1、讲解大纲 1、定义 2、护理服务的发展 3、护理服务与患者安全相关政策、通知 4、改革与改善 5,、特殊的科室急诊科 6、马斯洛需要层次理论在护理工作中的运用 7、相关问卷调查、结果及处理 8、改善服务的对策护理服务：指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务。病人安全：是指在医疗过程中所采取得必要措施，来避免或预防病人的不良结果或伤害。包括预防差错，偏误和意外。一、定义1、宗教护理和古代护理医护不分，宗教恩赐，没有任何科学训练2、以疾病为中心的护理功能制护理模式一切医疗行为着眼于疾病，护士是医生的助手，流水作业3、以患者为中心的护理责任制整体护理以科学为依据，现代护理为指导，护士是主动的思
2、维者和管理者，强调护患合作，以患者满意度作为评判标准二、护理服务的发展 2017年十大安全目标：正确识别患者身份、强化手术安全核查、确保安全用药、减少医院相关性感染、落实临床危急值管理制度、加强医务人员有效沟通、防范与减少患者意外伤害、鼓励患者参与患者安全、主动报告患者安全事件、加强医学装备及信息系统安全管理 优质护理服务的目标：患者满意 政府满意 员工满意 社会满意三、相关政策及通知 采取有效措施，进一步改善医院护理服务 对危急重症患者要实行优先诊治及护送入院。对候诊，就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时、有效处置。要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育。
3、责任护士要进一步落实责任整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心里和社会需求，规范提供身心整体护理关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知n理念n思维 改革n行动n流程n科学化 改善n管理四、改革与改善 护理服务与病人安全的关键 1、急诊科是一个矛盾体从医生角度：只有生命有威胁或危急重症，需要立即给予处理或治疗的疾病或伤害才是急诊 从病人角度：任何疾病或者伤害都需要急诊 改善服务：困难 五、特殊的急诊科 急诊科是一个忙碌而又多样化的治疗中心 急诊科是一个开放性的场所 病人或家属焦虑时很容易发生冲突 急诊患者病情复杂 病人来院时间不确定 急诊病人或家属情绪不易控制 医护人员忙碌 急诊护士承担各种
4、紧张复杂的抢救护理工作2.急诊科的特殊性 重视病人的意愿、需求、情感 护士考虑患者要从整体入手：身体状况 心理状况 社会文化背景 护士与患者形成指导、参与、合作新型护患关系 责任：针对社会大众健康在临时或紧急的情况下或身体出现问题时，提供正确、迅速的专业性医疗服务3、急诊服务体现个性化六、马斯洛需要层次论在护理工作中的运用护理措施：1.生理的需要：输液室每天开窗通气，消毒机每天消毒，每次 1h，充分保证患者新鲜的空气。24 h 提供热水。门诊两边都设置卫生间，其内安置了输液挂钩，方便输液时悬挂吊瓶。更大程度满足患者需要。每天有专人负责打扫。输液大厅为中央空调，室温控制在 22 25，湿度 50
5、%60%，保证患者冬暖夏凉。门急诊输液护理为例输液座椅为皮软沙发，宽大舒适。为了保障年老体弱及无法坐立输液的患者，还提供五张床位给予上床输液，床单被套每日按需更换，使患者得到充分的休息。加强护理人员业务培训，努力提高一针穿刺成功率，减少患者的痛苦。巡视患者，及时更换药液或拔针，减轻患者焦虑，避免对患者造成身体上的伤害。护理人员在护理操作中严格执行三查八对，坚持慎独精神，严防差错事故的发生。适时做好健康教育，交代药物的疗效、副作用或不良反应及相关注意事项，减轻患者的恐惧心理。输液室内摆放电视机，给患者观看喜爱的节目，缓解患者紧张心理。2、安全的需要 3.爱与归属的需要：对于年老体弱的患者，鼓励家
6、属陪伴，关心照顾患者。对无家属陪伴的患者，护理人员及时给予心理安慰，使其顺利进入角色，安心养病。积极关爱，用心沟通，换位思考，急患者之所急，了解患者的痛苦，安慰和帮助患者。4.自尊的需要：在护理实践中，护理人员应该尊重患者的隐私。输液时，多与患者沟通，了解其输液习惯，不强迫患者接受自己不喜欢的输液方式。对于年老体弱、肢体偏瘫的患者，更应该注意沟通方式，热情主动介绍自己，语言文明亲切，让患者感到被尊重。5.自我实现的需要：轻症患者往往能够积极配合治疗，期望早日康复，回到工作学习当中。对于这样的患者，护理人员要满足他们最高层次的需求，提供安静的环境，让其休息。一些重症患者，经常对自己失去信心。护理
7、人员应该鼓励他们表达自己的想法，积极参与护理实践，增加活动、生活自理，消除其“无能力”的感觉，重新找回自信，使其保持良好的心态，利于疾病的恢复。马斯洛提到病人为维持生命将所有能量集中于迫切的需要上尽管病人同时也会有希望安全、较少忧虑的需要，但生命攸关的时刻，其他的都变得不那么迫切需要了 急诊医护活动就是整合了这个需求理论以“救命”及“维持生命”为首要的服务选用中文版患者学习需求量表对急诊科患者进行健康教育需求调查包括5个亚表40个条目社区支持和照顾，含10个条目用药，含8个条目日常生活及治疗，含7个条目并发症及症状，含8个条目疾病相关知识，含7个条目 七、问卷调查1 1、想了解预防并发症的、想
8、了解预防并发症的方法方法6 6、想了解疾病对自己未、想了解疾病对自己未来的影响来的影响2、希望知道所患疾病可能出现的症状7、想知道怎样处理药物可能带来的不适和痛苦3、想了解并发症的识别方法8、想了解疾病对自己日常生活的影响4、希望了解疾病可能出现哪些并发症9、想知道自己什么时候可以恢复正常生活5、想了解出现疼痛时的处理方法10、想知道如何应对可能出现的症状结果-1对结果进行降序排列，得出患者对健康教育信息需求的前十项1、希望了解日常皮肤的护、希望了解日常皮肤的护理方法理方法6、想知道治疗自己疾病的、想知道治疗自己疾病的医疗机构的联系方式医疗机构的联系方式2、想知道如何预防皮肤问题7、想知道如果
9、情绪出现问题如何解决3、希望知道如何与家人和友人谈论自己的病情8、想知道自己应进行哪些体育锻炼4、希望了解正确的足部保养方法9、当自己生命出现威胁时，该向谁倾诉5、希望了解小便出现问题如何解决10、想了解怎样通过相关条例和手续申请社区家庭医疗服务结果-2对结果进行降序排列，得出患者对健康需求最低的10项1、急诊与病房护理不同，、急诊与病房护理不同，健康教育的模式和方法也健康教育的模式和方法也应不同应不同病房：促进康复，恢复健康开展的是一种教育急诊：患者最关注的是重点，最不关注的也是重点宣教：增加患者的依从性，进行与健康相关的宣传和指导教育：系统性的传授知识和经验，教化和培育2、急诊护士认知偏差
10、、急诊护士认知偏差急诊护士对健康教育中所承担的角色认识不清对护理教育和卫生宣教的区别认识不清在履行健康教育职责上缺乏主动性缺乏健康教育的能力思考与行动社会一般人士认为：急诊部门的功能不仅局限于治疗危急重症，凡是遇到前来就诊的病人，不论病情轻重，均应给予相应的检查和治疗医院制定了急诊的制定和条例，但是社会不给于认可和遵守，甚至医护人员也难遵守，急诊和非急诊的界定缺乏一个共识，往往成为急诊困难的原因之一医院有提供急诊服务的责任，急诊是24小时的医疗服务单位，给予病人快速的处置是急诊的责任从急诊的整个系统来分析，医院急诊科是一个接受病患和再分配的单位，其主要目的是拯救及维持生命和使伤害或病状减至最低
11、。急诊患者满意？影响护理服务满意度的因素 Morgan曾以问卷调查形式调查急诊病人的满意度指出 1、大部分正向的评语多与工作人员的能力、礼貌及友善相关 2、负面评语与等候时间过长，医护人员态度及环境设备有关护理服务的相关因素 两种因素与病人的满意度有关：1、就诊前与认知前的期望 2、就诊接受服务的感受 举例：挂号-医生就诊-相关检查-给予处理-护士输液-加药-取针-离院健康指导 满意度90%*90%*90%*90%*90%*90%90%*90%=?n当现实情况不及期待时，则感受是负向的n当同时几种情况有一项感受呈负向，往往影响到病人对整体服务变得不满意n病人对服务感到不满意不一定可以证明医生能
12、力或提供服务质量的好坏，但是可以反应出医疗系统中某些重要因素不能满足病人的期望1、急诊就诊指示清楚，环境整洁，能及时打扫。2、能及时的在急诊得到分诊和挂号，就诊秩序良好3、医生服务态度好，沟通交流顺利4、医生能向病人及家属交代病情及诊疗方案明确，在诊疗过程中能履行告知义务5、当发生病情变化时能找到医生护士，能及时得到抢救6、急诊医生在每天查房时，询问您的病情？7、医生在诊疗时，能保护隐私？8、护士态度好？9、护士操作技术好，在诊疗中保护患者隐私？10、急诊服务流程总体合理调查项目：10项调查结果 3月至5月，急诊科一共发放95份调查表，结果如下：护士的满意度调查怎样 您对分诊护理人员的服务态度
13、及处理速度，感到？当您不舒服时，护理人员对您的护理，感到？您对护理人员在执行护理和实施技术时，尊重病人的隐私，感到？对您活动的安全照顾，您对会理人员感到？离院时，护理人员能指导注意事项，感到？您对护理人员的整体服务态度，感到？八、改善服务的对策 沟通 结构系统技术操作能力解决问题发现问题能力交流移情行动流程环节细节PDCA 相应对策：护士进行规范化培训，尤其1-3年的年轻护士 1、心理素质：急危重症前后就需要良好的应急思维能力，思维能力的强弱、快慢取决于一个人的心理素质、知识水平、专业技能、实践经验等，护士的应急思维能力更是如此。因此，对于年轻的护理人员要主动关心，提醒，疏导，帮助，鼓励，理解
14、为主导，主动谈心，了解心理需求，根据不同特点给予帮助和指导，缓解其心理压力，培养正确的人生观和价值观，训练自我调节能力，正确面对压力和竞争，成功与失败，使其保持良好的心态技术2、专业技能培训护理操作项目以结合临床实际为主如输液、输液泵、心电监护、洗胃、止血包扎、简易呼吸气囊的使用、除颤、心肺复苏等，培训时纠正一些错误的操作方法，是年轻护士能够更好的掌握护理操作技术3、急救知识，急救流程，专科理论知识的培训培训内容包括急救药品的使用，计量，配伍禁忌，毒副作用，培训者通过案例分析讨论，QQ群在网上进行交流和指导，请外院老师到本院进行授课集中学习等方式来提高护士的专科理论知识NoImage 4、观察
15、能力的培养：由年资高的护士陪同低年资护士共同对危重病人的病情全面负责，预见性的指导危重病人的病情观察和护理，确保安全护理，年轻护士反思自己推理过程和验证自己对病案所作的假设。当发现自己对临床护理问题的预见性过于僵化或者迟钝时要进一步的反思，与其他人进行比较，考虑是否某种因素影响了自己的判断，对自己的临床推理进行有意识的监控和调整，从而提高临床观察能力。5、急救意识培养 急救意识是临床护士对患者病情时刻保持警惕，要认识到突发病情变化对患者生命造成的危险，因此在抢救急危重症患者时首先急，其次是程序规范化。让患者得到及时的救治至关重要，在医生到达前，护士不能消极的等待执行医嘱，应根据病情采取有效的急
16、救措施做好有预见性的主动护理配合。患者病情危重或突变时，患者及家属情绪容易紧张、焦虑、易怒、有时甚至采取非理智行为，护士要有广大的胸怀，体谅患者和家属的心情，用他们能理解的语言耐心细致的做好解释工作，此时良好的沟通技巧就相当重要。让我们护理人员明白沟通的目的在于了解患者及家属的心理状况，消除疑虑与隔阂，促进护患和谐，当患者及家属对医疗护理不满时，护士应对护理工作进行反思，及时纠正，使患者及其家属积极配合治疗和护理。沟通 1、加强院前急救和院内急救的一体化建设 2、建立急诊预检分诊系统 3、对急危重症患者开通绿色通道 4、在急诊科的区域设立相应的检查支持区（缩小支持区的服务半径，方便患者，为抢救赢得时间）5、优化排班组合，实行急救小组责任制，建立突发应急预案，成立应急小组 优化服务流程可缩短急诊患者就诊等待时间及急诊诊疗时间,提高患者的满意度及抢救成功率。结构
