1、护理优质服务领导力“封顶”理论一家医院一个科室是-在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所达到的思维框架和眼界所-，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人）的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的-。临床质量临床质量+服务质量服务质量+运营质量运营质量运营系统运营系统是把产品和服务是把产品和服务传递给顾客的过程。传递给顾客的过程。包括：态度、流程、包括：态度、流程、政策、设施等。政策、设施等。临床质量是顾客临床质量是顾客需要的需要的核心价值核心价值服务质量是服务质量是同质化同质化产品时，产品时，顾客选择离开还是再来的一个顾客选择离开还是再来的一个主要
2、原因主要原因医院最重要的医院最重要的3 3种种“质量质量”医院优质服务领导力 一、医院优质服务概述一、医院优质服务概述 二、二、“医院优质服务工程医院优质服务工程”路径图路径图 三、三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务四、用心服务,重在细节重在细节课程大纲课程大纲一、医院优质服务概述一、医院优质服务概述 病人的声音病人的声音 患者对医院满意服务的要求患者对医院满意服务的要求 给我们给我们_（保护隐私与尊重）（保护隐私与尊重）_要综合全面和完整要综合全面和完整 良好地良好地_情况情况 治疗过程有效治疗过程有效_ 告知告知可能的可能的_ 可以得到大
3、部分的可以得到大部分的_ 持续保持高持续保持高_一致的服务一致的服务 物有所值物有所值医院服务的特点医院服务的特点专业性专业性非常高非常高风险性风险性非常高非常高系统流程系统流程复杂复杂接触度接触度很高的很高的反馈反馈要及时要及时需要患者很好地需要患者很好地配合与信赖配合与信赖医护医护工作量大、人手紧张工作量大、人手紧张心理脆弱心理脆弱的特殊顾客的特殊顾客服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点服务的主要特点 服务的管理难点服务的管理难点它是它是无无形形的的比较难以全面比较难以全面-测评测评它是它是个性化个性化的的每个人的每个人的-不完全一样不完全一样
4、它是它是广泛性广泛性的的分布面分布面-发生发生它是它是不可储存不可储存的的 服务的服务的“生产生产”和和“销售销售”是是-进行进行它是它是人际间人际间的的双方受双方受情绪和情绪和-偏好的影响偏好的影响 医医&疗疗 病病&人人 我们在提供服务上现在还不够专业！我们在提供服务上现在还不够专业！萧斯塔克的理论：萧斯塔克的理论：单纯的单纯的“医疗医疗”行业已将淘汰，取而代之的行业已将淘汰，取而代之的是是“医疗医疗_”行业时代的来临行业时代的来临 从那种从那种“态度态度”的顾客开始？的顾客开始？我们从哪里开始思考医院的优质服务？“医”与“疗”医治医治：医术、勇敢、冷静、客观、：医术、勇敢、冷静、客观、严
5、谨、严肃、高深、有学问、神秘。严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰疗慰：康复治疗、康复治疗、温馨笑容、温馨笑容、和蔼可亲和蔼可亲、沟通流沟通流畅畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病”与“人”“病病”：疾病疾病、痛苦、痛苦、危害危害、需要医治、威胁健、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱康与生命，必须花钱“人人”：有生活的追求、有生活的追求、有情感有情感、需交流需交流、能表、能表达情感（达情感（感激感激、憎恶憎恶、喜欢喜欢）、有思考、传播）、有思考、传播评论、会反抗、有比较
6、、有亲属团体、评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。在医院是弱者、付钱者。医院提供的是怎样的产品与服务？医院提供的是怎样的产品与服务？服务分类服务分类-按按实体实体产品产品与与服务服务相结合的角度相结合的角度划分划分纯实物产品纯实物产品盐盐 牙膏牙膏 服装服装附带服务的实物物品附带服务的实物物品汽车汽车 电视机电视机伴有产品的服务伴有产品的服务航空航空 医院医院 酒店酒店纯粹的服务纯粹的服务咨询咨询 教学教学企业失去顾客的原因统计企业失去顾客的原因统计 1%-1%-离开人间离开人间 3%-3%-搬家搬家 5%-5%-受负面评论的影响受负面评论的影响 9%-9%-品质下滑品质下
7、滑 14%-14%-价格上涨价格上涨 68%-68%-受到了态度冷漠的对待受到了态度冷漠的对待服务质量服务质量是一种感知质量是一种感知质量服务质量服务质量：是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触时，所感知到的时，所感知到的服务体验服务体验。期望期望惊喜服务惊喜服务满意服务满意服务 不满服务不满服务）“管理管理”医院服务的满意度医院服务的满意度 -分析顾客心理分析顾客心理基本基本没有满意没有满意超越超越A A、惊喜的服务质量：感知服务惊喜的服务质量：感知服务 预期服务预期服务B B、满意的服务质量、满意的服务质量:感知服务感知服务 =预期服务预期服务 C C
8、、没有满意的服务质量、没有满意的服务质量:感知服务感知服务 基本需求基本需求 D D、不满的服务质量不满的服务质量:感知服务感知服务 PS(ESPS(不满不满)影响服务质量感知的主要因素影响服务质量感知的主要因素提升顾客服务感知的提升顾客服务感知的5 5大要素大要素 1 1、可靠性、可靠性 技能技能 2 2、反应能力、反应能力应变性应变性 3 3、保证性、保证性 承诺与流程承诺与流程 4 4、同理心、同理心 爱心爱心 5 5、有形证据、有形证据-环境，环境，亚历山大医院亚历山大医院-全员全员服务技能的培训服务技能的培训迎新活动迎新活动 服务质量初阶培训（服务质量初阶培训（2 2天）天）服务质量
9、中阶培训（服务质量中阶培训（2 2天）天）卓越服务高阶培训（卓越服务高阶培训（2 2天）天）技术类培训和服务类培训的区别技术类培训和服务类培训的区别 服务类培训服务类培训技术类培训技术类培训以服务、礼仪、管理培训为主以服务、礼仪、管理培训为主以各医疗的专业培训为主以各医疗的专业培训为主培养员工基本素质培养员工基本素质培养员工医疗知识、专业能力培养员工医疗知识、专业能力全体员工都要参加全体员工都要参加部分专业人员参加部分专业人员参加人力资源部安排人力资源部安排专业部门安排专业部门安排以内训师培训为主结合外请专家以内训师培训为主结合外请专家以进修实习、专业会议、继续教以进修实习、专业会议、继续教育
10、为主育为主目的是提高服务品质和员工素质目的是提高服务品质和员工素质目的是提高医院治疗水平目的是提高医院治疗水平发自内心的服务发自内心的服务用手工作用手工作用脑工作用脑工作用心工作用心工作医院优质服务就是一样事情重复做医院优质服务就是一样事情重复做,而且每次都是用心去做而且每次都是用心去做.此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年年4月月优质服务者的特征优质服务者的特征 有爱心有爱心 有同理心有同理心 有耐心有耐心 对客户有信心对客户有信心 愿意为客户操心愿意为客户操心 有服务的激情有服务的激情 发挥自己的发挥自己的独特性
11、独特性 有有富裕富裕的心的心我们大家共同来思考：如何全面、系统、专业地思考和认知医院优质服务？如何全面、系统、专业地思考和认知医院优质服务？优质服务领导力优质服务领导力 如何管理顾客的期望？如何管理顾客的期望？服务产品专家服务产品专家 如何提升医院全员优质服务执行力？（优质服务现场呈现力）如何提升医院全员优质服务执行力？（优质服务现场呈现力）服务培训专家服务培训专家 如何设计以顾客为中心的服务流程？如何设计以顾客为中心的服务流程？服务流程专家服务流程专家 如何成为如何成为“医疗服务行业医疗服务行业”的品牌和标杆？的品牌和标杆？服务营销专家服务营销专家二、创建二、创建现代医院优质服务体系工程图现
12、代医院优质服务体系工程图在在一线的直接可见的服一线的直接可见的服务务客户服务客户服务服务知识服务知识集体协集体协作作态度态度内部顾客服务内部顾客服务服务系统服务系统有效沟通有效沟通服务剧本服务剧本管理行为管理行为服务流程服务流程幕后幕后的魔力的魔力服务意识服务意识行为规范行为规范服务信条服务信条服务领导力服务领导力1/101/10的服务的服务是直接可见的是直接可见的透视透视“服务冰山服务冰山”9/109/10的服务是的服务是不直接不可见的不直接不可见的服务技能服务技能 医院卓越的服务质量（目标）医院卓越的服务质量（目标）医院的服务策略与服务文化医院的服务策略与服务文化建立在医院服务策略与文化上
13、的三个支点建立在医院服务策略与文化上的三个支点个人服务个人服务能力能力服务服务流程再造流程再造服务服务领导力领导力2 第一阶段第一阶段 第二阶段第二阶段 为全员办服务讲座为全员办服务讲座满满意意度度调调研研选拔培训内训师选拔培训内训师服务之道设定培训服务之道设定培训“学习约定学习约定”、案例分享会、案例分享会、标杆学习、标杆学习、辅导沟通、辅导沟通、考察交流考察交流 第四阶段第四阶段员工服务培训模块员工服务培训模块服务理念服务理念1天天用心服务用心服务2天天美好回忆美好回忆2天天培训师培训培训师培训1st Run 100/02nd Run 50/503rd Run 0/100“培训师认证培训师
14、认证”“服务剧本服务剧本”完成完成 设计医院优设计医院优质服务内部质服务内部培训体系培训体系对各岗位人员对各岗位人员开展服务培训开展服务培训持续改进完善持续改进完善服务之道手册服务之道手册优质服务领导力优质服务领导力工作坊工作坊2天天结果导向辅导力结果导向辅导力工作坊工作坊1天天第三方病人满意度第三方病人满意度医院高层圆桌会议医院高层圆桌会议第三阶段第三阶段流程流程 医医 院院 服服 务流务流 程程 再再 造（设计）造（设计）质质量量改改进进考核考核评估评估评估评估医院的标准医院的标准剧本剧本医院的服务文化医院的服务文化实施实施流程流程工具工具医院的远景、使命、价值观、医院的远景、使命、价值观
15、、新加坡国立健保集团新加坡国立健保集团服务质量框架服务质量框架 CARECARE倡导者倡导者 质量栋梁质量栋梁 机构奖励及认机构奖励及认可制度可制度 国立健保集国立健保集团全方位绩效团全方位绩效管理管理 /评价制度评价制度为病人着想为病人着想“更好、更廉价、更快及更安全；不然就什么都不要做更好、更廉价、更快及更安全；不然就什么都不要做”CARECARE标准标准信心信心(C)(C)，专注，专注(A)(A)，尊重，尊重(R)(R)，共情，共情(E)(E)集团使命集团使命我们将在一种持续学习和科研的环境中，通过以病人为中心的高质量医疗卫生服务提高人民我们将在一种持续学习和科研的环境中，通过以病人为中
16、心的高质量医疗卫生服务提高人民健康，减少疾病。健康，减少疾病。我们的医疗卫生服务特点是：易获得并无缝；全面、合适并物有所值。我们的医疗卫生服务特点是：易获得并无缝；全面、合适并物有所值。期望期望/认识认识征集征集的的未经未经征集征集的的瞄准标杆瞄准标杆 /最佳做法最佳做法（剧本与惯例）（剧本与惯例）关键质量指标关键质量指标 全方位体验全方位体验 推荐推荐 忠诚度忠诚度 总体满意度总体满意度患者焦点小组患者焦点小组座谈座谈表扬表扬-投诉管投诉管理理策略审计系统策略审计系统（CARE CARE 倡导者倡导者/审计员）审计员）CARECARE标准表现标准表现目标目标 交叉审计交叉审计 -训后训后 -
17、第一线第一线 神秘顾客审计神秘顾客审计ISO/ISO/标准作业标准作业程序程序 ISOISO文档文档 工作流程效率工作流程效率选拔选拔培训培训奖励及认可奖励及认可正确人选正确人选正确态度正确态度工作安排工作安排 核心价值核心价值 国立健保集国立健保集团全方位绩效团全方位绩效管理能力管理能力CARECARE 服务质量培训服务质量培训 交流技能培训交流技能培训 电话标准培训电话标准培训 服务入门培训服务入门培训 国立健保集国立健保集团全方位绩效团全方位绩效管理能力管理能力 服务表现跟踪服务表现跟踪（服务实施评估）（服务实施评估）策略实施策略实施CARE CARE 价值的贯彻价值的贯彻（人力资源发展
18、及积极性）（人力资源发展及积极性）不断改进与及提高不断改进与及提高（NHG）新加坡国立健保集团的服务行为核心准则Confidence Confidence 建立信心建立信心解释我们将要做什么以及患者可以解释我们将要做什么以及患者可以期望什么期望什么注意我们的穿着，遵守院方的规定注意我们的穿着，遵守院方的规定一致性的传递我们的服务一致性的传递我们的服务 新加坡国立健保集团的服务行为核心准则Attentiveness Attentiveness 专注专注确认与问候患者确认与问候患者沟通时保持目光的接触沟通时保持目光的接触对患者的需求表示关注，包括体态语言对患者的需求表示关注，包括体态语言 亚历山大
19、医院服务行为核心准则亚历山大医院服务行为核心准则Respect Respect 尊重他人尊重他人1 1在和患者交谈（及和其他同事谈到在和患者交谈（及和其他同事谈到有关患者时）称呼他们的名字有关患者时）称呼他们的名字2 2尊重患者隐私及有关他个人资料的尊重患者隐私及有关他个人资料的机密性机密性亚历山大医院服务行为核心准则亚历山大医院服务行为核心准则Empathy Empathy 同理心同理心1 1在和患者交流时，显示关心与关怀在和患者交流时，显示关心与关怀2 2 尽量满足客户的需求。在无法做到尽量满足客户的需求。在无法做到时，提供其他选择时，提供其他选择 三、创建医院优质服务体系的三、创建医院优
20、质服务体系的5 5个基本步骤个基本步骤5 5个基本步骤个基本步骤理解顾客理解顾客找到找到顾客期望顾客期望定义服务定义服务实施服务实施服务评估服务评估服务明确医院明确医院服务标准服务标准给员工提供给员工提供实效的服务培训实效的服务培训员工在一线员工在一线提供优质服务提供优质服务对服务进行对服务进行测评及奖励测评及奖励设计设计顾客价值顾客价值培训服务培训服务STEP 1STEP 1：理解顾客理解顾客1 1、顾客导向、顾客导向2 2、服务定位、服务定位3 3、确认顾客需求、确认顾客需求找到目标顾客的真实期望找到目标顾客的真实期望1 1、顾客导向时代、顾客导向时代 -倒金字塔管理倒金字塔管理顾客顾客一
21、线服务人员一线服务人员现场管理者现场管理者中层管理者中层管理者高层高层管理者管理者医院导向时代医院导向时代(过去过去)顾客导向时代顾客导向时代(现在现在)顾客顾客一线服务人员一线服务人员中层管理者中层管理者高层高层管理者管理者关键时刻组织关键时刻组织:15秒决定论秒决定论官僚体制组织官僚体制组织:规章决定论规章决定论一线实际、市场竞争、一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求员工心声、患者要求不同层级的主管与不同层级的主管与一线一线的接触度的接触度2 2、找到顾客心声、找到顾客心声 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；顾客包括：病人、员工、
22、合作伙伴顾客包括：病人、员工、合作伙伴 方法：如：方法：如：集中小组法集中小组法 问卷调研等问卷调研等 如：如：集中小组法的集中小组法的具体做法：具体做法：1 1、邀请、邀请1515人参加，大概人参加，大概2 2小时小时 2 2、请大家提出意见和建议、请大家提出意见和建议 3 3、院长主持，管理者旁听、院长主持，管理者旁听 4 4、提炼出顾客的真实想法，、提炼出顾客的真实想法，3 3天后提出改进措施天后提出改进措施 5 5、为参与者提供奖品和餐券、为参与者提供奖品和餐券 尊重病人尊重病人 提供资讯提供资讯 方便病人方便病人 一贯的优质服务一贯的优质服务 节约成本的照顾节约成本的照顾病人对病人对
23、“好医院好医院”的理解的理解STEP 2STEP 2：“定义定义”服务服务1 1、服务策略、服务策略2 2、服务格言、服务格言3 3、服务准则、服务准则4 4、服务标准、服务标准5 5、流程再造、流程再造（设计）（设计）把顾客的期望转化成把顾客的期望转化成医院服务的标准医院服务的标准1 1、思考服务策略之前、思考服务策略之前-我们要成为一所什么样的医院？（我们要成为一所什么样的医院？（AHAH）对于顾客而言，好服务意味着什么？对于顾客而言，好服务意味着什么？我们的服务理念和标准是什么？我们的服务理念和标准是什么？不同组织对服务有不同的定义不同组织对服务有不同的定义你可以为顾客做任何你觉得合适的
24、事情。你可以为顾客做任何你觉得合适的事情。美国西南航空公司美国西南航空公司淑女和绅士服务于淑女和绅士。淑女和绅士服务于淑女和绅士。丽嘉登酒店丽嘉登酒店随时能够发现顾客的需求随时能够发现顾客的需求,尊重和关怀顾客尊重和关怀顾客,而更重要的是为顾客带来而更重要的是为顾客带来价值价值.诺基亚诺基亚客户是通用电器公司的核心，他们将对质量进行定义。他们期望获得客户是通用电器公司的核心，他们将对质量进行定义。他们期望获得有关产品性能、可靠性、竞争价格、及时交付的保证、服务、清晰正有关产品性能、可靠性、竞争价格、及时交付的保证、服务、清晰正确的交易处理及更多事项的信息。针对每一个影响客户感受的方面，确的交易
25、处理及更多事项的信息。针对每一个影响客户感受的方面，我们深深知道，刚够优良并不足够，使我们的客户满意是至关重要的。我们深深知道，刚够优良并不足够，使我们的客户满意是至关重要的。通用电器通用电器新加坡亚历山大“好医院的标准好医院的标准”像对待我们自己的母亲一样，为病人提像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。供优质的护理和服务，而无需特别安排。亚历山大医院的服务理念亚历山大医院的服务理念 如：病人至上如：病人至上？2 2、“服务格言服务格言”分享：分享：在在市人民医院，为我们的患者提供市人民医院，为我们的患者提供一流、一流、预应和感动的服务，预应和感动的服务，是我们
26、最崇高的使命是我们最崇高的使命 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程个通畅快捷的就医流程 市人民医院会让患者有一个物超所值的美好市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验体验即使是没有说出来的有些愿望与需求也即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。会得到满足。3 3、我们的服务准则、我们的服务准则 一流的服务 预应的服务 感动的服务4 4、感动服务、感动服务的行为标准的行为标准性质描述性质描述超出顾客期望值的服务超出顾客期望值的服务行为标
27、准行为标准1 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里2 2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费是合理的、是低的是合理的、是低的3 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，知道家长做正确护理知道家长做正确护理4 4、为病人采购本地无法采购的药品、为病人采购本地无法采购的药品5 5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车上。太
28、平间或车上。随手可得随手可得，始终无间，始终无间全面周到，效高质优全面周到，效高质优亚历山大医院服务宗旨亚历山大医院服务宗旨STEP 3STEP 3：培训服务培训服务1 1、全员培训、全员培训2 2、培训内容、培训内容3 3、技能培训、技能培训4 4、设计教案、设计教案5 5、培养内训师、培养内训师 给员工提供实效可给员工提供实效可操作的服务培训操作的服务培训教育导向和培训导向教育导向和培训导向教育导向教育导向培训导向培训导向理论、系统、全面理论、系统、全面简单、实用、有效简单、实用、有效学员人数上百人学员人数上百人学员人数学员人数3030人以内人以内以老师为核心以老师为核心以学员为核心以学员
29、为核心老师采用说教的方式老师采用说教的方式老师采用引导的方式老师采用引导的方式很少互动很少互动较多互动较多互动关注知识的传递关注知识的传递关注行为的改变关注行为的改变员工服务培训的必修课员工服务培训的必修课 用心服务用心服务：基本服务技能的培训：基本服务技能的培训 服务补救服务补救:处理投诉和抱怨顾客的培训处理投诉和抱怨顾客的培训 美好回忆美好回忆：创造惊喜服务的培训；：创造惊喜服务的培训；培训原则：简单、一致、有效，适用于工作 （5060%的互动，小班培训，20人左右）选修课程选修课程 （服务质量技能课程（服务质量技能课程)序号序号课程内容课程内容序号序号课程内容课程内容1 1清晰、易懂的专
30、业化沟通技能培训（临清晰、易懂的专业化沟通技能培训（临床师）床师）1212服务质量服务质量3 3：令患者满意的一天：令患者满意的一天2 2临床师一患者沟通工作坊临床师一患者沟通工作坊（医患沟通）（医患沟通）1313服务质量服务质量4 4：保持接触：保持接触3 3临床管理的高级课程临床管理的高级课程1414服务质量服务质量5 5：服务质量模范：服务质量模范4 4临床质量领导力课程临床质量领导力课程1515服务质量服务质量6 6：服务质量管理：服务质量管理5 5赢得双赢的互动技能赢得双赢的互动技能1616服务质量服务质量7 7：超越不断提升的期望：超越不断提升的期望6 6如何安抚死亡者的家属如何安
31、抚死亡者的家属1717服务技能：极好的服务服务技能：极好的服务7 7客户服务铜牌课程客户服务铜牌课程1818关怀行为：极好服务的技能关怀行为：极好服务的技能8 8客户服务银牌课程客户服务银牌课程1919管理服务质量管理服务质量9 9客户服务金牌课程客户服务金牌课程2020最基础的心脏急救最基础的心脏急救1010服务质量服务质量1 1：把基础服务做好：把基础服务做好2121心脏复苏相关知识心脏复苏相关知识1111服务质量服务质量2 2：用心服务：用心服务设计培训教案设计培训教案 员工直接学习服务规范的效果并不理想员工直接学习服务规范的效果并不理想,需要需要设计成生动、有趣的教案，引起员工的兴趣设
32、计成生动、有趣的教案，引起员工的兴趣 教案设计要针对医院具体情况，把医院使命、教案设计要针对医院具体情况，把医院使命、价值观、服务理念、服务规范等内容涵盖进价值观、服务理念、服务规范等内容涵盖进去去 设计教案时要考虑到成人的学习特点设计教案时要考虑到成人的学习特点5-90-55-90-5法则法则 5%:5%:天生性格乐观，随时提供一流的服务天生性格乐观，随时提供一流的服务 90%:90%:大多数的服务者大多数的服务者,要给予培训要给予培训,创造一创造一个积极的组织文化个积极的组织文化,使得员工容易地提供使得员工容易地提供一流服务一流服务,并从中得到快乐与自信并从中得到快乐与自信 5%:5%:即
33、使再多培训和辅导即使再多培训和辅导,也根本无法呈现也根本无法呈现患者满意的服务患者满意的服务医院内部培训师三大角色医院内部培训师三大角色1 1、医院服务文化的、医院服务文化的传输者传输者：2 2、医院服务文本的、医院服务文本的编写者编写者：3 3、医院服务技能的、医院服务技能的培训者培训者培养医院内训师的4个步骤 选拔阶段选拔阶段 训练阶段训练阶段 认证阶段认证阶段 讲课阶段讲课阶段主主 管管 辅辅 导导 员工行为的改变才是培训的重点员工行为的改变才是培训的重点 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能帮助员工提升服务技能 运用运用学习约定
34、学习约定，主管在课前、课后都，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况要和员工讨论培训情况 主管主管 =教练教练STEP 4STEP 4：实施服务实施服务1 1、关键时刻、关键时刻2 2、服务剧本、服务剧本3 3、服务补救、服务补救4 4、主管辅导、主管辅导把优质服务在一线发挥出来把优质服务在一线发挥出来 1 1、胜任服务的关键时刻、胜任服务的关键时刻“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月关键时刻关键时刻-1515秒决定论秒决定论 “去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均
35、和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。”SAS总裁通过理解顾客的经历来设计流程通过理解顾客的经历来设计流程 步骤一步骤一:找出顾客真正想要的找出顾客真正想要的 步骤二步骤二:为顾客提供他们真正想要的为顾客提供他们真正想要的 步骤三步骤三:让你的服务超出顾客的期待一点点让你的服务超出顾客的期待一点点医院的服务实施的必备医院的服务实施的必备 服务标准：为员工设定行为标准服务标准：为员工设定行为标准 服务剧本：描述服务场景的具体做法服务剧本：描述服务场景的具体做法 补救计划：出
36、现服务缺陷时的应对方案补救计划：出现服务缺陷时的应对方案 服务剧本（服务手册）服务剧本（服务手册）-编写要点编写要点-选择服务地点和场景选择服务地点和场景 完成服务（剧本）的步骤完成服务（剧本）的步骤:1 1、建立、良好影响、建立、良好影响 2 2、了解并帮助你的病人、了解并帮助你的病人 3 3、表达关心和关注、表达关心和关注 4 4、让病人和家属了解情况、让病人和家属了解情况 5 5、全程保证服务质量、全程保证服务质量、惊喜服务、惊喜服务 2、服务剧本（服务手册）、服务剧本（服务手册）篇章构成篇章构成-一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇医院医院“服务接触服务接
37、触”管理管理 画出就医者的体验之旅画出就医者的体验之旅 找到关键接触时刻找到关键接触时刻 按照服务剧本和服务标准按照服务剧本和服务标准“演出演出”服务补救服务补救医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择 1 1、医生在门诊就诊、医生在门诊就诊 2 2、医生接诊急诊抢救病人、医生接诊急诊抢救病人 3 3、医生接诊新入院病人、医生接诊新入院病人 4 4、医生查房、医生查房 5 5、科间会诊、科间会诊 6 6、为病人作穿刺、为病人作穿刺 7 7、ICUICU病人家属探视沟通病人家属探视沟通医疗服务篇医疗服务篇 -医生在门诊接诊医生在门诊接诊 情景：在门诊等待诊疗的病人很多
38、，病人和在门诊等待诊疗的病人很多，病人和家属都有些急躁，如果能够和蔼地显示出对家属都有些急躁，如果能够和蔼地显示出对病人关心、善于倾听，他们的心情会改善，病人关心、善于倾听，他们的心情会改善，也更愿意配合医生。也更愿意配合医生。医疗服务篇 -医生在门诊接诊医生在门诊接诊 Step1:Step1:建立良好印象建立良好印象1 1、诊疗室内要环境安静整洁，光线柔、诊疗室内要环境安静整洁，光线柔和，温度适宜。和，温度适宜。2 2、医生仪表整洁，佩戴胸牌，目光接、医生仪表整洁，佩戴胸牌，目光接触，接过病历，和蔼问候。触，接过病历，和蔼问候。医疗服务篇 -医生在门诊接诊 Step2:Step2:了解与帮助
39、病人了解与帮助病人 1 1、通俗易懂的语言：、通俗易懂的语言：2 2、在倾听过程中，如遇到不明白的地方，应礼貌发问：、在倾听过程中，如遇到不明白的地方，应礼貌发问：3 3、做好病历记录，再问一遍：、做好病历记录，再问一遍：4 4、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的体位、提醒、和需要配合的事宜：体位、提醒、和需要配合的事宜：5 5、检查中，动作要温柔，观察病人反应，、检查中，动作要温柔，观察病人反应，6 6、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲出来病情。出来病情。医疗服务篇 -医
40、生在门诊接诊 Step3:Step3:表达关心与关注表达关心与关注 1 1、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的体位、提醒、和需要配合的事宜需的体位、提醒、和需要配合的事宜 2 2、检查中，动作要温柔，观察病人反应，若可能引、检查中，动作要温柔，观察病人反应，若可能引起疼痛：起疼痛：3 3、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲出来病情。人讲出来病情。“这里私密性很好，不用担心！这里私密性很好，不用担心！”医疗服务篇 -医生在门诊接诊 Step4:Step4:创造知情顾客（让病人和家属了解
41、创造知情顾客（让病人和家属了解情况）情况）1 1、告知初步诊断和其他的可能诊断：、告知初步诊断和其他的可能诊断：2 2、分析检查报告时，告知目前诊断和相应的处、分析检查报告时，告知目前诊断和相应的处理：理：3 3、告知注意事项和和下次复诊的时间：、告知注意事项和和下次复诊的时间：医疗服务篇 -医生在门诊接诊Step5:Step5:惊喜服务惊喜服务 小册子小册子 预约名卡预约名卡 医生电话医生电话 提供一杯凉茶提供一杯凉茶护理服务篇的服务（剧本）接触点选择护理服务篇的服务（剧本）接触点选择 1 1、导医在门诊接待就诊人员、导医在门诊接待就诊人员 2 2、预诊护士接待就诊人员、预诊护士接待就诊人员
42、 3 3、为门诊病人静脉输液、为门诊病人静脉输液 4 4、一般病人入院基本服务规范、一般病人入院基本服务规范 5 5、接听电话礼仪、接听电话礼仪 6 6、为病人行晨间护理、为病人行晨间护理 7 7、为住院病人静脉输液、为住院病人静脉输液 8 8、为住院病人肌肉输液、为住院病人肌肉输液 护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射 Step1Step1：建立良好印象：建立良好印象：1 1、病房专业穿戴要求：、病房专业穿戴要求：-2 2、平端治疗盘，请敲门后进入病房。、平端治疗盘，请敲门后进入病房。友好的体贴地问候病人，并保持目光接触：友好的体贴地问候病人，并保持目光接触：护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射
43、Step2Step2：创造知情客户：创造知情客户：1 1、了解病人的病情和治疗，向病人解释、了解病人的病情和治疗，向病人解释注射的目的、药物作用：注射的目的、药物作用：2 2、和蔼地告知或协助病人取正确姿势：、和蔼地告知或协助病人取正确姿势：护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射 3 3、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻松的话：松的话：4 4、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。Step3Step3：提供一点超值服务：提供一点超值服务：服务
44、标准与剧本服务标准与剧本“”Scenario场景场景:10-5-1与顾客接触的服务剧本与顾客接触的服务剧本What I Do:What I Say:10 steps 10 steps awayaway 10 10步距离步距离5 steps away5 steps away 5 5步距离步距离 1 step away1 step away 1 1步距离步距离 3 3、服务补救、服务补救Service RecoveryService Recovery 在服务失误发生后在服务失误发生后,服务的提供者为提高服务的提供者为提高客户满意度客户满意度,减少客户背离而采取的一种减少客户背离而采取的一种补救服务
45、质量的功能与活动补救服务质量的功能与活动 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误的服务质量失误此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月管理服务补救管理服务补救 在服务失误发生后在服务失误发生后,服务的提供者为提高服务的提供者为提高客户满意度客户满意度,减少客户背离而采取的一种减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动补救服务质量的功能与活动 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误的服务质量失误此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月4 4、主
46、、主 管管 辅辅 导导 员工行为的改变才是培训的重点员工行为的改变才是培训的重点 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能帮助员工提升服务技能 运用运用学习约定学习约定，主管在课前、课后都，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况要和员工讨论培训情况 主管主管 =教练教练帮助顾客帮助顾客欢迎顾客欢迎顾客理解顾客理解顾客告别顾客告别顾客此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月基本服务循环1 1、满意度调研、满意度调研2 2、一线报告、一线报告3 3、神秘访客、神秘访客4 4、其它反馈、其它反馈5 5、奖励、奖励STEP
47、 5STEP 5：评估服务评估服务对医院服务表现进行检查、调研、对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善评估、奖励等，不断回顾与改善 1、服务评估服务评估 对服务标杆的认识与期望对服务标杆的认识与期望 KPIKPI CARECARE标准标准(自信、专注、尊重、共情自信、专注、尊重、共情)交叉审计交叉审计 神秘顾客神秘顾客 ISOISO流程（文档和流程再造）流程（文档和流程再造）随即反馈随即反馈服务测量评估要点服务测量评估要点 可测量才好管理可测量才好管理 KPIKPI服务管理关注病人满意度服务管理关注病人满意度 推荐率等指标推荐率等指标 定期的定期的:病人满意度调研病人满意度
48、调研;焦点小组焦点小组 不定期的不定期的:病人的反馈意见病人的反馈意见,以表扬和投诉的以表扬和投诉的比例，判断服务质量的好坏比例，判断服务质量的好坏 标杆管理标杆管理:树立新的学习榜样和目标树立新的学习榜样和目标（行业内外）（行业内外）病人满意度调研情况介绍病人满意度调研情况介绍 时时 间间:共共7 7天天 调研人员：来自护校学生，调研人员：来自护校学生，1212名名 调研样本：住院病人共调研样本：住院病人共900900名，来自名，来自6 6个不同科室个不同科室 调研方式：问卷调查（总指数、住院安排、医务调研方式：问卷调查（总指数、住院安排、医务人员、护理人员、病房设施、其他服务、药房、人员、
49、护理人员、病房设施、其他服务、药房、患者家属、被访者背景建议、出院安排）患者家属、被访者背景建议、出院安排）4 4、其它反馈渠道、其它反馈渠道 顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉 一线人员报告一线人员报告多方式多角度的满意度调研多方式多角度的满意度调研如：上海第六人民医院的患者满意度调研如：上海第六人民医院的患者满意度调研“内部自查内部自查 神秘访客神秘访客-群众随查员群众随查员 离院后反馈离院后反馈5 5、奖励与认可、奖励与认可 奖励和认可环节是强化员工服务行为改奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段进的重要手段.主管及时的鼓励与表扬使员
50、工意识到这主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处样做的好处.设置正式的奖励系统设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖个人和团队服务奖,持之以恒持之以恒 金牌、银牌、铜牌金牌、银牌、铜牌 质量提升工具包质量提升工具包 RCARCA CPIPCPIP PDCAPDCA“6S”“6S”“6 ”“6 ”6 6四、用心服务，重在细节服务的“魔鬼”在细节 服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候借助科技更有新意！服务，很多时候借助科技更有新意！医
