1、医务护理礼仪课件医务护理礼仪课件礼仪？l孔子讲：礼者，敬人也。礼仪中最本质问题是对交往对象表示应有的敬意l礼仪是社交场合人际交往中的行为规范l礼仪人际交往中待人接物的标准化做法2医务护理礼仪课件l礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳l甚至可以说礼仪就是教养，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准3医务护理礼仪课件医院文明礼仪培训目的l医护人员是一个受人尊重的群体，也是一个相对特殊的群体。l医护人员的礼仪风范如何，将直接影响着自身形象、科室和医院的形象、医患关系和诊疗效果。l每一位医务人员有意无意间都是自
2、己和单位形象的创建者和传播者。4医务护理礼仪课件医院文明礼仪培训目的l1、有助于提高医护人员的医德修养l医德修养是医务人员职业活动的一种重要形式，加强医德修养，对提高礼仪素质和礼仪水平有决定作用。重视医德修养对于每个医务人员都非常重要，而对于医学和青年医务工作者来说，培养高尚的医德情操和培养高尚的医德情操和养成良好的医德习惯对其一生的发展都非常重要养成良好的医德习惯对其一生的发展都非常重要。5医务护理礼仪课件医院文明礼仪培训目的l2、有助于提高医护人员的个人素质l通过学习医院文明礼仪有助于提高医护人员及相关医技、后勤人员的个人素质和修养，礼仪不仅仅是一种外在的表现形式，它与人们自身的修养密切相
3、关，一一个人的素养与他的礼仪水平是成正比的个人的素养与他的礼仪水平是成正比的6医务护理礼仪课件医院文明礼仪培训目的l3、提升医疗服务质量l医护人员及其他相关人员的素质修养和医德修养提高医护人员及其他相关人员的素质修养和医德修养提高了才能逐渐形成全心全意为患者服务的观念，才能做了才能逐渐形成全心全意为患者服务的观念，才能做到无私奉献，这样就有助于提高医疗服务素质。到无私奉献，这样就有助于提高医疗服务素质。7医务护理礼仪课件医院文明礼仪培训目的l 4、提升医院服务品牌与形象 l医院品牌形象是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举整个医院的形象也通过员工的仪容
4、仪表、言谈举止、服务意识以及活动过程表现止、服务意识以及活动过程表现出来了 8医务护理礼仪课件医院文明礼仪培训目的l5、增强医院市场竞争力 l因为在医院医疗水平差别不大的情况下，相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理得到了满足，又享受了服务 9医务护理礼仪课件医院文明礼仪培训目的l6、提高医院的服务水平l员工在工作中的言行举动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素10医务护理礼仪课件病人就医过程l病人从进入医院开始，经历入院停车、咨询、挂号、就诊、缴费、检查、取药、住院、用餐等步骤，到最
5、后离开医院的全过程即真实瞬间，是医院提供服务，与病人接触的过程，也是医院向病人展示自己服务质量的时机11医务护理礼仪课件病人就医过程l因而要管理好病人就医的每一个环节和每一个方面,从病人来,到病人离开,研究每一个环节,以便保证把每一个环节、每一个方面都做到最好,使病人对医院有较高的满意度12医务护理礼仪课件l因此，对医院员工团队进行专业化的礼仪培训，已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。13医务护理礼仪课件礼仪l一、交际礼仪l1、仪表l2、介绍、握手礼仪l3、倾听l4、电话礼仪l5、聚餐礼仪l6、乘车、乘电梯礼仪l7、合影的礼仪l8、无论对谁都要守时l9、不要忘记他人姓名l二、医护职业礼仪l
6、1、医生接待患者的礼节l2、护士接待患者的礼节l3、医护人员集体交班的礼节l4、护士向医生报告病情的礼节l5、医院窗口服务礼仪14医务护理礼仪课件1、仪表l仪表大方、衣着得体、语言文明、态度和蔼、关心体贴病人，行为应符合职业身份。l工作时间必须按医院要求统一着装，准时到岗，佩带胸牌（别在左上胸部），着装整洁。15医务护理礼仪课件1、仪表l工作时间不得散发披肩，头发超过衣领须加修饰。不涂不留长甲、不戴耳环戒指手链、以淡妆为宜。l病房工作人员应保持安静，避免高声交谈、喧闹，做到走路轻、关门轻。16医务护理礼仪课件1、仪表l学会热情友好的微笑，这种笑应是发自内心的，是爱心的体现，它能给病人创造出一种
7、愉悦的、可信赖的氛围。l微笑从身边做起。主动与他人打招呼，并露出你甜美的微笑，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼，管理人员主动问候员工。l 调整自己的心态：微笑是不需要回报的；微笑是可以传染的。l在整个团队中创造良好的工作氛围。17医务护理礼仪课件l“你今天对客人微笑了没有你今天对客人微笑了没有”18医务护理礼仪课件l1、仪表、仪表l微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。l微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。l微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。l微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。19医务护理礼仪课件l1
8、、仪表、仪表l微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者变得富有，施予者并不变穷。l微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。l所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。20医务护理礼仪课件l1、仪表、仪表l微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑 l微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。21医务护理礼仪课件l1、仪表、仪表l微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑 l服务人员的医院服务要主动热情、自
9、然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。22医务护理礼仪课件l1、仪表、仪表l微笑的前提是热爱你的工作、岗位、医院，否则是笑不起来的 l微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作23医务护理礼仪课件l1、仪表、仪表l要保持快乐的心情 l真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑
10、意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。24医务护理礼仪课件1、仪表 微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合25医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l2、1介绍介绍l自我介绍要长话短说。时间短，内容完整，先递名片：单位、部门、职务、头衔l轻松自然表情亲切，坦率诚恳友好自信l语气要自然，语速要正常，语音要清晰26医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l2、1介绍介绍l介绍两人认识l介绍的顺序不能乱。宾主介绍要先把客人介绍给主人；要先把男子介绍给女子；把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的l正确的介绍用语不可
11、少27医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l2、2让情感从手心传达让情感从手心传达l握手是日常生活中最常用的礼节，是双方传递情感信息的礼貌举动，是一种生动的触摸语言l我们的情感可以通过彼此的手心传达到对方的心底，无论是热烈的欢迎还是久别重逢后的喜悦，在双手相握的同时，都可以通过我们的手心传递出去l虽然只有短短的几秒钟，却蕴含着大文章虽然只有短短的几秒钟，却蕴含着大文章28医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l2、2让情感从手心传达让情感从手心传达l握手的时间长短，可以通过不同的人、不同的情况来合理安排。初次见面时，时间要控制在三秒左右，上下抖动34次；男士不要长时间握住女士的手，会让女士感到尴尬；久别
12、重逢的朋友，自然握手的时间要长一些，力度要大一点，此时无声胜有声！l握手的力度也要掌握好，不可过于用力也不可无力29医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l2、2让情感从手心传达让情感从手心传达l男女之间的握手由女方来掌控主动权，如果女方没有主动先伸手，男子最好不要先伸手；如果对方无握手之意，男子就只能点头鞠躬致意。l长幼之间，一般是年长的先伸手;上下级之间，上级先伸手；宾主之间，拜访时主人先伸手表示欢迎，告别时客人先伸手表示感谢。l握手时要注视对方，不能东张西望。如果戴握手时要注视对方，不能东张西望。如果戴着手套，那么就必须脱掉手套。着手套，那么就必须脱掉手套。30医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪
13、l3、倾听、倾听l倾听时全神贯注，身体不摇晃倾听时全神贯注，身体不摇晃l用目光交谈，关注对方的情绪用目光交谈，关注对方的情绪l关心说话人不关心自己的看法关心说话人不关心自己的看法l不要直接质疑或反驳不要直接质疑或反驳l对方说的对会赞扬对方说的对会赞扬l用点头方式鼓励对方的述说用点头方式鼓励对方的述说l学会听弦外音学会听弦外音l适时确认需求，表示理解适时确认需求，表示理解l重点要记录重点要记录31医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪 4、电话礼仪、电话礼仪l接电话的礼仪l代别人接电话，应注意什么？l接打错的电话，应该怎么做？32医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l1、接电话的礼仪、接电话的礼仪l接听电
14、话要及时（铃响三声内）l真诚的微笑，你愉快的心情可以感染对方l通话简短（三分钟原则）l通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方，第二句话自报家门l打电话谁先挂？打电话谁先挂？l位高者先挂。l是求人的人等被求的人先挂。l工作时间、会议、聚餐时，手机应关机或调到震动状态。工作时间、会议、聚餐时，手机应关机或调到震动状态。33医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l2、代别人接电话，应注意什么？、代别人接电话，应注意什么？l明确告知对方要找的人不在，并客气而礼貌地询问对方是谁，可否代为转达。l对于数字、日期、时间等，应再次确认并做好文字记录。l若来电者询问领导或同事的电话，在不知对方是谁时，不论
15、对方怎么强调他们之间多么熟悉，都应委婉拒绝。34医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l3、接打错的电话，应该怎么做？、接打错的电话，应该怎么做？l礼貌的告知对方拨错了电话。l报单位名称，复述单位电话，以方便对方确认。l最后问“您需要什么帮助吗？”35医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l聚餐的礼仪聚餐的礼仪-何时入席l 如果你是客人，等主人示意你坐下时，才坐下。如果主人径自坐下而没有示意你坐在哪里，你就坐在最靠近他的位置。l如果你是主人，则以和缓的手势，指向某张椅子并对客人说：“请坐这里。”l手机应该关机或调到振动状态。36医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l聚餐的礼仪聚餐的礼仪-席次的安排席次的安排l
16、面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时，双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。l主宾居右。它的含义是，主宾一般应在主人右侧之位就座。l好事成双。根据传统习俗，凡吉庆宴会，每张餐桌上就座之人应为双数。37医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l餐桌举止六不准餐桌举止六不准l1、不吸烟。l2、进嘴的东西不要吐出来。l3、让菜不夹菜。l4、助酒不劝酒。l5、餐桌上不要去整理服饰。l6、吃东西不要发出声音。38医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l聚餐的礼仪-用餐结束后l餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气。l在主人还没示意结束时，客人不能先离席。39医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l使用电梯的礼仪使用电
17、梯的礼仪l上电梯前应看周围是否有其他人要乘坐电梯，身着工作服时要主动与外来人员问好并询问要去的楼层。l正如会客室与会议室存在席次差别一样，在电梯内也有上座与下座之分。在电梯内，操作按键的位置是最操作按键的位置是最次的下座。次的下座。相反，被看作最尊贵的上座最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面。l电梯到了的时候电梯到了的时候,是自己先进是自己先进,在里面按好楼层并按住在里面按好楼层并按住电梯电梯,等客人进。到了该楼层后等客人进。到了该楼层后,也要按住电梯门也要按住电梯门,请请客人先出去客人先出去,自己最后才出。自己最后才出。40医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l乘车的礼仪乘车的礼仪l由主人
18、亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下,以右为尊l由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下l吉普车不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。41医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l合影的礼仪合影的礼仪l正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员是梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。l 国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。合影时主方人员居右，客方人员居左。42医务护理礼仪课件43医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l无论对谁都要守时无论对谁都要守时
19、l守时是一种美德，它能展现一个人的价值观、时间观以及人生态度。因此，在人际交往中准时赴约，是对对方的起码尊重;在工作中按时上下班，是基本的职业素质。珍惜时间，管理好自己的时间，是迈向成功的第一步。44医务护理礼仪课件交际礼仪交际礼仪l不要忘记他人姓名不要忘记他人姓名l赢取对方最有效、最直接的方法，便是牢牢记住对方的姓名，在碰面时能自然的称呼对方l记住那些有可能再碰面的朋友的名字，可以使你获得友谊，赢得别人的好感，拉近双方距离l“记住别人记住别人”是与别人进一步交往、发展友谊是与别人进一步交往、发展友谊的交际谋略之一的交际谋略之一45医务护理礼仪课件医护职业礼仪 l希腊希波克拉底曾说过：“医生有
20、两种手段能治病：一是用药，二是语言。”l医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。医生在听取患者描述病情时应采取关注的眼神和表情，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。l作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病历。46医务护理礼仪课件医护职业礼仪医生职业礼仪l直呼患者姓名不如直接问诊直呼患者姓名不如直接问诊l医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“您再说详细一些。”而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他不舒服吗？”将话题
21、拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使患者感到无所适从。47医务护理礼仪课件医护职业礼仪医生职业礼仪l让患者在困难时感到温暖让患者在困难时感到温暖 l门诊每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看了，心里也会热乎乎的。病人需要到治疗床上时，一些大夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。48医务护理礼仪课件医护职业礼仪医生职业礼仪l对于病不急但心急的患者也有接待技巧对于病不急但心急的患者也
22、有接待技巧l眼外伤的病人和门诊挂号看病的诊疗秩序不一样，有时候一两个小时没有患者，但有时候会突然上门几个病人，他们会把医生团团围住，七嘴八舌。“这个时候如果对病轻的患者说，你没事先等会儿，肯定会引起患者的不快。这时可以先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重的患者，就开一些化验单、特检单让他们先把必要的检查做了，留下病重的再仔细地询问。49医务护理礼仪课件医护职业礼仪医生职业礼仪l好医生能帮助患者心情好起来好医生能帮助患者心情好起来l 病人到医院看病，怀有积极情感的人比较少，患者的情绪往往是消极的、焦虑的。医务工作者因其工作特殊性，每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因
23、此医生应具有博大胸怀，换位思考，并成为一个媒介，即通过自己的言行，将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。如果医生没有博大宽广的胸怀、良好的思想修养和心理素质，是很难将高品质服务贯彻于行医始终的。50医务护理礼仪课件医护职业礼仪医生职业礼仪l医生工作禁忌语医生工作禁忌语 l“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法应该是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我该怎么怎么做。51医务护理礼仪
24、课件l护士的美可以体现在二个方面:l第一、容貌服饰美l第二、行为举止美医护职业礼仪护士礼仪规范52医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范容貌服饰美容貌服饰美护士淡妆上岗护士淡妆上岗，可以展示护士端庄、优雅，护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。化妆：国际惯例8个字：淡妆上岗、化妆上岗。目的：维护自尊、尊重患者。原则：自然、美化、协调、得法。禁忌：1、在公共场合不化妆；2、在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水；3、不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉；4、一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆（原因：一、表演之嫌；二、
25、失职行为；三、吸引异性注意，不宜在男性面前化妆）。美是一种距离，一种恰到好处的距离。美是一种距离，一种恰到好处的距离。53医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范l容貌服饰美容貌服饰美l恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。l为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。l保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。l但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑
26、表情对待家属，后果是可想而知54医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范 容貌服饰美容貌服饰美服饰方面服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日穿裙装必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。55医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范l容貌服饰美l服饰:艺术性和协调性的统一l着装：要从不同的时间、空间把握着装。要整齐得体、端庄大方、给人以信任、安全感。护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后
27、，用白色发夹。护士服的穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。护士鞋子的选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋应不露脚趾。护士袜的选择：白色、肉色、袜口不露在外。护士表的佩戴：佩戴左胸前。l至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。56医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范行为举止美行为举止美站立姿势站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀
28、并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合.平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。57医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范l行为举止美行为举止美l端坐姿势端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。l护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。58医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范l行为举止美行为举止美l行走姿势行走姿势：在站立姿势
29、的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。l下蹲姿势下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。59医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范l行为举止美行为举止美l护士端盘护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。l护士坐小轿车护士坐小轿车的时候应该采取背入式，即先进背再进头最后进脚。60医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范行为举止美行为举止美持
30、病例夹持病例夹，用手掌握病例或书本边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰步。病例或书本上前缘略内收。推车（床）行进推车（床）行进：推车（床）时，护士位于车（床）后侧，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中与前臂，行进，停放平稳。推车（床）行进中，注意周围的环境，步子不要迈的太快，要稳，要轻。转移病人的途中，要快中求稳，特别要观察病人的面部表情，各种管道是否通畅，要使病人的头端在高处。61医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范l行为举止美行为举止美l拾物：拾物：以节力美观为原则。上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触地。l开、关门开、关门l开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，
31、双手端物时则侧背开门。l关门：护士出入病房时，要及时用手把门关好，动作要轻，避免不必要的噪音干 扰病人休息。62医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士礼仪规范l总之，基本的要求就是挺拔、自然、优雅、美观。大家可以在平时的工作中勤于摸索，总结出适合自己的行为规范，不断强化服务意识，提高自身素质，更好地为所有有健康需求的个人和集体服务！63医务护理礼仪课件医护职业礼仪l称谓病人称谓病人l按年龄称呼：l 对老年病人可称为：大爷，.大娘l 对中年病人可称为：先生，女士l 对青年病人可称为：小姐，先生l 对少年病人可称为：同学，小朋友l按职务称呼：l 在职干部可称为：首长部长.局长.l 离退休老干部可称为：原
32、职务主任，书记等 l 对知识分子可称呼职务或职称：高工，教授，总编等等 64医务护理礼仪课件医护职业礼仪l怎样接待门诊病人怎样接待门诊病人l一般病人来院就诊时，护士应热情迎接，给予适当的称呼。对重病人或行动不便的病人要及时提供轮椅。对于外伤致眼睑水肿的，查视力时要跟病人做好沟通以取得配合。l在使用文明用语的同时，注意形体语言。例：面对站立着的患者应起立回答问题；指出方位时要待对方表示明白清楚了，才返回自己的工作点。l及时给候诊的病人送上一份报纸，递上一杯热水。65医务护理礼仪课件医护职业礼仪l如何迎接入院病人如何迎接入院病人l见到入院病人时，要起立面对病人，微笑相迎，并和声细雨地说：“您好！今
33、天由我接待您，我是办公室护士XX，今后有什么事就请您找我或其他护士，我们就会为您尽心去办的。”如同时有其他医护人员在场，也应抬起头来，面向病人，亲切微笑，点头以示欢迎。“请您先把病历交给我。”双手去接病历，以示尊重。l到达病区后，应尽量安排病人落座或进入自己的病床单元休息。介绍病人的主管护士及主管医生时，应微笑着面对病人：“她是某某，今后就是您的主管护士了，她会详细为您介绍入院后应注意的有关情况。”同时尽快通知值班医生。66医务护理礼仪课件医护职业礼仪l如何指导病人遵守院规如何指导病人遵守院规l“您好，现在睡觉的时间到了，我能帮助您熄灯么？您明天手术了，您要做检查，早点休息吧！”l“您好！这是
34、您的茶杯吗？”回答：“是的”，“我帮您把茶杯放在床旁桌上好吗？放在窗台上影响开窗通风，离您太远，使用也不方便，放在这里可以吗？(指放在床旁桌上)，谢谢您对我们工作的配合。”67医务护理礼仪课件医护职业礼仪l与病人交谈与病人交谈l根据病情决定交谈时间的长短，一般要视病人的情绪而定。l与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感l与老人、女性、儿童交谈时，可酌情辅以适当的手势。尽量不要将医护人员的意志强加于老年病人，要以商量的口气与其交谈。68医务护理礼仪课件医护职业礼仪l对老年病人需要注意的礼节对老年病人需要注意
35、的礼节l首先要选择适当的称呼l对尚不明确其身份、姓名的老年患者，可试探地询问：“请问这位老先生（老师傅、老大爷、大伯、）的贵姓？怎么称呼您呢?”，“请问前辈(老师、老夫人老大娘、大婶)您的尊姓大名？”，当了解患者的基本情况后，分别给予适当的称呼。l使用礼貌用语，以商量的口气交谈。尽量不要将医护人员的意志强加于老年病人。69医务护理礼仪课件医护职业礼仪l如何回答病人对医院的抱怨如何回答病人对医院的抱怨l首先对来者的态度要稳重、礼貌、耐心听取，以诚相待，妥善解决，不敷衍了事。l例：l“您好！您请坐，我是，您有什么问题找我么？您能讲一下事情的经过么？”l“对于您刚才所提出的问题，我想请您给我一点时间
36、，让我再了解一下情况，问清楚后再给您答复行么?”l及时将情况告知护士长或科主任。70医务护理礼仪课件医护职业礼仪l送病人出院时送病人出院时l“同志，祝贺您康复出院！希望您按护士指导的方法，按时点眼药水。”l“您还有什么事需要我们帮忙吗？请留下您对我们工作的宝贵意见。”l病员离去时，热诚地送上一段距离：“请走好，请慢走！”71医务护理礼仪课件医护职业礼仪l集体交班时应注意的礼节集体交班时应注意的礼节l在进行床头交接时，应充分体现对病人的尊重及医护人员之间的合作精神。特别注意对病人有所打扰时应及时致歉，属工作人员内部的分歧意见不宜暴露在病人面前。73医务护理礼仪课件医护职业礼仪护士向医生报告病情时
37、的礼节护士向医生报告病情时的礼节所报告的内容要简明扼要，重点突出，既要达到说明情况，及时解决之目的，又不耽误医生的时间。必要的文字资料如记录单，医嘱本等要准备好。有礼貌敲门，进入医生办公室，直接找到负责医生或当值医生，不能站在门口大声喊叫，更不能直呼医生的姓名，有职务或职称者要尊称。医嘱不清楚时，如何与医生沟通?走到身边，轻言细语，保持医生在病人心目中的“权威性”，在没有病人及家属的情况下，提出问题较好。若医生在查房，可离开病室再谈。74医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l调整心态调整心态l不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“医院服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气
38、，甚至有人有“医院服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理75医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l调整心态调整心态l其实不然，医院服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。医院服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡医院服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果76医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l亲和力l主动服务能力l业务处理能力l自我展示能力77医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l亲和力l微笑l行为举止l仪容仪表l规范用语l窗口服务礼仪员工必须做到真诚、自然的微笑，用关注、会神的目光，有关怀、亲切的语气，着装要文明大方、搭配得体、个性特征符合
39、职业要求78医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l微笑l发自内心的微笑 真诚的微笑来自于把你所服务的对象当作亲人和朋友，这样的微笑才能打动她的心l包含着宽容和理解 来到我们这里是对我们的信任；要微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处l“三米微笑”原则 79医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l行为举止行为举止l目光目光l站姿站姿l坐姿坐姿l手势手势l递送递送80医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l主动服务能力主动服务能力l窗口服务接待礼仪要做到主动服务服务在别人开口之前l热情服务向人提供良好的服务l周到服务细致入微排忧解难l个性服务因人而异超常灵活81医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l业务处理能力业务处理能力l认真负责l快速、高效、有序82医务护理礼仪课件窗口服务礼仪窗口服务礼仪l自我展示能力自我展示能力l准备随时准备好为病人服务l看待将每一位人都看作是需要提供优质服务的贵宾l眼光应以热情友好的眼光关注人，适应人心理，预测人要求，及时提供有效的服务l创造应想方设法精心创造出使人能享受其热情服务的氛围l真诚尊重在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意83医务护理礼仪课件文明礼貌服务用语 l您好！您好！l请问需要帮忙吗？请问需要帮忙吗？l请请l不客气不客气l谢谢您的合作！谢谢您的合作！l请慢走请慢走!84医务护理礼仪课件谢谢！谢谢！85医务护理礼仪课件
