1、建设医院优质服务体系的建设医院优质服务体系的 “三部曲三部曲”东风总医院护理部东风总医院护理部 贡亦军贡亦军课课 程程 内内 容容第一部：观念曲：第一部：观念曲：强化医院的服务职能强化医院的服务职能第二部：方法曲：第二部：方法曲：把把“患者的满意度患者的满意度”作为指南作为指南第三部：体系曲：第三部：体系曲：建立建立“患者需求为中心患者需求为中心”服务体系服务体系2第一部：观念曲强化医院的服务职能强化医院的服务职能3什么是“服务”？员工员工在向顾客（患者及其家属）提供产在向顾客（患者及其家属）提供产品或服务（诊疗、护理等）时表现出来品或服务（诊疗、护理等）时表现出来的，在知识、能力、工作热情度
2、等方面的，在知识、能力、工作热情度等方面水平高低水平高低的一种能力。的一种能力。4工厂型工厂型服务服务满意型满意型服务服务冷漠型冷漠型服务服务老乡型老乡型服务服务医院服务类型重视标准重视人情5冷漠型服务标准化方面标准化方面 迟缓迟缓 前后不一致前后不一致 缺乏组织性缺乏组织性 繁复繁复人情化方面人情化方面 不敏感不敏感 冷淡冷淡 缺乏兴趣的缺乏兴趣的 疏远、不关疏远、不关注注6工厂型服务标准化方面 及时地 高效地 流程完善 标准一致人情化方面 不敏感 缺乏兴趣 疏远 不关注7老乡型服务标准化方面标准化方面迟缓迟缓前后不一致前后不一致缺乏组织性缺乏组织性混乱混乱人情化方面人情化方面友好友好有人情
3、味有人情味关注关注感兴趣的感兴趣的8满意型服务标准化方面 及时地 高效地 标准一致 有技巧的人情化方面 友善的 有人情味 关注对方 机敏的9情景讨论海南航空VS台湾中华航空2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离，需要在12小时内感到兰州军区总医院行断肢再植；在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置
4、担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。10优质服务的特点优质服务的特点特点特点尊重并热诚对待客户尊重并热诚对待客户认清并尽可能满足客户所需认清并尽可能满足客户所需对客户开放服务相关的信息对客户开放服务相关的信息以客户需求作为内部服务制度的依据以客户需求作为内部服务制度的依据员工有自主权灵活满足客户各种的需求员工有自主权灵活满足客户各种的需求以客户满意度作为绩效的主要指标以客户满意度作为绩效的主要指标追求不断突破和提高服务质量追求不断突破和提高服务质量顾客最终得到的 工作会是这样的吗？工作会是这样的吗？C.设计部门设计B.销售部门计划A.顾客需要的D.生产部门生产E
5、.装配部门安装 工作会是这样的吗？12国内医院的组织现状组织需求作为流程设置的前提13职能型组织的优点职能型组织的缺点科室导向VS患者导向科室导向患者导向以科室需求为出发点以科室需求为出发点首先满足科室要求等级层次复杂需要请示上级患者要求太多以患者需求为出发点以患者需求为出发点首先满足患者要求层次较少讲究员工授权与责任纠纷减少帮助患者解决问题医院职能定位的侧重强调公益性强调公益性医院是皇帝医院是皇帝强调经济性患者是皇帝17医院的挑战“三座大山”病病 患患竞竞 争争发发 展展18医院服务的挑战教育程教育程度更高度更高竞争对竞争对手增多手增多服务期服务期望变化望变化患者的患者的多样性多样性19对“
6、好医院”的理解20第二部：方法曲视“患者的满意度”为指南21患者为什么不再来 患者生活范围或医院地址的变迁患者生活范围或医院地址的变迁 15%15%医院自身的发展或变化医院自身的发展或变化 10%10%竞争对手的原因竞争对手的原因 25%25%对医疗水平和服务质量的满意度 50%22患者对医院服务认知的三个阶段患者了解患者了解：社会新闻口碑效应历史效应品牌效应患者需要：患者需要：就医经验患者反馈经济利益边际效应患者依赖：患者依赖：精湛的诊疗人性化的服务我认识你我喜欢你我依赖你23服务的黄金法则想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人24主动寻求反馈的4种方法方式一：尝试焦点小组方式二：组建 探索小
7、组方式三：开展患者调查 方式四：聘用神秘客人25患者满意度 患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受。26“满意度”上的患者分类 忠诚的患者忠诚的患者推荐其他人（传道者）满意的患者满意的患者回头客（准传道者）不满的患者不满的患者提出抱怨（抱怨者）困难的患者困难的患者怒气爆发（麻烦制造者）纠纷的患者纠纷的患者打官司或医闹（恐怖分子）27方法一:重视服务关键点与患者直接接触的时刻28护理工作的“关键点”与患者接触的机会有哪些？哪些是重要的“关键时刻”？29方法二：重视患者需求积极倾听了解需求分析需求确定需求30了解需求了解需求 积极倾听积极倾听
8、131倾听的含义聽听32倾听的原则 一）面对说话者；二）保持一种开放的态度；三）保持适当放松；四）保持良好的目光接触；五）在别人讲述时点头或摇头。身体参与 一）清空自己，全神贯注听对方；二）注意听对方：1）说了些什么/什么没被说出？2）怎么说出来的？3）他表达的思想和情感是什么？心理参与 一）鼓励他人表达自己；二）提问并沉默，准备听 三）插入简短的评价性语言，给与鼓励、支持和反馈 四）重复别人说话的关键点；五）总结别人所说的话；语言参与33积极倾听的技巧同理心同理心回应回应问对问对问题问题重述重述必要的必要的沉默沉默积极的积极的开门开门信号信号34分分 析析需需 求求235分析患者的需求36分
9、析患者的需求分析患者的需求方便容易找到信赖的医生容易停车容易缴费容易挂号容易挂号容易了解信息随时可以挂号挂号信息清晰有很多简单的挂号方有很多简单的挂号方法法导医员主动为我挂号电话挂号手机挂号网络挂号1 12 23 337确 认需 求338确认需求的原则确认需求的原则1、用自己的言语总结和表达理解2、双方确认理解是否正确3、如果双方认同，则继续交流4、不认同，则请对方再说明一次5、确认对方是否理解了你的意思39方法三：管理患者期望值预测期望预测期望了解期望了解期望调调整整期期望望满足期望满足期望超超越越期期望望40缩小服务落差患者期望患者感受1、了解患者的期望2、按照服务流程标准执行服务3、变通
10、地修改流程以达到期望4、避免过度承诺，以免造成患者期望过高41管理患者期望的原则管理患者期望的原则确定合理性重新排序 患者期望值寻求部分满足解释无法满足的原因避免过高承诺贯穿双赢思想42三、结果 视视“患者满意度患者满意度”为服务指南为服务指南43满意度调查表的内容尊重技术服务环境工作内容态度44小结：优质服务的3C时代 关注需求 Care Need 良好沟通 Communication 合作解决问题 Cooperation45第三部：体系曲建立“患者需求为中心”的服务体系46服务冰山患者服务患者服务态度患者满意度行为规范服务知识服务文化服务系统服务意识服务流程沟通管理行为服务策略注重表面的患
11、者服务细节而忽略服务体系的建设，是目前最大的问题患者服务占服务体系的1/1047一、建设“以患者需求为中心”的服务文化患者需求制定制度的依据制定制度的依据建立绩效评估的建立绩效评估的优质服务标准优质服务标准重视满意度反馈重视满意度反馈优质的服务态度优质的服务态度快速地应对快速地应对价廉的高超护理价廉的高超护理诊疗知识和技术诊疗知识和技术48二、培育优质服务的“土壤”一、注意医院的外观形象一、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动四、促进患者与医院互动 五、保证与患者密切联系五、保证与患者密切联系49
12、三、完善服务流程 优化等待时间优化等待时间 简化患者接触点简化患者接触点 减减 少少 返返 工工 挑挑 战战 现现 有有 流流 程程50完善门诊诊疗流程的案例51患者为中心的服务流程52四、制定服务剧本、标准服务标准：服务标准：给每个剧本设定标准；服务剧本：服务剧本：关于不同服务场景做法的描述53与患者见面的服务剧本54五、建立患者满意度调查制度设计表格涉及关键时刻确定时间对象设定专人确定流程配备设备55六、建立员工服务培训制度56制定医院服务策略1、建立服务文化2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划3.培育优质服务的土壤4.完善患者的服务流程5.制定服务剧本和标准6.患者满意度调查制度7.员工服务培训制度参与员工服务培训并执行制度、流程及标准参与员工服务培训并执行制度、流程及标准确立确立“以患者需求为中心以患者需求为中心”的服务文化的服务文化高高层层中中层层基基层层总结：建造医院优质服务体系的“宫殿”57谢 谢 ！58
