1、医院建筑规划医院建筑规划中级22%副高16%正高9%初级及以下53%硕士25%博士9%博士后2%本科64%万人次人次人次%天%亿元亿元元元元万元万元万元医疗质量评估年度（年）名 次2002 20032004 2005200620072008811A1422009A2、高标准确定后勤改革总体目标、高标准确定后勤改革总体目标理念：理念：医院用钱医院用钱 买机制买机制 养事业养事业 不养闲人不养闲人 医院后勤由专业后勤公司全方位负责，在医院后勤由专业后勤公司全方位负责，在院内形成两个具有平等法人资格的经营实体，院内形成两个具有平等法人资格的经营实体，体制上形成体制上形成“一院两制一院两制”的格局。的
2、格局。3、科学论证，保证后勤改革更具科学性、先、科学论证，保证后勤改革更具科学性、先进性、创新性和可操作性进性、创新性和可操作性 邀请一批有关物业、机电、理财、护理、陪护、餐饮等方面的优秀专家，历时4个多月，进行充分调研论证4、用现代企业的管理体制和运行机制管后勤、用现代企业的管理体制和运行机制管后勤医院后勤改革要取得突破性进展，必医院后勤改革要取得突破性进展，必须与须与人事、分配人事、分配等制度的改革相配套，因等制度的改革相配套，因此，在医院内形成医院和后勤公司此，在医院内形成医院和后勤公司两个平两个平等法人等法人资格的运营实体，走委托经营、公资格的运营实体，走委托经营、公司化管理的道路，可
3、以成功逾越传统后勤司化管理的道路，可以成功逾越传统后勤管理的体制性障碍束缚。管理的体制性障碍束缚。入接方诊治护疗无病饮生文心康医收出院诊便断疗理程损房食活娱理复风费院前态快好好好短害环好服生社宣好合后服度捷境务活会教理服务好 生物医学模式生物医学模式 好好好服好务好前前 技术 质量概念务 后后 好锋锋 好 卫卫质质 深深 质质量量 在在 量量 质质 量量 质量目标：安全、有效、方便、价廉安全、有效、方便、价廉 （）（）（）医疗服务顾客满意度模型医疗服务顾客满意度模型医院医院效益效益医院医院形象形象后勤服后勤服务质量务质量患者患者忠诚度忠诚度患者患者满意度满意度患者需求患者需求满足度满足度 马马
4、思洛需求层次理论思洛需求层次理论 医院品牌建设医院品牌建设基本基本服务服务后勤服务附加值后勤服务附加值 专业陪护专业陪护导医、连心台、导医、连心台、受理部、运送受理部、运送中心中心（二）全力构建科学实用后勤服务质量监管体系（二）全力构建科学实用后勤服务质量监管体系1、成立医院后勤服务质量监督与管理委员会、成立医院后勤服务质量监督与管理委员会 由行政副院长负责，并配备一定专、兼职人员由行政副院长负责，并配备一定专、兼职人员;指导、监督、管理和协调后勤管理工作指导、监督、管理和协调后勤管理工作;定期召开专题会议，构建医疗与后勤互动平台；定期召开专题会议，构建医疗与后勤互动平台；全权负责与后勤公司的
5、沟通，出现问题要求其限全权负责与后勤公司的沟通，出现问题要求其限期进行整改，实施奖惩期进行整改，实施奖惩;2、科学监管后勤服务质量、科学监管后勤服务质量u 以合同为蓝本进行监管以合同为蓝本进行监管l 签订详细的后勤服务合同，其中明确规定后签订详细的后勤服务合同，其中明确规定后勤勤 服务质量监管的方法与标准；服务质量监管的方法与标准；l 制订制订监督办法监督办法和和监督细则监督细则;总务科编印总务科编印二二年三月二二年三月北京大学深圳医院北京大学深圳医院后勤管理与服务监督办法后勤管理与服务监督办法北京大学深圳医院北京大学深圳医院后勤服务监督与管理细则后勤服务监督与管理细则总务科编印总务科编印二五
6、年四月二五年四月 创建后勤服务效能客观评价指标体系创建后勤服务效能客观评价指标体系 每月对后勤效能进行综合评估实行千分制考核每月对后勤效能进行综合评估实行千分制考核评分，如总分评分，如总分850分，给予每分分，给予每分1000元的经济元的经济处罚；处罚；850950分则不予奖惩；分则不予奖惩；950分以上，给分以上，给予每分予每分1000元的奖励；元的奖励；制订制订后勤服务病友反馈表后勤服务病友反馈表和和后勤服后勤服务职工反馈表务职工反馈表等系列满意度调查表，每月进等系列满意度调查表，每月进行考核，结果作为对后勤服务公司考评的重要行考核，结果作为对后勤服务公司考评的重要指标。指标。u 重视后勤
7、服务质量监督管理中的协调工作重视后勤服务质量监督管理中的协调工作 l 后勤服务有很强的突发性和时效性，单纯依靠监督有时不能完全解决问题，需要医院主导处理；l 建立互惠互利的良性合作关系，积极协助解决出现的问题，但注意不干涉公司具体的管理；以契约为准绳，明晰各自的以契约为准绳，明晰各自的责、权、利责、权、利关系；关系；u参与后勤员工行为管理参与后勤员工行为管理 后勤员工的行为可以直接影响后勤服务的质量；对可观察行为，一定要直接控制，不能放权；对不易观察行为则采取激励措施，进行员工自我管理和约束。对以上两种不同类型后勤员工行为必须分对以上两种不同类型后勤员工行为必须分类管理，不能混为一谈。类管理，
8、不能混为一谈。u 后勤服务质量往往是在过程中得到体现；u 在后勤服务质量监管过程中，不断收集资料，进行动态观察、分析；u 注重环节质量控制，及时发现并解决问题，持续改善后勤服务质量；u 既有前瞻性地预防措施，又有及时的补救措施。3、引入持续质量改进理念、引入持续质量改进理念从表中知：各项指标的满意度均在从表中知：各项指标的满意度均在90%以上，说明对环境的综合满意度高。以上，说明对环境的综合满意度高。从表中知：住院患者对专业陪护的满意度从表中知：住院患者对专业陪护的满意度96%以以上，已成为一项服务品牌。上，已成为一项服务品牌。从表中知：从表中知：住院患者对受理中心服务的整体满意住院患者对受理
9、中心服务的整体满意度度96%以上，说明受理服务质量得到患者高度认可。以上，说明受理服务质量得到患者高度认可。对对餐饮餐饮和和商业服务商业服务的满意度的满意度住院患者各类满意度与后勤服务供给能力的关系住院患者各类满意度与后勤服务供给能力的关系各类后勤服务满意度与供给能力得分各类后勤服务满意度与供给能力得分 从表中知：从表中知：6年各类项目后勤服务满意度均在年各类项目后勤服务满意度均在90%以上，说明对后勤服务质量综合满意度较高。以上，说明对后勤服务质量综合满意度较高。各类后勤服务满意度与供给能力得分之间的各类后勤服务满意度与供给能力得分之间的多元线性回归分析多元线性回归分析模型检验：模型检验：F
10、=2.82 P=0.082，表明回归方程无统计学意义，反，表明回归方程无统计学意义，反映住院患者多年来对映住院患者多年来对八个方面八个方面的服务一直保持较高的满意度。的服务一直保持较高的满意度。从表中知：各项指标的满意度均在93以上，说明对环境的综合满意度高。.从表中知：从表中知：门诊患者对导医服务满意度达门诊患者对导医服务满意度达94%以上。以上。从表中知：门诊和住院对商业服务满意度都较低，说明商业服务应在丰富商品，降低价格等方面作出努力，以提高患者满意度。各类后勤服务满意度与供给能力得分各类后勤服务满意度与供给能力得分 门诊患者各类满意度与后勤服务供给能力的关系门诊患者各类满意度与后勤服务
11、供给能力的关系从表中知：各类项目后勤服务满意度均在从表中知：各类项目后勤服务满意度均在91%以上，说明对后勤服务质量综合满意度较高。以上，说明对后勤服务质量综合满意度较高。各类服务满意度与供给能力得分之间的各类服务满意度与供给能力得分之间的多元线性回归分析多元线性回归分析 从表中知：从表中知：模型模型F=3.94，P=0.029，表明回归方程，表明回归方程有统计学意义，但门诊患者对四个方面的满意度与供给能有统计学意义，但门诊患者对四个方面的满意度与供给能力得分无显著性，说明力得分无显著性，说明四个方面四个方面的满意度一直维持在较高的满意度一直维持在较高水平。水平。从表中知：各项指标的满意度均在
12、从表中知：各项指标的满意度均在95%以上，说以上，说明对环境的综合满意度最高。明对环境的综合满意度最高。对导医和保安服务的满意度（对导医和保安服务的满意度（%）从表中知：医务人员对保安服务的满意度相对比较低，说明保安服务需要加强监管。对受理中心服务的满意度（对受理中心服务的满意度（%）从表中知：医务人员对受理中心服务各项皆在从表中知：医务人员对受理中心服务各项皆在95%以上，说以上，说明受理中心对医务人员服务质量达到相当高的水准。明受理中心对医务人员服务质量达到相当高的水准。从表中知：各类项目后勤服务满意度除餐饮服务外其它从表中知：各类项目后勤服务满意度除餐饮服务外其它均在均在91%以上，以上
13、，说明需要对餐饮服务加强监管。说明需要对餐饮服务加强监管。模型检验模型检验 F=6.242 P=0.009，表明回归方程有统计学意义，表明回归方程有统计学意义，由标准偏回归系数可见：保安服务和服务受理满意度略有下降，由标准偏回归系数可见：保安服务和服务受理满意度略有下降，医疗辅助满意度上升，其它五个方面的服务满意度不变。医疗辅助满意度上升，其它五个方面的服务满意度不变。供给能力与公众总体满意度相关性较高（相关系数供给能力与公众总体满意度相关性较高（相关系数0.71，P0.05）并呈正相关，说明后勤服务供给能力越强，）并呈正相关，说明后勤服务供给能力越强，质量越高，公众对后勤服务就越满意。质量越
14、高，公众对后勤服务就越满意。（五）公众总体满意度与后勤供给能力关系分析（五）公众总体满意度与后勤供给能力关系分析2004年与年与2008年供给能力比较年供给能力比较（六）后勤供给效能评估（六）后勤供给效能评估从表中知：两年间后勤服务总供给能力得分的差从表中知：两年间后勤服务总供给能力得分的差异有显著性意义（异有显著性意义（t3.2，P0.0083），反映供给能），反映供给能力明显提高。力明显提高。后勤费用支出相对恒定，费用增幅显著低于业务收入的增长，后勤费用占业务收入的比例逐年下降（现在约为）。综合效益不断提高综合效益不断提高对比市内对比市内2家同类型医院，在医院业务量都有大幅家同类型医院，在医院业务量都有大幅增长的情况下我院卫生材料和低值易耗品消耗量最低。增长的情况下我院卫生材料和低值易耗品消耗量最低。
