1、 冠县人民医院冠县人民医院 示教室示教室 张爱琴张爱琴优质护理与心态管理优质护理与心态管理优质护理与心态管理 祝贺你们能够留在咱们医院成为一名准员工！祝贺你们能够留在咱们医院成为一名准员工！不知你们感觉如何？不知你们感觉如何？是兴奋？担忧？困惑？是兴奋？担忧？困惑？优质护理与心态管理优质护理与心态管理优质护理与心态管理 现在我院开展什么活动?为什么开展此项活动?优质护理与心态管理优质护理与心态管理优质护理与心态管理 医疗质量，医疗服务是医院的生命线 爱岗敬业，爱院如家立足本职做贡献 内强素质、外树形象，让冠医人在社会上更有地位更受尊重 用3-5年的时间，把冠县人民医院建设成 二级医疗单位的名院
2、优质护理与心态管理优质护理与心态管理优质护理与心态管理优质护理的重要性和必要性优质护理的重要性和必要性 护理工作在保障医疗安全和医疗质量方面担负着重要责任护理工作在保障医疗安全和医疗质量方面担负着重要责任 护理工作在密切医患关系方面的重要性。护理工作在密切医患关系方面的重要性。医学的局限性决定了医学的本质和真谛医学的局限性决定了医学的本质和真谛 医学不能治愈一切疾病，不能治愈每个病人。医学不能治愈一切疾病，不能治愈每个病人。“Sometimes cure;Sometimes cure;Usually help;Usually help;Always comfort.Always comfort
3、.”美国医生特鲁多行医格言美国医生特鲁多行医格言 医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，就失去了医学的本质属性。就失去了医学的本质属性。优质护理与心态管理护士应当履行的职责护士应当履行的职责 世界卫生组织世界卫生组织20002000年关于护理工作范畴的报告中指出年关于护理工作范畴的报告中指出 护士的工作主要包括四个方面：护士的工作主要包括四个方面：一是照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使患一是照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护
4、士应当协助患者执行它无法自己完成的顾患者时，护士应当协助患者执行它无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协动。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。助患者和家属克服压力和焦虑。根据患者自理能力提供帮助；根据患者自理能力提供帮助；促进患者尽快恢复；促进患者尽快恢复；心理支持；心理支持；不仅对患者还包括家属；不仅对患者还包括家属；优质护理与心态管理护士应当履行的职责护士应当履行的职责 二是协助治疗方面：护士应当根据并协助医生执行患二是协助治疗方面：护士应当
5、根据并协助医生执行患者的诊疗计划。同时护士还应当对患者病情和对治疗者的诊疗计划。同时护士还应当对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医生沟通。的反应进行观察，并及时与医生沟通。协助诊疗；协助诊疗；观察病情和治疗；观察病情和治疗；与医生沟通。与医生沟通。优质护理与心态管理护士应当履行的职责护士应当履行的职责 三是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导，包三是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。饮食指导，康复指导等。四是沟通协调方面：护士应当与医生、技师等专业人四是沟通协
6、调方面：护士应当与医生、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。对员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，护理是于患者，护理是2424小时持续的服务，护士是联络与患小时持续的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。者有关的一切医疗活动的协调者。优质护理与心态管理 护士工作非常辛苦，不分昼夜，生活无规律。护士工作非常辛苦，不分昼夜，生活无规律。曾有人对护理人员的心态从四个方面问卷调查，调查显曾有人对护理人员的心态从四个方面问卷调查，调查显示：被动选择护理工作的占绝大多数，示：被动选择护理工作的占绝大多数，而出于热爱护理事业、认为护士受人尊敬、护而出于热爱护
7、理事业、认为护士受人尊敬、护 理工作挣钱多、待遇好的动机占极少数。理工作挣钱多、待遇好的动机占极少数。护士应当履行的职责护士应当履行的职责优质护理与心态管理 生命是那样美好，建议大家多做深呼吸，体会空气的清新，体味事物的美好。喝水时总会想这也许是我喝过的最美味的水，时时要保持一种爱，学会欣赏美，惟有爱和美才是心灵的故乡 护士应当履行的职责护士应当履行的职责优质护理与心态管理 那么如何调整好自己的心态，以适应医改的需那么如何调整好自己的心态，以适应医改的需要、深化护理工作改革，真正履行好护士职责要、深化护理工作改革，真正履行好护士职责呢？呢？护士应当履行的职责护士应当履行的职责优质护理与心态管理
8、二二认识自己的心态认识自己的心态三三两种心态的影响两种心态的影响四四如何培养积极心态如何培养积极心态五五工作心态要求工作心态要求优质护理与心态管理何谓心态何谓心态 心态是心理活动的外在反映，角度与深度是影响心态心态是心理活动的外在反映，角度与深度是影响心态的因素的因素 心态也是看问题的深度心态也是看问题的深度 除了自身以外，还有外部环境等因素除了自身以外，还有外部环境等因素 也就是通俗的主观与客观的说法也就是通俗的主观与客观的说法 角度是指心里活动的落脚点角度是指心里活动的落脚点 深度是落到哪个程度深度是落到哪个程度优质护理与心态管理心态定位心态定位 內，是一種积淀，主观意思，积淀是程度问题內
9、，是一種积淀，主观意思，积淀是程度问题 内，是主观，是自省内，是主观，是自省 外，是客观，是他省外，是客观，是他省 客观无法改变或部分不可改变客观无法改变或部分不可改变 所以要改变结果，只有改变你的主观所以要改变结果，只有改变你的主观 这是角度的理解，影响心态的因素之一这是角度的理解，影响心态的因素之一优质护理与心态管理 境由心造，所以，世间本无事，庸人自扰之。一个有爱心的人，境由心造，所以，世间本无事，庸人自扰之。一个有爱心的人，必生和气，有和气的人，必生余色，有余色的人，必生婉容。当必生和气，有和气的人，必生余色，有余色的人，必生婉容。当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为是精进
10、的，一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为是精进的，他的表达是正面的。让自己快乐，是一种美德；让别人快乐，是他的表达是正面的。让自己快乐，是一种美德；让别人快乐，是一种功德。一种功德。心态定位心态定位优质护理与心态管理 认同别人，更容易肯定自己；一个境界低的人，讲不出高远的话；一个格局小的人，讲不出大气的话；永远不做情绪和环境的污染者；一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸；心态定位心态定位优质护理与心态管理心态管理就是让自己的积极心态（俗称上帝/佛祖）成为自己的主导，让自己的消极心态（俗称魔鬼）通过一个不损害他人的方式疏通掉，或者通过“修身律己”而变小。心态管理的定义优质护理与心态管理 管理
11、好自己叫自利 管理自己以后，将好的感受带给别人叫利他 在生活里怎么才叫快乐呢？管理好自己就快乐，管不好就会烦恼，管好自己叫精进，管不好自己叫懈怠，如何管理好自己呢？就要时时刻刻注意自己的起心动念的走向。心态管理的定义优质护理与心态管理认识自己的心态认识自己的心态心理测试心理测试 1.1.碰到熟人时我会主动打招呼。碰到熟人时我会主动打招呼。2.2.我常主动写信或打电话给友人表达思念。我常主动写信或打电话给友人表达思念。3.3.旅行时我常与不相识的人闲谈。旅行时我常与不相识的人闲谈。4.4.有朋友来访我从内心里感到高兴。有朋友来访我从内心里感到高兴。5.5.没有引见时我很少主动与陌生人谈话。没有引
12、见时我很少主动与陌生人谈话。6.6.我喜欢在群体中发表自己的见解。我喜欢在群体中发表自己的见解。7.7.我同情弱者。我同情弱者。优质护理与心态管理认识自己的心态认识自己的心态心理测试心理测试 8.8.我喜欢给别人出主意。我喜欢给别人出主意。9.9.我做事总喜欢有人陪。我做事总喜欢有人陪。10.10.我很容易被朋友说服。我很容易被朋友说服。11.11.我总是很注意自己的仪表。我总是很注意自己的仪表。12.12.如果约会迟到我会长时间感到不安。如果约会迟到我会长时间感到不安。13.13.我很少与异性交往。我很少与异性交往。14.14.与朋友一起乘公共汽车时我不在乎谁买票。与朋友一起乘公共汽车时我不
13、在乎谁买票。15.15.我到朋友家做客从不感到不自在。我到朋友家做客从不感到不自在。优质护理与心态管理你有以下状况吗？你有以下状况吗？1 1、对集体活动缺乏兴趣，不合群，不能对、对集体活动缺乏兴趣，不合群，不能对 集体的欢乐产生共鸣；集体的欢乐产生共鸣；2 2、缺乏与他人进行交往的技巧，不善于利、缺乏与他人进行交往的技巧，不善于利 用面部表情，手势，姿势等与他人交流；用面部表情，手势，姿势等与他人交流；3 3、倾向于自我封闭，对外界环境缺乏足够、倾向于自我封闭，对外界环境缺乏足够 的观察和应有的情感反应；的观察和应有的情感反应；4 4、当身体不适或不愉快时，不会寻求同情、当身体不适或不愉快时，
14、不会寻求同情 和安慰；对别人的身体不适或不愉快也和安慰；对别人的身体不适或不愉快也 不会表示关心和安慰；不会表示关心和安慰；5 5、常常自言自语，情绪低沉，失眠，烦躁。、常常自言自语，情绪低沉，失眠，烦躁。对于上面的描述表现为身心较为孤独，都希望自己能够对于上面的描述表现为身心较为孤独，都希望自己能够摆脱这种孤寂的状态，那么到底应该如何做呢？摆脱这种孤寂的状态，那么到底应该如何做呢？优质护理与心态管理v做事情犹豫不决v对工作没有热情v不愿和人交往v两眼无神，精神恍惚v唉声叹气、怨天尤人v没有追求，沉溺小玩意 你有这些现象吗？你有这些现象吗？优质护理与心态管理常把自己所遇到的任何困难都归常把自己
15、所遇到的任何困难都归 咎于命运或别人的错处咎于命运或别人的错处 认为自己对别人无任何责任认为自己对别人无任何责任总是走到哪里就把自己的猜疑、总是走到哪里就把自己的猜疑、仇视和固有的看法带到哪里仇视和固有的看法带到哪里你有这些现象吗？你有这些现象吗？优质护理与心态管理乐观、热爱生活乐观、热爱生活对所工作充满热情、激情对所工作充满热情、激情经常并乐于帮助别人经常并乐于帮助别人形象端正、精神饱满形象端正、精神饱满经常赞美身边的人经常赞美身边的人有明确的目标和追求有明确的目标和追求 你有这些现象吗？你有这些现象吗？优质护理与心态管理两种心态的影响两种心态的影响主动主动心态心态创造机会创造机会影响影响被
16、动被动心态心态影响影响错过机遇错过机遇优质护理与心态管理两种心态的影响两种心态的影响学习学习心态心态提升自我，提升自我，更具竞争能更具竞争能力力影响影响自满自满心态心态影响影响保持现状，保持现状，甚至落后于甚至落后于别人别人优质护理与心态管理 消极被动消极被动 我已无能为力我已无能为力 我就是这样一个人我就是这样一个人 他使我怒不可遏他使我怒不可遏 他们不会接受的他们不会接受的 我被迫我被迫 我不能我不能 我必须我必须 如果如果 积极主动积极主动 试试看有没有其他可能性试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的作风我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表
17、达方式我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应 我选择我选择 我情愿我情愿 我打算我打算优质护理与心态管理导致消极心态的原因导致消极心态的原因缺乏目标缺乏目标 害怕失败害怕失败 害怕被拒绝害怕被拒绝 埋怨与责怪埋怨与责怪 否定现实否定现实 做事半途而废做事半途而废 对未来悲观对未来悲观 好高骛远好高骛远 优质护理与心态管理心态的启示心态的启示我们的心态在很大程度上决定了我们人生我们的心态在很大程度上决定了我们人生的成败：的成败：1.1.我们怎样对待生活，生活就怎样我们怎样对待生活，生活就怎样 对待我们；对待我们；2.2.我们怎样对待别人，别人就怎样我们怎样对待别人，别人就
18、怎样 对待我们；对待我们；3.3.我们在一项任务刚开始时的心态我们在一项任务刚开始时的心态 就决定了最后将有多大的成功，就决定了最后将有多大的成功，这比任何其他因素都重要这比任何其他因素都重要 4.4.人们在任何重要组织中地位越高，人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。就越能找到最佳的心态。优质护理与心态管理积极心态的培养积极心态的培养1 1、言行举止象你希望成为的人、言行举止象你希望成为的人2 2、要心怀必胜、积极的想法、要心怀必胜、积极的想法3 3、用美好的感觉、信心与目标、用美好的感觉、信心与目标 去影响别人去影响别人4 4、使你遇到的每一个人都感到、使你遇到的每一个人都感
19、到 自己重要、被人需要自己重要、被人需要5 5、心存感激、心存感激优质护理与心态管理积极心态的培养积极心态的培养6 6、称赞别人、称赞别人7 7、微笑、微笑8 8、寻找最佳的新观念、寻找最佳的新观念9 9、不要计较鸡毛蒜皮的小事、不要计较鸡毛蒜皮的小事1010、培养一种奉献的精神、培养一种奉献的精神1111、培养乐观精神、培养乐观精神1212、经常激励自己，相信自己、经常激励自己，相信自己 能够做到，你就能做到能够做到，你就能做到优质护理与心态管理工作心态要求工作心态要求1 1、树立信心，自我超越、树立信心，自我超越2 2、虚心好学，勤勤恳恳、虚心好学，勤勤恳恳3 3、诚实进取，全心投入、诚实
20、进取，全心投入4 4、团结互助，精诚合作、团结互助，精诚合作5 5、尊重上级，乐于执行、尊重上级，乐于执行6 6、工作热情，微笑服务、工作热情，微笑服务7 7、适当减压、适当减压8 8、在工作中娱乐、在工作中娱乐9 9、使工作具有弹性、使工作具有弹性优质护理与心态管理 优秀员工的十大心态 1.1.积极的心态积极的心态 2.2.感恩的心态感恩的心态 3.3.归零的心态和肯于改变的心态归零的心态和肯于改变的心态 4.4.学习进取的心态学习进取的心态 5.5.诚实勤奋的心态 6.6.付出与奉献的心态付出与奉献的心态 7.7.合作与创新的心态合作与创新的心态 8.8.自信与行动的心态自信与行动的心态
21、9.9.敬业的心态敬业的心态 10.10.渴望成功及致富的心态渴望成功及致富的心态 员工好心态的标准是有员工好心态的标准是有统一愿景使命、价值观以及行为规范统一愿景使命、价值观以及行为规范优质护理与心态管理梅奥诊所梅奥诊所世界上首个最大型的集中非营利性集团诊所世界上首个最大型的集中非营利性集团诊所 一所拥有悠久历史的综合医学中心，是世界第一个和最大一所拥有悠久历史的综合医学中心，是世界第一个和最大的综合、非盈利、集团式医疗机构，是世界医疗领域当之无的综合、非盈利、集团式医疗机构，是世界医疗领域当之无愧的医疗体系品牌。已有愧的医疗体系品牌。已有140140多年历史。多年历史。其品牌的核心价值观是
22、其品牌的核心价值观是7 7 字基本价值字基本价值“病人的需要第一病人的需要第一”（Seven words Seven words the needs of the patient come first the needs of the patient come first）优质护理与心态管理 梅奥的核心价值观梅奥的核心价值观 是通过建立一套合适的制度，包括薪酬体系、工作制是通过建立一套合适的制度，包括薪酬体系、工作制度、升迁制度、招聘制度等，来满足梅奥成员们的需度、升迁制度、招聘制度等，来满足梅奥成员们的需求，并将组织成员的全部精力集中在求，并将组织成员的全部精力集中在“患者至上患者至上”的工
23、作中。的工作中。梅奥诊所梅奥诊所优质护理与心态管理梅奥诊所梅奥诊所 梅奥只招聘那些为事业而来而不仅仅是为工作而来的员工。它努力寻找那些梅奥只招聘那些为事业而来而不仅仅是为工作而来的员工。它努力寻找那些和梅奥价值观一致，具备医疗才能和成长潜力的员工，而当这些员工加入梅和梅奥价值观一致，具备医疗才能和成长潜力的员工，而当这些员工加入梅奥后，就必须立即融入奥后，就必须立即融入“病人的需求第一病人的需求第一”的价值观和融洽和谐的团队医学的价值观和融洽和谐的团队医学氛围中。氛围中。优质护理与心态管理梅奥诊所梅奥诊所位于明尼苏达州的罗切斯特市。是一座惹人亲近、其貌不扬位于明尼苏达州的罗切斯特市。是一座惹人
24、亲近、其貌不扬的小城，市中心大约有五六个街口这么大，少有百货大楼、的小城，市中心大约有五六个街口这么大，少有百货大楼、超市。几乎全部是医院和宾馆，单梅奥医疗中心就约有超市。几乎全部是医院和宾馆，单梅奥医疗中心就约有3030幢幢大楼，和大楼，和5 5个停车场。每年个停车场。每年5050多万不同种族、行业、不同年多万不同种族、行业、不同年龄的客人来到梅奥，来自全美龄的客人来到梅奥，来自全美5050个州和将近个州和将近150150个国家。海个国家。海明威曾写道：他们治愈病人的愿望就像对知识的追求一样强明威曾写道：他们治愈病人的愿望就像对知识的追求一样强烈。曾被称为患者烈。曾被称为患者“最后能求助的法
25、庭最后能求助的法庭-医学诊断的最高医学诊断的最高法院法院”目前具有博士学位的医生和科学家目前具有博士学位的医生和科学家33003300人，住院医生、人，住院医生、专科研究医生和博士生专科研究医生和博士生22002200多人，护士、以及助理护士以及多人，护士、以及助理护士以及其他管理和临床辅助人员其他管理和临床辅助人员4600046000多人。多人。优质护理与心态管理价值观成就医疗典范价值观成就医疗典范 梅奥医疗中心梅奥医疗中心100100多年来坚持的多年来坚持的病人的需要第一病人的需要第一的原则，他的原则，他重新定义和放大并提升医疗护理行业中服务这个概念，梅奥重新定义和放大并提升医疗护理行业中
26、服务这个概念，梅奥一致被学界和患者认为是世界上服务最好的医疗中心。是痛一致被学界和患者认为是世界上服务最好的医疗中心。是痛苦的终点。梅奥宽敞明亮的大厅，视野开阔的长廊、精致高苦的终点。梅奥宽敞明亮的大厅，视野开阔的长廊、精致高雅的吊灯、美妙的艺术装饰，仿佛进入一家高级酒店或历史雅的吊灯、美妙的艺术装饰，仿佛进入一家高级酒店或历史悠久的博物馆。悠久的博物馆。优质护理与心态管理进入病人的世界进入病人的世界 病人的需求第一的基本点和出发点是提倡和要求医生设法进入病人的世病人的需求第一的基本点和出发点是提倡和要求医生设法进入病人的世界，用病人的眼光理解疾病，对待疾病，医院决不能把开展人性化服务仅仅界，
27、用病人的眼光理解疾病，对待疾病，医院决不能把开展人性化服务仅仅停留在口号上，对此理解不同则会引起行动和措施的不同，把病人的需求第停留在口号上，对此理解不同则会引起行动和措施的不同，把病人的需求第一做到了体贴入微。在管理方式上，他尽其所能，发挥极致，从一切细节处一做到了体贴入微。在管理方式上，他尽其所能，发挥极致，从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受。它其实是对以考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受。它其实是对以“客户客户为导向为导向”，“细节管理细节管理”最好的诠释和实践。最好的诠释和实践。优质护理与心态管理进入病人的世界进入病人的世界 有有3030多名专聘宗教
28、人士，服务于信教患者，鼓励患者通过自多名专聘宗教人士，服务于信教患者，鼓励患者通过自己的传统、习俗和信仰找到精神寄托和慰藉，一所医院能做己的传统、习俗和信仰找到精神寄托和慰藉，一所医院能做到这样人文化，已经由中国人所说的医道之境了。每一天的到这样人文化，已经由中国人所说的医道之境了。每一天的每一刻，在梅奥中心的前台、诊疗室、手术室、病房里都上每一刻，在梅奥中心的前台、诊疗室、手术室、病房里都上演着梅奥永远不变的核心价值观演着梅奥永远不变的核心价值观“病人的需求第一病人的需求第一”，简单，简单而直接的七个字。而直接的七个字。优质护理与心态管理做医院的主人，试着去爱做医院的主人，试着去爱“她她“珍
29、惜来之不易的工作，少一点浮躁，多一点冷静。踏踏实实的学珍惜来之不易的工作，少一点浮躁，多一点冷静。踏踏实实的学习工作。习工作。爱岗敬业，爱院如家。爱岗敬业，爱院如家。要有法律意识，依法行医，保护自己。要有法律意识，依法行医，保护自己。有独立的人格和尊严，不卑不亢的做护士。有独立的人格和尊严，不卑不亢的做护士。按医疗常规办事。按医疗常规办事。优质护理与心态管理“严严”-从根本上说，是一种理性的爱。从根本上说，是一种理性的爱。严格要求反复实践，就可以养成一个良好的做事习惯，形严格要求反复实践，就可以养成一个良好的做事习惯，形成一个组织良好的行为规范，造就一所医院令人羡慕的风气。也成一个组织良好的行
30、为规范，造就一所医院令人羡慕的风气。也就是我们所说的医院文化。就是我们所说的医院文化。优质护理与心态管理培养良好的职业道德培养良好的职业道德 医生的职责：治病救人。医生的职责：治病救人。“德不近佛者不可为医，才不近仙者不可为医。德不近佛者不可为医，才不近仙者不可为医。”医生修养医生修养的目标的目标优质护理与心态管理 我们的奋斗目标：我们的奋斗目标：建设特色鲜明、管理科学、建设特色鲜明、管理科学、设施先进、富有生机与活力的设施先进、富有生机与活力的现代化医院现代化医院优质护理与心态管理 十全之心十全之心 爱心，对病人要有怜爱之心爱心，对病人要有怜爱之心 真心，对病人痛苦感同身受真心，对病人痛苦感
31、同身受 热心，积极主动帮助病人热心，积极主动帮助病人 精心，想方设法满足病人需精心，想方设法满足病人需要要 细心，服务要细致入微细心，服务要细致入微 专心，工作不可三心二意专心，工作不可三心二意 诚心，放低身份，以诚待人诚心，放低身份，以诚待人 耐心，与病人沟通万事俱细耐心，与病人沟通万事俱细 关心，治疗期间嘘寒问暖关心，治疗期间嘘寒问暖 责任心，对病人尽职尽责责任心，对病人尽职尽责优质护理与心态管理 新参加工作的好习惯新参加工作的好习惯 建立你的工作日志建立你的工作日志 记下你当天要做的事记下你当天要做的事 排列出先后顺序排列出先后顺序 做一件勾掉一件做一件勾掉一件 晚上回家要回顾这一天的事情是否做完晚上回家要回顾这一天的事情是否做完 做好明天的打算做好明天的打算 日复一日年复一年，你将会有一个阳光灿烂日复一日年复一年，你将会有一个阳光灿烂的明天。的明天。优质护理与心态管理优质护理与心态管理
