丽萍 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 前言前言商务礼仪的作用商务礼仪的作用 提高我们商务人员的个人素质 有助于建立良好的人际沟通，方便交往应酬 维护形象。个人、企业甚至国家形象 培训商务礼仪的目的培训商务礼仪的目的 了解商务礼仪常识并掌握基本商务礼仪规范 提高个人素养，培养优雅得体的谈吐，职业干练的装束，使大家在商务交往活动中赢得良好的第一印象 了解商务礼仪的内涵，掌握正确的商务礼仪，纠正商务礼仪中常见的错误，塑造良好的个人及企业形象掌握
2、商务礼仪的重要性掌握商务礼仪的重要性帮助你建立友好的合作关系帮助你建立彼此的尊重与信赖商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本 善于表达 礼仪规范 尊重为本尊重为本 自尊：言谈举止，待人接物，穿着打扮 尊重他人：对交往对象进行准确定位 交往中要讲规矩 交往时要有礼貌 善于表达善于表达 对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求 礼仪规范礼仪规范真诚友爱 热情大方 语言文明 举止端庄周到礼貌 微笑服务 诚信守时 顾全大局 课程内容课程内容着装礼仪姿态礼仪拜访客户礼仪商谈礼仪 仪容着装 商业人士要穿西装 女士淡妆上岗 要扬长避短（重在避短）遵守惯例 区分场合 仪容（一）仪容（一）头发：洁
3、净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛 耳朵：内外干净，无耳屎。鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。仪容（二）仪容（二）刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子 嘴：脸：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲；不戴结婚戒指以外的戒指 西装的礼仪西装的礼仪 穿着西服、对商务人员而论，体现着其身份，也体现着其所在企业的规范化程度。商界男士穿着西服时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西服必须遵守基本的商务交往规范。西服穿着
4、讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌三色原则三色原则 全身服装颜色不能超过三大色系（首选蓝色，次选灰色，再选黑色）三一定律三一定律 袜子、腰带、公文包三件颜色相同 三大禁忌三大禁忌 袖上不能带标签 袜子不能是尼龙袜 不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配 女士着装女士着装 要以套装为底色来选择衬衣、毛线衫、鞋子、袜子、围巾、腰带和首饰。采用一些天然面料如棉、丝、羊毛等。衬衣：浅色衬衣仍旧有权威性。脖子长的女士不适合穿V型衫。买一两件带花边的衬衣。体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装 套裙的礼仪套裙的礼仪 绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；不光腿；袜子上不
5、能有洞，鞋子应为高跟或半高跟皮鞋；套裙不能配便鞋；穿凉鞋不要穿袜子；正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟；不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截；不能拿健美裤冲当袜子；不能将长筒袜卷曲一截，袜口要没入裙内，不可暴露于外。我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。女士化妆注意的问题女士化妆注意的问题 化妆要自然，妆成有却无；化妆要美化，不能过分和前卫；化妆要避人，不能当面化妆；避免过量地使用芳香型化妆品。总之淡妆怡人，不要浓妆艳抹，主要特征是：简约、清丽、素雅 饰品的礼仪饰品的礼仪 佩戴首饰的原则：“符合身份，以少为佳”两类不戴的首饰两类不戴的首饰 珠宝首饰不戴 展
6、示性别魅力的首饰不带（譬如胸针在上班的时候不戴，脚链也不能戴）尽量戴“同质同色”的首饰，因为质地色彩不同给人杂乱无章的感觉 女士配饰注意事项女士配饰注意事项 耳环是很重要的首饰，但不宜太长太大 虽然眼镜让人感觉文气，但它抹杀了女性特有的亲和力，比较古板刻薄，尽量戴隐形眼镜 手提包要精巧细致，不要塞得满满的。职场着装六不准职场着装六不准 过分杂乱有制服不穿制服，穿制服不像制服：领带拉开一半；衬衫下摆露在外面；歪戴帽子斜穿衣；保暖内衣要穿U领或V领的 过分鲜艳 不能裸露太多不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装 过分透视 过分短小 过分紧身 姿态礼仪姿态礼仪 站姿：男子应站得刚毅洒脱、舒展
7、大方；女子应该站得亭立端庄，秀丽俊美。坐姿：男士应双膝并拢或是微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地；女士应腰背挺直，手臂放松，温文尔雅，目视于人，如穿套裙应双膝并拢，向一侧微微倾斜。走姿：男士宜走“便步式走姿”，抬头挺胸，步履稳健、自信；女士则宜走“一字步走姿”，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。情景表演情景表演女性如何上下车？乘车礼仪（乘车礼仪（1 1）特别提醒：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子
8、弄好）。乘车礼仪（乘车礼仪（2 2）下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）上车姿势上车姿势 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。上车姿势上车姿势 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。上车姿势上车姿势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。上车姿势上车姿势 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车礼仪下车礼仪 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。下车礼仪下车礼仪 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。下车礼仪下车礼
9、仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。下车礼仪下车礼仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。下车礼仪下车礼仪 起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气 商务见面握手礼仪商务见面握手礼仪 握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 时间以13秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放，握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻则失应付 男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士则不在此限，仅管戴着手套和他人，不论是男人还是女人，握手均无妨
10、名片礼仪名片礼仪 现在有很多人用名片代替了自我介绍，所以应掌握递名片的礼节。名片一般都有一定的规格，长9厘米，宽5.5厘米，上面印着姓名、职位、地址、电话等。一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回礼。向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，千万不要用食指和中指夹着名片给人。在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对
11、他人的不尊重。分手的礼仪 向他人提出告辞后，应立即从座位上站起来，不能虽然提出要走，而丝毫没有走的意思。当主人送行时，要让主人留步。作为主人，当他人提出告辞后，应诚心挽留，若对方没有要留下的意思，也应随同客人站起来相送。让客人走在前面，并送出房间，不可一只脚在房间里，另一只脚在房间外相送，也不可客人刚一出门，就砰地关门，或是不等客人走远就开始议论客人。客人走时，要说些“欢迎下次再来”、“慢走”之类的话，以示礼貌。见面学会点头礼 微微地点头，以对人表示礼貌，这是点头礼适用于比较随意的场合。如在路上行走或在公共场合与熟人相遇，可行“点头礼”，友好地点点头即可，忘记对方姓名或只觉得对方面熟时，可点头
12、致意，但点头时要面带微笑，这是对人的礼貌。常用礼貌动作常用礼貌动作 点头最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止 举手用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止 起立对尊者或老者表示敬意的礼貌举止 鼓掌表示赞许或向别人表示祝贺的礼貌举止 拥抱表示亲密感情的礼貌举止 见面先向谁打招呼 男士应首先向女士致意，年轻的不管男女都应该先向年长者致意，下级应向上级致意。两对夫妇见面时，女性先相互致意，然后，男士分别向对方的妻子致意，最后是男士间相互致意 交谈礼仪交谈礼仪 交谈要礼貌、文雅，尊重对方和自我谦让，态度要诚恳亲切，措词要谦逊文雅，常用的敬语有“请”、“您”、“您好”、“阁下”、“贵方”、“贵
13、公司”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等 谈话时要认清自己怕身份，要学会适时调整自己的“角色”。谈话时要适当考虑措辞，不要想怎么说就怎么说。谈话时要尽量客观，不要夸大其词或断章取义。谈话时要有善意，不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。职场交谈忌讳（一）职场交谈忌讳（一）不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业秘密；不能在背后议论同行、领导、和同事来说是非者必是是非人；不能随意涉及交往对象的内部事务；不能谈论格调不高的内容家长里短，小道消息，男女关系，黄色、下流故事；不涉及私人问题关心过度是一种伤害；职场交谈忌讳（二）职场交谈忌讳（二）不问收入收入高低与个人能力，企业经济效益有关；痛苦来
14、自比较中，谈论这些问题容易破坏气氛 不问年龄临近退休的人年龄不能问，白领丽人年龄不能问 不问婚姻家庭 不问经历英雄不问出处，关键是现在 不问健康个人健康决定事业的发展，因此不可跟人谈健康 拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 事先约好时间 做好准备工作 进入被访者的办公室 商谈 结束拜访 1 1、事先约好时间、事先约好时间 不作不速之客 准时赴约 迟到或失约要预先告知 2 2、做好准备工作、做好准备工作 了解拜访对象个人和公司的资料 准备拜访时需要用到的资料 订好明确的拜访目的 整理服装、仪容 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等 3 3、进入被访者的办公室、进入被访者的办公室 说明身份、地位
15、及拜访对象 从容等待引领 敲门入内 自我介绍、握手、赠名片 对奉茶要道谢 4 4、商谈、商谈把握拜访时间开门见山，避免争论不休留意对方的举止表情5 5、结束拜访、结束拜访感谢对方请对方留步关门商务拜访中的举止礼仪常识（一）要守时守约 讲究敲门的艺术：用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对 谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主 人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。商务拜访中的举止礼仪常识（二）主人不让座不
16、能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用 跟主人谈话，语言要客气拜访客户七大黄金定律1.开门见山，直述来意 4.明辨身份，找准对象 2.突出自我，赢得注目 5.宣传优势，诱之以利 3.察言观色，投其所好 6.以点带面，各个击破 7.端正心态，永不言败注：专业导入FFAB，不断迎合客户需求；什么是FFAB：Feature:产品或解决方法的特点；Function:
17、因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；商谈礼仪商谈礼仪细心聆听适时圆场 1.1.细心聆听细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program 2.2.适时圆场适时圆场 在与客户商谈时，应该注意谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。谈判的实质性阶段谈判的实质性阶段1.报价要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。2.磋商讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。3.解决问题，要就条理清晰，保持耐心、冷静，要有充沛的专业知识尽可能在现场解决客户所提的相关问题。4.处理冷场，此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛5.促成合作，必要时候解决了客户问题，可以为客户决定，促成合作。礼貌体现习惯更能体现品德 学好商务礼仪 提高个人素养 维护企业形象
