1、 情景设置一：一位主班护士，接待一位新入院的病人情景设置一：一位主班护士，接待一位新入院的病人，要求运用言谈礼仪进行接待，并运用规范的语言为其做，要求运用言谈礼仪进行接待，并运用规范的语言为其做入院介绍和保健指导。入院介绍和保健指导。情景设置二：病人李女士，情景设置二：病人李女士，5555岁，因糖尿病入院治疗岁，因糖尿病入院治疗。住院后听同室病友说，这个病治不好，要终生吃药，还。住院后听同室病友说，这个病治不好，要终生吃药，还可能会失明，为此恐惧不安。护士该如何安慰和鼓励病人可能会失明，为此恐惧不安。护士该如何安慰和鼓励病人？住院当天遵医嘱通知病人明晨空腹抽血，检查血糖和血？住院当天遵医嘱通知
2、病人明晨空腹抽血，检查血糖和血脂，如何告之病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？脂，如何告之病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？u案例资源案例资源 Company Logo 情景设置三：张大爷，情景设置三：张大爷，7272岁，患高血压岁，患高血压1616年，一直服年，一直服用降压药物，以前效果不错，近用降压药物，以前效果不错，近2 2月血压波动幅度较大。小月血压波动幅度较大。小阳护士正好要去社区进行疾病的预防知识宣教。请问，如阳护士正好要去社区进行疾病的预防知识宣教。请问，如何用规范的语言为病人做疾病相关知识宣教。何用规范的语言为病人做疾病相关知识宣教。情景设置四：李大哥，中年，情景设置四：李大
3、哥，中年，1515年慢性胃溃疡病史，年慢性胃溃疡病史，保健知识缺乏保健知识缺乏 ，饮食不规律，经常和朋友一起喝酒叙旧。，饮食不规律，经常和朋友一起喝酒叙旧。一次，因酗酒引起胃出血，入院治疗。请问，护士该如何一次，因酗酒引起胃出血，入院治疗。请问，护士该如何劝说病人，做到劳逸结合，饮食规律，养成健康的生活习劝说病人，做到劳逸结合，饮食规律，养成健康的生活习惯。惯。u案例资源案例资源 Company Logo 情景设置五：赵老师，女，情景设置五：赵老师，女，5959岁，因糖尿病并眼底病岁，因糖尿病并眼底病变入院，由于视力模糊及疾病预后问题，想到以后不能读变入院，由于视力模糊及疾病预后问题，想到以后
4、不能读书看报，赵老师心情烦躁，焦虑，不愿与人交流。医生医书看报，赵老师心情烦躁，焦虑，不愿与人交流。医生医嘱：抽血标本做实验室检查，心电图、嘱：抽血标本做实验室检查，心电图、B B超、胸片、超、胸片、CTCT检查检查等。当班护士小刘，早上交接班后，即来到病房请赵老师等。当班护士小刘，早上交接班后，即来到病房请赵老师拍摄胸片。又恰巧赵老师的女儿因事不能来陪伴，一想到拍摄胸片。又恰巧赵老师的女儿因事不能来陪伴，一想到眼神不好行走不便，赵老师拒绝配合治疗。如果你是护士眼神不好行走不便，赵老师拒绝配合治疗。如果你是护士，该怎么办？，该怎么办？u案例资源案例资源 Company Logo 情景设置六：某
5、病人需要做情景设置六：某病人需要做B B超和超和X X线钡餐，护士告知线钡餐，护士告知病人：明天早晨空腹，到病人：明天早晨空腹，到B B超室和超室和X X线室做检查。病人表示线室做检查。病人表示理解。第二天病人先做了理解。第二天病人先做了X X线钡餐，然后到线钡餐，然后到B B超，做超，做B B超的医超的医生说：刚做过钡餐检查，暂不能做生说：刚做过钡餐检查，暂不能做B B超。病人因未能及时做超。病人因未能及时做检查，认为是护士没有交代清楚，延迟了检查，引起纠纷检查，认为是护士没有交代清楚，延迟了检查，引起纠纷。问题：。问题：（1 1）在这个案例中，反映了什么问题？）在这个案例中，反映了什么问题
6、？（2 2）在临床工作中，应当怎么做才能避免此类纠纷的）在临床工作中，应当怎么做才能避免此类纠纷的发生。发生。u案例资源案例资源 Company Logo 情景设置七：老年病人，李大娘，因在自家阳台滑倒情景设置七：老年病人，李大娘，因在自家阳台滑倒，造成左侧股骨骨折入院。入院后接受了人工股骨置换手，造成左侧股骨骨折入院。入院后接受了人工股骨置换手术，术后由护士配合康复训练，练习行走。请模拟扮演，术，术后由护士配合康复训练，练习行走。请模拟扮演，帮助病人树立战胜疾病的信心，配合康复训练。帮助病人树立战胜疾病的信心，配合康复训练。u案例资源案例资源 Company Logo 情景设置八：刘女士，因
7、甲状腺功能亢进入情景设置八：刘女士，因甲状腺功能亢进入院，由住院处的护士陪伴入病区。你是内分泌科院，由住院处的护士陪伴入病区。你是内分泌科的一位年轻的护士，你如何接诊？怎么做入院介的一位年轻的护士，你如何接诊？怎么做入院介绍？按医嘱给刘女士输液，刘女士嫌你太年轻，绍？按医嘱给刘女士输液，刘女士嫌你太年轻，请你另找一位老护士来，你怎么办？输液过程中请你另找一位老护士来，你怎么办？输液过程中，出现输液不滴的现象，刘女士按床头呼叫器，出现输液不滴的现象，刘女士按床头呼叫器，正巧是你接的电话，你该怎么做？正巧是你接的电话，你该怎么做？u案例资源案例资源 Company Logou某医院内科病房某医院内
8、科病房,治疗护士误将甲床病人的青霉素注射给乙治疗护士误将甲床病人的青霉素注射给乙床床,而将乙床病人的庆大霉素注射给甲床病人。当她发现后而将乙床病人的庆大霉素注射给甲床病人。当她发现后，心理十分矛盾和紧张，并对乙床病人进行严密观察而没，心理十分矛盾和紧张，并对乙床病人进行严密观察而没有发现青霉素过敏反应。有发现青霉素过敏反应。u试分析：该护士是否应该把此事报告给护士长？是否试分析：该护士是否应该把此事报告给护士长？是否应该告诉病人真相？该护士看到没有异常现象出现，就应该告诉病人真相？该护士看到没有异常现象出现，就把此事隐瞒下去，请对其行为进行分析。把此事隐瞒下去，请对其行为进行分析。护理案例分析
9、护理案例分析u案例资源案例资源 Company Logo 该护士应该把有关情况告诉护士长。该护士应该把有关情况告诉护士长。护理工作关系到病人的安危和千家万户的悲欢离合，每一个护理工作关系到病人的安危和千家万户的悲欢离合，每一个护士都应自觉地意识到自己的行为对病人、对社会所负的道德责护士都应自觉地意识到自己的行为对病人、对社会所负的道德责任，都必须对病人的健康、安全和生命高度负责，并发扬乐于奉任，都必须对病人的健康、安全和生命高度负责，并发扬乐于奉献的精神。对病人高度负责表现在：护士以严肃的态度、严格的献的精神。对病人高度负责表现在：护士以严肃的态度、严格的要求和严密的方法遵守护理的各项规章制度
10、和操作规程，同时专要求和严密的方法遵守护理的各项规章制度和操作规程，同时专心致志、耐心细致、小心谨慎、轻柔敏捷、冷静果断等使各项护心致志、耐心细致、小心谨慎、轻柔敏捷、冷静果断等使各项护理措施达到及时、准确、安全和有效。如在打针、发药时要严格理措施达到及时、准确、安全和有效。如在打针、发药时要严格地执行查对制度。该护士就是没有严格按照查对制度操作而导致地执行查对制度。该护士就是没有严格按照查对制度操作而导致的错误。在这一案例中，尽管患者未出现不良反应，但这不等于的错误。在这一案例中，尽管患者未出现不良反应，但这不等于护理人员的过错不存在，只是偶然的巧合才致使不良结果没有发护理人员的过错不存在，
11、只是偶然的巧合才致使不良结果没有发生。故应将此事告知护士长，以便对患者进行进一步的观察，这生。故应将此事告知护士长，以便对患者进行进一步的观察，这是对病人负责的要求。同时，也只有告知此事，才能有利于今后是对病人负责的要求。同时，也只有告知此事，才能有利于今后的严格管理。而且，该护士应从中吸取教训、写出检查，作出表的严格管理。而且，该护士应从中吸取教训、写出检查，作出表态，以避免今后类似事件的发生。态，以避免今后类似事件的发生。Company Logo 不应将结果告知病人。不告知病人，并不是对病人的不应将结果告知病人。不告知病人，并不是对病人的欺骗，不是对病人的不负责任，而是对病人真诚负责欺骗，
12、不是对病人的不负责任，而是对病人真诚负责的表现。因为如果把实情告诉病人，就可能引起病人的表现。因为如果把实情告诉病人，就可能引起病人对该护士的不信任，对医院管理水平产生怀疑，而此对该护士的不信任，对医院管理水平产生怀疑，而此必然引起医患关系的不协调，从而影响病人与医务人必然引起医患关系的不协调，从而影响病人与医务人员的配合，影响医疗效果，最终有损病人的利益，不员的配合，影响医疗效果，最终有损病人的利益，不利于疾病的治疗。利于疾病的治疗。如果该护士因没有发生异常现象，就隐瞒不报，一方如果该护士因没有发生异常现象，就隐瞒不报，一方面违背了护理工作的道德要求，另一方面也是对病人面违背了护理工作的道德
13、要求，另一方面也是对病人不负责的表现。它不利于该护士今后对自己的严格要不负责的表现。它不利于该护士今后对自己的严格要求，不利于其护理道德水平的提高。也说明了她缺乏求，不利于其护理道德水平的提高。也说明了她缺乏改正错误的勇气。改正错误的勇气。Company Logo催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦
14、躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 u案例资源案例资源 Compa
15、ny LCompany Logo 一、接待病员入院时一、接待病员入院时 1.病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：（1）“您好！有什么需要我帮忙吗？您好！有什么需要我帮忙吗？”接收住院证时说：接收住院证时说：“欢迎您来我科住欢迎您来我科住院！这是消化内科一病区，您的床位是院！这是消化内科一病区，您的床位是16床。床。”（2）“请先测体重。请先测体重。”并记录结果。并记录结果。（3）“现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。您的主管医现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。您的主管医生是张明，责任护士是
16、刘静。他们现在正忙着，您先休息一下，过一会生是张明，责任护士是刘静。他们现在正忙着，您先休息一下，过一会儿他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。儿他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。”2.责任护士接到通知，即带病员服一套、体温计、血压计、等到病床前，责任护士接到通知，即带病员服一套、体温计、血压计、等到病床前，插床头卡。向病人做入院介绍说：插床头卡。向病人做入院介绍说：“王新同志，您好！我是您的责任护士王新同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是刘静，我们护士长姓杨，您的主管医生姓张。请测体温，我的名字是刘静，我们护士长姓杨，您的主管医生姓张。请测体温，更换病员衣服。现在我向您介
17、绍一下有关情况：环境、作息时间、主管更换病员衣服。现在我向您介绍一下有关情况：环境、作息时间、主管医生姓名、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，希望你能与我医生姓名、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，希望你能与我们积极配合，有事请随时来找我。们积极配合，有事请随时来找我。”Company Logo二、护理治疗给药时二、护理治疗给药时1.护理时：晨间护理。护理时：晨间护理。“大家早，现在我们开始整理病室扫床大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床坐一下。铺好床后，请，请大家配合一下，能活动的请下床坐一下。铺好床后，请保持病室整洁，谢谢保持病室整洁，谢谢!”晚间护
18、理。晚间护理。“16床王新同志，您好点床王新同志，您好点吗？我来帮您洗脸洗脚。吗？我来帮您洗脸洗脚。”2.治疗操作时：治疗操作时：“16床王新，您好！因治疗需要现在给您输液床王新，您好！因治疗需要现在给您输液，请配合一下，您要大小便吗，请配合一下，您要大小便吗?您想打哪只手您想打哪只手?别紧张，放松别紧张，放松。”注射毕，按操作项目交待注意事项。注射毕，按操作项目交待注意事项。3.服药前：服药前：“16床王新，请您服药，我为您倒开水。床王新，请您服药，我为您倒开水。”必须带必须带服药本、温开水。服药本、温开水。4.检查前：检查前：“16床王新，为了监测血糖，现在给您做血糖检查床王新，为了监测血
19、糖，现在给您做血糖检查，请别紧张，希望您很好配合。，请别紧张，希望您很好配合。”（交待如何配合）（交待如何配合）Company Logo三、操作失误时三、操作失误时“王新同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢王新同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢！谢！”一般连续失误两次以上应换人操作。一般连续失误两次以上应换人操作。Company Logo四、手术前后四、手术前后1.手术前日：手术前日：“王新同志，明天张医生将为您手术，现在我给王新同志，明天张医生将为您手术，现在我给您做术前准备。您做术前准备。”“请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切请别紧张、害怕，我们会给您安排好一
20、切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功。手术前后的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功。手术前后还应注意以下问题。还应注意以下问题。”（按各种手术要求进行指导）（按各种手术要求进行指导）2.手术后：手术后：“王新同志，手术已做好了，请放心，现在你需要王新同志，手术已做好了，请放心，现在你需要好好休息，有事请随时叫我。好好休息，有事请随时叫我。”“请留下一名家属，其余可回请留下一名家属，其余可回去休息了。去休息了。”“伤口疼吗？一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，伤口疼吗？一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，要坚强些，尽量忍耐，疼痛难以忍受时，可以给您注射止痛要坚强些，尽量忍耐，疼痛难以忍受时，可
21、以给您注射止痛剂，但尽量不用或少用，因为多用止痛剂对身体不好。剂，但尽量不用或少用，因为多用止痛剂对身体不好。”随时按手术的种类，进行病情观察，康复指导，询问腹胀、随时按手术的种类，进行病情观察，康复指导，询问腹胀、排气、排尿等情况。排气、排尿等情况。Company Logo五、出院指导时五、出院指导时1.出院前日：出院前日：“王新同志，明日您要出院了，回去后还要好好王新同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您回去后应注意的一些事项。休息。现在告诉您回去后应注意的一些事项。”（做具体的（做具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）“住
22、院期间住院期间对我们的工作有什么意见或建议请留下，以利于我们改进工对我们的工作有什么意见或建议请留下，以利于我们改进工作。作。”2.出院当日：送到门口或电梯口告别：出院当日：送到门口或电梯口告别：“请回去后好好休息，请回去后好好休息，保重身体，再见（或请走好）！保重身体，再见（或请走好）！”Company Logo六、卫生宣教时六、卫生宣教时v “同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。孩来病房。”v “为了保持良好的休养
23、环境，请别大声喧哗，不放收录机，为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，不放收录机，不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室。谢谢合作室、办公室。谢谢合作!”Company Logo七、接待探视者时七、接待探视者时1.非探视时来访：非探视时来访：“同志，您找哪位？现在不是探视时间，请同志，您找哪位？现在不是探视时间，请在下午在下午3点后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院管点后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院管理规定，谢谢合作！理规定，谢谢合作！”2.探视者过多：探视者过多：“同志，医院规定一次允许两人探视，人多影
24、同志，医院规定一次允许两人探视，人多影响病人休息，请支持，谢谢合作。响病人休息，请支持，谢谢合作。”3.探视时间过长：探视时间过长：“同志，探视时间已过，病人需要休息了，同志，探视时间已过，病人需要休息了，请放心回去，我们会好好照顾他，谢谢合作！请放心回去，我们会好好照顾他，谢谢合作！”Company Logo八、安慰危重、死者家属时八、安慰危重、死者家属时1.病情危重，家属情绪急躁时：病情危重，家属情绪急躁时：“同志，请您不要过分焦急，同志，请您不要过分焦急，他的病情的确很重，但我们一定全力抢救。我们和您的心情他的病情的确很重，但我们一定全力抢救。我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放
25、心，我们一定尽力。一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力。”“请请保持安静，以利抢救治疗工作进行。保持安静，以利抢救治疗工作进行。”2.病人死亡之后，亲属悲痛难以自持时：病人死亡之后，亲属悲痛难以自持时：“同志，请别太难过同志，请别太难过了，家属和医生已经尽了努力，尽到了责任，但现代医学还了，家属和医生已经尽了努力，尽到了责任，但现代医学还不能挽救每位病人的生命。死者不能复生，我们的心情与您不能挽救每位病人的生命。死者不能复生，我们的心情与您一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事有待处理，请多一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事有待处理，请多保重！保重！”Company LogoTHANKSTHANKS
