1、书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟2022年10月12日星期三医院检验科品管圈医院检验科品管圈书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟循证圈活动宗旨2n尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。n推动全员品质活动，提高全员工作士气。n以证据为中心，量化指标。n质量控制转起来，你追我赶变成圈。n你思考，我思考品质问题难不倒。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟3人员组成费凤英（辅导员)林见敏林见敏徐芳陈辉凤徐黎明高霏周小晨沈雯书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟圈徽4书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无
2、涯苦作舟学海无涯苦作舟一、圈名圈徽的选定n圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈n圈徽备选：5书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟*6书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟*7循证圈圈徽含义略解循证圈圈徽含义略解n蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。n正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟*8n蓝圈内的
3、背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。n红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。n所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。循证圈圈徽含义略解循证圈圈徽含义略解书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟*9n歌名：循证&QCCn歌词：圈歌圈歌书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟*10 评价项目评价项目主主 题题重重要要性性迫迫切切性性参参与与度度
4、圈能圈能力力效果效果性性时效时效性性总总分分排排名名提高门诊窗口满意度提高门诊窗口满意度2625262825231531531提升住院病人满意度提升住院病人满意度12151411161583834提高标本运送效率提高标本运送效率14141614111685853减低分析前错误率减低分析前错误率18161417181699992二、品管圈选题评估二、品管圈选题评估书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟11三、甘特图书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟*12四、现状分析项目名称：1.您对整个检验流程是否满意？2.您对抽血叫号排队的看法？3.您对取化验单
5、方式的看法？4.您能接受的最长抽血等待时间？5.您对窗口服务的看法？6.您最不能接受的窗口用语是？7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？8.您对窗口标识的看法？关于数据的过滤：对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。门诊窗口满意度调查表门诊窗口满意度调查表书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟13书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟14书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟四、现状分析 门诊窗口满意度调查结果门诊窗口满意度调查结果15项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满意不满意样本数样本数120151
6、230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010min15min20min30min35min4102203136时间：8月1日8月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：16满意度为：68.94%书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟五、原因型要因图17为什么门诊窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百
7、消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧电子叫号系统跳号声音小显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定语音提示器预置语言少书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟1879.3%六、柏拉图六、柏拉图书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟19七、目标图七、目标图书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟如何提高窗口满意度？仪器人人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图增加语音提示器预置语言
8、LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟九、对策的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.动态窗口21书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟9.1医患沟通n医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。n我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。n得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之
9、有效，能立竿见影的方法。n我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。22书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟图9-123书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟标准化语言的基本原则n站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人n杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。n肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。24书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟问（发生的状况）问（发生的状况）答（做法）答（做法）在哪缴费？在哪缴费？一楼挂号处。多长时间在哪拿报告
10、？多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执（按语音提示器3）不识字或眼花看不清回执不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时间到了怎么还拿不到报告？时间到了怎么还拿不到报告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排队？取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有要做什么啊？还有要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）（对不符合要求的标本，患者硬（对不符合要求的标本，患者硬要化验的）要化验的）为了保证您的结果准确，请您重留，不然白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责）（对要求空腹而
11、未空腹，患者硬（对要求空腹而未空腹，患者硬要化验的）要化验的）不空腹不准的，白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责）我刚过几号帮我抽一下？我刚过几号帮我抽一下？（20号以内）请稍等一下，抽完这个号再帮你抽 25标准化语言书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟9.2语音提示器n语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理想。n提示器是出厂设定没有对我科室进行优化，每个窗口基本一样，造成使用率低（20%）、病人误解致使满意度下降。26书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学
12、海无涯苦作舟9.2语音提示器n我小组集体讨论，根据我科室的特点、病人的类型、不同的窗口分别内置了常用语音。取得了很好的实际效果，减轻了我工作人员的不必要重复劳动，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。满意度提高。n更改设置如下：27书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟抽血窗口：抽血窗口：1号号4号窗号窗1.请您出示磁卡。2.抽血前请您到12号窗口取号。3.取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。4.70岁以上老人请您到1号窗口排队。5.过号后请您重新取号，谢谢配合。6.30分钟后请到13号窗口取报告。7.请看大屏幕，叫号抽血。8.请问您，早饭
13、吃了没有？9.请到13号窗取报告。28书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟体液窗口体液窗口1.请您出示磁卡。2.化验前请先付费。3.取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。4.白带请拿病历卡去付费。5.白带结果已写在病历卡上。6.30分钟后请到13号窗口取报告。7.大便小便标本2小时内有效。8.请先拿尿杯留好标本后，再来化验。9.体检报告下个工作日下午四楼拿。29书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟取报告窗口：取报告窗口：12号号13号号1.请您出示磁卡。2.请您到收费处付费。3.抽血请取号。4.取号后请看大屏幕排队抽血。5.取报告请排队。6
14、.过号后请重新取号。7.体检请到四楼取报告。8.看内科请往里走。9.请留好标本后再去8号窗化验。30书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟9.3动态窗口n在动态窗口未标准化前，抽血窗口的开启与关闭，全凭主观意愿看心情n经我小组调查与讨论：平均抽血时间为1.2分钟每人。以此为依据制定出标准化动态窗口如下表31书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟9.3动态窗口排队人数排队人数抽血窗口开启数抽血窗口开启数小于30人3个抽血窗口大于等于30小于50人4个抽血窗口大于等于50人5个抽血窗口32如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分钟以下，满意度提升，病人
15、的可忍耐抽血等待时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操作性也大大增强。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟33书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟34书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟35项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满意不满意样本数样本数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果问卷调查表结果时间：10月1日10月15日地
16、点：门诊二楼大厅方式：随机抽样书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：36满意度为：80.78%书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟3768.94%十、效果确认书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟Statistical Program for Social Sciences38书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟39#BeforeQCCAfterQCCkBeforeQCCAfterQCC1121618 0
17、.6666666670.888888892131518 0.7222222220.83333333318131810.722222224171418 0.9444444440.777777785131018 0.7222222220.55555556671618 0.3888888890.8888888971115180.6111111110.833333338914180.50.77777778451013180.5555555560.72222222461517180.8333333330.94444444471712180.9444444440.66666667481517180.833
18、3333330.944444444918171810.9444444450716180.3888888890.88888889书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟40书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟41书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟42书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟43书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟441.目标达成率目标达成率=(改善后改善后-改善前改善前)/(目标值目标值-改善前改善前)100%=(80.78-68.94)/(80-68.94)100%
19、=107.1%2.进步率进步率=(改善后改善后-改善前改善前)/改善前改善前 100%=(80.78-68.94)/68.94 100%=17.17%有形成果书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟45无形成果书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟十一、标准化十一、标准化n标准化语言加入到门诊岗位职责中n语音提示器应用到日常工作中n动态窗口制度化见图11-246书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟图11-247书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟48书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦
20、作舟49十二、检讨与改进活动项目活动项目优点优点今后努力方向今后努力方向现状把握 了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，请专业调查机构调查目标设定 审慎评估、尽力而为 增加自我施压，变压力为动力 解析 圈员脑力激荡、原因对策双要因图、合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决 _ 对策拟定 具经济性，可行性高 提高圈能力，辐射到更多的方面 效果确认 能用统计学方法进行分析_ 标准化 过程清楚化、制度化 完善标准化语言 书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟十二、检讨与改进n初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。n昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。50书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟51Thanks!书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟52
