1、护理纠纷防范护理纠纷防范主要内容主要内容一一、护理质量缺陷相关概念、护理质量缺陷相关概念二、护理纠纷产生原因二、护理纠纷产生原因三、发生纠纷举证三、发生纠纷举证四、差错事故的预防四、差错事故的预防五、护理纠纷处理五、护理纠纷处理10/9/20222护理纠纷防范美国医学研究所：美国医学研究所：n因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病等艾滋病等 严重疾病而死亡的人数严重疾病而死亡的人数n造成残疾、额外医疗费达造成残疾、额外医疗费达1729亿美元亿美元10/9/20223护理纠纷防范医疗事故在医院分布医疗事故在医院分布 三级医院三级医院 29%二级医院二级医院 5
2、3%一级医院一级医院 17%10/9/20224护理纠纷防范有关资料报道所提供的数据有关资料报道所提供的数据对全国对全国326家各级各类医院调查：家各级各类医院调查：有有98.47%的医院发生过医疗纠纷的医院发生过医疗纠纷/年；年；索赔金额索赔金额6000多万，平均多万，平均21万万/每所；每所；三级医院索赔三级医院索赔10万以上占万以上占60%；10/9/20225护理纠纷防范医疗纠纷逐年上升趋势医疗纠纷逐年上升趋势v某省一项报道：某省一项报道：2全省各级各类医疗纠纷均达全省各级各类医疗纠纷均达40004000例例左右左右2且近年以年均且近年以年均20%20%的速度增长的速度增长2（真正构成
3、医疗事故的，不到（真正构成医疗事故的，不到1）10/9/20226护理纠纷防范10/9/20227护理纠纷防范医疗纠纷的发展轨迹：l医疗赔偿难医疗赔偿难矫枉过正矫枉过正医闹医闹南平事件南平事件。l流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、越赔越流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、越赔越闹。闹。l流行语：要想富做手术，做完手术找大夫。流行语：要想富做手术，做完手术找大夫。l流行语；小病一头猪，中病一头牛，大病一栋楼。流行语；小病一头猪，中病一头牛，大病一栋楼。10/9/20228护理纠纷防范为什么纠纷发生率增高？1、全民法律和维权意识提高、全民法律和维权意识提高，2、医疗制度改革，病人费用负担加重
4、、医疗制度改革，病人费用负担加重 3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高、病人素质提高同时，对医院的期望值增高4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用5、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感 受较少考虑受较少考虑6、年轻医务人员在一、年轻医务人员在一 些病案处理时，经验不足，技术些病案处理时，经验不足，技术水平不高，观察不到位水平不高，观察不到位10/9/20229护理纠纷防范为什么纠纷发生率增高？7、医院部门间管理环节上缺陷医院部门间管理环节上缺陷8、管理者认识：、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过人非圣贤，孰能无过”，
5、缺，缺 乏严格管理，严厉处罚机制乏严格管理，严厉处罚机制9、医学生、护生在学习教育阶段欠缺对法律法、医学生、护生在学习教育阶段欠缺对法律法 规、规范标准质量控制授课规、规范标准质量控制授课10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量、护士人力不足，工作超负荷，影响质量11、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职 业风险业风险10/9/202210护理纠纷防范百百 姓姓 呼呼 声声政政 府府 关关 注注 看病难、看病贵看病难、看病贵10/9/202211护理纠纷防范三三 者者 关关 系系n中国有中国有24%保险保险 美国美国14%无保险无保险 保保 险险 供给者供
6、给者 患者患者一个国家的传统、一个国家的传统、文化、价值观，经济能力，决定了能分给卫生事业多少资源文化、价值观，经济能力，决定了能分给卫生事业多少资源10/9/202212护理纠纷防范医疗服务人群的变化医疗服务人群的变化n疾病构造的变化疾病构造的变化n肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高等的发病率明显提高n慢性病人数不断增加慢性病人数不断增加n人口老龄化的速度加快人口老龄化的速度加快n个人医疗支出比例越来越大，对医个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断提高疗服务质量的要求不断提高10/9/202213护理纠纷防范一一、护理质量缺陷相关概
7、念、护理质量缺陷相关概念1、护理质量缺陷、护理质量缺陷 是指由于各种原因导致是指由于各种原因导致一切不符合护理质量标准的现象和结果。一切不符合护理质量标准的现象和结果。护理质量标准护理质量标准；是依据护理工作内容、特；是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需要而制订的护理人员应遵守的象特点、需要而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序、方法。准则、规定、程序、方法。10/9/202214护理纠纷防范护理质量缺陷分四种护理质量缺陷分四种医疗医疗纠纷纠纷差差 错错医疗医疗事故事故患者不患者不满意满意10/9/202215护理纠纷防范
8、一、护理质量缺陷相关概念一、护理质量缺陷相关概念2、患者不满意、患者不满意 是指患者感知服务结果小于期望是指患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。态。3、医疗纠纷、医疗纠纷 是指患者或家属就对医疗服务的是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。10/9/202216护理纠纷防范一一、护理质量缺陷相关
9、概念、护理质量缺陷相关概念4、医疗过失行为、医疗过失行为 是指医务人员在医务活是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是各观上有过失造成患不是主观故意而是各观上有过失造成患者损害的医疗行为。者损害的医疗行为。10/9/202217护理纠纷防范一、护理质量缺陷相关概念一、护理质量缺陷相关概念5、医疗过失行为责任程度判定、医疗过失行为责任程度判定次要责任次要责任轻微责任轻微责任主要责任主要责任完全责任完全责任责任程责任程度判定度判定10/9/202218护理纠纷防范
10、一、护理质量缺陷相关概念一、护理质量缺陷相关概念6、护理差错：、护理差错：凡在护理工作中，因责任心不强，凡在护理工作中，因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术方面等原粗心大意，不按规章制度办事或技术方面等原因发生差错，对病人发生直接或间接影响，但因发生差错，对病人发生直接或间接影响，但未造成严重后果者，称之为差错。未造成严重后果者，称之为差错。7、医疗事故、医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医是指医疗机构及其医务人员在医务活动中，违反了医疗卫生管理法律、行政法务活动中，违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者
11、人身损害的事故。成患者人身损害的事故。10/9/202219护理纠纷防范 医疗事故医疗事故的构成要件的构成要件因果关系因果关系过失造成损害过失造成损害事故主体事故主体行为的违法性行为的违法性10/9/202220护理纠纷防范一、护理质量缺陷相关概念一、护理质量缺陷相关概念9、医疗事故分级、医疗事故分级n一级医疗事故一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；：造成患者死亡、重度残疾的；n二级医疗事故二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织造成患者轻度残疾、器官组织损伤导
12、致一般功能障碍的；损伤导致一般功能障碍的；n四级医疗事故四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他：造成患者明显人身损害的其他后果的。后果的。10/9/202221护理纠纷防范一、护理质量缺陷相关概念一、护理质量缺陷相关概念10、不属于、不属于医疗事故的情形医疗事故的情形n紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的造成不良后果的n在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体制特殊而在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体制特殊而发生医疗意外的发生医疗意外的n在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能在现有医学科学技术条件下，发生无法预料
13、或者不能防范的不良后果的防范的不良后果的n无过错输血感染造成不良后果的无过错输血感染造成不良后果的n因患方原因延误诊疗导致不良后果的因患方原因延误诊疗导致不良后果的n因不可抗力造成不良后果的因不可抗力造成不良后果的10/9/202222护理纠纷防范二、护理纠纷产生原因二、护理纠纷产生原因1 1、违反查对制度：、违反查对制度：导致发错药，打错针，输导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失错血等，造成不可弥补的损失 n据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）括静脉注射、肌肉注射）占占50%50%，违反，违反操作规操作规程占程占1
14、2%12%、婴儿护理事故、婴儿护理事故占占12%12%、灌肠操作、灌肠操作占占8%8%、输血事故占输血事故占6%6%、其他因素占、其他因素占12%12%。n不认真执行不认真执行查对制度查对制度是护理失误是护理失误最主要的因素最主要的因素10/9/202223护理纠纷防范二、护理纠纷产生原因二、护理纠纷产生原因2 2、违反交接班制度、违反交接班制度3 3、护士责任心不强、护士责任心不强，不能认真巡视病房，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。延误抢救时机。4 4、护理工作依赖陪护、家属、护理工作依赖陪护、家属5 5、服务态
15、度不好、服务态度不好10/9/202224护理纠纷防范二、护理纠纷产生原因二、护理纠纷产生原因6、发生在医院内突发事件常常可以导致纠发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷纷 。n例如：输液期间猝死、送患者检查途中发生例如：输液期间猝死、送患者检查途中发生猝死、猝死、药药物引起的过敏性休克、死亡，住院物引起的过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床、在吸氧患者发生坠床、在吸氧(吸痰吸痰)过程中装置突过程中装置突然出现故障等等。然出现故障等等。10/9/202225护理纠纷防范医生被指手机聊天贻误抢救时机致患者医生被指手机聊天贻误抢救时机致患者死亡死亡2009-11-25 10:25:07来源来源:大众网
16、大众网(青岛青岛)近期，山东邹城市民顾士华在邹城市人民近期，山东邹城市民顾士华在邹城市人民医院做了前列腺增生手术后医院做了前列腺增生手术后7天，突发心源性猝死。天，突发心源性猝死。家属反映，病人病危时，家属曾到值班室喊医生，家属反映，病人病危时，家属曾到值班室喊医生，而医生正在打手机，约而医生正在打手机，约5分钟后当护士再次喊医生分钟后当护士再次喊医生时，医生才进入病房对病人进行抢救。家属怀疑时，医生才进入病房对病人进行抢救。家属怀疑医生打手机聊天贻误了抢救时机。医生打手机聊天贻误了抢救时机。10/9/202226护理纠纷防范护士被指打扑克延误救人导致病人昏迷不醒护士被指打扑克延误救人导致病人
17、昏迷不醒2010-02-24 01:51:00来源来源:京华时报京华时报(北京北京)北京丰台医院南院一位护士长日前被投诉，北京丰台医院南院一位护士长日前被投诉，患者家属称，当老人急需抢救时，护士站却空无患者家属称，当老人急需抢救时，护士站却空无一人，护士长正与人在休息室打牌。院方未否认一人，护士长正与人在休息室打牌。院方未否认护士长打牌一事，表示医生并未采取不当措施及护士长打牌一事，表示医生并未采取不当措施及耽误抢救。耽误抢救。10/9/202227护理纠纷防范三、发生纠纷举证三、发生纠纷举证1、举证责任、举证责任n举证是指对自己主张的事实提供依据。举证是指对自己主张的事实提供依据。包括包括（
18、1）一般民事诉讼举证：）一般民事诉讼举证：依据中依据中华人民共和国民事诉讼法，当事人谁华人民共和国民事诉讼法，当事人谁主张举证主张举证。n（2）医疗事故举证）医疗事故举证：根据关于民事诉：根据关于民事诉讼证据的若干规定，由医疗行为引起讼证据的若干规定，由医疗行为引起的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存的因果关系。疗结果之间不存的因果关系。10/9/202228护理纠纷防范三、发生纠纷举证三、发生纠纷举证2、举证内容、举证依据、举证内容、举证依据（1）医疗卫生机构及其医务人员。）医疗卫生机构及其医务人员。（2）当事者的行为有无违法性。）当事者的行为有
19、无违法性。（3）是否有过失：非主观故意。）是否有过失：非主观故意。（4）是否造成患者人身损害的后果）是否造成患者人身损害的后果（5）过失行为与后果之间是否存在必然的因）过失行为与后果之间是否存在必然的因果关系。果关系。10/9/202229护理纠纷防范三、三、发生纠纷发生纠纷举证举证3、拿什么举证、拿什么举证（1）病历资料）病历资料：包括主观资料、客观资：包括主观资料、客观资料。料。（2）护理文书）护理文书：从法律上明确了护理记：从法律上明确了护理记录是病历重要组成部分；护理记录为客录是病历重要组成部分；护理记录为客观资料；病人可以复印、复制。观资料；病人可以复印、复制。10/9/202230
20、护理纠纷防范n （3）医疗机构拥有的证据：）医疗机构拥有的证据：书证：书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、病历、诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等。挂号凭证、收费单、处方等。物证物证：一切医疗物品，如输液器、注射器：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。等。视听资料视听资料：放射影像学资料、：放射影像学资料、B超图片、超图片、医学图片、录音、录像等。医学图片、录音、录像等。10/9/202231护理纠纷防范（3）医疗机构拥有的证据）医疗机构拥有的证据n证人证言，当事人陈述，有关人员的陈述等。证人证言，当事人陈述，
21、有关人员的陈述等。n法律法规和规章：法律法规和规章：国家药典。国家药典。诊疗、护理常规。诊疗、护理常规。卫生法律、法规、规章。卫生法律、法规、规章。医学教材。医学教材。其也权威医学文献其也权威医学文献。10/9/202232护理纠纷防范1、加强医疗质量监督管理、加强医疗质量监督管理2、建立预警机制、做好风险管理、建立预警机制、做好风险管理3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及时、按护理级别要求巡视患者，病情变化及时通知医生通知医生。4、履行、履行护士在工作应尽义务及护士在工作应尽义务及告知制度。告知制度。5 5、认真做好护理文件书写、认真做好护理文件书写6 6、上班时间不做与工作无关的事情。、
22、上班时间不做与工作无关的事情。四、差错事故的预防四、差错事故的预防10/9/202233护理纠纷防范 四、四、差错事故的预防差错事故的预防8、加强对医务人员的培训和教育、加强对医务人员的培训和教育 医疗卫生法律 部门规章 诊疗护理护理规范 医务人员职业道德医务人员职业道德 行政法规10/9/202235护理纠纷防范 侵权责任法侵权责任法n第七章第七章 医疗损害责任医疗损害责任n第五十四条第五十四条 患者在诊疗活动中患者在诊疗活动中受到损害受到损害，医，医疗机构及其医务人员疗机构及其医务人员有过错有过错的，由医疗机构承的，由医疗机构承担赔偿责任担赔偿责任10/9/202236护理纠纷防范第七章第
23、七章 医疗损害责任医疗损害责任第五十五条第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向医务人员在诊疗活动中应当向患者患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向时向患者患者说明医疗风险、替代医疗方案等说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近明的，应当向患者的近亲属亲属说明，并取得说明，并取得其书面同意其书面同意。（注意家属改为亲属）。（注意家属改为亲属）医务人员未尽到前款义务，造成患者医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的
24、，医疗机构应当承担赔偿责任。损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。10/9/202237护理纠纷防范第七章第七章 医疗损害责任医疗损害责任n第五十九条 因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。（10/9/202238护理纠纷防范第七章第七章 医疗损害责任医疗损害责任第六十条第六十条 患者有损害，因下列情形之一的，患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：医疗机构不承担赔偿责任：n（一）患者或者其近亲属不配
25、合医疗机构一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；进行符合诊疗规范的诊疗；n（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；n（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。10/9/202239护理纠纷防范 五、护理纠纷处理五、护理纠纷处理1、患者投诉的处理、患者投诉的处理n原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化n倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态n相互补救、相互补台、相互通气相互补救、
26、相互补台、相互通气-提醒提醒n汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。n进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步步深进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，了解入，了解情况，了解病人的心理病人的心理、要求。、要求。n妥善解决。妥善解决。10/9/202240护理纠纷防范五、护理纠纷处理五、护理纠纷处理2 2、出现差错的处理、出现差错的处理原则：给病人尽可能减少损失。原则：给病人尽可能减少损失。及时采取补救的对应措施。及时采取补救的对应措施。主动上报制度：当事人主动上报制度：当事人 护士长护士长/主治医主治医生生/科主任科主任 护理部。护理部。保存相
27、关证据。保存相关证据。及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。分析可能的后果。10/9/202241护理纠纷防范五、护理纠纷处理五、护理纠纷处理3、医疗事故的处理、医疗事故的处理行政行政调解调解民事民事诉讼诉讼行政行政处理处理协商协商解决解决刑事刑事诉讼诉讼法院法院调解调解诉讼诉讼解决解决非诉讼非诉讼解决解决10/9/202242护理纠纷防范 2009年医患黑色六月年医患黑色六月n6月月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。据悉，
28、产妇羊水栓塞，属于高不幸身亡。据悉，产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。风险型病例，抢救的成功率极低。6月月2日日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉架着院长强行让其院达数小时。几个大汉架着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力殴打，最后院长被打得倒地不起，蜷暴力殴打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。缩在水泥地上。10/9/202243护理纠纷防范 2009年医患黑色六月年医患黑色六月n6 6月月8 8日，浙江临海市白水洋国土分局局长日，浙江临海市白水洋国土分局局长之
29、女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。者伤势过重，未能挽回生命。6 6月月9 9日下午，日下午，其父金某率百余人赶到医院，堵在科室门其父金某率百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院口围攻打砸，造成医院6 6人受伤。人受伤。10/9/202244护理纠纷防范 2009年医患黑色六月n6 6月月1111日，武汉江夏区疾控中心一名护士上日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手
30、此前到疾控死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是称护士给他打的疫苗是“毒血毒血”。10/9/202245护理纠纷防范 2009年医患黑色六月年医患黑色六月n6 6月月1616日，北京北大第一日，北京北大第一医院某医生因拒绝为病人医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊中。连刺五刀，身陷血泊中。n6 6月月2121日，福建省南平市日，福建省南平市第一医院医生不堪医闹，第一医院医生不堪医闹，到市政府集体请愿，引起到市政府集体请愿，引起医卫界普遍关注和声援。医卫界普遍关注和声援。10/9/202246护理纠纷防范 2009年医患黑色六月年医患黑色六月n6 6月月2727日，福建省三明市日，福建省三明市第一医院医生李某逃生经第一医院医生李某逃生经历。惊魂未定的他对中国历。惊魂未定的他对中国青年报记者说：青年报记者说：“当时看当时看到死者的家属冲进来，我到死者的家属冲进来，我害怕极了，想到前几天南害怕极了，想到前几天南平医闹可怕的场景，我无平医闹可怕的场景，我无路可逃，只好从窗户跳下路可逃，只好从窗户跳下去。去。”10/9/202247护理纠纷防范10/9/202248护理纠纷防范
