1、医疗企业物流组织与医疗企业物流组织与绩效评量绩效评量 在物流相关课题中，组织与绩效评量是管在物流相关课题中，组织与绩效评量是管理者最感兴趣的一项课题。然而，多变化的理者最感兴趣的一项课题。然而，多变化的企业环境造成多种物流组织型态，使得组织企业环境造成多种物流组织型态，使得组织课题不易精确的描绘。同时，促使物流管理课题不易精确的描绘。同时，促使物流管理绩效之评量更为不易，而需藉由更完整的评绩效之评量更为不易，而需藉由更完整的评量系统加以汇整相关资料，以实时反应物流量系统加以汇整相关资料，以实时反应物流绩效水准，供管理改善与决策之需。绩效水准，供管理改善与决策之需。前言前言超市168-超市管理资
2、料平台 http:/ 物流组织发展过程（一般架构）物流组织发展过程（一般架构）离散式功能结构 第一阶段群组式功能结构 第二阶段群组式功能结构 第三阶段群组式功能结构 第四阶段程序式功能整合结构第五阶段程序式信息整合结构 离散式离散式 功能整合功能整合 程序整合程序整合 物流组织的发展物流组织的发展超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流功能群组的组织发展物流功能群组的组织发展1.1.第一阶段功能群组（公元第一阶段功能群组（公元1950195019601960）：）：高阶主管相信物流功能整合将带来绩效的改善。高阶主管相信物流功能整合将带来绩效的改善。(1)(1)就传统组织架构下，将物流作
3、业功能予以群组。采就传统组织架构下，将物流作业功能予以群组。采 购面与实体流通面则尚未加以整合。购面与实体流通面则尚未加以整合。(2)(2)在行销部门中将物流作业群组成一实体流通课；在制在行销部门中将物流作业群组成一实体流通课；在制造部门中将物流作业群组成一物料管理课。原来大组织结造部门中将物流作业群组成一物料管理课。原来大组织结构未做改变。图构未做改变。图10-310-3以一图例说明之。以一图例说明之。超市168-超市管理资料平台 http:/ 第一阶段功能群组下物流相关功能超市168-超市管理资料平台 http:/ 1）第一阶段功能群组经验及成本效益带动了第二阶段物）第一阶段功能群组经验及
4、成本效益带动了第二阶段物流功能群组的企业组织变革。流功能群组的企业组织变革。（2 2）企业视其产业特质往往将物料管理（如食品制造业）企业视其产业特质往往将物料管理（如食品制造业）或实体流通的物流功能群组提升其组织位阶，而与行销、或实体流通的物流功能群组提升其组织位阶，而与行销、制造及财务部门同等。其目的一般如下：制造及财务部门同等。其目的一般如下：a.a.增加物流的策略影响力。增加物流的策略影响力。b.b.更有效发展物流成为企业核心能耐更有效发展物流成为企业核心能耐 时下，许多企业多半已采用此种物流组织，预期也会成时下，许多企业多半已采用此种物流组织，预期也会成 为企业最常采用的物流组织方式。
5、为企业最常采用的物流组织方式。图图10-410-4以一图例说明之。（将实体流通组织位阶提升）以一图例说明之。（将实体流通组织位阶提升）超市168-超市管理资料平台 http:/ 第二阶段功能群组下物流相关功能 超市168-超市管理资料平台 http:/ 超市168-超市管理资料平台 http:/ 第三阶段功能群组下物流相关功能 超市168-超市管理资料平台 http:/ 18,1992,PP.91-98 18,1992,PP.91-98）a.a.权力下授到第一线，形成自主性工作团队。权力下授到第一线，形成自主性工作团队。b.b.管理程序而非功能将改善生产力。管理程序而非功能将改善生产力。c.c
6、.可整合组织各层次的准确信息必须能快速地传递到组织可整合组织各层次的准确信息必须能快速地传递到组织各单位。各单位。超市168-超市管理资料平台 http:/ http:/ 程序信息整合：程序信息整合：(1)(1)信息技术的进步，使得许多物流程序中的作业可透过信信息技术的进步，使得许多物流程序中的作业可透过信息的电子网络息的电子网络（electronic network）予以有效整合。如此，予以有效整合。如此，似乎正式功能整合的物流组织即可予以消除，亦即物流功似乎正式功能整合的物流组织即可予以消除，亦即物流功能的再分离。在这种组织结构中，物流的使用者可依其需能的再分离。在这种组织结构中，物流的使
7、用者可依其需求，适时透过信息网络组合出虚拟物流组织（即非正式物求，适时透过信息网络组合出虚拟物流组织（即非正式物流组织），其形态并无法在正式组织结构中见到。俟虚拟流组织），其形态并无法在正式组织结构中见到。俟虚拟物流组织完成其物流程序的任务即可予以解散。物流组织完成其物流程序的任务即可予以解散。(2)(2)程序信息整合下的物流组织引导出一个新观念，即弹性程序信息整合下的物流组织引导出一个新观念，即弹性物流组织物流组织（Disposable Logistics）。这种弹性物流组织可依这种弹性物流组织可依物流任务特性迅速组成一最佳物流团队，实务应用的领域物流任务特性迅速组成一最佳物流团队，实务应用
8、的领域包含：特案促销、季节性产品、新产品开发与介绍等。包含：特案促销、季节性产品、新产品开发与介绍等。超市168-超市管理资料平台 http:/ 有效整合。有效整合。b.b.物流作业所必要的规模及范畴经济将丧失。物流作业所必要的规模及范畴经济将丧失。c.c.假如相似的物流工作分布到不同的需求组织而假如相似的物流工作分布到不同的需求组织而无正式回馈机制时，反将降低工作的标准化及简无正式回馈机制时，反将降低工作的标准化及简单化。单化。(3)(3)超市168-超市管理资料平台 http:/ 由于物流组织发展必须对组织理论的一些由于物流组织发展必须对组织理论的一些新观念有所应用，以下将介绍几个主要的观
9、新观念有所应用，以下将介绍几个主要的观念：念：1.1.直线与幕僚的区别直线与幕僚的区别 2.2.集权与分权集权与分权 3.3.组织结构的压缩与扁平化组织结构的压缩与扁平化 4.4.由矩阵式到水平式组织结构由矩阵式到水平式组织结构 5.5.灌能灌能 6.6.团队团队 (Team)7.7.学习学习 影响物流组织发展的新观念影响物流组织发展的新观念超市168-超市管理资料平台 http:/ 1995 1995年美国生活食用品制造商协会年美国生活食用品制造商协会(Grocery Manufacturers Association)为了解结盟的成功要为了解结盟的成功要素，乃选择杰出业者进行深入的个案研究
10、素，乃选择杰出业者进行深入的个案研究(ECR Alliances:A Best Practices Model)，得到下列三得到下列三大步骤及相关注意事项：大步骤及相关注意事项：结盟管理结盟管理超市168-超市管理资料平台 http:/ an alliance)2.2.推行结盟关系推行结盟关系3.3.维续良好结盟关系欲维续良好结盟关系必须仰赖三项维续良好结盟关系欲维续良好结盟关系必须仰赖三项 (1)(1)共同的策略性及作业目标共同的策略性及作业目标 (2)(2)策略性及作业目标必须转换成可双向评量的绩效指针策略性及作业目标必须转换成可双向评量的绩效指针 (3)(3)正式与非正式的绩效回馈机制正
11、式与非正式的绩效回馈机制 超市168-超市管理资料平台 http:/ 变革已成为企业经营的常态，是否具备变变革已成为企业经营的常态，是否具备变革能力成为企业成败的要素。变革管理革能力成为企业成败的要素。变革管理(change management)是物流经理必须具备是物流经理必须具备的一重要技能。决定甚么须要变革、实际的一重要技能。决定甚么须要变革、实际去推动变革，均为变革管理的重要工作，去推动变革，均为变革管理的重要工作，但往往没有一既定的公式可以套用。但往往没有一既定的公式可以套用。一般而言，物流经理往往必须面对三种基本一般而言，物流经理往往必须面对三种基本型态的变革：型态的变革：1.1.
12、策略性变革策略性变革 2.2.操作系统的修订操作系统的修订 3.3.人力资源及组织结构的变革人力资源及组织结构的变革变革管理变革管理超市168-超市管理资料平台 http:/ 据据Michigan State大学在大学在19931993年对全球年对全球1111个国个国家物流经理所作的调查，在忠诚度的看法上，家物流经理所作的调查，在忠诚度的看法上，不论是员工对组织或组织对员工，一致认为有不论是员工对组织或组织对员工，一致认为有下降的现象。有相当大的程度是受产业组织大下降的现象。有相当大的程度是受产业组织大变革的影响。变革的影响。生涯与忠诚度生涯与忠诚度超市168-超市管理资料平台 http:/
13、有效的物流绩效评量与控制，对于企业资源的监有效的物流绩效评量与控制，对于企业资源的监控与分配具有其必要性。物流绩效评量与控制的控与分配具有其必要性。物流绩效评量与控制的主要目的乃是在追踪物流作业计划绩效目标达成主要目的乃是在追踪物流作业计划绩效目标达成的程度，从而确认改善效率与效果的各项机会。的程度，从而确认改善效率与效果的各项机会。关于物流绩效评量已由功能层面，逐渐演进到程关于物流绩效评量已由功能层面，逐渐演进到程序导向的评量方式。序导向的评量方式。19851985年年AT Kearney顾问公司顾问公司的研究中已指出凡对物流作业有进行完整评量的的研究中已指出凡对物流作业有进行完整评量的企业
14、，其生产力均有明显的改善。企业，其生产力均有明显的改善。19951995年年 Michigan State大学的世界级物流研究中亦显现企大学的世界级物流研究中亦显现企业高阶主管将绩效评量列为企业重要研究项目。业高阶主管将绩效评量列为企业重要研究项目。物流绩效评量物流绩效评量超市168-超市管理资料平台 http:/ 绩效评量的范畴绩效评量的范畴 (Dimensions of Performance Measurement)1.1.目的目的（Objectives）建构物流绩效评量系统的目的有三个：建构物流绩效评量系统的目的有三个：(1)(1)监督物流作业监督物流作业（Monitoring）(2)
15、(2)控制物流作业控制物流作业（Controlling）(3)(3)指挥物流作业指挥物流作业 (Directing)2.2.类别类别(Types)(1)(1)作业基准评量指针作业基准评量指针(Activity-based measures)(2)(2)程序基准评量指针程序基准评量指针(Process-based measures)超市168-超市管理资料平台 http:/ 内部物流绩效评量内部物流绩效评量（Internal logistical performance measurement）内部物流绩效评量着重在物流作业或程序绩效内部物流绩效评量着重在物流作业或程序绩效与前期或当期目标的比较
16、。内部物流绩效的信与前期或当期目标的比较。内部物流绩效的信息较易于取得，一般可分成下列五大项目：息较易于取得，一般可分成下列五大项目：1.1.成本成本（Cost）2.2.顾客服务顾客服务（Customer service）3.3.生产力生产力（Productivity）4.4.资产评量资产评量（Asset measurement）5.5.品质品质（Quality）超市168-超市管理资料平台 http:/ 外部物流绩效评量外部物流绩效评量（External performance measurement）外部物流绩效评量主要针对顾客及其它产业进行，外部物流绩效评量主要针对顾客及其它产业进行，目
17、的在于更充分了解顾客，使企业得以制定以顾目的在于更充分了解顾客，使企业得以制定以顾客为焦点的策略，同时学习其它产业的最佳企业客为焦点的策略，同时学习其它产业的最佳企业经营模式，以提升企业之竞争力。经营模式，以提升企业之竞争力。1.1.顾客知觉评量顾客知觉评量（Customer perception measurement）2.2.最佳实务的标竿比较最佳实务的标竿比较（Best practice benchmarking）3.3.全面性供应链评量全面性供应链评量（Comprehensive supply chain measurement）超市168-超市管理资料平台 http:/ 理想物流绩效
18、评量系统的特性理想物流绩效评量系统的特性 一个理想的评量系统必须提供管理者实时一个理想的评量系统必须提供管理者实时且准确的方向，主要包含下列三项特性且准确的方向，主要包含下列三项特性:1.1.成本与服务间的调合成本与服务间的调合（Cost/Service reconciliation）2.2.知识性的动态报告知识性的动态报告（Dynamic Knowledge-based reporting）3.3.异常报告异常报告（Exception-based reporting）超市168-超市管理资料平台 http:/ http:/ 总经理 副总 信息选择性 部门主管 作业数据库 现场主管 信息选择性
19、 评量水准 圖11-7 資訊流與評量水準 Bowersox and Closs,1996 政 策 决 策 变 异 指 挥 信息流与评量水准信息流与评量水准超市168-超市管理资料平台 http:/ 报告结构报告结构（Report Structures）在物流评量系统中，任何报告的产制，均应就在物流评量系统中，任何报告的产制，均应就所需信息迅速且精确地完成，否则就不具备控所需信息迅速且精确地完成，否则就不具备控制效果。制效果。1.1.一般评量报告可分成下列三类：一般评量报告可分成下列三类：(1)(1)现况报告现况报告（Status Report）(2)(2)趋势报告趋势报告（Trend Repo
20、rts）(3)(3)特案报告特案报告（Ad Hoc Reports）2.2.特案报告一般又可分为三类：特案报告一般又可分为三类：(1)(1)诊断报告诊断报告(Diagnostic report)(2)(2)定位报告定位报告(Position report)(3)(3)政策修订报告政策修订报告(Policy modification report)超市168-超市管理资料平台 http:/ 作业基础成本制（作业基础成本制（activity-based costing，ABC）是用来把间接费用成本分摊给成本标的（如：是用来把间接费用成本分摊给成本标的（如：产品、服务、或配送通路）的一种两阶段分摊产
21、品、服务、或配送通路）的一种两阶段分摊。1.1.在第一阶段，确认重要作业，并根据作业耗用资在第一阶段，确认重要作业，并根据作业耗用资源的方式把间接费用成本分摊到各个作业成本库。源的方式把间接费用成本分摊到各个作业成本库。2.2.在第二阶段，按照产品耗用成本动因数量的比例，在第二阶段，按照产品耗用成本动因数量的比例，把间接费用成本从每一个作业成本库分摊到每一个把间接费用成本从每一个作业成本库分摊到每一个成本标的。成本标的。作业基础成本制作业基础成本制 (Activity-based Costing Method)超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流管理实施物流管理实施ABCABC可获
22、得下列的好处可获得下列的好处:1.1.对作业过程及这过程如何反映到不同变量上有清楚对作业过程及这过程如何反映到不同变量上有清楚的了解；的了解；2.2.指示正确行为以改善总成本和服务。因为指示正确行为以改善总成本和服务。因为ABC显示显示了作业和资源使用的因果关系；了作业和资源使用的因果关系；3.3.藉由分析了解在作业过程中可能的替换现象藉由分析了解在作业过程中可能的替换现象(tradeoff)，以降低成本或改善服务；以降低成本或改善服务；超市168-超市管理资料平台 http:/ Profitability）并提供并提供公司作为决策资料；公司作为决策资料；7.7.成为持续改善流程的基础追踪钱的去向，建立一成为持续改善流程的基础追踪钱的去向，建立一套衡量物流成本的方法。套衡量物流成本的方法。超市168-超市管理资料平台 http:/ ABC ABC采行的规划步骤采行的规划步骤 1.1.定义计画目标、范围和标的。定义计画目标、范围和标的。2.2.确认各项作业。确认各项作业。3.3.重组总账与确认成本层级架构。重组总账与确认成本层级架构。4.4.一个个作业成本中心审核一个个作业成本中心审核5.5.确认资源动因。确认资源动因。6.6.收集有关资源动因的资料。收集有关资源动因的资料。7.7.程序程序/作业计价。作业计价。超市168-超市管理资料平台 http:/ http:/
