1、 一、质量的基本概念一、质量的基本概念 人：人：护理人员和服务对象护理人员和服务对象 财：财：降低成本，产生最大的经济效益。降低成本，产生最大的经济效益。物：物：是护理工作中所需的各种器材和物品，是护理工作中所需的各种器材和物品，是保证护理工作中的物质基础。是保证护理工作中的物质基础。时间：时间：有效利用时间，提高工作效率。有效利用时间，提高工作效率。信息：信息：收集准确、及时反馈以进行科学的收集准确、及时反馈以进行科学的决策。决策。护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流程各个部门，如：护理技术质量，护理制度程各个部门，如：护理技术质量，护理制度管理，护理
2、信息管理等。管理，护理信息管理等。护理服务的群体性：服务对象是群体的，护护理服务的群体性：服务对象是群体的，护理服务队伍也是群体的。理服务队伍也是群体的。护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，人员多，流程多。人员多，流程多。PDCA循环，也叫戴明循环戴明循环，这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停地周而复始地运转。P（Plan）计）计划划 D（Do）执行）执行 C（Check）检查）检查 A（Action）处理）处理Deming-戴明戴明 A PC D A PC D 三、定义：一一.相关概念相关概念护理质量缺陷护理质量缺陷：指由于
3、各种原因导致的：指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结一切不符合护理质量标准的现象和结果。果。结果可结果可分为分为患者不满意、医疗纠纷、医患者不满意、医疗纠纷、医疗事故疗事故三种三种。3.医疗事故医疗事故：是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。根据医疗事故处理条例护理事故分为根据医疗事故处理条例护理事故分为四四级：级：一级事故一级事故，造成患者死亡、重度残疾的。，造成患者死亡、重度残疾的。二级事故
4、二级事故，造成患者中度残疾、器官组织损，造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。伤导致严重功能障碍的。三级事故三级事故，造成患者轻度残疾、器官组织损，造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。伤导致一般功能障碍的。四级事故四级事故，造成患者明显人身损害的其他后，造成患者明显人身损害的其他后果的。果的。医疗事故构成的基本条件：行为人必须是依法取得执业资格的医疗专业技术人员。如：医生，护士等。行为人必须有诊疗护理工作中的过失。过失行为和后果必须存在因果关系。是判定是否为医疗过失的关键。有过失行为，但未给患者造成损害不属于医疗事故；虽然存在损害后果，但医务人员无过失行为，不属于医疗
5、事故。1.患者投诉的处理2.医疗事故的处理1.患者投诉的处理患者投诉的处理耐心接待，认真受理并记录耐心接待，认真受理并记录采取纠正措施，解释说明、道歉等采取纠正措施，解释说明、道歉等调查原因，分清责任，适当补偿调查原因，分清责任，适当补偿长效纠正措施长效纠正措施跟踪调查跟踪调查2.2.医疗事故的处理医疗事故的处理主要内容包括：主要内容包括：基础护理管理基础护理管理 专科护理管理专科护理管理 护理新业务及新技术管理护理新业务及新技术管理（一）基础护理的管理内容（一）基础护理的管理内容：一般护理技术一般护理技术常用抢救技术常用抢救技术一般护理常规一般护理常规护理信息的特点 生物医学属性 相关性 准
6、确性 大量性和分散性 重复性 时效性二二、专科护理管理、专科护理管理专科护理的管理内容专科护理的管理内容：内科护理内科护理、外科护理外科护理、妇产科护理妇产科护理、儿科护理儿科护理、其他其他护理质量评价的内容护理质量评价的内容 护理项目护理项目：如特护、一级护理质量、护理技如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率等术操作合格率等 病人满意度、护理人员满意度病人满意度、护理人员满意度 医院护理质量管理体系医院护理质量管理体系护理质量评价指标护理质量评价的形式 全程评价与重点评价 事前评价与事后评价 定期评价与不定期评价 自我评价与他人评价五级五级二级二级一级一级三级三级四级四级二级二级一级一级五
7、级五级统计表 是用于系统地收集、整理分析数据的统计是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如等。如P P235 235 “住院病人对护士工作满意度调住院病人对护士工作满意度调查表查表”为检查表；表为检查表；表1 1为统计分析表。为统计分析表。表表1 20101 2010年第一季度住院患者对护理工作不满意年第一季度住院患者对护理工作不满意项目项目2X 是分析和表示某一是分析和表示某一结果结果（或现象）与其（或现象）与其原原因因之间之间关系关系的一种工具。的一种工具。因果图又称鱼骨图，包括因果图又称鱼骨图，包括“原因原因”和和
8、“结果结果”两两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。个部分，原因分大原因、中原因、小原因。急诊病人来急诊病人来不及卫生处置不及卫生处置器械锈蚀器械锈蚀消毒不消毒不合要求合要求途中污染途中污染敷料、器械敷料、器械制制 度度医护人员医护人员不健全不健全管理不严管理不严操作操作不合格不合格无菌观念差无菌观念差学生进修学生进修者进出多者进出多医务人员卫生医务人员卫生处置不认真处置不认真人员随便出入人员随便出入空气消毒空气消毒不合格不合格布局不合理布局不合理手术间少手术间少一室多台一室多台病人准备病人准备环环 境境环境卫生差环境卫生差某医院手术感染率增加因果分析图某医院手术感染率增加因果分析图 又称主
9、次因素分析法、帕洛特图（又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Pareto ChartsCharts）法。是找出影响产品质量因素的）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。一种简单而有效的图标方法。是将影响质量的因素按其影响程度的大小，是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素用直方图形顺序排列，找出主要因素。B B 区区A A 区区C C 区区20204040606080801001001201201401401 1服务态服务态 2 2病室环境病室环境 3 3护士穿刺护士穿刺 4 4收费不收费不 5 5治疗不治疗不 6 6 液体渗漏液体渗漏 7
10、 7 其他其他 度差度差 不安静不安静 技术差技术差 合理合理 及时及时 202040403030505060607070808090901001001010发发生生频频数数累累计计百百分分比比某医院某医院2001200120022002年住院患者投诉原因排列图年住院患者投诉原因排列图 控制图控制图 又称管理图，是一种带有控制界又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具因素还是系统因素引起的统计工具。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12（
11、月）（月）治治愈愈率率（%）7575656560605555505045454040上控制线上控制线上警戒线上警戒线7070中位线中位线下警戒线下警戒线下控制线下控制线图图10107 7 治愈率控制图治愈率控制图第五节 护理信息管理 一.信息概述信息的定义：是指经过加工整理后，对于接受者具有某种使用价值的数据、消息、情报的总称。信息的基本功能：1、信息是人类生存的前提2、信息是科学决策的基础3、信息是社会发展的重要资源4、信息是人类一切智慧和知识的源泉二、护理信息管理的作用（一）信息管理的含义 对信息进行收集组织、整理加工、存储控制、传递和利用，并引向预定目标的过程。（二）护理信息管理的作用1、信息是护理管理必要的资源2、信息是护理工作计划和决策的依据3、信息是护理管理中组织与协调的手段4、信息是护理管理工作质量的保证三、护理信息的传递方式 口头方式 文书传递 声像传递 计算机信息处理与传递
